- 相關推薦
汽車售后年終總結
總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編收集整理的汽車售后年終總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
汽車售后年終總結1
自20xx年5月份加入萬幫以來，在上級領導的指導下，在各位同事的大力幫助下，我較好的完成了各項工作任務，比起剛來時無論在思想上，還是在工作上，都有了較大的進步。為了更好的開展下一年的工作，對自己本年的工作以及成績作一個評定，特此個人評價如下：“忙并收獲著，累并快樂著”成了心曲的主旋律，常鳴耳畔。對我而言，20xx年的工作是難忘、印記最深的一年。畢竟這是我畢業(yè)后正式參加的第一份工作。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應與調(diào)整，（包括工作上的適應與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融入了收獲的快樂。
一、進公司半年多來的主要工作內(nèi)容
1.接聽客戶來電，做好相關回復工作。
2.負責客戶預約，做好登記，安排及通知工作。（平均每天12個左右客戶）
3.負責客戶辦理年檢業(yè)務。（平均每月30個左右客戶）
4.做好每月首保、質(zhì)保、年檢、保險的到期電話提醒。（平均每月900個左右客戶）
5.積分會員卡辦理。
6.客戶投訴登記并制作投訴意見表，及時轉(zhuǎn)達。
7辦理活動客戶的登記及禮品發(fā)放工作。
8.定時在萬幫車友會西祠版網(wǎng)上發(fā)帖、跟貼。（平均每天發(fā)帖2個，跟帖6個）
9.整理、更新相關汽車資料的錄入。
10.需要時，做好外出活動相關工作。
11.完成上級交辦的其它事情。
二、進公司半年多來的工作表現(xiàn)
1、處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)，經(jīng)過半年多的學習和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教。
2、工作以來我對自身嚴格要求，始終把“耐得平淡、舍得付出、默默無聞”作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、靈活、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，尊重領導，團結同事，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。
三、工作中的不足與今后的努力方向
半年多來的'工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是與客戶溝通及相關汽車專業(yè)知識中還有所欠缺。學習、服務上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距。在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，做好個人工作計劃，努力把工作做得更好。
1、吃苦耐勞精神。面對事務雜、任務重要的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁忙的工作中磨練意志，增長才干。
2、孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立客服部的良好形象。
3、作為客服顧問，做好20xx年個人工作計劃。對各項決策和出現(xiàn)的問題，及時提出合理化建議和解決辦法供領導參考。
汽車售后年終總結2
前兩個月我擔任公司的**品牌售后,帶領**品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進取，加班加點，有效保證了*、**月任務的順利完成。回顧前兩個月，就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進行總結：
1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶，我都要進行接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。
2.保養(yǎng)買三送一，大力推行�；仡欉@幾個月來，**每位客戶到店，都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定。
3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高，特別是司機到店，他們無非都是想占點小便宜，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿足他們的需求。當然，如遇金額較大禮品，還是要上報領導處理!
4.替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶著急的，我一般要求配件部在濟南市場上先調(diào)貨，盡量當日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。
5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進行跟蹤。如果我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，**這邊大小事故車也進了幾輛!
6.深挖項目，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發(fā)動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們**系統(tǒng)還需要改進的地方：
1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱，包括前臺主管，還需要加強學習業(yè)務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng)，沉下來帶一個季度，希望年底之前能有所改變。其次，車間技術力量還有待加強，特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術支持，能安排總部**技術經(jīng)理，到濟南指導1-2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，很多細節(jié)上的.問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不仔細，就會因為小的錯誤，造成客戶投訴或流失。
2.目前**基礎客戶群體還不太高，還需要增加基礎客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進店臺次，增加收入!首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。
3.客戶流失比較嚴重，這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，難道，打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反應**系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實清楚。解決掉，一切為了客戶滿意為止!
汽車售后年終總結3
自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結如下：
一、學習類：
一年里通過自學、內(nèi)部培訓、外部培訓讓我們在這個發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧：
1.汽車基礎：對于從業(yè)8年多我平時并不關注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。
2. 新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：
1.全新A3的新車上市，其中的 “行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術”。
2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
一 家公司從年初建造到四月的運營，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重 之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的.“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的。
三、 工作解晰
在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處 于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實�；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我 們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩(wěn)定 并不費力，提升空間很大。關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結果。 路橋無疑店久，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保 養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們 保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn) 在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗；
2.質(zhì)量口碑；
3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強運營，但如果前 期開業(yè)失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人 愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中�！�
四、 今后工作的方向和重點
經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
汽車售后年終總結4
服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器�？蛻魸M
意是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合10年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了開業(yè)以定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一、服務溝通與協(xié)調(diào)
建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
二、服務的提供
為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部的責任。售后服務部涉及的工作主要有保修服務、維修服務和配件服務。
三、服務和改進
視服務為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務部的客戶，以客戶為焦點開展工作是售后服務部的責任。
四、工作回顧
新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：1、服務理念與方式上的變革，加大主動服務力度。
2、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對10年的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
3、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。4、完善配件管理。售后部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺、索賠12臺。東風悅達起亞保養(yǎng)14臺、索賠一臺。比亞迪保養(yǎng)6臺、索賠3臺。東風小康保養(yǎng)41臺、東風小康索賠車輛12臺、救援5次。總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！
五、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力�？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的.準備，也有信心把服務做得更好！
20xx年售後服務工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
一、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
二、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
三、資源共享、良性競爭
汽車售后年終總結5
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭，不依靠價格戰(zhàn)，細分用戶群體，實行差異化營銷。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標治理
1、服務流程標準化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標細分化
5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化營銷
細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的'悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學猜測
當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合
新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量。
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑
選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。
并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)，加強自身競爭實力。
對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設。
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx 年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx 年經(jīng)營工作的順利完成。