酒店實(shí)習(xí)計(jì)劃書

　　一. 時(shí)間:20XX年7月上旬-----20XX年8月中下旬

　　二. 地點(diǎn):揚(yáng)州人家國際大酒店

　　三. 預(yù)期目標(biāo):

　　1.了解酒店運(yùn)營流程及相關(guān)的管理知識

　　2.熟悉酒店P(guān)( plan ),D( do ).C(check).A( act )模式的運(yùn)轉(zhuǎn)．

　�。常�鍛煉人際交往能力和涉外交際能力．

　�。矗�領(lǐng)會餐飲營銷策略．

　�。担�深入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識．

　　四．具體內(nèi)容：

　　第一周（前臺服務(wù)部）

　　自身目標(biāo)：

　　１．了解前臺服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運(yùn)營模式．

　�。玻�掌握一定的對客服務(wù)技能．

　　工作細(xì)則：

　�。保�推行”微笑”服務(wù)．博恩．希思曾提出：”１：２５裂變”理論，贏得一位客人，就有可能給酒店帶來２５位隱藏客人。

　�。玻�加強(qiáng)門童，引座員，迎賓和前臺咨詢員的職業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)意識，人的動(dòng)作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過程，服務(wù)意識的培養(yǎng)十分必要．

　�。常�及時(shí)回答客人所提出的疑問，重視客人的投訴和反饋的情況．”千里河堤潰于蟻穴”一個(gè)小小的失誤或許潛藏著巨大的危機(jī)．

　　４．做好ＶＩＰ客人的保密工作和優(yōu)惠工作，及時(shí)向ＶＩＰ客人反饋信息和必要的問卷調(diào)查，找出存在的服務(wù)漏洞．對住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物，體現(xiàn)人性化服務(wù)．

　�。担�行李生及時(shí)給顧客拿行李年，客人需要寄存物品，為客人辦好寄存手續(xù)．

　　期望目標(biāo)：

　�。保�使客人享受貼心服務(wù)，增加顧客的滿意度．

　�。玻�架起酒店與顧客溝通的橋梁，使顧客的問題得到妥善的解決．

　　第二周（ 餐飲部 ）

　　自身目標(biāo)；

　　１．了解餐飲部運(yùn)營環(huán)節(jié)及主要部門的職能．

　�。玻�增強(qiáng)對餐飲活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度．

　　３．協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系，集中主打”組合拳”．

　�。矗畬⒅校�西餐廳，酒吧等營業(yè)點(diǎn)的理論知識應(yīng)運(yùn)實(shí)踐．

　　工作細(xì)則：

　�。保�加強(qiáng)部門合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工的向心力和凝聚力，以期達(dá)到１＋１＞２的效果．

　�。玻�注重創(chuàng)新，在海盜的世界里，第二名永遠(yuǎn)是敗者．因此對菜品方面要不斷推陳出新，滿足顧客”日新月異”的服務(wù)要求．

　�。常�餐廳用餐是注意察言觀色，注意客人的舉止，言談．如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議，而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議．上菜順序遵循”咸者宜先，淡者宜后，無湯者宜先，有湯者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食飽而脾困矣，宜以辛酸以振動(dòng)之，賓客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　�。矗�注意服務(wù)質(zhì)量控制，從預(yù)先控制，現(xiàn)場控制，人力控制和反饋控制入手進(jìn)行．

　　期望目標(biāo)：

　�。保�增加顧客的滿意度和回頭率．

　�。玻�在控制成本的同時(shí)，拓寬服務(wù)市場，使顧客的多樣需求得到滿足．

　　３．注重細(xì)節(jié)，從顧客的言談舉止出發(fā)，擁有超前意識．

　　４．形成團(tuán)隊(duì)精神，消除”各自為政”的局面．

　　第三周（宴會部）

　　自身目標(biāo)：

　�。保畬⒗碚撝�識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合．

　　2.親身體驗(yàn)宴會承辦,銷售和運(yùn)轉(zhuǎn)的管理細(xì)節(jié).

　　3.了解宴會承辦的設(shè)計(jì)技巧和服務(wù)細(xì)節(jié).

　　工作細(xì)節(jié): 1.宴會正式確認(rèn)后,各有關(guān)部門發(fā)布一份宴會通知書,明確工作細(xì)節(jié).

　　2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會前10---15分鐘,由主管人員開會分配各項(xiàng)任務(wù)和注意事項(xiàng).

　　3.注意服務(wù)員的言行舉止,在主人致祝詞時(shí),不要隨意走動(dòng),及時(shí)撤換骨碟和煙盅,添加酒水對酒醉的客人遞上小毛巾

　　第四周( 客房部 )

　　自身目標(biāo):

　　1.掌握客房部的職能和運(yùn)轉(zhuǎn)管理

　　2.培養(yǎng)獨(dú)立處事和房內(nèi)服務(wù)技巧.

　　工作細(xì)節(jié):

　　1.定期瀏覽網(wǎng)頁,詳細(xì)登記房客預(yù)定情況,電話預(yù)定亦是如此.

　　2.客房明亮寬敞,清新的空氣,可準(zhǔn)備室內(nèi)盆栽,如:蘭草等,既具觀賞性,又助清新空氣.

　　3.對客房內(nèi)設(shè)施進(jìn)行定期檢查,維修,床單,布草之類定期洗換.

　　4.注意送餐服務(wù),注意禮貌禮節(jié),當(dāng)主人不在時(shí)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)入.

　　5.客房送餐服務(wù)與客房部關(guān)系密切,往往需要相互配合.

　　期望目標(biāo):

　　1.”民以食為天,食以禮為先,禮以筵為尊,筵以樂為變.”因此做好宴會管理不但可以增加酒店收入更可以為酒店樹立良好的口碑.

　　2.提高客房的入住率,減少客戶投訴.

　　第五周( 營銷策劃部 )

　　自我目標(biāo): 1.明確營銷策劃的內(nèi)涵.

　　2.掌握營銷策劃的技巧.

　　工作細(xì)節(jié): 1.營銷包括:餐飲產(chǎn)品營銷,服務(wù)營銷和廣告包裝,營銷人員應(yīng)將三者統(tǒng)籌兼顧.

　　2.城市舉辦大型的展覽活動(dòng),營銷人員要隨機(jī)宣傳本酒店的特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù).

　　3.印發(fā)宣傳冊,提高酒店的知名度.

　　4.承辦大型的宴會活動(dòng),提高酒店的社會形認(rèn)知度.

　　期望目標(biāo): 運(yùn)用廣告表現(xiàn)策劃,媒體運(yùn)用策劃,促銷活動(dòng)策劃和公關(guān)活動(dòng)策劃,以最小的消耗十九點(diǎn)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)被顧客認(rèn)可,從而實(shí)現(xiàn)利益的趨大化.

　　理想化建議

　　1.后勤部:保持前臺的整潔度,對大堂PA實(shí)行”分區(qū)管理制”和責(zé)任落實(shí)到個(gè)人.

　　2.餐飲部:市場部負(fù)責(zé)調(diào)查市場,深入市民作出詳細(xì)的藥膳市場分析,餐飲部推出藥膳系列.古語有云”醫(yī)食同宗”,”藥療不如食療”,加之現(xiàn)代人注意養(yǎng)生之道,藥膳發(fā)展的市場應(yīng)該比較開闊.

　　3.市場部:A.組織一部分人專門組成”市場動(dòng)向觀察小組”,主要負(fù)責(zé)原料成本價(jià)格走向和近期顧客的消費(fèi)需求動(dòng)向.

　　B.做好聯(lián)合計(jì)劃,加強(qiáng)周邊酒店的交流合作,形成”共贏”的局面.

　　4.宴會部:影音,燈光和室溫適合宴會的氣氛,注意在場景上的設(shè)計(jì).

　　5.營銷策劃部:開展試吃會,菜品展覽會,借中外節(jié)日之機(jī)推出主題餐廳和套菜菜單

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