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上半年客服工作總結(jié)
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的上半年客服工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
上半年客服工作總結(jié)1
我叫XXX，是XXX大廈助理兼前臺客服。自從20xx年11月加入這個大家庭以來，我在工作上得到服務(wù)中心主任和主任助理不斷的指導(dǎo)和關(guān)心，同時也得到了其他同事的支持，正是有了各位領(lǐng)導(dǎo)及其同事的關(guān)心和合作，讓我得以及時圓滿地完成公司和中心領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作，在此表示誠摯的感謝。下面，就我在即將過去的20**年所做的工作做一下匯報和總結(jié)。
首先，作為XXX管理員，我在自己的'職責(zé)范圍內(nèi)全權(quán)負責(zé)整棟大廈的所有日常事務(wù)。
1、每天都對公共區(qū)域以及裝修現(xiàn)場進行巡查簽到。每周一和周四從樓頂走S線路巡查一遍，截止11月份(下同)全年共監(jiān)管裝修戶20戶，在我的嚴格監(jiān)管和耐心服務(wù)下，裝修現(xiàn)場沒有一起因為違規(guī)被公司查處。匯文樓公共維修開具“工作聯(lián)系單”共244單。
2、解決業(yè)主(用戶)有關(guān)投訴、空調(diào)滴水、家里房屋漏水以及其它鄰里糾紛共計
3、每月分發(fā)“物業(yè)管理費”催收單至業(yè)主信箱，并通過電話、上門、對講機等各種方法進行催收，使匯文樓的管理費收繳率達到98%以上。
4、環(huán)境管理方面，積極督促各類供方按著合同內(nèi)容做好本職工作，開具各類“工作聯(lián)系單”“整改通知書”共計32單。
第二、作為兼職客服前臺，我按著公司《客戶服務(wù)手冊》嚴格要求自己，全年完成的工作如下：
1個部門同事替業(yè)主解決問題。全年共開具“顧客委托服務(wù)單”236單，并按著程序進行回訪以及輸入科耐系統(tǒng)。
2、撰寫打印發(fā)出各類“溫馨提示”、“通知”共計份。
3、作為兼職資料管理員，每月積極督促同事上交有關(guān)資料，每月歸類存檔份資料。
4、按時更新業(yè)主(用戶)資料。每月做好物資的領(lǐng)取、保管及分發(fā)工作。
作為團隊的一員，“分工不分家”的互相合作幫助的精神很重要。我主動幫助其他同事按時完成其手頭工作。
1、我在財務(wù)有事或休息的情況下，全年共無一例誤差的收取管理費及押金共計財務(wù)上班時按時交接清楚。
2、全年共有3個季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大樓并張貼“消防封簽”。
3、在荔海樓管理員有事或休息的情況下，按時到荔海樓簽到、巡查裝修現(xiàn)場，解決荔海樓業(yè)主(用戶)的服務(wù)需求。
以上是我在20xx年所做的主要工作。我深深的知道，個人能圓滿地完成一件又一件工作，離不開服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，離不開同事的合作與支持。盡管取得了一些成績，我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方。
1、上半年由于坐公交車，住處離公司又較遠，每月偶有遲到的現(xiàn)象發(fā)生，不過自從6月地鐵開通以后，基本上杜絕了遲到現(xiàn)象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀(jì)律，做到不遲到、不早退。
2、對物業(yè)法律法規(guī)還需要進一步提高加強。
3、在工作上堅持原則的同時缺乏相應(yīng)的靈活性，工作方法、溝通技巧需要提高。
20xx年工作展望
1、繼續(xù)在服務(wù)中心主任、主任助理的領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持下按時保質(zhì)地完成來年各項工作。
2、虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事多請教、多學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們行之有效的工作經(jīng)驗和方法，不斷提高自己分析問題、處理問題的能力。
3、加強物業(yè)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，理論聯(lián)系實際，爭做一名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員。
上半年客服工作總結(jié)2
一、尊重用戶，用心服務(wù)
在畢業(yè)做網(wǎng)站客服的這半年時光里，我深刻體會到“尊重”二字的重要。客服是一個需要每天與無數(shù)人去打交道的工作，這里面人與人之間的互相尊重也就被無限放大了�？头刻旆⻊�(wù)的用戶，絕大多數(shù)都是一通電話的緣分，也就是說都是陌生人，而陌生人的交往，如果沒有足夠的禮貌支撐起來的話，只會被對方認為你的工作有嚴重問題的。所以，在上半年的客服工作中，我極其注意接通用戶電話時的禮貌，充分去尊重用戶，遇到滿口都是聽不懂的方言或者打來電話直接開罵的用戶也要保持尊重，客服正是一個網(wǎng)站里面可以撫慰用戶心靈的人，如果客服的`工作做不好，那基本上用戶就會在心里給網(wǎng)站打上一個差評了。
二、包容用戶，用愛服務(wù)
我們客服每天面對無數(shù)的用戶，內(nèi)心是會很容易煩躁，尤其是許許多多的用戶，根本就不尊重我們客服，但這些都不是我們客服不尊重用戶的理由，用戶是上帝，我們客服應(yīng)該先盡可能去理解對方。其實將心比心的換位思考，用戶亦有可能是一個每天需要面對無數(shù)陌生人的人，這使得他們在需要被服務(wù)的時候，肯定會更加需要良好的態(tài)度，一旦態(tài)度不夠好就容易點燃那根用戶不滿意的導(dǎo)火線，這也就要求我們客服能夠充分的理解用戶，時刻開動腦筋去思考為什么這個用戶打來電話就開始發(fā)脾氣。這樣的用戶，在上半年的客服工作中，我遇到了許多，最開始也是自己非常生氣，但慢慢的就理解了他們，多替他們著想一些，我們自己也會快樂一些。
上半年最大的收獲，或許也就是自己的客服工作得到了一些用戶良好的反饋吧！特別是那些原本生著氣打來電話的人，最后心滿意足放下電話。那一刻，我為自己身為一個客戶而驕傲。也許別人會說客服的工作沒什么意義，但我不這么認為。我認為人需要的是志氣，而不是欲望，志氣是什么呢？就是能夠?qū)⒁活w心擱在當(dāng)下，做好當(dāng)下手頭的事情。上半年的客服工作中，我做到了。
上半年客服工作總結(jié)3
20xx年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通本事，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài).
2.作為客服人員，需要必須的`技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
感想:
算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻不會，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收獲.
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，并且以前一向沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，并且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在那里已經(jīng)算很好了，
客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情景下，
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個洞便一向往前走，結(jié)果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像東東說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，
此刻，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
上半年客服工作總結(jié)4
XXXX年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，XXXX年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
XXXX年xx月到XXXX年xx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中XXXX年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單XXX份，已處理xx份，其中XXXX年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止XXXX年xx月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中XXXX年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中XXXX年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費xx戶，xxx戶未收費的分別是xxx、xxx，xxx是未收樓的業(yè)主，xxx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xxx%。各項公攤費用也如期收繳，有xxx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有xxx多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxx%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在xx月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。xx月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。xx月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的.前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；xx月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。
2、部份流程過于重復(fù)繁雜。
3、各部門職責(zé)混淆不清。
八、XXXX年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。
2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到xx%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施太少。
上半年客服工作總結(jié)5
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的`速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止xx月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。
下半年工作計劃和重點：2xx我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20××年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
上半年客服工作總結(jié)6
斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫�多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象�！逼咴路輥淼焦疽院�，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度�？头ぷ魇且粋�直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害�？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
下一年工作計劃
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的'同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟�。其次，根�?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
上半年客服工作總結(jié)7
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中xx年上半年度的整改單計50份， 回訪率達到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙 444 套，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證943對，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的.前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;
2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少,
物業(yè)客服中心****
20xx年x月x日
上半年客服工作總結(jié)8
20xx年初我很榮幸成為客戶服務(wù)中心一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人。不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大員工，還是剛進入社會女孩。她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛，在心相互信賴無話不談，在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位。指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中。把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認同。這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！
所謂團隊，單純理解為特定范圍一群人。是大家同一目標(biāo)聲音，一起努力團體，這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力。它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱情。創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
客服部門在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大，單位中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
上半年客服工作總結(jié)9
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的.同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
上半年客服工作總結(jié)10
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，自入職項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃�？头繃@收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高�，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工職責(zé)心和工作效率
自加入項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
二、采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平
收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。
收費措施服務(wù)化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是服務(wù)水平的體現(xiàn)，服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高收費水平的`根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的用心性。
收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
三、嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。
四、部門工作存在的問題
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
上半年客服工作總結(jié)11
時間總是如流水匆匆而去，轉(zhuǎn)眼，今年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。經(jīng)過全體客服人員的努力工作，客服部的工作有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧上半年的客服工作，有得有失。現(xiàn)將上半年的客服工作總結(jié)如下：
一、制度的落實和客服人員的培訓(xùn)
客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的'認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。
二、日常報修和物業(yè)費的催繳
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，積極開展物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。
三、其他工作
如期完成入戶抄水表收費工作。制定了招租方案，并在成功的引進了xx項目。完成了部分樓宇的收樓工作。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，公司加大了對xx期間園區(qū)裝點布置的力度。在xx前夕，組織進行了業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在上半年的工作讓我們滿懷信心與希望，在下半年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
上半年客服工作總結(jié)12
回首上半年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。為了總結(jié)經(jīng)驗，促成下半年年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、上半年部門主要工作完成情況
1.客戶服務(wù)方面
（1）小區(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此上半年我部共辦理應(yīng)交房96戶，實際交房121戶。截止到目前為止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶，交房率為89%；小區(qū)入住客戶累計779戶，入住率為62%。
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到目前為止，全年應(yīng)收管理費1061102元，實收金額為972862元；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元，累計欠物業(yè)費248609元。
�。�2）日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
（3）入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，上半年我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%，AC區(qū)滿意度為90%，B區(qū)滿意度為76%，D區(qū)滿意度為86%。
2.后勤保障方面
�。�1）共完成1651項零維修工作.其中水電的有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件，已處理463件，處理率90.2%；智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%.
（2）因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞，草坪燈40盞。
�。�3）原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊。
（4）每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。
�。�5）嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條。
3.保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：
（1）保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工作。
�。�2）小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
�。�3）根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。
二、工作中存在的不足
1.工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。
2.業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位。
3.客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。
4.工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。
5.倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽。
6.二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。
7.質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。
8.考核制度還不健全，執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10.對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的`宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、下半年的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的階段，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對上半年工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下：
1.重新制定和細化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄。
2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。
3.客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況。
4.建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責(zé)歸檔、借閱。
5.落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確。
6.加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
上半年客服工作總結(jié)13
在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點，改進方法，根據(jù)現(xiàn)場實際情況改進服務(wù)，加強管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。
在過去的一年里我的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標(biāo)桿毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領(lǐng)方向。
在過去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因為只有我把路給趟過了，我才清楚知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結(jié)，必須讓我的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完善性�；A(chǔ)打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，很多企業(yè)都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之達到完善。公司客服部上半年工作總結(jié)
培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我的工作要求及目標(biāo)，我進行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來我的培訓(xùn)計劃還是會像以前一樣從三個方面進行：
1、樹立良好的風(fēng)氣加強思想道德培訓(xùn)。
2、提高服務(wù)品質(zhì)加強工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。
3、提高員工紀(jì)律的直覺性加強員工對公司的了解對公司管理獎懲的高度重視。公司客服部上半年工作總結(jié)
一個團隊不是我的單打獨斗的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進來。如果大家的目標(biāo)不統(tǒng)一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標(biāo)很重要，正因為我們的目標(biāo)相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要為你自己今天的行為負責(zé)。我應(yīng)該認真傾聽組員每個人的目標(biāo)，針對我組員的目標(biāo)，幫助順利完成組員的目標(biāo)，同時完成我的目標(biāo)，才是我真正需要做的。
現(xiàn)在案場的物資、人員、工作內(nèi)容，都已經(jīng)基本穩(wěn)定。平時的工作都是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學(xué)管理。我希望在20xx年的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持與認可，希望我的工作能以優(yōu)異的成績完成各項工作。我對20xx充滿了期待，期待著它是我人生的美好懷念，對得起自己的一生，為自己加油!即使無人為我加油我也會為我自己吶喊!加油!加油!
當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：
一、管理精細化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的`七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉�，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已經(jīng)過去了�；仡欉@半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很
好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助.
使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作……
在這半年里，我工作認真負責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意�？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人，務(wù)實求實!”
上半年客服工作總結(jié)14
這半年的工作，我認真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的.時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時自己也是收獲了很多，對于下半年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。
同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
上半年客服工作總結(jié)15
在過去的上半年中里，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的.量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在半年年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備�？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的半年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
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