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服務(wù)室上半年工作總結(jié)及下半年工作思路 -工作思路
2011年上半年，地面服務(wù)部客運(yùn)服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門(mén)的緊密配合及大力支持下，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以?xún)?yōu)化服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨，以“樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，全面提升服務(wù)質(zhì)量，塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo)，為旅客提供真誠(chéng)、熱情、專(zhuān)業(yè)、快捷的地面服務(wù)，使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級(jí)，服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，時(shí)尚堅(jiān)韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固，美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊(duì)正日益成熟，現(xiàn)將2011年上半年客運(yùn)服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想：（一）
一、安全工作：認(rèn)真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項(xiàng)安全措施，安全運(yùn)行整體平穩(wěn)，服務(wù)室上半年工作總結(jié)及下半年工作思路
。
1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問(wèn)題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開(kāi)展“今冬明春百日安全競(jìng)賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實(shí)技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于2011年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識(shí)深入到骨子里。
2、為了確保完成春運(yùn)工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)部2011年“春運(yùn)”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識(shí)到今年春運(yùn)安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。3、針對(duì)我國(guó)華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運(yùn)期間可能會(huì)遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，同時(shí)組織有計(jì)劃和針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題。
4、針對(duì)08奧運(yùn)年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對(duì)拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專(zhuān)門(mén)制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。
5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評(píng)估制度和每月“安全教育日”制度，同時(shí)積極組織專(zhuān)門(mén)人員不定期對(duì)各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，有針對(duì)性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯(cuò)的責(zé)任意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯(cuò)的技巧和方法，取得了較好的效果。
二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識(shí)，順利完成地面各項(xiàng)服務(wù)保障工作。
1、針對(duì)工作戰(zhàn)線(xiàn)長(zhǎng)、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運(yùn)期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水，共儲(chǔ)備了16箱紙杯，重新購(gòu)買(mǎi)了10個(gè)水壺。而新購(gòu)的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。2、因人員相對(duì)不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒(méi)有參加過(guò)“春運(yùn)”保障，針對(duì)以上情況，對(duì)三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng)，同時(shí)相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運(yùn)保障打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3、針對(duì)拉薩航班的特殊性，制定專(zhuān)項(xiàng)保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線(xiàn)候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對(duì)無(wú)人陪伴旅客量明顯攀升，組織無(wú)航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命，確保運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)有充足的保障力量，保證無(wú)人陪伴旅客的正常出行。4、對(duì)于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個(gè)星期的災(zāi)區(qū)傷員的運(yùn)送以及大量的救援團(tuán)隊(duì)和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專(zhuān)門(mén)成立了專(zhuān)機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會(huì)各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
5、為對(duì)員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評(píng)估，并配合即將推出的員工星級(jí)等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效工資考評(píng)制度，完善地服部的信息報(bào)告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報(bào)告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對(duì)其進(jìn)行講評(píng)。
6、順利實(shí)施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。
7、關(guān)于不正常航班，及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案，始終堅(jiān)持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識(shí)，最大限度的降低旅客對(duì)航班延誤的不滿(mǎn)，提高團(tuán)隊(duì)整體處置不正常航班的能力。
三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。
1、鞏固和創(chuàng)新班前會(huì)制度，除例行的事宜外，新增以“我的班組，我做主”為指導(dǎo)思想，讓員工通過(guò)五分鐘的簡(jiǎn)短講演將最新的社會(huì)新聞、科學(xué)常識(shí)、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá)，并發(fā)表評(píng)論或是感想。知識(shí)讓人更有魅力，通過(guò)此方式，不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利，更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識(shí)，積極參與班組的建設(shè)與管理
2、年初針對(duì)新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵，同時(shí)組織各班組針對(duì)雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平，
工作思路
《服務(wù)室上半年工作總結(jié)及下半年工作思路》(http://www.shangyepx.com)。3、繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能，及時(shí)梳理服務(wù)流程，并對(duì)已不能適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)操作的流程及時(shí)進(jìn)行修改。
4、通過(guò)多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊(duì)伍，對(duì)教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定，并升級(jí)了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫(kù)。
四、質(zhì)量管理：以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系，使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢(shì)。
1、實(shí)現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零，重大工作差錯(cuò)為零的工作目標(biāo)。
2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組，嚴(yán)格按照《地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。
3、將公司、中心、部門(mén)、科室對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理，使班組評(píng)比和員工績(jī)效考核量化。
4、上半年旅客滿(mǎn)意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
五、班組建設(shè)：注重班組的全面建設(shè)，營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。
1、服務(wù)室推出的班組長(zhǎng)“星級(jí)”管理辦法，以提高班組各項(xiàng)工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性，建立班組長(zhǎng)責(zé)任制的長(zhǎng)效管理機(jī)制，使班組長(zhǎng)真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。
2、“形象基金會(huì)”的成立一周年。堅(jiān)持由科室指導(dǎo)，其會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則采取“民選”方式，由員工自己推選、公示而產(chǎn)生，基金會(huì)的資金“取之與民、用之與民”。基金會(huì)一年來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，有效的實(shí)現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。
3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè)，定期進(jìn)行員工思想動(dòng)態(tài)分析，以達(dá)到員工思想統(tǒng)一，步調(diào)一致。
5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要，儲(chǔ)備服務(wù)班組長(zhǎng)后備力量，同時(shí)應(yīng)對(duì)人才輸出而造成的骨干流失問(wèn)題，繼續(xù)組織班組長(zhǎng)“預(yù)備役”應(yīng)聘工作，及時(shí)充實(shí)班組長(zhǎng)“預(yù)備役”隊(duì)伍。
6、美化服務(wù)室文化墻，使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺(tái)。
7、各班組積極參加有意義的公益活動(dòng)，如：為表達(dá)對(duì)北京奧運(yùn)的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運(yùn)服務(wù)室傾心組友誼籃球賽�！�
8、班組內(nèi)部開(kāi)展豐富多彩的體育鍛煉，為了迎接“2011年北京奧運(yùn)會(huì)”，組織開(kāi)展了“時(shí)尚健康，與奧運(yùn)同行”的時(shí)尚健身操活動(dòng)。
9、開(kāi)展豐富多彩的健康和諧的主題班會(huì)活動(dòng)，如：“感謝母親，感謝有你”的母親節(jié)主題班會(huì)。
11、服務(wù)室各班組紛紛展開(kāi)內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會(huì)，集思廣益，本著創(chuàng)新服務(wù)，人性化設(shè)計(jì)的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié)，五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開(kāi)展各具主題的特色服務(wù)，得到旅客的高度贊揚(yáng)和肯定。
六、策劃、宣傳工作：
1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理，共策劃和實(shí)施3個(gè)管理的“金點(diǎn)子”。
2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組，針對(duì)全年的重要節(jié)日和“春運(yùn)”、“暑運(yùn)”、“黃金周”，進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃，共上報(bào)特色“金點(diǎn)子”43個(gè)，被公司、 部門(mén)、科室共采納31個(gè)。
3、另外還成立了對(duì)外宣傳小組，對(duì)登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報(bào)道，《川航月報(bào)》上半年共刊登了7篇，《地服之窗》上半年共刊登了19篇，另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng)，投放新聞宣傳稿件，多數(shù)得到刊登采納。
七、存在的主要問(wèn)題：雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績(jī)，但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識(shí)到工作中存在的瑕疵，需引起高度的重視。
1、因公司發(fā)展的需要，我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重，新的骨干隊(duì)伍調(diào)整尚需一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的重要關(guān)口把關(guān)不夠，工作的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性不強(qiáng)。
2、錯(cuò)上客的低級(jí)工作差錯(cuò)重復(fù)出現(xiàn)，而且呈時(shí)間間隔短，密度大的特點(diǎn)，充分暴露出部分員工的安全意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級(jí)工作差錯(cuò)的出現(xiàn)。
（二）2011年下半年服務(wù)室工作思路一、安全管理：
1、實(shí)行安全管理層層責(zé)任制，科室一把手為科室安全第一責(zé)任人，值班主任為班組安全第一責(zé)任人，教育每位員工樹(shù)立“安全在我心中”的主人翁意識(shí)。
2、始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，總結(jié)上半年安全工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，樹(shù)立典型案例，開(kāi)展警示教育，提高安全防范的有效性。
3、規(guī)范季度安全評(píng)估制度，及時(shí)梳理服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的安全隱患，探索“事前控制”的有效途徑。
4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺(tái)帳，使服務(wù)室安全管理逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化。
二、質(zhì)量管理：
1、力爭(zhēng)下半年有效投訴為零，重大工作差錯(cuò)為零。
2、完善ios9001質(zhì)量體系，及時(shí)增補(bǔ)新的內(nèi)容，以適應(yīng)新的模式。
3、進(jìn)一步完善科室監(jiān)督檢查制度，細(xì)化并完善考核制度，堅(jiān)決貫徹“四不放過(guò)”原則。
4、定期開(kāi)展旅客投訴分析，制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)方案，有效降低旅客投訴率。
5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級(jí)差錯(cuò)，
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