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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案
工作方案是具有較強(qiáng)方向性的工作籌劃。當(dāng)公司將要做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們需要為領(lǐng)導(dǎo)提供多種工作方案，工作方案怎么寫才合適呢？以下是小編收集整理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案1
一個(gè)目標(biāo)
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個(gè)作用
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個(gè)保障
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號(hào)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)來院就診群眾實(shí)行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對(duì)不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
�。ǘ╅_展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強(qiáng)化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時(shí)了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
�。ㄈ┨嵘案哔|(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級(jí)醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強(qiáng)特色�？平ㄔO(shè)和實(shí)用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護(hù)理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項(xiàng)實(shí)踐
（一）營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6S”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識(shí)，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動(dòng)設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
�。ǘ┥罨�(guī)范的'醫(yī)院管理。按照二級(jí)甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動(dòng)醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點(diǎn)，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議制度，加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)溝通例會(huì)和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動(dòng)。
�。ㄈ┨峁┛茖W(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實(shí)與市、縣等上級(jí)醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時(shí)間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強(qiáng)呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭(zhēng)有一到兩個(gè)科室建設(shè)為省級(jí)重點(diǎn)�？啤Ｒ钥剖覟閱挝�，結(jié)合實(shí)際，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
�。ㄋ模�(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進(jìn)十建”活動(dòng)為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點(diǎn)，開展醫(yī)療重點(diǎn)領(lǐng)域問題專項(xiàng)治理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，降低病人治療負(fù)擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動(dòng)；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護(hù)士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期免費(fèi)為轄區(qū)群眾和重點(diǎn)人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點(diǎn)做好孕產(chǎn)婦為主要對(duì)象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對(duì)象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對(duì)象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動(dòng)的心態(tài)接待前來就診的患者，主動(dòng)關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
�。ǘ┙忉屢托�。對(duì)患者的的疑問要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行耐心解答，直到患者滿意。
�。ㄈ┰\斷要細(xì)心。仔細(xì)詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負(fù)擔(dān)。
�。ㄋ模┲委熞N心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護(hù)理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護(hù)理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室。
�。ㄎ澹╇S訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實(shí)出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。
六點(diǎn)支撐
�。ㄒ唬┪⑿Χ嘁稽c(diǎn)。對(duì)待病人和同事多一點(diǎn)微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動(dòng)服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
�。ǘ┭哉Z暖一點(diǎn)。禮貌待人，以人為本，主動(dòng)為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠(chéng)作為行動(dòng)準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對(duì)病人進(jìn)行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
�。ㄈ贤�(xì)一點(diǎn)。與患者保持耐心細(xì)致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細(xì)致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠(chéng)和關(guān)懷。
�。ㄋ模╆P(guān)愛多一點(diǎn)。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動(dòng)詢問患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時(shí)間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時(shí)不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
（五）診療好一點(diǎn)。樹立生命第一，安全第一意識(shí)，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運(yùn)用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點(diǎn)。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對(duì)前來就診和出院患者加強(qiáng)隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案2
為認(rèn)真貫徹黨的十八屆五中全會(huì)精神，深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：
一、活動(dòng)目標(biāo)
以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
二、活動(dòng)范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動(dòng)內(nèi)容
（一） 全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)
提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。
2、強(qiáng)化病案管理
加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。
3.加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪
強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。
4、延伸多學(xué)科會(huì)診
加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。
�。ǘ┏掷m(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1、開展體驗(yàn)式服務(wù)
加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。
2、提高護(hù)理質(zhì)量
開展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿意。
3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度
加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議，開展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。
�。ㄈ┣袑�(shí)改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量
1、優(yōu)化就醫(yī)流程
簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。
2、提升服務(wù)質(zhì)量
選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。
3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進(jìn)工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道
1、提高工作效率
增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的`服務(wù)。
2、加強(qiáng)溝通交流
暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。
4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境
強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。
5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量
建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。
四、活動(dòng)步驟
每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。
（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。
�。ǘ┳圆樘岣唠A段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。
�。ㄈ┛己硕綄�(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
五、活動(dòng)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。
�。ǘ┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過開展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。
（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。
�。ㄋ模┘皶r(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案3
為了深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，貫徹落實(shí)縣衛(wèi)生會(huì)議部署，持續(xù)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動(dòng)”和“三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)藥管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障人民身體健康，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《20xx年盧氏縣醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)實(shí)施方案》的通知要求（盧衛(wèi)字[20xx]17號(hào)），結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，特制定本實(shí)施方案，具體如下：
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，探索建立醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提高，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會(huì)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，促進(jìn)我院各項(xiàng)管理工作再上新臺(tái)階。
二、活動(dòng)范圍
獅子坪鄉(xiāng)衛(wèi)生院及各村衛(wèi)生所，參照?qǐng)?zhí)行。
三、活動(dòng)目標(biāo)及內(nèi)容：
�。ㄒ唬┏闪⑨t(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理控制組織。
成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理控制組織以醫(yī)療質(zhì)量管理控制制度管理人、約束人、獎(jiǎng)懲人。
1、成立醫(yī)療質(zhì)量管理控制組織，定期與不定期相結(jié)合，督查依法執(zhí)業(yè)情況和接受投訴、咨詢，有記錄。
2、醫(yī)療、護(hù)理、藥事、院感等各質(zhì)量管理組織做到每周有質(zhì)量檢查重點(diǎn)，每月有質(zhì)控小結(jié)，每季有質(zhì)控工作通報(bào)，并及時(shí)研究、處理醫(yī)療質(zhì)量問題。
3、改善住院服務(wù)，滿足病人需求。病區(qū)臨床醫(yī)師在崗率100%；規(guī)范開展護(hù)理服務(wù)，危重病人護(hù)理合格率≥90%。護(hù)理病區(qū)病人滿意度達(dá)90%。
4、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，大力宏揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)執(zhí)業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。醫(yī)護(hù)人員持證執(zhí)業(yè)率達(dá)100%；患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度≥90%。
�。ǘ┳タ剖乙�(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境
進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)有科室建設(shè)，制定�？平ㄔO(shè)規(guī)劃和實(shí)施措施，增加服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)范圍，向廣大群眾提供更加全面、質(zhì)量更高、專業(yè)性更強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
1、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。
2、采取措施縮短各項(xiàng)檢查、報(bào)告等的等候時(shí)間。
3、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供候診椅，病房提供飲水、輪椅、擔(dān)架車、空調(diào)、電視等設(shè)施。
4、積極加強(qiáng)中西醫(yī)科、中醫(yī)針灸等�？平ㄔO(shè)，按照�？茦�(biāo)準(zhǔn)，制定專科建設(shè)規(guī)劃和實(shí)施措施。
�。ㄈ┮�(guī)范診療行為，提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)
加強(qiáng)和執(zhí)行醫(yī)療核心制度，以法行醫(yī)，以常規(guī)診療，規(guī)范診療行為。抓好診療工作的及時(shí)性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性和連貫性，落實(shí)好“三合理”診療規(guī)范，減少醫(yī)療差錯(cuò)和失誤，保證醫(yī)療終末質(zhì)量的提高。
1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，核心制度執(zhí)行到位，其中，疑難危重病例討論、術(shù)前討論、死亡病例討論率達(dá)到100%。對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的'實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。
2、臨床用血科學(xué)、合理，成份輸血率≥90%，全血、成份輸血適應(yīng)癥符合率達(dá)100%，無輸血安全事故發(fā)生。
3、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據(jù)患者病情需要實(shí)施檢查，控制不必要的檢查；按照安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價(jià)藥品。
4、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實(shí)施細(xì)則。開展臨床用藥監(jiān)控，對(duì)過度使用抗菌藥物的行為及時(shí)予以干預(yù)。
（四）加大檢查考核力度，落實(shí)醫(yī)療責(zé)任追究制度
根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及新出臺(tái)的《醫(yī)師定期考核辦法》、《處方管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，制定獎(jiǎng)懲規(guī)定，并認(rèn)真檢查考核，與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)掛鉤。
1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。
2、建立醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反行為并予以公示和懲罰。
3、制定重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故防范預(yù)案，建立科學(xué)合理的醫(yī)患糾紛處置組織體系和處置程序，妥善處理醫(yī)療事故爭(zhēng)議，全面及時(shí)上報(bào)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故和重大醫(yī)療過失行為，報(bào)告率100%；確保2013年度不發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛。
4、執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，按藥品通用名處方，制定醫(yī)院處方集，探索開展處方點(diǎn)評(píng)工作，登記并通報(bào)不合理處方。
5、按照《醫(yī)師定期考核辦法》制定本院醫(yī)師考核辦法，做到公平、公正。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)醫(yī)患溝通制度建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
建立健全醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高溝通水平，建設(shè)和諧醫(yī)院
1、建立醫(yī)患溝通考評(píng)制度和組織，不定期查看執(zhí)行情況和定期抽查集體考評(píng)相結(jié)合，針對(duì)問題加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通內(nèi)容與技巧。
2.規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。增強(qiáng)醫(yī)患感情交流，增強(qiáng)溝通效果。
3、充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，加強(qiáng)各同意書的執(zhí)行情況。重點(diǎn)是疾病診斷情況、治療手段、重要檢查、手術(shù)方式及風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后、費(fèi)用、與疾病相關(guān)的注意事項(xiàng)等充分告知，尤其注重其中的內(nèi)容。
4、嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格實(shí)行全面、規(guī)范公示制。
5、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴。
6、采取多種方式，收集患者意見，及時(shí)改進(jìn)工作。
（六）加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療救治能力建設(shè)，提高醫(yī)療緊急救治水平
改進(jìn)和完善急救管理制度，強(qiáng)化急救重要性教育，組織學(xué)習(xí)和演練，提高急救能力和質(zhì)量。并堅(jiān)決做到“六個(gè)必須堅(jiān)決執(zhí)行”。
1、提高急診科（室）能力，醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。
2、加強(qiáng)急救能力培訓(xùn)并演練，一是考查基本急救準(zhǔn)備情況；二是考查如心肺復(fù)蘇、中毒等緊急救治情況。
3、做到急診綠色通道通暢、制度健全、設(shè)施設(shè)備、急救物品完好率達(dá)100%：院內(nèi)病區(qū)急診會(huì)診、搶救5分鐘內(nèi)到達(dá)，急診病人處理及時(shí)，急救醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范；急診急危重病人搶救成功率85%以上，病房危重病人及時(shí)轉(zhuǎn)診。
4、堅(jiān)決做到“六個(gè)必須”，先救人后收費(fèi)、辦手續(xù)。
�。ㄆ撸┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量
加強(qiáng)法律法規(guī)和各科“三基”學(xué)習(xí)，保證學(xué)習(xí)時(shí)間和成效，定期組織考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，保證醫(yī)療質(zhì)量的提升。
1、制定各科室學(xué)習(xí)計(jì)劃及考評(píng)辦法，做到有計(jì)劃性、有針對(duì)性、有合理性、有成效性。
2、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，有“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練計(jì)劃，安排、記錄、考核和獎(jiǎng)懲的制度及措施，并認(rèn)真落實(shí)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)章。診療、護(hù)理常規(guī)考核合格達(dá)100%；嚴(yán)格執(zhí)行省衛(wèi)生廳下發(fā)的病歷書寫規(guī)范；抗生素臨床應(yīng)用管理規(guī)范以及手術(shù)分級(jí)管理規(guī)范。門診病歷合格率、住院病歷甲級(jí)率≥90%，無丙級(jí)住院病歷，處方合格率≥95%。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
職 責(zé):
(1)按照上級(jí)要求，全面組織領(lǐng)導(dǎo)本院“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)，制定實(shí)施方案，安排布置工作。
(2)定期組織召開各專項(xiàng)工作組及社會(huì)監(jiān)督員會(huì)議，聽取匯報(bào)和收集意見，掌握活動(dòng)動(dòng)態(tài)，研究解決問題，不斷推進(jìn)工作。
(3)督促檢查醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)的落實(shí)情況；
(4)組織對(duì)“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。
職責(zé)：
�。�1）負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)期間相關(guān)文件、材料的形成及創(chuàng)建資料的收集、整理及工作總結(jié)。
（2）建立健全各科室質(zhì)量管理組織，明確院長(zhǎng)作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一責(zé)任人。
（3）建立健全醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)檢查制度等。強(qiáng)化全員質(zhì)量意識(shí)。
（4）質(zhì)量管理控制的重點(diǎn)是病歷、處方質(zhì)量，藥品使用的合理性，手術(shù)的效果，醫(yī)療工作規(guī)章制度的落實(shí)情況，醫(yī)療隱患和病人、家屬反應(yīng)的問題調(diào)查、處理情況等。尤其醫(yī)患溝通制度、緊急救治能力、“三基三嚴(yán)”的督查。
（5）定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在問題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映突出問題的一項(xiàng)重大舉措。各科室要提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，確保“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。必須把強(qiáng)化醫(yī)院管理作為首要任務(wù)，認(rèn)真部署，嚴(yán)格要求，明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。
（二）突出重點(diǎn)，整體推進(jìn)。各科室要結(jié)合實(shí)際，對(duì)照重點(diǎn)要求，抓住重點(diǎn)薄弱環(huán)節(jié)，制訂切實(shí)有效的整改措施，既突出重點(diǎn)，又以點(diǎn)帶面，全面改進(jìn)醫(yī)院管理。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)交流，深入宣傳。各科室要總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動(dòng)中好的做法和經(jīng)驗(yàn)，采取多種方式組織交流。要繼續(xù)做好宣傳工作，營(yíng)造良好輿論氛圍，推動(dòng)“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)深入開展。
（四）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，健全機(jī)制。加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理，是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，要探索建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和長(zhǎng)效機(jī)制，體現(xiàn)長(zhǎng)期效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。因此，各科室要認(rèn)真分析這次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并以此活動(dòng)為契機(jī)，建立健全醫(yī)院管理的長(zhǎng)效機(jī)制。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作方案4
為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，充分展現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)精神風(fēng)貌，更好地為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實(shí)際，制訂本工作方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，以醫(yī)患安全為目標(biāo)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找和解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，提升質(zhì)量、提高水平，努力改善患者的就醫(yī)感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
二、活動(dòng)范圍
全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中心血站、疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督機(jī)構(gòu)。將各類社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入活動(dòng)范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)全覆蓋。
三、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)班子和制度建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位紀(jì)律嚴(yán)明、管理嚴(yán)格、政令暢通、心齊氣順的目標(biāo)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)和規(guī)范質(zhì)量建設(shè)。全面落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)核心制度，著力解決醫(yī)療衛(wèi)生管理中存在的規(guī)范不嚴(yán)、操作不當(dāng)、質(zhì)量不高等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位規(guī)程齊全、照章辦事、按規(guī)操作、合理診療的目標(biāo)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。全面落實(shí)行業(yè)監(jiān)督防控制度，著力解決藥品和醫(yī)用耗材購(gòu)銷不規(guī)范、醫(yī)療環(huán)境較差、服務(wù)態(tài)度不好等問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療單位藥品購(gòu)銷規(guī)范、診療環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
四、工作內(nèi)容
（一）加強(qiáng)班子建設(shè)，提升管理能力。一要明確責(zé)任。院長(zhǎng)是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。院長(zhǎng)要盡量減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。二要強(qiáng)化考核。院領(lǐng)導(dǎo)要定期研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、改善服務(wù)態(tài)度等工作，確立質(zhì)量與安全工作重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對(duì)存在的問題，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。要建立科室每周一次、醫(yī)院每月一次的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析會(huì)，查擺問題、分析原因，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。三要加強(qiáng)督導(dǎo)。要全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會(huì)公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；要結(jié)合醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)等，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。院長(zhǎng)重點(diǎn)要體現(xiàn)在“接地氣”上。
�。ǘ┙∪ぷ髦贫龋㈤L(zhǎng)效機(jī)制。一要整章建制。各級(jí)醫(yī)院要根據(jù)職責(zé)分工，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施細(xì)則》及醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員管理規(guī)定等法律法規(guī)和新醫(yī)改政策要求，結(jié)合實(shí)際，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。二要規(guī)范操作。在具體工作中要嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。三要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要根據(jù)相關(guān)制度制定具體的違規(guī)懲處規(guī)定，引導(dǎo)約束全體醫(yī)務(wù)人員按章辦事、按規(guī)操作，并建立長(zhǎng)效機(jī)制，扭轉(zhuǎn)因制度不落實(shí)、執(zhí)行不力而引發(fā)醫(yī)療安全隱患等問題。
�。ㄈ┮�(guī)范醫(yī)療行為，消除安全隱患。一要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等醫(yī)院核心制度。二要加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、產(chǎn)房、重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內(nèi)窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理，維護(hù)患者安全，堅(jiān)持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理。加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，營(yíng)造關(guān)愛患者的'氛圍。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念融入日常護(hù)理工作中，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營(yíng)造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，強(qiáng)化分級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和危重癥病人的護(hù)理質(zhì)量，確�；颊哚t(yī)療安全。加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的護(hù)理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量。四要開展專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)人才培養(yǎng)和技術(shù)引進(jìn)，大力發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科。要開展以衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)考核、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評(píng)等為內(nèi)容的崗位練兵活動(dòng)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)能力和水平。各縣區(qū)衛(wèi)生局要組織開展各種形式的理論測(cè)試、督查考核、專家點(diǎn)評(píng)、突擊演練、滿意率調(diào)查等活動(dòng)，檢驗(yàn)質(zhì)量大提升活動(dòng)的成效。五要采取切實(shí)措施，努力降低次均醫(yī)療費(fèi)用。全市各級(jí)公立醫(yī)院要以2012年次均住院費(fèi)用為基數(shù)，做到零增長(zhǎng)，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。一是要繼續(xù)執(zhí)行檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度；二是采取切實(shí)措施，提高基本藥物使用率。三級(jí)醫(yī)院基本藥物使用率不得低于15%，二級(jí)醫(yī)院不低于30%，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)不低于80%。新農(nóng)合患者目錄內(nèi)藥品使用率市級(jí)三級(jí)85%以上，市級(jí)二級(jí)90%以上，縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)95%以上；目錄內(nèi)診療項(xiàng)目使用率市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例80%以上，縣級(jí)達(dá)到85%以上；三是繼續(xù)開展臨床路徑、單病種費(fèi)用限價(jià)管理；四是開展預(yù)約診療、錯(cuò)峰服務(wù)、延長(zhǎng)專家門診時(shí)間等具體措施，使患者的就醫(yī)感受明顯好轉(zhuǎn)。
(四)加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，注重人才培養(yǎng)。一是強(qiáng)化學(xué)科管理，加大學(xué)科資源投入，增加臨床績(jī)效。加強(qiáng)單位和科室重點(diǎn)學(xué)科管理，建立學(xué)科建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行學(xué)科帶頭人負(fù)責(zé)制，明確人員分工，制定學(xué)科規(guī)劃和具體措施，建立醫(yī)療、教學(xué)、科研、財(cái)務(wù)、質(zhì)控人才培養(yǎng)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)等相關(guān)檔案。加大經(jīng)費(fèi)和設(shè)備投入，單獨(dú)設(shè)帳，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人經(jīng)費(fèi)使用自主權(quán)，建立經(jīng)費(fèi)管理監(jiān)督審計(jì)制度，確保經(jīng)費(fèi)按計(jì)劃使用、支出合理規(guī)范。鼓勵(lì)引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，提高診療水平，臨床績(jī)效逐年增加。二是強(qiáng)化梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)后備人才，提高科研水平。培養(yǎng)學(xué)科帶頭人的管理能力、創(chuàng)新意識(shí)和學(xué)術(shù)水平。深挖后備學(xué)科帶頭人的發(fā)展?jié)摿�，加大人才培養(yǎng)力度，梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理。建立橫向人才培養(yǎng)制度，學(xué)科內(nèi)每年派出人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，加大人才儲(chǔ)備。明確學(xué)科發(fā)展方向，使其能夠承擔(dān)省市級(jí)科研課題，鼓勵(lì)聯(lián)合攻關(guān)課題，爭(zhēng)取國(guó)家和自然基金課題，每年有在國(guó)內(nèi)外核心期刊雜志發(fā)表的論文，每?jī)赡暧惺袕d級(jí)進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對(duì)學(xué)科發(fā)展起到推動(dòng)作用。
（五）強(qiáng)化防控機(jī)制，改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)。深入開展權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)，加快推進(jìn)二級(jí)以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)全省統(tǒng)一實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的安裝運(yùn)用，加強(qiáng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控，全面提升醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)水平。一要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。要堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫(kù)”。建立科學(xué)決策機(jī)制，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。要向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等）公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。二要加強(qiáng)物資管理。加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市關(guān)于建立基本藥物制度和藥品管理規(guī)定，嚴(yán)禁擅自網(wǎng)下采購(gòu)。三要加強(qiáng)收費(fèi)管理。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等告知患者。患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。要接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。要完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。四要加強(qiáng)行風(fēng)督查。充分運(yùn)用衛(wèi)生系統(tǒng)典型案例教育警示醫(yī)務(wù)人員，自覺抵制醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，不斷增強(qiáng)遵紀(jì)守法自律意識(shí)。堅(jiān)持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步完善行業(yè)監(jiān)管制度，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，維護(hù)患者合法權(quán)益，暢通投訴渠道，及時(shí)處理化解矛盾和糾紛。
�。╅_展創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)醫(yī)院文化。通過一系列創(chuàng)建活動(dòng)，使醫(yī)院形成“優(yōu)質(zhì)、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的濃厚氛圍。一要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建。具體為：加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，創(chuàng)新窗口便民方式，配備相當(dāng)工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時(shí)間。科室樓層合理分布，標(biāo)識(shí)指示規(guī)范清晰、醒目易懂。內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)診區(qū)安全、溫馨。服務(wù)態(tài)度良好，語言文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實(shí)“首診負(fù)責(zé)制”和“首問負(fù)責(zé)制”。提供雙休日辦理出入院手續(xù)服務(wù)，新農(nóng)合患者大病保險(xiǎn)實(shí)行出院即報(bào)。二要開展平安醫(yī)院創(chuàng)建。具體為：抓好醫(yī)療安全責(zé)任制、生產(chǎn)安全責(zé)任制、治安消防安全等責(zé)任制的落實(shí)，堅(jiān)決杜絕重特大事故的發(fā)生。強(qiáng)化治安防范工作，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項(xiàng)安全措施，突出抓好門診、財(cái)務(wù)、藥品、劇、倉(cāng)庫(kù)、微機(jī)、配電室等重點(diǎn)部門的管理。根據(jù)公安部門要求，安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)。加強(qiáng)內(nèi)部保衛(wèi)工作，建立健全保衛(wèi)組織，二級(jí)以上醫(yī)院全部設(shè)立警務(wù)室，提高保衛(wèi)人員素質(zhì)，配齊器材和設(shè)備。積極配合公安部門綜合治理醫(yī)院周邊環(huán)境，防止和及時(shí)處置“職業(yè)醫(yī)鬧”，確保醫(yī)院正常工作環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員人身安全。
五、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬┕ぷ鞑渴痣A段（20xx年12月）。
市衛(wèi)生局制定下發(fā)方案，全面安排部署。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直各醫(yī)療單位根據(jù)市衛(wèi)生局的安排，結(jié)合本地本單位實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，特別是針對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高、患者意見大等問題要制定具體獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要制定實(shí)施細(xì)則，全面落實(shí)活動(dòng)各項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)。要加強(qiáng)信息報(bào)送工作，各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)院要及時(shí)將各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況以工作信息形式報(bào)送市衛(wèi)生局，每月至少報(bào)送一次。
�。ㄈ┒綄�(dǎo)檢查階段（20xx年11月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局對(duì)本轄區(qū)開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查和指導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升活動(dòng)落到實(shí)處。市衛(wèi)生局將組織力量，對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)質(zhì)量大提升活動(dòng)進(jìn)行全面考核測(cè)評(píng)，同時(shí)納入對(duì)縣區(qū)和市直單位考核目標(biāo)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)交流階段（20xx年12月）。
各縣區(qū)衛(wèi)生局要采取各種形式組織召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)，公布檢查和評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立和完善。在此基礎(chǔ)上，市衛(wèi)生局將對(duì)全市活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié)通報(bào)。
六、工作要求
�。ㄒ唬┣袑�(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，各縣區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，負(fù)責(zé)轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)的指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查工作。各縣區(qū)衛(wèi)生局要按照市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)本轄區(qū)活動(dòng)的具體實(shí)施，并定期向市衛(wèi)生局書面報(bào)告活動(dòng)進(jìn)展情況。各醫(yī)院要成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由院長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)本單位活動(dòng)的具體實(shí)施。
（二）深化活動(dòng)內(nèi)容。各縣區(qū)衛(wèi)生局和市直醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量大提升活動(dòng)方案，積極拓寬活動(dòng)內(nèi)容，豐富活動(dòng)形式，創(chuàng)新活動(dòng)舉措，使服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)從階段性逐步轉(zhuǎn)入制度化、規(guī)范化的常態(tài)管理軌道。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化責(zé)任追究。探索建立加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)管、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、避免或減少投訴上訪和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的體制機(jī)制，落實(shí)跟蹤評(píng)價(jià)和責(zé)任追究制度。通過追究責(zé)任人、責(zé)任科室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度明顯改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
�。ㄋ模淞⑿袠I(yè)典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業(yè)先進(jìn)典型事例，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在全社會(huì)大力宣傳，弘揚(yáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)精神，進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象。
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