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客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先制定方案，方案是書面計(jì)劃，是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則，步驟等。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎？下面是小編為大家收集的客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案1
1、為客戶營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境，這是最基本的。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓客戶有好的購(gòu)物心情。使客戶來(lái)的方便、停的方便，給客戶留下好的.購(gòu)物印象。
2、樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
3、執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓客戶到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。
4、定期的做客戶問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會(huì)，了解客戶的心聲。
5、為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)客戶要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。
6、及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的客戶，對(duì)客戶問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
7、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
8、對(duì)待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。
9、加強(qiáng)與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
10、為客戶提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向客戶提供物美價(jià)廉的商品。
11、每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購(gòu)物。
12、做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服，這個(gè)也是不可忽視的。設(shè)置客戶意見(jiàn)簿，定期對(duì)客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。
對(duì)所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時(shí)盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。
13、避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案，這是必須要受到重視的�？蛻粲肋h(yuǎn)都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步。
重視客戶的意見(jiàn)，他們才會(huì)給你提意見(jiàn)，當(dāng)一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機(jī)也將很快出現(xiàn)。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案2
一、改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、集中交付期間，管理部須對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對(duì)措施。
3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛(ài)好、性格特點(diǎn)及背景方面對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強(qiáng)和業(yè)主的交流。
二、驗(yàn)房的流程操作上有待改進(jìn)存在缺陷：
在對(duì)驗(yàn)房的流程操作上與客戶可能會(huì)有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗(yàn)房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗(yàn)房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒(méi)有受到足夠的尊重。
改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請(qǐng)業(yè)主先來(lái)對(duì)已整改好的'問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收（提前驗(yàn)收），以得到他們的理解，避免因個(gè)別項(xiàng)目整改周期較長(zhǎng)，而引起業(yè)主對(duì)整體整改操作流程的誤解與不滿。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：
集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部配合緊密，對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，由管家與項(xiàng)目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部聯(lián)系不夠，沒(méi)有及時(shí)知會(huì)各部門，在現(xiàn)場(chǎng)交付中，可能存在答復(fù)客戶問(wèn)題不專業(yè)的現(xiàn)象。
改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程、統(tǒng)一說(shuō)辭以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預(yù)約好客戶交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目部、銷售部，一同參與交付過(guò)程。
四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標(biāo)準(zhǔn)上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標(biāo)準(zhǔn)不高，樣板房成品保護(hù)不夠，經(jīng)常會(huì)造成物品損壞和設(shè)備故障。
改進(jìn)措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗(yàn)收除了按照常規(guī)的驗(yàn)房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實(shí)際使用中的困難。在做樣板房整改的時(shí)候，應(yīng)因地制宜做好成品保護(hù)工作，避免物品破損，接管時(shí)特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。
五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動(dòng)向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶的個(gè)性化裝修，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當(dāng)?shù)难b修指引。
改進(jìn)措施：及時(shí)在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強(qiáng)裝修管理過(guò)程中對(duì)業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊(duì)知會(huì)，并做好簽收與記錄工作。
客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案3
根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求，結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，搞好內(nèi)部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現(xiàn)制定客戶服務(wù)部20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案如下：
一.培訓(xùn)工作
協(xié)助物業(yè)系統(tǒng)每月開展質(zhì)量、職業(yè)培訓(xùn)不低于二次。
二.質(zhì)量檢查改進(jìn)工作
�。ㄒ唬﹊so質(zhì)量檢查改進(jìn)每月二次。
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)部電話征求客戶意見(jiàn)及其改進(jìn)每月二次。
�。ㄈ┛蛻舴⻊�(wù)部每周現(xiàn)場(chǎng)檢查走訪不低于二次。
三.建立客戶黨案，掌握客戶信息
�。ㄒ唬┏醪浇⒓覍賲^(qū)客戶檔案。
�。ǘ┏醪浇⒔虒W(xué)區(qū)一、二級(jí)單位客戶檔案。
四.搞好與客戶的其他溝通與服務(wù)
（一）家屬區(qū)辦板報(bào)三期。
�。ǘ┟恐荛_啟設(shè)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)“后勤服務(wù)意見(jiàn)箱”，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)。
�。ㄈ崆榻哟�、及時(shí)處理顧客求助、報(bào)修及其他信息咨詢。
�。ㄋ模崆榻哟�、及時(shí)處理顧客投訴。
（五）三天內(nèi)做好顧客回訪，三天內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果。，
五. 結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)其他技術(shù)性管理性開發(fā)性工作。
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