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質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案（通用13篇）
為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編收集整理的質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案（通用13篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇1
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，質(zhì)量立校為宗旨，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。從學(xué)校的實(shí)際出發(fā)，以教學(xué)改革為核心，進(jìn)一步強(qiáng)化教學(xué)管理，全面提高教學(xué)質(zhì)量，走出“功利主義，形式主義”的誤區(qū)；擺脫“學(xué)生苦、教師累、效率低”的現(xiàn)狀；實(shí)現(xiàn)“教師提能、課堂提效、質(zhì)量提升、學(xué)生減負(fù)”的目標(biāo)。
二、工作思路
圍繞一個(gè)中心：以提高教學(xué)質(zhì)量為中心。
落實(shí)兩個(gè)重點(diǎn)：一是學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)；二是教師教學(xué)能力的提高。加強(qiáng)三項(xiàng)研究：一是加強(qiáng)先進(jìn)教育理念的研究；二是加強(qiáng)校本課程的研究；三是加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)管理的研究。
實(shí)現(xiàn)四個(gè)提高：即教師教研水平明顯提高；學(xué)生書寫質(zhì)量明顯提高；課堂實(shí)效價(jià)值明顯提高；整體教學(xué)質(zhì)量明顯提高。
三、具體措施
1、切實(shí)加強(qiáng)課程管理。
要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的課程、課時(shí)計(jì)劃，決不隨意增減課時(shí)。學(xué)校對(duì)每天的教學(xué)活動(dòng)實(shí)行全天候管理，正副校長(zhǎng)、教育主任、值周教師每天進(jìn)行巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)私自調(diào)課、不按教學(xué)常規(guī)上課，課堂環(huán)節(jié)脫節(jié)、不完整，隨意上自習(xí)課等現(xiàn)象，都作為教學(xué)事故記錄在案，并根據(jù)學(xué)校獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處理。
2、切實(shí)加強(qiáng)課堂教學(xué)管理。
教學(xué)質(zhì)量的提高，關(guān)鍵是課堂教學(xué)質(zhì)量的提高。教師要根據(jù)各年級(jí)、各學(xué)科學(xué)生的基礎(chǔ)和不同特點(diǎn)，制定教學(xué)目標(biāo)，使“向40分鐘要質(zhì)量”的口號(hào)真正落實(shí)到每一堂課，充分發(fā)揮課堂的主渠道作用。
第一，把功夫下在課前。教師上一堂課并不難，上一堂有質(zhì)量的課就不容易，經(jīng)常上高質(zhì)量的課就更不易，其功夫應(yīng)該下在課前。教師要認(rèn)真鉆研教材，仔細(xì)備課。必要時(shí)采取集體討論的方式備課。備詳細(xì)教案、備教學(xué)目標(biāo)、備教學(xué)環(huán)節(jié)、備可能出現(xiàn)的教學(xué)中的意外情況、備教法和學(xué)法、備板書設(shè)計(jì)。
第二，把力量放在課內(nèi)。教師每堂課盡可能做到優(yōu)質(zhì)高效，必須遵守幾點(diǎn)原則：
（1）必須明確本堂課教學(xué)目標(biāo)；
（2）必須讓學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng)；
（3）必須當(dāng)堂檢查、反饋和鞏固。
學(xué)校對(duì)課堂教學(xué)質(zhì)量的管理辦法是：
�。�1）隨堂聽(tīng)課，不打招呼，聽(tīng)后個(gè)別交換意見(jiàn)，提出要求和建議。
�。�2）組織教師評(píng)優(yōu)質(zhì)課活動(dòng)，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。全校教師都可以聽(tīng)，然后進(jìn)行評(píng)課，共同研討課堂教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)和做法。
第三，把補(bǔ)困加在課后。在教學(xué)過(guò)程中，要求全體學(xué)生完全掌握所學(xué)的知識(shí)是不現(xiàn)實(shí)的，總會(huì)有那么幾個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)上有困難跟不上。教師決不放棄每一位學(xué)生，不僅要幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)上的疑難問(wèn)題，而且更要幫助學(xué)生解決思想問(wèn)題。采取如下措施：
�。�1）建立后進(jìn)生成長(zhǎng)檔案；
�。�2）任課教師必須對(duì)任課班中的'后進(jìn)學(xué)生做到心中有底，教學(xué)時(shí)要分層次教學(xué)；
（3）教師須利用課余時(shí)間對(duì)后進(jìn)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)；
（4）經(jīng)常與后進(jìn)學(xué)生談心，鼓勵(lì)他們克服心理障礙，只要他們有所進(jìn)步，就給予肯定和鼓勵(lì)。
第四，精選課堂教學(xué)例題、習(xí)題、作業(yè)題。我們要求教師對(duì)課堂教學(xué)的例題、習(xí)題和學(xué)生作業(yè)題做到精選精改，注重效率。
第五，加強(qiáng)過(guò)程管理。對(duì)教師的教學(xué)工作除了平時(shí)的常規(guī)檢查，隨堂聽(tīng)課外，加強(qiáng)對(duì)個(gè)別教師不安心教學(xué)的管理。采取分階段、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地轉(zhuǎn)變其思想，提高其業(yè)務(wù)能力。方法為：一聽(tīng)（聽(tīng)課堂教學(xué)）；二看（看備課筆記、作業(yè)批改）；三座談問(wèn)卷（開學(xué)生座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查，了解教師的教學(xué)情況）；四總結(jié)提高（在上述調(diào)查基礎(chǔ)上，指導(dǎo)其總結(jié)成功的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以發(fā)揚(yáng)光大；指出其在教學(xué)中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施和意見(jiàn)）。全面解決"教"和"學(xué)"之間存在的實(shí)際問(wèn)題，保證學(xué)校教學(xué)活動(dòng)有秩序地正常開展，培養(yǎng)全體教師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍的教學(xué)作風(fēng)，加強(qiáng)課堂教學(xué)管理。
3、加大對(duì)后進(jìn)生轉(zhuǎn)化力度，提高整體成績(jī)。
后進(jìn)生是影響我校教學(xué)質(zhì)量的重要因素，因此，在后進(jìn)生的轉(zhuǎn)換方面再作具體安排。
第一、建立檔案。根據(jù)考試分?jǐn)?shù)和任課教師平時(shí)觀察，確定后進(jìn)生名單，建立檔案。
第二、抓兩頭保中間。一年級(jí)和五年級(jí)任課教師要高度負(fù)責(zé)，不能從一年級(jí)起，就出現(xiàn)學(xué)困生。不能使學(xué)困生在畢業(yè)時(shí)還沒(méi)有脫困。中間年級(jí)教師要避免產(chǎn)生新的學(xué)困生。如果學(xué)困生檔案中有新名單出現(xiàn)，該任課教師要承擔(dān)責(zé)任，并在教師工作量化評(píng)分中扣分。
第三、分層轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化后進(jìn)生共分四個(gè)層次：
1、學(xué)校監(jiān)控：學(xué)校將制定《后進(jìn)生轉(zhuǎn)化制度》。對(duì)學(xué)生而言，學(xué)校每學(xué)期期末在后進(jìn)生中開展評(píng)選“學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)活動(dòng)”，凡學(xué)習(xí)進(jìn)步較大的后進(jìn)生均可參評(píng)，并在學(xué)校大會(huì)上隆重表彰。通過(guò)建立制度，使后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。
2、重點(diǎn)監(jiān)控。確立五個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)年級(jí)、重點(diǎn)學(xué)科（語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)學(xué)科）；重點(diǎn)教師、重點(diǎn)學(xué)生（自己不學(xué)、家長(zhǎng)不管，成績(jī)特差的學(xué)生）。
3、加強(qiáng)檢查。學(xué)校按規(guī)定對(duì)后進(jìn)生進(jìn)行嚴(yán)格檢查考核，并及時(shí)反饋結(jié)果，提出整改意見(jiàn)，督促整改。
四、制度保障
1、進(jìn)一步完善教學(xué)工作獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，全力推進(jìn)課堂改革步伐，全面提高教學(xué)質(zhì)量。
2、管理人員嚴(yán)格把住五關(guān)：
（1）備課關(guān)；
（2）上課關(guān)；
（3）作業(yè)關(guān)；
�。�4）檢測(cè)關(guān)；
�。�5）評(píng)價(jià)關(guān)。
并把上述五個(gè)方面納入教師的業(yè)務(wù)考核方案中，與教師的績(jī)效考核掛鉤。
3、全體教師結(jié)合本學(xué)科實(shí)際全員參與，及時(shí)總結(jié)，及時(shí)反饋，促進(jìn)全校各學(xué)科教學(xué)質(zhì)量整體水平的提高。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇2
為推動(dòng)實(shí)施土壤質(zhì)量提升行動(dòng)，著力提高耕地內(nèi)在質(zhì)量，根據(jù)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局相關(guān)文件要求，結(jié)合實(shí)際，特制定本方案。
一、行動(dòng)目標(biāo)
20xx年，繼續(xù)強(qiáng)化落實(shí)有機(jī)肥替代化肥、精準(zhǔn)施肥、秸稈還田、綠肥種植等措施，改善全鎮(zhèn)耕地質(zhì)量，使耕地土壤酸化、次生鹽漬化、養(yǎng)分失衡、耕層變淺、重金屬污染等問(wèn)題得到有效遏制的同時(shí)，促進(jìn)化肥減量增效。綠色防控，嚴(yán)禁使用高毒、高殘農(nóng)藥，減量使用低毒、低殘農(nóng)藥。
1、有機(jī)肥資源利用水平持續(xù)提升。20xx年，畜禽糞便養(yǎng)分還田率60%以上，力爭(zhēng)全鎮(zhèn)商品有機(jī)肥使用量達(dá)25噸;農(nóng)作物秸稈養(yǎng)分還田綜合利用率達(dá)30%之上。
2、科學(xué)施肥水平持續(xù)提升。20xx年，測(cè)土配方施肥技術(shù)覆蓋率達(dá)到80%以上;提高肥料利用率達(dá)到30%以上。
3、土壤質(zhì)量水平持續(xù)提升。20xx年，多措并舉促進(jìn)全鎮(zhèn)耕地地力水平持續(xù)提升，全年耕地土壤有機(jī)質(zhì)含量平均提高1%。
4、化肥使用量減少。20xx年，全鎮(zhèn)化肥使用量零增長(zhǎng)。示范區(qū)生產(chǎn)基地化肥用量較上年減少10%以上。
二、技術(shù)路徑
重點(diǎn)是“改、培、保、控”四字要領(lǐng)�！案摹�:改良土壤。針對(duì)耕地土壤障礙因素，改良酸化、次生鹽漬化土壤，改善土壤理化性狀，改進(jìn)耕作方式。“培”:培肥地力。通過(guò)增施有機(jī)肥，實(shí)施秸稈還田，提高土壤有機(jī)質(zhì)含量。開展測(cè)土配方施肥，補(bǔ)施鉀肥和鈣鎂硅硫鉬硼等中微量元素肥料，平衡土壤養(yǎng)分。通過(guò)糧豆輪作套作、固氮肥田、種植綠肥，實(shí)現(xiàn)用地與養(yǎng)地結(jié)合，持續(xù)提升土壤肥力�！氨！�:保水保肥。通過(guò)耕作層深松耕，打破犁底層，加深耕作層，改善耕地理化性狀，增強(qiáng)耕地保水保肥能力�！翱亍�:控污修復(fù)�？厥┗省⑥r(nóng)藥，減少不合理投入數(shù)量，阻控重金屬和有機(jī)物污染，控制農(nóng)膜殘留。
三、主要建設(shè)內(nèi)容
1、推進(jìn)有機(jī)肥推廣應(yīng)用。著力推進(jìn)我鎮(zhèn)畜禽養(yǎng)殖、秸稈等廢棄物的資源化利用，支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體使用有機(jī)肥，支持農(nóng)民積造農(nóng)家肥，結(jié)合有機(jī)肥替代化肥項(xiàng)目大力推廣施用商品有機(jī)肥。
2、推進(jìn)化肥減量增效。以化肥減量增效試點(diǎn)為引領(lǐng)，推進(jìn)測(cè)土配方施肥技術(shù)、推廣高效新型肥料。
3、推進(jìn)土壤肥力提升。一是種養(yǎng)結(jié)合。優(yōu)化種植模式，在穩(wěn)定糧食作物面積的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加種植豆類作物，促進(jìn)提升土壤肥力。開展耕地輪作休試點(diǎn)，恢復(fù)發(fā)展綠肥種植，實(shí)現(xiàn)用地與養(yǎng)地結(jié)合、生產(chǎn)與生態(tài)雙贏。二是秸稈還田培肥及綠肥種植。進(jìn)一步推廣綠肥種植工作，持續(xù)提升土壤肥力;推廣農(nóng)作物秸稈利用技術(shù)模式，重點(diǎn)推廣秸稈粉碎直接還田和覆蓋等綜合利用技術(shù)，提高秸稈綜合利用率，改善土壤結(jié)構(gòu)。
四、保障措施
(一)強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。土壤質(zhì)量提升行動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)、基礎(chǔ)和長(zhǎng)期工程，需要強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，形成合力，久久為功。鎮(zhèn)政府成立土地質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，搞好服務(wù)，保障各項(xiàng)措施落實(shí)。各農(nóng)業(yè)部門細(xì)化實(shí)施方案，開展督導(dǎo)檢查，保障行動(dòng)有力有序開展。
(二)強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)土地質(zhì)量建設(shè)與管理責(zé)任，守住土地質(zhì)量紅線。會(huì)同有關(guān)部門整合有關(guān)項(xiàng)目，加大耕地質(zhì)量建設(shè)投入，保護(hù)和提升耕地質(zhì)量。會(huì)同國(guó)土部門，認(rèn)真做好占補(bǔ)平衡補(bǔ)充耕地質(zhì)量評(píng)定驗(yàn)收，把好質(zhì)量關(guān)。鼓勵(lì)引導(dǎo)生產(chǎn)者，特別是新型經(jīng)營(yíng)主體采取用地養(yǎng)地結(jié)合的措施，保護(hù)耕地質(zhì)量，提升農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。
(三)強(qiáng)化科技支撐。發(fā)揮鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)部門的作用，開展指導(dǎo)服務(wù)，落實(shí)關(guān)鍵措施，提升土壤質(zhì)量。結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)工程、農(nóng)村實(shí)用人才帶頭人素質(zhì)提升計(jì)劃，提高種糧大戶等新型經(jīng)營(yíng)主體土壤質(zhì)量提升和科學(xué)施肥技術(shù)應(yīng)用能力。
(四)強(qiáng)化政策扶持。落實(shí)好土壤質(zhì)量提升、測(cè)土配方施肥等項(xiàng)目，積極爭(zhēng)取財(cái)政等部門的.支持，擴(kuò)大耕地質(zhì)量建設(shè)資金來(lái)源，增大資金規(guī)模。多方合力，加強(qiáng)耕地質(zhì)量建設(shè)。
(五)強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。開展“土壤質(zhì)量提升”主題宣傳活動(dòng)，大力宣傳土壤質(zhì)量提升的重要意義，推廣用地養(yǎng)地和科學(xué)施肥的典型經(jīng)驗(yàn)和典型人物，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心支持土地質(zhì)量提升行動(dòng)的良好氛圍。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇3
根據(jù)《農(nóng)房建設(shè)質(zhì)量安全提升行動(dòng)方案》文件精神，為消除農(nóng)村房屋安全隱患，加強(qiáng)農(nóng)村房屋質(zhì)量安全管理，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，確保農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作有序推進(jìn)、取得實(shí)效，特制定本工作方案。
一、目標(biāo)任務(wù)
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要按照全面摸底、分類排查、重點(diǎn)整治、壓茬推進(jìn)的原則，根據(jù)職責(zé)分工，有序推進(jìn)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作，對(duì)存在重大安全隱患的農(nóng)村房屋，要及時(shí)采取措施，防止發(fā)生安全事故。
二、排查整治范圍
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)本區(qū)域內(nèi)行政村范圍內(nèi)所有房屋進(jìn)行摸底排查，并對(duì)排查房屋進(jìn)行安全性初步判斷，對(duì)初判認(rèn)定存在安全風(fēng)險(xiǎn)的農(nóng)村房屋，及時(shí)協(xié)調(diào)縣住建局，由縣住建局委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)開展評(píng)估鑒定工作。要依據(jù)《市農(nóng)村住房安全性鑒定技術(shù)導(dǎo)則（試行）》以及各地簡(jiǎn)易鑒定規(guī)則進(jìn)行鑒定。存在安全隱患的房屋鑒定報(bào)告必須明確整治措施，并及時(shí)告知產(chǎn)權(quán)人（或使用人）進(jìn)行整治。
按照農(nóng)村自建房和非自建房?jī)煞N類型全面摸清房屋建造年代、結(jié)構(gòu)類型、建造方式等基本情況，按要求建立農(nóng)村住房檔案，及時(shí)錄入全國(guó)房屋綜合信息管理平臺(tái)。
三、排查方式
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要建立農(nóng)村房屋安全定期巡檢制度，設(shè)立巡檢專班，每半年至少巡檢一次。及時(shí)對(duì)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疑似危房進(jìn)行安全鑒定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直相關(guān)部門按職責(zé)分工及時(shí)督促產(chǎn)權(quán)人（或使用人）進(jìn)行處理。縣鄉(xiāng)村三級(jí)建立重點(diǎn)整治臺(tái)賬，形成管理閉環(huán)，完成一戶，銷號(hào)一戶。縣直相關(guān)部門要定期開展聯(lián)合核查，督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，及時(shí)消除隱患。
四、工作時(shí)限
（一）重點(diǎn)整治。20xx年5月底前，全面完成鑒定為C、D級(jí)危房的用作經(jīng)營(yíng)的農(nóng)村自建房安全隱患整治工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，制定整治方案，明確整治重點(diǎn)、技術(shù)路線、力量組織、工作經(jīng)費(fèi)、時(shí)限要求等，縣直相關(guān)部門要依據(jù)職責(zé)分工進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前，必須采取有效安全防范措施。由產(chǎn)權(quán)人（或使用人）可委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位制定“一戶一策”的`改造方案，并嚴(yán)格按照方案要求進(jìn)行施工，竣工后委托有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，方可使用。
（二）全面排查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要結(jié)合實(shí)際于20xx年4月底前完成農(nóng)村房屋的全面摸底排查。排查內(nèi)容主要包括房屋結(jié)構(gòu)安全、使用安全、地質(zhì)和周邊環(huán)境安全等。堅(jiān)持產(chǎn)權(quán)人（或使用人）主體責(zé)任，落實(shí)屬地責(zé)任和行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，力爭(zhēng)用2年左右時(shí)間基本完成未用作經(jīng)營(yíng)的農(nóng)村自建房和農(nóng)村非自建房安全隱患整治。對(duì)存在安全隱患的房屋整治到位前，要落實(shí)安全防范措施，堅(jiān)決防范安全事故。
五、工作要求
�。ㄒ唬└叨戎匾暋８鬣l(xiāng)鎮(zhèn)要充分認(rèn)識(shí)排查整治工作的重要性和緊迫性，統(tǒng)籌安排，精心組織，進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)具體工作。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究落實(shí)農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作細(xì)則，要逐項(xiàng)明確責(zé)任人、建立整治臺(tái)賬，明確整治時(shí)限，制定整治措施，確保整治到位。
�。ǘ┒ㄆ谏蠄�(bào)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直相關(guān)部門要扎實(shí)做好排查整治工作。每周三各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、縣直部門將排查整治工作進(jìn)展情況報(bào)縣農(nóng)村房屋安全隱患排查整治工作小組辦公室（縣住建局鄉(xiāng)建科）。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村要深入宣傳、廣泛發(fā)動(dòng)、做實(shí)做細(xì)群眾工作，爭(zhēng)取群眾理解和支持；要加強(qiáng)輿論監(jiān)督，及時(shí)了解農(nóng)村干部群眾思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地做好解釋引導(dǎo)工作，有效化解影響社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)隱患；要全面深入開展農(nóng)村房屋安全科普教育，不斷增強(qiáng)農(nóng)民群眾的房屋安全意識(shí)，提高排查整治房屋安全隱患的積極性、主動(dòng)性。
�。ㄋ模﹪�(yán)肅紀(jì)律。排查整治工作期間，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)，要切實(shí)將具體問(wèn)題排查出來(lái)，將整治措施落實(shí)到位，堅(jiān)決杜絕虛假排查，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)排查后扔出現(xiàn)漏洞，應(yīng)整治未整治的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇4
根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。
二、目標(biāo)要求
通過(guò)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。
三、活動(dòng)范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪�(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
�。ㄈ楸ＷC活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢�(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的.客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
六、時(shí)間步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員布置階段（5月）
總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。
3、組織檢查�；顒�(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段（11—12月）
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。
�。ǘ┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。
（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇5
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、總體思路
通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。
二、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
�。ǘ﹥�(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的'社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議，研討對(duì)策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)
與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
�。ㄈ┆�(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車廂
1、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過(guò)公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流
配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī)，開展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實(shí)施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì)，積極開展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。
�。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇6
為進(jìn)一步推進(jìn)我校內(nèi)涵發(fā)展、質(zhì)量提升戰(zhàn)略的實(shí)施，不斷鞏固本科教學(xué)工作在全校工作中的中心地位，學(xué)校擬于20XX年5月5日至6月6日開展第二屆“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)。現(xiàn)提出如下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
圍繞立德樹人的根本任務(wù)，堅(jiān)持“深化改革、強(qiáng)化發(fā)展、優(yōu)化保障”的建設(shè)思路，主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)需求，自覺(jué)遵循高等教育規(guī)律，采取有效舉措，重點(diǎn)聚焦內(nèi)涵建設(shè)，全面提高本科教學(xué)質(zhì)量。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)開展“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，對(duì)各項(xiàng)本科教學(xué)質(zhì)量工程項(xiàng)目建設(shè)情況，以及本學(xué)期各學(xué)院（部）基本教學(xué)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，以檢查促建設(shè)、促發(fā)展。以視頻課程建設(shè)為抓手，大力推動(dòng)教學(xué)方式改革，加快學(xué)校本科教學(xué)資源的網(wǎng)絡(luò)化、信息化，為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供更為便捷有效的途徑。進(jìn)一步加強(qiáng)師生交流，努力形成教師主動(dòng)關(guān)心學(xué)生，學(xué)生主動(dòng)求教的優(yōu)良教風(fēng)、學(xué)風(fēng)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
為確�！敖虒W(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)順利進(jìn)行，學(xué)校成立“教學(xué)質(zhì)量提升月”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：分管校領(lǐng)導(dǎo)
副組長(zhǎng)：張進(jìn)、孫月琴、楊撫生
成員：曹克、姚學(xué)峰、許建平、張春法、陸華良、戈曉毅、段偉偉、周繼良及各學(xué)院分管教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。
領(lǐng)導(dǎo)小組的工作任務(wù)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“教學(xué)質(zhì)量提升月”的各項(xiàng)活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)院的活動(dòng)方案，檢查活動(dòng)的進(jìn)展情況，總結(jié)活動(dòng)的實(shí)施成效。
四、工作內(nèi)容與時(shí)間安排
“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)擬分三個(gè)階段進(jìn)行：
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動(dòng)階段（5月5日——5月9日）
1、召開教學(xué)委員會(huì)會(huì)議。深入貫徹《南京財(cái)經(jīng)大學(xué)關(guān)于全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的實(shí)施意見(jiàn)》精神，按照學(xué)校20XX年教學(xué)工作要點(diǎn)要求，結(jié)合學(xué)校“十二五”發(fā)展規(guī)劃與建設(shè)目標(biāo)，召開學(xué)校教學(xué)委員會(huì)會(huì)議，全面布置“教學(xué)質(zhì)量提升月”各項(xiàng)活動(dòng)。
2、各學(xué)院擬定“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案。然后各學(xué)院針對(duì)學(xué)校“教學(xué)質(zhì)量提升月”的工作要求，結(jié)合各學(xué)院的特點(diǎn)和師生實(shí)際情況，制定各學(xué)院“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案。要求各學(xué)院在集思廣益的基礎(chǔ)上針對(duì)存在問(wèn)題，提出鮮明對(duì)策，充分調(diào)動(dòng)廣大教師和學(xué)生參與教學(xué)質(zhì)量提升活動(dòng)的積極性，開展多角度研討，廣泛聽(tīng)取任課教師對(duì)學(xué)校教學(xué)改革、建設(shè)的意見(jiàn)和建議，以及學(xué)生對(duì)學(xué)校、學(xué)院（部）和教師教學(xué)工作的意見(jiàn)和建議。
各學(xué)院需將各自的《“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)方案》于5月9日將電子稿和紙質(zhì)稿交至教務(wù)處。
�。ǘ┚唧w實(shí)施階段（5月9日——5月30日）
1、開展“十二五”省重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)情況中期檢查工作。根據(jù)省教育廳下發(fā)了《關(guān)于開展“十二五”高等學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)情況中期檢查的通知》（蘇教辦高〔20XX〕5號(hào)），然后對(duì)我校經(jīng)濟(jì)學(xué)院、國(guó)際經(jīng)貿(mào)學(xué)院、金融學(xué)院、會(huì)計(jì)學(xué)院、食品科學(xué)與工程學(xué)院和法學(xué)院等6個(gè)學(xué)院中獲20XX年立項(xiàng)建設(shè)的省重點(diǎn)專業(yè)（類）開展中期檢查。
2、開展首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目中期檢查工作。根據(jù)《關(guān)于開展20XX年度校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目遴選工作的通知》（南財(cái)教字〔20XX〕27號(hào)）的要求，及《關(guān)于公布首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目遴選結(jié)果的通知》（南財(cái)教字〔20XX〕2號(hào)）中校級(jí)視頻課程建設(shè)周期原則上為一年的有關(guān)規(guī)定，對(duì)我校首批校級(jí)視頻課程建設(shè)項(xiàng)目開展中期檢查。中期檢查內(nèi)容主要包括視頻課程建設(shè)任務(wù)進(jìn)展情況、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)情況、標(biāo)志性成果的階段目標(biāo)完成情況以及經(jīng)費(fèi)的使用情況和存在的困難或問(wèn)題等。
首批獲立項(xiàng)的14門課程負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)于5月30日前將各自負(fù)責(zé)的《校級(jí)視頻課程建設(shè)情況中期檢查報(bào)告表》交教務(wù)處。
3、開展課堂教學(xué)檢查活動(dòng)。結(jié)合期中教學(xué)檢查工作，組織校、院、系領(lǐng)導(dǎo)及督導(dǎo)組深入課堂教學(xué)一線，對(duì)各項(xiàng)教學(xué)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。各學(xué)院（部）需組織教師教學(xué)觀摩，然后重點(diǎn)組織新教師參與聽(tīng)課。
活動(dòng)期間，全面落實(shí)《學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)干部聽(tīng)課管理辦法》，每位校領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)課1次（每次1學(xué)時(shí)，下同）�；顒�(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)聽(tīng)課2次，其他成員聽(tīng)課2次。
校督導(dǎo)組成員按照督導(dǎo)工作任務(wù)和學(xué)院教學(xué)考核的相關(guān)要求聽(tīng)課。
各學(xué)院至少舉辦1次新老教師交流會(huì)，聘請(qǐng)有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老教師給青年教師，尤其是在教學(xué)檢查工作中出現(xiàn)問(wèn)題的新教師傳授教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、指點(diǎn)教學(xué)方法，協(xié)助青年教師成長(zhǎng)。
聽(tīng)課記錄應(yīng)做到有反饋，有通報(bào)，有匯總。各學(xué)院應(yīng)在5月30日將聽(tīng)課記錄情況匯總送教務(wù)處。
4、健全本科生導(dǎo)師制度。建立健全程序化的本科生導(dǎo)師工作制度，然后強(qiáng)化本科生導(dǎo)師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的指導(dǎo)作用。各設(shè)有本科生導(dǎo)師制的學(xué)院應(yīng)根據(jù)學(xué)院不同專業(yè)的特點(diǎn)制定操作性較強(qiáng)的本科生導(dǎo)師制具體實(shí)施方案，對(duì)指導(dǎo)時(shí)間、過(guò)程、場(chǎng)所等方面進(jìn)行較為詳細(xì)的規(guī)定和支持，使本科生導(dǎo)師制的指導(dǎo)過(guò)程有據(jù)可依，提高師生對(duì)本科生導(dǎo)師制的認(rèn)識(shí)及其參與師生交流積極性。
各學(xué)院應(yīng)初步擬定各自的《本科生導(dǎo)師制實(shí)施方法》，并在活動(dòng)期間積極開展試點(diǎn)。《本科生導(dǎo)師制實(shí)施方法》及試點(diǎn)活動(dòng)開展情況及納入學(xué)院“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié)，然后于6月6日前將電子版及紙制稿交教務(wù)處。
5、開展教授答疑活動(dòng)。鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)求問(wèn)，積極探索。每位承擔(dān)本科教學(xué)任務(wù)的教授至少安排1次時(shí)間供學(xué)生預(yù)約答疑解惑。各學(xué)院（部）應(yīng)向?qū)W生公布《教授答疑時(shí)間安排表》（各教授主要研究領(lǐng)域、選定時(shí)間、聯(lián)系方式、辦公地點(diǎn)等），并形成相關(guān)制度，讓學(xué)業(yè)上有困惑的學(xué)生能夠在明確的`時(shí)間、地點(diǎn)找到指導(dǎo)老師給予正確的解答。
《教授答疑時(shí)間安排表》，于5月9日之前送教務(wù)處。
6、召開師生座談會(huì)。各學(xué)院（部）根據(jù)教師人數(shù)組織1—2次教師座談會(huì)，然后分析各教學(xué)環(huán)節(jié)的運(yùn)行情況，找出存在的問(wèn)題，提出解決的辦法或建議。各學(xué)院（部）應(yīng)對(duì)教師指出的問(wèn)題或提出的改進(jìn)方案做好重點(diǎn)記錄。
各學(xué)院（部）至少召開1次學(xué)生代表座談會(huì)，聽(tīng)取學(xué)生對(duì)本班級(jí)課程教學(xué)及教學(xué)管理工作的意見(jiàn)和建議。學(xué)校將針對(duì)各學(xué)院反饋情況召開1次由全體“教學(xué)質(zhì)量提升月”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員參加的全校師生代表座談會(huì)。
每位校領(lǐng)導(dǎo)參加1次教師或?qū)W生座談會(huì)。
各學(xué)院需于6月10日前將師生座談會(huì)記錄電子稿及紙質(zhì)稿交至教務(wù)處。
（三）總結(jié)提高階段（6月1日——6月10日）
1、各學(xué)院（部）及時(shí)總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)案例，分析研究存在的問(wèn)題，然后于6月10日以書面形式向教務(wù)處匯報(bào)，學(xué)校將進(jìn)行“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié)。
2、教務(wù)處在匯總各學(xué)院（部）的活動(dòng)總結(jié)報(bào)告及其它材料的基礎(chǔ)上，形成我校《第二屆“教學(xué)質(zhì)量提升月”活動(dòng)總結(jié)》，向全校通報(bào)各項(xiàng)檢查工作結(jié)果，對(duì)活動(dòng)中先進(jìn)的案例進(jìn)行表彰宣傳、擴(kuò)大影響，對(duì)師生反映的問(wèn)題和提出的建議給予及時(shí)反饋、積極改進(jìn)。
各教學(xué)單位要按照學(xué)校要求，深入細(xì)致地做好“教學(xué)質(zhì)量提升月”的宣傳發(fā)動(dòng)工作，充分調(diào)動(dòng)廣大師生的參與熱情，努力形成全校各教學(xué)單位、職能部門廣大教職員工人人關(guān)心教學(xué)，全體學(xué)生全心投入學(xué)習(xí)的良好氛圍，真正使“教學(xué)質(zhì)量提升月”的活動(dòng)取得實(shí)效，進(jìn)一步提升我校教育教學(xué)工作的整體水平。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇7
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)《昌圖縣小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》，大力推進(jìn)我校教育教學(xué)發(fā)展，根據(jù)教育局要求，現(xiàn)結(jié)合我校的實(shí)際，特制訂昌圖縣實(shí)驗(yàn)小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以《昌圖縣中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（20xx—20xx年）》和《昌圖縣教育事業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》為引領(lǐng)，以《昌圖縣小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》為指導(dǎo)，樹立“以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以教學(xué)為中心，以質(zhì)量為生命”的教學(xué)理念，創(chuàng)新管理機(jī)制，完善評(píng)價(jià)制度，規(guī)范教學(xué)行為，優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，實(shí)施有效教研，打造高效課堂，提高教學(xué)質(zhì)量。
二、總體目標(biāo)：
1、打造一支多元智能教師隊(duì)伍，專業(yè)發(fā)展，教有特點(diǎn)。激發(fā)教師隊(duì)伍活力，搭建平臺(tái)，讓教師展示自我，促其盡快成長(zhǎng)。通過(guò)教學(xué)評(píng)比、民主推優(yōu)等途徑，選拔出能力較強(qiáng)的學(xué)校各學(xué)科的骨干教師、學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀。
2、建立科學(xué)的教學(xué)制度。以打造高效課堂為目標(biāo)，建立一套充分貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)管理制度。用“以生為本”的準(zhǔn)則規(guī)范教師教學(xué)行為，確立集體備課制度，根據(jù)新課程標(biāo)準(zhǔn)制定符合我校實(shí)際的評(píng)課標(biāo)準(zhǔn)，采取專家引領(lǐng)、骨干示范、小組典研、沙龍對(duì)話、同伴互助、青藍(lán)工程、師徒結(jié)對(duì)等模式的聽(tīng)課、評(píng)課制度。
3、打造科組建設(shè)特色。充分調(diào)動(dòng)各科組主觀能動(dòng)性，根據(jù)科組特點(diǎn)，以激發(fā)學(xué)生興趣為根本出發(fā)點(diǎn)，確立語(yǔ)文主抓“讀寫”；數(shù)學(xué)主抓“計(jì)算”；英語(yǔ)主抓“聽(tīng)說(shuō)”；體育主抓“太極扇”；音樂(lè)主抓“葫蘆絲”；美術(shù)主抓“剪紙”的科組特色建設(shè)。
4、提升教師業(yè)務(wù)素質(zhì)。教學(xué)改革的根本在于教師教學(xué)理念更新和教學(xué)方式的改變，核心在于教師綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，成效在于培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的可持續(xù)學(xué)習(xí)潛力，具有樂(lè)學(xué)、善學(xué)、好學(xué)的精氣神。按照“高質(zhì)量培訓(xùn)，高要求考核”的原則，通過(guò)“扎根于校本培訓(xùn)，借助于名家指導(dǎo)”的方式，扎扎實(shí)實(shí)開展教師的培訓(xùn)活動(dòng)。從師風(fēng)師德、教學(xué)基本功、教學(xué)理念、教學(xué)技巧等進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。堅(jiān)持培訓(xùn)與考核相結(jié)合，通過(guò)評(píng)比考核激發(fā)教師自我學(xué)習(xí)的積極性，樹立教學(xué)相長(zhǎng)的意識(shí)，以提高科研能力，走創(chuàng)新型、科研型教師的道路，從而促使學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的提升。
三、具體措施
（一）舉辦“兩課評(píng)比”活動(dòng)：
目標(biāo)：選拔學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀，激發(fā)隊(duì)伍活力。
方式：通過(guò)舉辦教師上課和說(shuō)課比賽，全面考察教師的教學(xué)教學(xué)基本功和使用教材的能力。學(xué)校組成評(píng)委會(huì)，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比賽，選拔出學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀，頒發(fā)證書，考核加分。
時(shí)間：
1、20xx年4月到20xx年7月各學(xué)科課堂教學(xué)比賽。
2、20xx年9月到20xx年xx月各學(xué)科說(shuō)課比賽。
3、20xx年11月公布獲獎(jiǎng)名單并舉行頒獎(jiǎng)典禮。
（二）開展新課程標(biāo)準(zhǔn)研讀活動(dòng)
目標(biāo)：進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)課程改革的指導(dǎo)思想、改革目標(biāo)以及新修訂的`課程標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的理念，幫助教師了解各學(xué)科課程改革的突破點(diǎn)以及對(duì)教學(xué)的建議，使教師能以此為依據(jù)，在對(duì)教材進(jìn)行充分分析和研究的基礎(chǔ)上，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，制定相應(yīng)的教學(xué)及評(píng)價(jià)策略。
內(nèi)容：各學(xué)科新修訂的課程標(biāo)準(zhǔn)及新課程標(biāo)準(zhǔn)解讀，省、市級(jí)新課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料等。
活動(dòng)形式：
1、以學(xué)科組為單位集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合。
2、聘請(qǐng)專家來(lái)校對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)。
3、舉行“新課標(biāo)學(xué)習(xí)心得”征文比賽。
4、舉行“課例設(shè)計(jì)”比賽。
�。ㄈ﹫�(zhí)行“小組典研、集體備課”制度。
目標(biāo)：以整體提高教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)教師資源，在同年級(jí)同科目教師之間搭建合作橋梁，集中最優(yōu)秀的師資力量提高小組典研、備課質(zhì)量，提高教學(xué)實(shí)效，也以此提高教師研究教材的能力。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇8
質(zhì)量是教育事業(yè)的生命線，是教育改革發(fā)展的主旋律。為全面貫徹全國(guó)和省、市教育工作會(huì)議精神，落實(shí)國(guó)家中長(zhǎng)期教育發(fā)展規(guī)劃綱要，樹立以提高質(zhì)量為核心的教育發(fā)展觀，建立以提高質(zhì)量為導(dǎo)向的管理制度和工作機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)工作，我局根據(jù)滁州市教育局統(tǒng)一布署，決定在全市開展“教學(xué)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，引導(dǎo)學(xué)校遵循教育發(fā)展規(guī)律，樹立科學(xué)的教育教學(xué)質(zhì)量觀，全面實(shí)施素質(zhì)教育，鼓勵(lì)學(xué)校辦出特色，辦出水平和出名師、育英才。建立健全質(zhì)量保障體系，完善以提高教學(xué)質(zhì)量為導(dǎo)向的管理制度和工作機(jī)制，全面提升各級(jí)各類學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，辦人民滿意的教育。
二、總體目標(biāo)
通過(guò)開展教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)，強(qiáng)化全市教育系統(tǒng)各校領(lǐng)導(dǎo)教學(xué)為本的意識(shí)，認(rèn)真分析各校教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀，理清工作思路，研究提升教學(xué)質(zhì)量策略，探索建立教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系和教學(xué)質(zhì)量保障體系，使我市中小學(xué)辦學(xué)水平，尤其是農(nóng)村中小學(xué)辦學(xué)水平得到明顯提高，全面提升全體學(xué)生的素質(zhì)和人民對(duì)教育的滿意度。
三、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┩晟浦贫龋訌�(qiáng)學(xué)校教學(xué)常規(guī)管理。
以加強(qiáng)學(xué)校教學(xué)常規(guī)管理為重點(diǎn)，堅(jiān)持向管理要質(zhì)量，進(jìn)一步提高全市中小學(xué)管理水平。健全管理制度，落實(shí)管理責(zé)任，以規(guī)范管理保障和促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量提升。轉(zhuǎn)變教育行政部門管理方式，完善決策、執(zhí)行、監(jiān)督機(jī)制，形成“管、辦、評(píng)”分離的新型現(xiàn)代管理機(jī)制。轉(zhuǎn)變學(xué)校管理方式，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立以人為本的學(xué)校管理思想，全心全意為教師服務(wù)、為教學(xué)服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)、為學(xué)習(xí)服務(wù)。優(yōu)化學(xué)校內(nèi)部管理，走“內(nèi)涵式”發(fā)展道路，切實(shí)改變我市中小學(xué)校內(nèi)部管理不平衡的狀況，不斷提高學(xué)校的整體辦學(xué)水平和辦學(xué)效益，努力為教師和學(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。逐步完善校長(zhǎng)隊(duì)伍管理機(jī)制，建立校長(zhǎng)隊(duì)伍“人才庫(kù)”，加強(qiáng)中小學(xué)校長(zhǎng)任職資格培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀校長(zhǎng)，建設(shè)一支高素質(zhì)的中小學(xué)校長(zhǎng)隊(duì)伍。
加強(qiáng)常規(guī)檢查，督促各中小學(xué)執(zhí)行國(guó)家課程標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到開齊課程，開足課時(shí)。強(qiáng)化教育局業(yè)務(wù)科室的視導(dǎo)作用，經(jīng)常深入學(xué)校，定期、不定期對(duì)全市中小學(xué)教學(xué)管理和教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)指導(dǎo)，促進(jìn)全市教育教學(xué)質(zhì)量的提高。狠抓教風(fēng)的轉(zhuǎn)變，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教研人員采取隨機(jī)抽查的方式，深入課堂，加強(qiáng)常態(tài)管理與監(jiān)控，經(jīng)常性地對(duì)教師教學(xué)常規(guī)的實(shí)施情況進(jìn)行督導(dǎo)，促進(jìn)教風(fēng)的轉(zhuǎn)化，為提高教學(xué)質(zhì)量提供重要保證。
（二）把握關(guān)鍵，努力提高課堂教學(xué)效益。
課堂是提高教育教學(xué)質(zhì)量的主陣地，構(gòu)建高效的課堂教學(xué)模式是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。各校要強(qiáng)化向課堂教學(xué)要質(zhì)量的意識(shí)，全面優(yōu)化課堂教學(xué)，努力提高課堂教學(xué)的有效性。注重學(xué)思結(jié)合，倡導(dǎo)啟發(fā)式、探究式教學(xué)，幫助學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)探究、學(xué)會(huì)合作。引導(dǎo)廣大教師以課題研究為切入口，主動(dòng)研究課堂教學(xué)中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，在解決問(wèn)題中提高自身的教育教學(xué)能力。進(jìn)一步落實(shí)中學(xué)以學(xué)科組為單位、小學(xué)以中心校為單位的`集體備課制度，教研分會(huì)要牽頭開展分片、分校、分類的集體備課活動(dòng)，每周每學(xué)科學(xué)校集體備課不得少于1次，特別要針對(duì)當(dāng)前薄弱學(xué)科開展集體備課活動(dòng)，大力推進(jìn)以校為本的教研制度建設(shè)。加強(qiáng)課堂教學(xué)有效性的研究，搞好課堂教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)，創(chuàng)建“有效課堂”，要使絕大多數(shù)學(xué)生當(dāng)堂達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，對(duì)個(gè)別聽(tīng)不懂、沒(méi)學(xué)會(huì)的學(xué)生，要通過(guò)課后輔導(dǎo)及時(shí)幫助解決。各中小學(xué)要把課堂教學(xué)改革作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，以教研分會(huì)、學(xué)校為單位探索新授課、講評(píng)課、復(fù)習(xí)課等不同課型的結(jié)構(gòu)特征，努力探討各種課型的最佳模式，全面提高課堂教學(xué)質(zhì)量和效率。要?jiǎng)?chuàng)造一切機(jī)會(huì)，積極開展全員聽(tīng)課、說(shuō)課、評(píng)課和上觀摩課活動(dòng)，不斷促進(jìn)教師專業(yè)化成長(zhǎng)，以研究課、觀摩課、示范課等多種形式的公開課為載體，引導(dǎo)廣大教師投身課堂教學(xué)實(shí)踐和研究，并將具有先進(jìn)理念的課堂教學(xué)模式進(jìn)行推廣，以期在更大的范圍內(nèi)獲得效益的最大化。每學(xué)期每校組織的各種類型的公開課不得少于教師人數(shù)的一半，每位任課教師全年必須至少上一節(jié)公開課。為確保公開課質(zhì)量，每位教師的公開課必須提前安排，并確定不同課型人員和比例，要有公開課教案、聽(tīng)評(píng)課記錄，要真正把公開課作為深化教研、提高教學(xué)質(zhì)量、促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展的有效舉措，同時(shí)將公開課的最新成果運(yùn)用到平時(shí)的課堂教學(xué)中，力戒走過(guò)場(chǎng)、搞形式、完任務(wù)，對(duì)弄虛作假的學(xué)校、教師要在全市通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)人員責(zé)任。
教育局教研人員將工作的重心下移到農(nóng)村中小學(xué)，下移到課堂、教師和學(xué)生中，采取隨堂聽(tīng)課、評(píng)課、當(dāng)場(chǎng)反饋的方式，密切關(guān)注教師的課堂活動(dòng)，對(duì)教師課堂教學(xué)進(jìn)行定性、定量的檢測(cè)，以此引導(dǎo)教師全力追尋課堂教學(xué)的有效性。同時(shí)積極開展教學(xué)觀摩活動(dòng)，推廣具有先進(jìn)理念的課堂教學(xué)模式，為廣大教師提供優(yōu)質(zhì)課堂教學(xué)示范，以期在更大范圍內(nèi)獲得效益最大化，推動(dòng)教學(xué)質(zhì)量的提高。
（三）立足根本，著力提升教師隊(duì)伍素質(zhì)。
整合教師培訓(xùn)資源，加強(qiáng)師資培訓(xùn)基地建設(shè)，改進(jìn)培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性、有效性，努力提高培訓(xùn)質(zhì)量。采用專、兼職教研員相結(jié)合的辦法，充實(shí)教研力量，提高教研水平，切實(shí)發(fā)揮教研對(duì)教學(xué)工作的導(dǎo)向、服務(wù)功能。建立健全校本培訓(xùn)制度，切實(shí)提高培訓(xùn)實(shí)效。舉辦農(nóng)村中小學(xué)校管理人員骨干培訓(xùn)班，加大農(nóng)村中小學(xué)短缺學(xué)科教師和薄弱學(xué)科教師的培訓(xùn)力度，提高農(nóng)村教師適應(yīng)現(xiàn)代教育的能力。建立健全城鎮(zhèn)支援農(nóng)村教育長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)有效地開展城區(qū)中小學(xué)教師輪流到村級(jí)小學(xué)或教學(xué)點(diǎn)任教、城區(qū)學(xué)校派教師到農(nóng)村學(xué)校蹲點(diǎn)指導(dǎo)、農(nóng)村學(xué)校派教師到城區(qū)學(xué)校跟班學(xué)習(xí)等工作。健全教師評(píng)優(yōu)制度，定期評(píng)選優(yōu)秀教師，樹立先進(jìn)教師典型，開展優(yōu)秀教師巡回報(bào)告活動(dòng)，提高廣大教師的敬業(yè)精神和責(zé)任感。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化手段，積極推進(jìn)教育現(xiàn)代化建設(shè)。
各校要強(qiáng)化運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)手段提高教學(xué)質(zhì)量的意識(shí)，進(jìn)一步加快學(xué)�，F(xiàn)代化建設(shè)。緊緊抓住城鎮(zhèn)學(xué)校信息技術(shù)教育已經(jīng)初具規(guī)模和農(nóng)村遠(yuǎn)程教育工程全面覆蓋的有利契機(jī)，進(jìn)一步建立和完善多媒體教室、電子備課室和教學(xué)資源庫(kù)，加強(qiáng)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)、提高設(shè)備使用率、定期更新補(bǔ)充設(shè)備。抓好遠(yuǎn)程教育資源的深度開發(fā)和有效應(yīng)用，確保先進(jìn)的教學(xué)手段得以充分利用，避免閑置和浪費(fèi)。優(yōu)化輔助教學(xué)手段，運(yùn)用形象化教學(xué)手段組織指導(dǎo)課堂教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和課堂教學(xué)的效果。重視加大教師運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提高，使城鎮(zhèn)學(xué)校90%以上的任課教師、農(nóng)村60%以上的任課教師能夠利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、衛(wèi)星傳輸系統(tǒng)搜集、查找和獲取優(yōu)質(zhì)教育信息和資源，能夠獨(dú)立或相互幫助制作開發(fā)課程軟件和教學(xué)軟件，進(jìn)行電子備課和教學(xué)設(shè)計(jì)。
�。ㄎ澹┲鄞缶�，建立良性的循環(huán)機(jī)制。
樹立“小學(xué)質(zhì)量幼教找，初中質(zhì)量小學(xué)找，高中質(zhì)量初中找”的理念，統(tǒng)籌好學(xué)前、小學(xué)、初中、高中各個(gè)學(xué)段的關(guān)系，提高幼教覆蓋面，夯實(shí)小學(xué)教育基礎(chǔ)，抓實(shí)初中教學(xué)質(zhì)量，突破高中制約“瓶頸”。統(tǒng)籌好優(yōu)等生、中等生和學(xué)困生三類學(xué)生之間的關(guān)系，各學(xué)校要根據(jù)本校現(xiàn)狀，制定補(bǔ)差、推中、提優(yōu)策略，尋找教學(xué)工作著力點(diǎn)，落實(shí)分層推進(jìn)措施。要切實(shí)完善和落實(shí)控輟保學(xué)工作，重點(diǎn)是各初中階段學(xué)校，要全力抓好因厭學(xué)而導(dǎo)致輟學(xué)的控輟工作。
�。┳⒅匾龑�(dǎo)，建立完善教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)與評(píng)估制度。
我局將建立由行政管理科室牽頭、教研室密切配合的工作組織，針對(duì)學(xué)前、小學(xué)、初中、高中各學(xué)段教學(xué)特點(diǎn)和教育規(guī)律，圍繞新課程標(biāo)準(zhǔn)要求，注重有利于推動(dòng)教法學(xué)法改革、學(xué)生能力培養(yǎng)、教師專業(yè)發(fā)展、教學(xué)質(zhì)量提高等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定形成科學(xué)的、易于操作的學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和面向全體學(xué)生發(fā)展水平考核辦法，按學(xué)期、年度進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)估，由市教育局組織每學(xué)期對(duì)全市中小學(xué)進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量檢測(cè)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，建立全市中小學(xué)段成績(jī)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。改革小學(xué)畢業(yè)考試組織辦法，由招生的初中學(xué)校組織考試，全市統(tǒng)一閱卷，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。初中段每學(xué)期由教育局組織對(duì)初一、初二部分學(xué)科進(jìn)行統(tǒng)一組織考試，統(tǒng)一閱卷，進(jìn)行跟蹤診斷、干預(yù)指導(dǎo)、適時(shí)監(jiān)測(cè)。初三年級(jí)按畢業(yè)會(huì)考成績(jī)建立全市各初中學(xué)校學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)。高中階段每年由教育局組織對(duì)高中高一、高二年級(jí)實(shí)行聯(lián)考，建立以學(xué)校及班級(jí)為單位的成績(jī)跟蹤監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)實(shí)行質(zhì)量跟蹤管理。全市小學(xué)、初中、高中學(xué)業(yè)成績(jī)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)建立后，以此為基礎(chǔ)確定下年度質(zhì)量提升的新目標(biāo)。各學(xué)校要研究制定課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)估辦法，建立學(xué)業(yè)成績(jī)質(zhì)量跟蹤檢測(cè)制度，定期召開教學(xué)質(zhì)量分析會(huì)，組織召開學(xué)生或家長(zhǎng)參加的教學(xué)反饋?zhàn)剷?huì)，逐步建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與反饋機(jī)制。教師的教學(xué)成績(jī)作為教師量化考核的重要指標(biāo)。
四、時(shí)間和步驟
教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)分四個(gè)階段進(jìn)行。
第一階段：組織與發(fā)動(dòng)階段（5月—6月10日）。召開全市中小學(xué)校長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)《滁州市教育系統(tǒng)開展“教學(xué)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》精神，各校召開全體教師會(huì)議，明確我市開展教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)的具體要求。組織各學(xué)校結(jié)合教育教學(xué)工作實(shí)際，圍繞教學(xué)管理、課程改革、教學(xué)評(píng)估、教師素質(zhì)等方面內(nèi)容，進(jìn)行深入的調(diào)查研究，查找制約提高教學(xué)質(zhì)量的問(wèn)題，分析問(wèn)題根源，研究策略，制定改進(jìn)措施，形成詳細(xì)的學(xué)�；顒�(dòng)工作方案，并通過(guò)舉辦多種形式的學(xué)習(xí)會(huì)、討論會(huì)，對(duì)本項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行廣泛的宣傳，形成濃厚的活動(dòng)氛圍。各校工作方案要有具體的活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)時(shí)間，并于6月上旬報(bào)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
第二階段：全面實(shí)施階段（6月11日—8月）。扎實(shí)開展各項(xiàng)以提高課堂教學(xué)效率為主題的學(xué)習(xí)活動(dòng)，并對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行廣泛地討論交流，分析存在問(wèn)題的原因，制定有效的整改措施，通過(guò)不同方式呈現(xiàn)提高課堂教學(xué)質(zhì)量與效益的成果。
第三階段：推廣與深化階段（9月—20xx年1月）。針對(duì)在實(shí)施與展示階段查找出來(lái)的問(wèn)題與差距，各校要制定具體的對(duì)策意見(jiàn)，形成推動(dòng)教育教學(xué)質(zhì)量提高的辦法、措施，總結(jié)提升典型經(jīng)驗(yàn)，推廣成功做法。
第四階段：總結(jié)與表彰階段（20xx年2月）。我局將組成“教學(xué)質(zhì)量提升年”活動(dòng)檢查組，采取過(guò)程性和階段性相結(jié)合的形式，對(duì)各�；顒�(dòng)的開展情況進(jìn)行全面檢查評(píng)估，檢查結(jié)果將納入年終考核之中。
五、工作要求
1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各校要高度重視、精心組織、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌部署，切實(shí)做到組織落實(shí)、任務(wù)落實(shí)、措施落實(shí)，確�！敖虒W(xué)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的各項(xiàng)要求落到實(shí)處，收到實(shí)效。為加強(qiáng)對(duì)全市教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，市教育局決定成立明光市教學(xué)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室：
組長(zhǎng)：
第一副組長(zhǎng)：
第二副組長(zhǎng)：
成員：
辦公室主任：
2、明確分工，落實(shí)責(zé)任。教育局建立局機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系學(xué)校和科室負(fù)責(zé)人分片包校制度，深入基層學(xué)校加強(qiáng)指導(dǎo)，開展聽(tīng)課活動(dòng)，督促工作落實(shí)。教研室以課堂教學(xué)為抓手，深入課堂，充分發(fā)揮專業(yè)引領(lǐng)作用。各中小學(xué)校長(zhǎng)要切實(shí)轉(zhuǎn)變管理觀念，改進(jìn)管理策略和方法，真正把精力投入到教學(xué)管理和提高教學(xué)質(zhì)量上來(lái)，加強(qiáng)對(duì)教學(xué)過(guò)程的監(jiān)控力度，努力促進(jìn)全市教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。
3、強(qiáng)化督查，確保實(shí)效。我局將根據(jù)各校的活動(dòng)計(jì)劃安排，經(jīng)常性組織督查人員對(duì)各校活動(dòng)情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，及時(shí)把握各階段活動(dòng)的進(jìn)展情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并將檢查情況作為評(píng)比學(xué)校的一項(xiàng)重要指標(biāo)，以確保質(zhì)量，務(wù)求實(shí)效。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇9
一、什么是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度。
調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。
二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):
1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。
2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂。
4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的.工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石。
5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾。
三、 如何提高我們服務(wù)的客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
熱忱對(duì)待客戶，以客戶為中心
堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新
2、 提高滿意度的前提條件：
向客戶顯示我們的品牌承諾
能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽(tīng)、詢問(wèn)并將客戶的需求放在首位。
2、 幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
3、承擔(dān)責(zé)任。
4、靈活變通。
5、對(duì)客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)。
6、通過(guò)正直誠(chéng)實(shí)的行動(dòng)來(lái)促進(jìn)客戶信任和信心。
7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事。
8、及時(shí)升級(jí)至正確的人/部門，不得延誤。
五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
1、團(tuán)結(jié)就是力量
2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事。
3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動(dòng)作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾。
4、時(shí)刻站在客戶角度考慮問(wèn)題。
六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師
1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問(wèn)題。
2、分清是非，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握。
4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過(guò)程，反饋結(jié)果。
七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)
1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握，避免出現(xiàn)失誤。
2、注意與客戶的溝通方式。
3、系統(tǒng)操作熟練、迅速。
4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。
八、如何面對(duì)不滿的客戶？
1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，讓客戶宣泄情緒。
2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問(wèn)題而非擇清責(zé)任。
3、復(fù)述客戶問(wèn)題及期望，以確保雙方無(wú)誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情。
4、對(duì)于可以承諾的，簡(jiǎn)述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾。
5、對(duì)于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級(jí)至相關(guān)部門，在可預(yù)見(jiàn)的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)向客戶溝通。
6、對(duì)于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問(wèn)題得到正確及時(shí)處理，直至解決。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇10
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國(guó)物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國(guó)物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流活動(dòng)主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績(jī)效評(píng)估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。
物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過(guò)固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過(guò)程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來(lái)自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來(lái)源、供給來(lái)源、關(guān)系來(lái)源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對(duì)客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對(duì)物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過(guò)一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；
3、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過(guò)程。
（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。
服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對(duì)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：
1、物流對(duì)象質(zhì)量。物流對(duì)象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過(guò)程中對(duì)物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對(duì)影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。
第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：
1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，沒(méi)有運(yùn)輸就沒(méi)有物流服務(wù)；
2、存儲(chǔ)：如果說(shuō)運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的'空間效用的話，那么存儲(chǔ)就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；
3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲(chǔ)而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；
4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過(guò)程中需要對(duì)貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；
5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
目前，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問(wèn)題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識(shí)到客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過(guò)程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無(wú)法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來(lái)提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽?duì)質(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無(wú)法對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對(duì)缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問(wèn)題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔�(duì)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。
首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)的形成，使物流服務(wù)人員提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國(guó)物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過(guò)程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。
隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望、顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，也應(yīng)計(jì)量顧客對(duì)物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。
物流服務(wù)是互動(dòng)過(guò)程，要根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語(yǔ)
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇11
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20XX年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20XX年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20XX年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20XX年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
目的：通過(guò)開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20XX年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
目的：通過(guò)組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
�。�1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。
�。�3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
�。ㄎ澹⿵�(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的`，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20XX年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣�，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇12
為進(jìn)一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實(shí)際，對(duì)照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認(rèn)真進(jìn)行安排部署，有計(jì)劃、分階段的進(jìn)行整改和改進(jìn)，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，現(xiàn)將具體方案匯報(bào)如下：
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級(jí)復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計(jì)劃和內(nèi)容，落實(shí)交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會(huì)討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點(diǎn)，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進(jìn)，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點(diǎn)、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)開展了崗
位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級(jí)賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅(jiān)持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。邀請(qǐng)區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來(lái)賓館授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購(gòu)買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，確保培訓(xùn)工作取得實(shí)效。
三、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實(shí)日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實(shí)行跟蹤問(wèn)效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點(diǎn)部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個(gè)點(diǎn)， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見(jiàn)處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見(jiàn)和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見(jiàn)和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實(shí)每月考核制度，對(duì)每個(gè)部門的工作情況實(shí)行量化打分，查找存在的問(wèn)題，對(duì)照檢查出來(lái)的問(wèn)題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強(qiáng)整改。
針對(duì)去年星級(jí)復(fù)核中暴露出的問(wèn)題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計(jì)劃，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化內(nèi)部管理。賓館對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進(jìn)行改造，為部分房間購(gòu)置了新床墊及床單等布草，對(duì)房間冷熱水標(biāo)識(shí)進(jìn)行更正，對(duì)房間和樓道照明進(jìn)行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點(diǎn)播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)了客房全wifi信號(hào)覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓館外圍設(shè)施加以改進(jìn)，對(duì)賓館停車場(chǎng)的.停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點(diǎn)部位增加了高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時(shí)停電對(duì)入住賓客帶來(lái)的不便。
6、按照星標(biāo)要求對(duì)賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進(jìn)行了完善，對(duì)演練時(shí)間、地點(diǎn)均進(jìn)行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機(jī)制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購(gòu)置了電視機(jī)，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會(huì)到賓館大家庭的感覺(jué)。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團(tuán)隊(duì)行李臨時(shí)存放點(diǎn)，更好地滿足客人的需求。
12、對(duì)客房印刷品與文具用品重新設(shè)計(jì)更換，做到中英文對(duì)照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對(duì)各營(yíng)業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改的同時(shí)，也對(duì)賓館現(xiàn)實(shí)存在的部分硬件設(shè)施達(dá)不到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的情況想方設(shè)進(jìn)行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。2012年底賓館就已經(jīng)制定了一個(gè)全面改造裝修計(jì)劃，因受今年社會(huì)大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實(shí)施。下半年，賓館及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，積極應(yīng)對(duì)社會(huì)因素，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，經(jīng)營(yíng)狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計(jì)劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計(jì)劃已經(jīng)在征求意見(jiàn)中。 改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案 篇13
根據(jù)高一年級(jí)實(shí)行文理分科后的具體情況，正確指導(dǎo)學(xué)生形成適合自己的學(xué)習(xí)方法并提升高考科目的學(xué)習(xí)成績(jī)，是高一年級(jí)所有教師共同的目標(biāo)和課題。根據(jù)年級(jí)學(xué)生的實(shí)際知識(shí)水平和能力狀況，從以下幾個(gè)方面做好高一年級(jí)教學(xué)質(zhì)量提升工作。
一、風(fēng)氣先行，紀(jì)律保障
良好的風(fēng)氣是集體進(jìn)步的保證。從教風(fēng)到學(xué)風(fēng)，再到班風(fēng)，直至形成整個(gè)年級(jí)的優(yōu)良風(fēng)氣，是我們完成集團(tuán)“166”任務(wù)的保證。因此，我們教師要從大成中學(xué)“教書啟智，育人鑄魂”的教風(fēng)入手，落實(shí)到教師的日常工作中， 內(nèi)化為每個(gè)教師工作的動(dòng)力和行為規(guī)范。并以此帶動(dòng)“鍛造自我，奮勇?tīng)?zhēng)先”的優(yōu)良學(xué)風(fēng)的形成。在學(xué)生中營(yíng)造以刻苦學(xué)習(xí)為榮，以成績(jī)優(yōu)秀為榮的良好氛圍。欲達(dá)此目的，必須以紀(jì)律作為保障。紀(jì)律是每一堂課的保障，我們每個(gè)老師都應(yīng)該是安全員和管理者，每一堂課的老師就是這個(gè)課堂的管理者，必須承擔(dān)安全責(zé)任和紀(jì)律管理責(zé)任。
高一教學(xué)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：李xx
副組長(zhǎng)：陳xx（負(fù)責(zé)高一教學(xué)質(zhì)量提升管理）
卓澤震（負(fù)責(zé)高一德育教育提升管理）
組員：各處室（指導(dǎo)協(xié)調(diào)） 年級(jí)組（嚴(yán)格管理，狠抓落實(shí)）
二、確立明確的目標(biāo)
年級(jí)目標(biāo)：年級(jí)以各班學(xué)生人數(shù)的25%作為一本培養(yǎng)目標(biāo)，以學(xué)生人數(shù)25%作為二本培養(yǎng)目標(biāo)；剩余人數(shù)作為三本或?qū)？婆囵B(yǎng)目標(biāo)。
班級(jí)目標(biāo)：各班以相應(yīng)比例的人數(shù)為相應(yīng)層次的目標(biāo)，并對(duì)各層次目標(biāo)的學(xué)生建立跟蹤機(jī)制。
學(xué)生目標(biāo)：學(xué)生個(gè)人必須制定自己的目標(biāo)，允許學(xué)生個(gè)人目標(biāo)高于班級(jí)目標(biāo)，以促使他們能夠努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。班主任要督促學(xué)生按各考試階段制定出具體可行的成績(jī)目標(biāo)，來(lái)作為要求學(xué)生的依據(jù)。
三、教學(xué)過(guò)程管理
（一）、抓備課
以高效課堂為突破口，要求教師把課上成有質(zhì)量的課，把功夫下在課前，認(rèn)真做好備課工作，努力提高課堂效率。力爭(zhēng)做到：
1、認(rèn)真研究教材和學(xué)生，整體把握教材體系，了解學(xué)生的知識(shí)水平和能力水平，做到以學(xué)生發(fā)展為根本，以提高教育教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)。
2、建立集體備課的制度，讓學(xué)生共享所有教師的智慧。
�。�1）兩個(gè)人以上的學(xué)科都要固定時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、中心發(fā)言人，全面開展集體備課。（要求不能占用學(xué)生正常上課時(shí)間）。
�。�2）每次備課要討論要上課的內(nèi)容、重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、學(xué)生容易出錯(cuò)的地方，以及教學(xué)策略。做到集思廣益，把教師個(gè)體的認(rèn)識(shí)納入到群體的智慧之中，力爭(zhēng)每次集體備課都有實(shí)效性，制定的方案有實(shí)用性和可操作性。
（3）教學(xué)反思。集體備課時(shí)首先討論交流上次反思�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)不足。
(二)、抓上課
1、上課要針對(duì)學(xué)生實(shí)際，要力爭(zhēng)做到“六個(gè)一點(diǎn)”：即“起點(diǎn)要低一點(diǎn)；底面要寬一點(diǎn)；臺(tái)階要密一點(diǎn)；坡度要小一點(diǎn)；反復(fù)要多一點(diǎn)；要求要嚴(yán)一點(diǎn)”。高一要全面夯實(shí)基礎(chǔ)，不偏科。確保高二提前進(jìn)度，高三有足夠的復(fù)習(xí)時(shí)間。重視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，要讓學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)做到明白，記住，會(huì)用。要引導(dǎo)、幫助學(xué)生整理章節(jié)的框架結(jié)構(gòu)。從知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的梳理中把握知識(shí)點(diǎn)，從知識(shí)點(diǎn)的構(gòu)成中理解知識(shí)要素。同時(shí)要要重視學(xué)生基本技能的形成。要從速度、準(zhǔn)確性和靈活性三個(gè)維度，對(duì)基本技能的形成提出明確要求。
2、設(shè)置切實(shí)有效的教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)內(nèi)容的選擇，既要從學(xué)生發(fā)展的需要著眼（包括應(yīng)試的需要），也要從學(xué)生掌握的可能著手。切合學(xué)生的實(shí)際，讓學(xué)生“跳一跳”能夠“摘得到”。把握好教材的難度，學(xué)生自己能學(xué)會(huì)的不教；教了也不會(huì)的暫時(shí)不教。難度過(guò)高，只能造成課堂教學(xué)時(shí)間的浪費(fèi)。教學(xué)目標(biāo)的確立既要考慮高考的需要，也要考慮學(xué)生接受的可能。拉開高考成績(jī)差距的不是高難度題，而是中檔題。對(duì)大多數(shù)學(xué)生而言，抓好基礎(chǔ)依然是最重要的。
（三）、抓課堂作業(yè)
課堂作業(yè)要堅(jiān)持“四性”：一是針對(duì)性題目的內(nèi)容要緊扣課堂教學(xué)的內(nèi)容，題目的形式要符合訓(xùn)練目的，題目的難易要切合學(xué)生的實(shí)際。二是遷移性。三是延伸性。四是綜合練習(xí)要有整體性。教師一定要加強(qiáng)指導(dǎo)、檢查和督促。教師對(duì)作業(yè)要有及時(shí)、精到的批改和講評(píng)。要在教新課前把上堂的作業(yè)講評(píng)好。要重點(diǎn)講評(píng)學(xué)生作業(yè)中存在的帶普遍性的`典型問(wèn)題。要督促學(xué)生及時(shí)訂正錯(cuò)題，鞏固講評(píng)的效果。有的學(xué)生的錯(cuò)題教師沒(méi)有講評(píng)到的教師要做好個(gè)別輔導(dǎo)工作。對(duì)錯(cuò)題要重復(fù)訓(xùn)練。教師要督促學(xué)生把作業(yè)中出現(xiàn)的典型錯(cuò)題、帶普遍性的錯(cuò)題、以及學(xué)生容易做錯(cuò)的題目，隨時(shí)收集起來(lái)，建立錯(cuò)題集。過(guò)了一段時(shí)間再訓(xùn)練一次，重復(fù)訓(xùn)練時(shí)既要有原題又要有變式題，做到觸類旁通。
年級(jí)組定期配合教務(wù)處進(jìn)行作業(yè)檢查，檢查結(jié)果與教師個(gè)人教學(xué)業(yè)績(jī)掛鉤。
�。ㄋ模⒆フn后輔導(dǎo)
課后輔導(dǎo)是在作業(yè)反饋的信息之后進(jìn)行。分集體輔導(dǎo)和個(gè)別輔導(dǎo)。集體輔導(dǎo)主要針對(duì)全體學(xué)生中存在的帶有共同性的問(wèn)題，提供解決方法、途徑。個(gè)別輔導(dǎo)是針對(duì)個(gè)別學(xué)生的問(wèn)題，進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)、點(diǎn)撥。協(xié)助他們找到解決問(wèn)題的方法。
�。ㄎ澹⒆ゾC合學(xué)科
文理分班后，綜合學(xué)科的科目減少了，學(xué)科權(quán)重卻增加了。我們要在一如既往地抓好語(yǔ)數(shù)外基礎(chǔ)學(xué)科教學(xué)的同時(shí)，抓好文理綜合科目的教學(xué)。因?yàn)閷W(xué)生的語(yǔ)數(shù)外成績(jī)?cè)谶_(dá)到一定程度后，很難再提升。綜合科目成了學(xué)生成功的關(guān)鍵。綜合科目往往會(huì)影響到學(xué)生升學(xué)的檔次，甚至?xí)䴖Q定學(xué)生能否升學(xué)。因此，從高一開始，必須抓緊綜合科目的教學(xué)。一是各科教師要根據(jù)高考考綱把握好知識(shí)點(diǎn)，把高考意識(shí)貫穿到教學(xué)過(guò)程中。二是各學(xué)科要有綜合意識(shí)，要指導(dǎo)學(xué)生在綜合練習(xí)時(shí)，科學(xué)配比時(shí)間，并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行速度訓(xùn)練，避免綜合試卷做不完的老問(wèn)題。年級(jí)組將從高一下期開始，逐步組織綜合學(xué)科合卷適應(yīng)性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。三是根據(jù)文理科的不同特征，文科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握識(shí)記、理解、分析、綜合的學(xué)習(xí)方法及解題技巧；理科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握邏輯推理、分析演繹、遷移運(yùn)用的方法及解題能力。以提高學(xué)生的綜合學(xué)科成績(jī)。
�。⒆タ己�
根據(jù)現(xiàn)有考核，本期加大高中期末教學(xué)質(zhì)量考核力度，加大差距，真正體現(xiàn)“優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”。
四、加強(qiáng)考試管理
年級(jí)組配合教務(wù)處考試，進(jìn)行嚴(yán)格的考試管理。
（一）考試設(shè)置：
1、大型考試：按照學(xué)校教務(wù)處的安排，共有4次大型考試，兩次月考和期中、期末考試。
2、基礎(chǔ)知識(shí)過(guò)關(guān)考試，安排在每大周歸宿假返校后的晚上，時(shí)間90分鐘，由教務(wù)處安排監(jiān)考人員，年級(jí)組安排考試科目。
3、單元（章節(jié)）強(qiáng)化訓(xùn)練，安排在每個(gè)學(xué)科的每大周的第一個(gè)晚自習(xí)的第三節(jié)，時(shí)間安排70分鐘。由各學(xué)科自主命題。
（二）成績(jī)分析：成績(jī)分析分三種情況進(jìn)行。
1、學(xué)生分析，這既是對(duì)老師教的評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生也是一個(gè)反思的過(guò)程。分析學(xué)生在各學(xué)科間的不平衡性及同學(xué)科前后不同時(shí)間的波動(dòng)性，以利于教師和班主任有針對(duì)性采取措施，促使學(xué)生各個(gè)學(xué)科平衡、平穩(wěn)發(fā)展。盡量避免學(xué)生掉隊(duì)。
2、教師分析，分析到人分析到題，找出學(xué)生的個(gè)體差異，以便對(duì)癥下藥，個(gè)別指導(dǎo)。找出教與學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)，便于查漏補(bǔ)缺。
3、年級(jí)組分析，重點(diǎn)解決各班級(jí)學(xué)生各學(xué)科學(xué)習(xí)上的不平衡性，及各班級(jí)在質(zhì)量上的不平衡性。利用教務(wù)處綜合分析資料，向全體教師通告全年級(jí)各學(xué)科教學(xué)分析結(jié)果，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，落實(shí)改進(jìn)措施。同時(shí)，要重視試卷的講評(píng)，講評(píng)要有足夠的時(shí)間，試卷的講評(píng)一般可采用診斷性講評(píng)、發(fā)散性講評(píng)、延伸性講評(píng)等形式進(jìn)行。
（三）、為了增強(qiáng)考試的客觀性，與其他學(xué)校同年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行比較，每學(xué)期至少一次利用外面的試題對(duì)學(xué)生進(jìn)行檢測(cè)。
（四）、開設(shè)學(xué)科大講堂。定期與不定期開展學(xué)科講座，解決部分學(xué)生學(xué)習(xí)吃不飽的問(wèn)題。
�。ㄎ澹⒓訌�(qiáng)應(yīng)試方法與考試心理的輔導(dǎo)。學(xué)生對(duì)高中考試的方法、時(shí)間安排、做題先后、難易取舍都存在誤區(qū)。這就要求我們?nèi)w教師和班主任要對(duì)學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，利用試卷評(píng)講的機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，要對(duì)學(xué)生進(jìn)行考試心理的輔導(dǎo)，幫助他們消除畏難情緒，以正確的心態(tài)對(duì)待考試和考試成績(jī)。指導(dǎo)他們適應(yīng)高中頻繁考試的現(xiàn)實(shí)，做到在題海中游刃有余揮灑自如。
五、加強(qiáng)人文關(guān)懷，構(gòu)建融洽的師生關(guān)系
全體教師要做的關(guān)愛(ài)學(xué)生，了解每一個(gè)學(xué)生的家庭和學(xué)習(xí)情況，加強(qiáng)溝通，提升師生關(guān)系，真正做到讓愛(ài)充滿課堂，充滿學(xué)生的生活。
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