售后服務工作總結

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們一起來學習寫總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編幫大家整理的售后服務工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務工作總結1

　　此刻，我將XX年在公司的經歷作一個簡單的概括：

　　一、得公司領導認可和肯定并委以重任

　　XX年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職6月以來，與同事一道為招行成都分行監(jiān)控中心、點(自助銀行)自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可;并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的xxxx9及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升

　　二、一年工作重點及工作情況

　　1：XX年6-7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保xxxx9環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目

　　2.：7-9月，認知學習了公司的文化，并融入這個溫馨大家庭;在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保xxxx9系統(tǒng)的維護任務

　　3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施

　　4：在此過程中遇到的困難和麻煩：

　　①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題

　�、谄浯螁栴}較多的是環(huán)保xxxx和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和絡問題，絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉

　�、圩詈�，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補

　　5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年

　　三、XX年工作計劃及安排

　　XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量;根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位，

　　1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;

　　2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓;

　　3.更加完善部門制度和落實人員責任制;當然，在任務較重的'情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量

　　四、對公司制度和管理的建議

　　1.針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

　　2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供;如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，12此問題應首要解決

　　3.服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)造成不必要的催促和二次報修另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進

　　五、新年設想與期望

　　XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足期望在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更上一層樓我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好

售后服務工作總結2

　　xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

　　1.努力做好各項工作

　　作為售后服務部，主要負責公司的'設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　2.干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

　　3.不足之處

　　售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結及資料整理不及時不完善。

　　4.改進措施

　　1)售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2)要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。

　　3)定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

售后服務工作總結3

　　20xx年對于市場來說是有史以來最不景氣的一年;對我來說也是最可悲的一年，市場由于經濟停待，金融危機使得個人及中小企單位的經濟下滑，更使我們做電腦的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路，電腦市場也變得如此疲倦。因此電腦市場上的競爭力度也不斷增加，依然我們做售后的服務質量自然上檔，對于一個銷售公司或一個企業(yè)來說售后系統(tǒng)掌控著它不斷快速發(fā)展的命脈，一個銷售單位即使自己的品牌、價位、占有著據(jù)高的優(yōu)勢而售后服務不協(xié)調跟不上步伐，一樣會影響到與客戶的長期發(fā)展。之所以售后服務質量在整個系統(tǒng)中充當著重要的角色，自然對于我們做售后的'技術員來說也要不斷的學習，跟隨高新技術不斷的茁壯成長。這樣才不會讓IT行業(yè)給淘汰。

　　來到公司已經有很長的時間了，這段日子里對于一個內向的人來說是平淡度過的，不過心里還是樂和的，不知什么原因每當聽到老員工三個字時心里老是發(fā)矛，感覺不舒服，不過在公司讓我懂得了許多道理也學到了很多的東西，在人際方面讓我深刻的了解出事和說話，在技術上讓我學到前所未有的知識，是我覺得充實，在管理方面讓我懂得怎么了解一個人與其交談。是我覺得自己在真實的長大。挺感謝公司的。

　　我踏上復雜的社會路途已經有很長的時間了，沒想到在20xx這個吉祥年度里，在我手里發(fā)生了不可想象的問題，從前聽別人說過別的地方有這種事情發(fā)生，沒想到今天輪到我的頭上了，可悲呀，由于我的管理失職，沒做到位，讓小人鉆了空子，也許他們很得意吧，這次對我來說是個天大的奇文呀，誒失敗，我之后才明白長輩說過的話人心換人心，八兩并不一定換的半斤呀真正含義，我想這些事會讓我牢記一輩子的，得教訓，就算長見識了吧。說到管理其實根本不懂，不懂管理這個字的真正含義，后來才通過領導的教導，和各途徑的學習，才了解點東西，這方面還是欠缺的，以后要不斷的學習、這才對得起身后默默注視自己的人們。

　　售后對我來說并不陌生，目前看來我們所做的一切售后服務可以說是合格的服務了，同事們每天都是為了達到同一個目的而努力著，我最近在網上也學到了一些售后的精華，也曾親自感受過別家優(yōu)秀公司優(yōu)秀技術員的售后服務，現(xiàn)場與客戶的交談。讓我感到我們的欠缺與不足，所以在09年里我們也不得不改變學習的方法，要快速的更新自己以便在以后的新科技發(fā)展中不被自然脫軌。人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是我們不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避免摔倒，從而領悟人生的真諦。

售后服務工作總結4

　　1、成為XX電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

　　2、售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有x年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產管理，安排———〉產品性能和綜合力的提高，從以下幾個方面做一下探討：

　　3、轉眼間已來公司一年了，回想一年來的點點滴滴自己努力了不少，也進步了不少，學到了很多以前沒有的`東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會。在此十分感謝公司的領導和前輩們對我的關照。

　　4、這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進行宣傳營銷。

　　5、在過去的20xx年，在領導和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績。“回首過去，是為了更好地面向未來。盤點自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點自己一年的工作，同時也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒能付諸于實施，或者雖然實施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來，日子還在延續(xù)，總結經驗和教訓，必將有利于自己的前行。

售后服務工作總結5

　　20xx年新年的鐘聲即將敲響，回顧20xx年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個項目部在張總的正確領導下，精誠團結，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作任務，通過以下幾方面對20xx年的工作進行總結以及對20xx年的工作做出切實可行的計劃安排：

　　一、售后服務部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

　　1.1、對濱職.書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手后遺留維修問題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報的維修問題的解決。以上維修工作已經結束，少量因天氣原因無法維修的

　　1.2、對濱職.書香嘉苑一期簡裝、精裝戶地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。

　　1.3、對濱職.書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。

　　1.4、對濱職.書香嘉苑衛(wèi)生間、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內受損的賠償工作。

　　1.5、對濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。

　　1.6、對濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修工作。

　　1.7、對濱職.書香嘉苑未交房維修后，督促其交房。

　　2.1濱職.書香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經維修完畢，并賠償完工作。

　　2.2濱職.書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。

　　2.3濱職.書香嘉苑1#-4#樓廚房、衛(wèi)生間漏水及賠償工作結束，并得到業(yè)主的認可。

　　2.4濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束，并得到業(yè)主的認可。

　　2.5濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修結束，已經達到了理想的防水效果。

　　二、造價部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

　　1.1對濱職實訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進行了精確的計算，對實訓大廈的施工提供了有利的數(shù)據(jù)保障。

　　1.2對濱職書香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進行了結算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的'數(shù)據(jù)保障。

　　1.3對濱職.書香嘉苑售后維修的賬務整理進行了精確的計算，為售后服務部提供了準確的數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　三、本年度工作中的不足

　　20xx年我們雖然做了大量基礎性的工作，取得了階段性的成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過程中，還應提高應變能力，靈活處理事物的能力；應提高服務禮儀，熱情周到的為業(yè)主服務；應更多的掌握法律法規(guī)知識，靈活地運用于工作實踐中。

　　總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

售后服務工作總結6

　　此刻，我將11年在公司的經歷作一個簡單的概括：

　　一、得公司領導認可和肯定并委以重任

　　二、一年工作重點及工作情況

　　1：7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

　　2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。

　　3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網絡問題，網絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

　　4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三、20xx年工作計劃及安排

　　1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

　　2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；

　　3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

　　四、對公司制度和管理的建議

　　針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

　　1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

　　2、服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的'一年有所考慮和改進。

　　五、新年設想與期望

　　20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務工作總結7

　　汽車4S店售后服務工作流程

　　一、接待服務

　　1、接待準備

　�。�1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

　　（2）準備好必要的表單、工具、材料。

　　（3）環(huán)境維護及清潔。

　　2、迎接顧客

　�。�1）主動迎接，并引導顧客停車。

　　（2）使用標準問候語言。

　�。�3）恰當稱呼顧客。

　�。�4）注意接待順序。

　　3、環(huán)車檢查

　　（1）安裝三件套。

　�。�2）基本信息登錄。

　　（3）環(huán)車檢查。

　　（4）詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現(xiàn)場問診

　　了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認

　�。�1）可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

　　如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

　�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息

　�。�1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

　�。�2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用

　�。�1）查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

　�。�2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

　　（3）將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。

　　（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時間

　　根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

　　10、制作任務委托書

　　（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

　　（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

　�。�3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

　�。�4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

　�。�5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

　　（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

　　（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務中心等待。

　　二、作業(yè)管理

　　1、服務顧問與車間主管交接

　�。�1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

　　（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

　　（3）向車間主管交待作業(yè)內容。

　�。�4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

　　2、車間主管向班組長派工

　�。�1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

　�。�2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

　　3、實施維修作業(yè)

　�。�1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

　�。�2）確認故障現(xiàn)象，必要時試車。

　　（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

　�。�4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

　　（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

　�。�6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

　　4、作業(yè)過程中存在問題

　　（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

　�。�2）作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。

　　5、自檢及班組長檢驗

　　（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

　　（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

　�。�3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

　　（4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

　　6、總檢

　　質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。

　　7、車輛清洗

　�。�1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

　�。�2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

　　（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

　�。�4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

　　三、交車服務

　　1、通知服務顧問準備交車

　�。�1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

　�。�2）通知服務顧問停車位置。

　　2、服務顧問內部交車

　�。�1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的`書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

　　（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

　�。�3）確認故障已消除，必要時試車。

　�。�4）確認從車輛上更換下來的舊件。

　　（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

　　（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顧客，約定交車

　　（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

　　（2）與顧客約定交車時間。

　　（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

　　4、陪同顧客驗車

　�。�1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

　�。�2）向顧客展示更換下來的舊件。

　�。�3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

　�。�4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

　　（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

　�。�6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

　　（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

　�。�8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

　　5、制作結算單

　�。�1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

　　（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

　　6、向顧客說明有關注意事項

　�。�1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修

　　復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

　　（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。

　�。�3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

　�。�4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

　　（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。

　�。�6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

　　7、解釋費用

　�。�1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

　　（2）請顧客在結算單上簽字確認。

　　8、服務顧問陪同顧客結帳

　�。�1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

　�。�2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

　�。�3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

　　（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

　　9、服務顧問將資料交還顧客

　　（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。

　�。�2）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

　　（3）詢問顧客是否還有其它服務。

　　10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

　　四、跟蹤服務

售后服務工作總結8

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。

　　初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

　　一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的`問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

　　與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

　　1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

　　2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

售后服務工作總結9

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

　　一、售后初期

　　1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

　　根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

　　“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

　　“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

　　“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

　　2、現(xiàn)場安裝

　　貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙�！�

　　二、售后中期

　　3、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　3.1儀器問題

　　儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　3.2設備問題

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的'問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發(fā)生！

　　本人從事服務XX年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

　　4、設備使用

　　儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　三。售后尾聲

　　5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品，是正確的！

　　適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！！

　　這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

　　一、堅持全局觀念，做好本職工作

　　不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

　　二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

　　三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　四、技能常識程度與實踐操作純熟

　　在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

　　3、20xx年售后服務總結

　　做售后已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：

　　皮帶機：

　　通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

　　皮帶機的注意事項：

　　1、首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。

　　2、安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3

售后服務工作總結10

　　在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

　　一、售后工作職責

　　1、網點建設方面：

　　1.與各區(qū)域售后服務網點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;

　　2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

　　3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網點具備旺季支援xx力航售后的能力;

　　2、售后服務方面：

　　4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

　　5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

　　6.指導并監(jiān)督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

　　7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;

　　二、力航售后現(xiàn)狀

　　1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

　　2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點費用結算流程和操作規(guī)范方面的'培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是xx費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

　　3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

　　4.新網點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

　　6.處理xx和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商需要解決的售后問題，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后服務工作總結11

　　眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

　　一、xx售后的經營狀況

　　20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業(yè)維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

　　三、人才資源現(xiàn)狀

　　現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的.人才，能更好的為公司服務。

　　四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃

　　1、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

　　3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

　　6、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

　　最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

　　售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結：

　　一、日常工作業(yè)務

　　1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

　　2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

　　5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

　　2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理投訴的具體方法

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

　　3、互相協(xié)商

　　在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

售后服務工作總結12

　　一、售后機處理情況：

　　9月26日至10月25日，售后共接經銷商故障機2582臺，返還經銷商2291臺，欠經銷商291臺，月欠機率為11.27%。

　　欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

　　2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。

　　3、 20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。

　　4、 經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。

　　欠經銷商最多機型情況：

　　10月13日借倉庫周轉機1698臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺。

　　占用周轉機數(shù)量較多的機型有：

　　高占用量的主要原因：

　　1、 前期銷售量較大，且機器質量不穩(wěn)定，導致后期周轉機占用量居高不下。

　　2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉。

　　3、 經過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。

　　三、下月售后工作重點：

　　1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的.條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉機數(shù)量 。

　　2、 隨著維修機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當?shù)鼐S修，并減少拆用周轉機的使用率，降低售后成本；

　　3、 調整售后維修人員結構，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；

　　4、 強化前臺文員服務意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語；

　　5、 設立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；

　　6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。

　　7、 嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。

　　四、月度數(shù)據(jù)分析：

　　1、 當欠經銷商數(shù)量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。

　　2、 當廠家欠機數(shù)量減少時，欠經銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。

　　本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。

　　五、工作建議：

　　1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

　　2、 加強配件以舊換新的周轉速度，提高使用效率。

　　3、 希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。

　　*******有限公司

　　售后服務部 20xx/11/2

售后服務工作總結13

　　在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的'提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

　　在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.01.09

售后服務工作總結14

　　在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題�，F(xiàn)場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

　　隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的`做好新產品的服務工作。

　　三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

　　現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

　　在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：

　　一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔。

　　二是完善的售后服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。

　　在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。

售后服務工作總結15

　　20××年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，

　　一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；

　　二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

　　回顧20××年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結呈現(xiàn)如下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

　　二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

　　從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的.時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四、結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

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