話務員實習報告15篇
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，越來越多人會去使用報告，報告包含標題、正文、結尾等。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是小編整理的話務員實習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話務員實習報告1
差異化服務從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉變。你的需求，我的標準是吉林移動差異性服務的追求。個性化、差異性的服將服務內涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉變服務意識、樹立全新的服務理念、理順內部服務流程、建立服務質量考核體系。實現(xiàn)了從4p向4c的轉變，即從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷到需求、成本、便利、溝通的轉變。為了增強全球通的競爭能力，提高產(chǎn)品的差異化水平，吉林移動推出了為全球通用戶免費贈送隨身郵電子信箱活動。這是全球通用戶獲得的附加服務，具有能夠定制賬單、短信通知、大容量、自動轉移、安全郵件等特點，受到全球通用戶的歡迎。同時為gprs平臺開通后在wap上開通郵箱服務奠定了基礎。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務引領了市場的潮流。
為迎合用戶不斷需求個性化服務的消費心理，吉林移動注重數(shù)據(jù)新業(yè)務的開發(fā)和推廣工作。隨著夢網(wǎng)業(yè)務迅速推廣，用戶對夢網(wǎng)業(yè)務的要求也逐步提高。為更好地適應用戶對短信業(yè)務的需求，充分利用現(xiàn)有短信設備的網(wǎng)絡資源，吉林移動對基于短信平臺業(yè)務進行了整合工作。
信息點播業(yè)務的整合。原有的168信息點播業(yè)務只有股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項基本功能，功能比較單一，增加新業(yè)務的難度較大。針對這一情況，吉林移動提出了新的信息點播平臺改造方案，與廠商及工程部門確定了技術方案，在新平臺上增加了天氣預報、幽默笑話、體彩福彩查詢、謎語、黃歷、新聞、體育、足球專欄、影視介紹、生活常識、電視節(jié)目、每日一詞、違章查詢等新的業(yè)務功能。對原來的點播指南進行整改，更加方便地幫助用戶使用信息點播業(yè)務。在開發(fā)信息點播業(yè)務的同時，充分考慮到用戶長期使用該業(yè)務的需求和定制業(yè)務的需要，在短信點播中大部分業(yè)務開發(fā)了定制功能。
開展1259數(shù)字點播業(yè)務。針對部分用戶在手機上進行短信操作不熟練的情況，與sp合作開發(fā)了數(shù)字點播平臺，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號碼，來獲得短消息。數(shù)字點播是一種新的信息點播方式，操作快捷，非常適用于電視競猜等節(jié)目�；诖�，與電視臺及sp緊密合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了移動夢網(wǎng)知名度。
對定制類業(yè)務進行整合實現(xiàn)語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè)務，就是用戶登錄網(wǎng)站，定制喜歡的.內容。以后每到預定的時間都收到來自該網(wǎng)站的信息內容。由于吉林省上網(wǎng)用戶和手機用戶的交集并不是非常大，很多人知道移動夢網(wǎng)的概念，但苦于并沒有上過網(wǎng)。針對這些移動夢網(wǎng)定制業(yè)務范圍外的用戶，與sp合作，推出手機雜志服務來解決這個問題：用戶撥打1258由話務員代為定制信息，很好地促進了夢網(wǎng)業(yè)務在普通用戶中的使用。強調宣傳方略帶動了業(yè)務的發(fā)展在國民經(jīng)濟發(fā)展并不理想的吉林省，移動數(shù)據(jù)業(yè)務對大多數(shù)用戶來講還是一個新鮮的事物，因此如何在短時間內使更多的人了解移動夢網(wǎng)是首要的工作。吉林移動借助5.17電信日開展了主題為互聯(lián)網(wǎng)--挑戰(zhàn)、機遇與前景的新聞發(fā)布會。對stk業(yè)務便利卡中的部分夢網(wǎng)服務進行了宣傳，通過媒體擴大了影響。
組織移動夢網(wǎng)高校行活動。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重點目標消費群體，也是移動夢網(wǎng)業(yè)務的市場切入點。針對吉林省大專院校較多的特點，吉林移動適時開展了移動夢網(wǎng)高校行系列活動。包括移動互聯(lián)展示會、有獎征文、移動夢網(wǎng)迎新生文藝晚會、業(yè)務創(chuàng)意活動、夢網(wǎng)迎新生校園租機活動等，為移動數(shù)據(jù)業(yè)務從校園走向社會創(chuàng)造了良好的開端。開展短信風暴活動。目前移動夢網(wǎng)業(yè)務的使用方式分為兩種：一種是通過wap方式，一種是通過短信方式。wap方式由于終端、服務內容、資費、速度的問題而發(fā)展緩慢，短信方式則成為移動夢網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的主要方式。針對這種情況，吉林移動借鑒兄弟省市的成功經(jīng)驗，開展了短信風暴活動。短信風暴采取發(fā)短信贈話費的形式，極大地激發(fā)了移動用戶發(fā)短信的熱情。短信風暴活動開展后，僅兩個月的時間點對點短信量就超過了3000萬條。
建立移動夢網(wǎng)俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來中國移動的夢網(wǎng)業(yè)務獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢網(wǎng)業(yè)務點播量與日俱增。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重點目標消費群體，也是移動夢網(wǎng)業(yè)務的市場切入點。因此吉林移動成立了移動夢網(wǎng)俱樂部，通過建立積分制度，使夢網(wǎng)用戶獲得更多的優(yōu)惠政策，并推動了移動夢網(wǎng)的發(fā)展。加強合作的戰(zhàn)略促進了發(fā)展吉林移動在經(jīng)營數(shù)據(jù)業(yè)務過程中，注意加強對gps業(yè)務合作商的管理，大力促進移動gps業(yè)務開展。目前吉林有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、吉林省銘創(chuàng)公司、北京青鳥天目公司、一汽啟明公司等五家gps運營商與吉林移動數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。在短信設備擴容后，根據(jù)實際情況重新規(guī)范了對gps運營商的收費標準。另外，為了減輕短信設備的負荷及更好地促進其業(yè)務開展，允許業(yè)務量比較大的gps業(yè)務合作商自建短信中心專門用于開展移動gps業(yè)務，這樣大大促進了合作商的業(yè)務開展。截止到去年底，吉林移動gps業(yè)務用戶已發(fā)展了1165戶。通過對這一系列基于短信平臺的數(shù)據(jù)業(yè)務整合工作，吉林移動夢網(wǎng)業(yè)務得到了長足發(fā)展，并與三十多家sp開展了業(yè)務合作，推出了近百種應用，出色地完成了百家sp千種服務活動，為用戶提供了豐富的短信應用。提高承載能力，加強維護保證了可持續(xù)發(fā)展。
話務員實習報告2
我們在電信主要從事話務員的工作，但我只做了3次的話務員，我在電信實際做的是督導，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌。
我對這行業(yè)有個較為全面的接觸，在實習報告時就把我自己工作下
話務員，我們在益普索進行培訓的時候，當時我的使用的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動打卡，也會把電話錄音和問卷自動上傳到服務器，所以在操作上是很簡單的。
我們在電信實習的時候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是，不知道怎么查出預約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設置預約電話號碼的時候都喜歡把號碼設置的很長的時間，這樣軟件才不會自己打電話出去，但是很同學都不知道怎么把預約的檢索出來，于是很多的預約電話都放棄了，這樣對我們就太不利了，因為好不容易打通個電話，特別是僅通話的，由于使用者的原因的，號碼質量不太好，好不容易打通一個卻因為是對方正忙續(xù)約，但是確檢不出來，讓人遭實沮喪。
在實習的第二天開始， 我就開始做現(xiàn)場的督導，這個工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動，需要關心每個同學的狀況，幫助他們克服心理的障礙，有時有些同學打了很久沒有打通一個電話，所以心理都很煩躁，這個時候就需要現(xiàn)場的督導給鼓鼓勁，有時候同學們被罵了，心理很不爽，他很需要給朋友談談，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場督導，所以督導另一個做用就是就是做同學們的心理輔導，當看見同學們疲憊的時候，應當主動找他談談，勉勵他繼續(xù)加油，但在實習中還是有個別的同學還有不自覺，做事的時候不認真，而我在工作中最棘手的也是這種情況，怎么在不在傷害同學感情，保證整組人的效率呢？我想了一個辦法，平時不停的在那些不認真的面前走來走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時看他玩的.時候，可以走上前，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時對方就會很不好意思，大部分都會自覺開始工作。當然我們不能光是一味的追求效率，組員的身體還是很好的，俗話說的好，身體是革命的本錢，組員有時有感冒，身體不好時，作為一個現(xiàn)場督導，可以關心下他，為他打點水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個組員感受到自己是被關心的，工作時就更好做了。
上面說的還都是前臺的工作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當每位同學完成一份成功問卷的時候，問卷中難免還是存在一些瑕疵，如果把問卷看做產(chǎn)品，怎么控制質量呢？這就是QC（質量督導）的主要工作，但具體是怎么操作的呢？首先我們會登錄一個督導員的賬號，這時我們就可以將同學做的問卷和錄音調出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完，有時候有些同學由于電腦自身的原因沒有上傳成功，我們就需要在服務器上檢索，找到他的錄音。
通過幾天的錄音，我發(fā)現(xiàn)了很多值得注意的事情，很多同學都有提示語言，而什么事提示性語言呢？就是在答案中存在的語句，比如答案中有“好”，訪問者就不能說“是好吧？”這樣的語句，在訪問這行中，最忌諱的就是訪問者誘導被訪者，這樣的答卷是有誤差的，其實這個錯誤還不到費卷的程度，甄別題是整個問卷的重中之重，一旦出錯，整個問卷就是費卷，為什么甄別題有這么重要呢，因為在訪問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性，比如移動公司的自己員工肯定對自己公司有偏向，這樣的話問卷的準確性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用，好的，很多同學在這些題上沒有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來了。
當然我們在檢查的時候也發(fā)現(xiàn)一些不該有的錯誤，有些同學很難打通一個電話，好不容易打通個電話，確是一個不合作的被訪者，還沒有將問題問完，就已經(jīng)掛斷電話，但是訪問者還是繼續(xù)把問卷做完，這種屬于自填，其實我們都很同情這種情況，但是在錄音中真真切切記錄了一切，所以沒有辦法。這種問卷是屬于費卷的，
實習感受
在實習中，我們體驗了在公司中做事的感覺，快速的節(jié)奏，高壓的環(huán)境，上下級關系的處理，事情順序的先后，都是我這次實習重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺得在工作時間相同的情況，只有效率能創(chuàng)造價值，有了快速的節(jié)奏，就有高壓的環(huán)境，而怎么在高壓環(huán)境中調節(jié)自己的心情的，讓自己時刻處于高傲斗志上，在益普索的時候，我曾經(jīng)打了250個電話成功2個的“佳錄”，為什么自己能堅持下來，我覺得是有個最好的方法，就是自己一定要樹立一個目標，也許下一個就是成功的。
實時讓自己處于最佳的狀態(tài)，給自己一個希望。在公司中，怎么處理人與人的關系呢，因為公司是一個群體，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時候，同事間會有一些摩擦，比如我有次和一個女組員有些小摩擦，其實我很想生氣的。但是我當時我并沒有發(fā)火，而是自己走在開，因為我知道他也不是真真的生氣，只是打電話是受到委屈，她沒有控制好自己的情緒，我就不能還將事情情鬧大，當時走開讓大家好生靜靜是最好的選著，后來那個女生看見都有不好意思，我知道她是知道自己不對了，我也沒有點破，繼續(xù)我該做的，在以后的工作中，那個女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題，從這件事中我知道了，其實在情緒不穩(wěn)定時候，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下，想清楚，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面。
在實習中，和上級打交道也是難免的，在做現(xiàn)場督導的時候，由于很多問題，沒有主管拍板是沒有辦法解決的，所以和上級打交道的機會就更多，怎么說話，怎么做事，都有不菲的收獲。其實做事有先后都是屬于效率事，但是為什么我會覺得應該單獨謝謝呢，因為我覺得，這次實習中，我收獲最大就是這個，有次我們幾個現(xiàn)場督導忙的團團轉，但是現(xiàn)場還是很亂，我們發(fā)現(xiàn)有很多組員看到我們都會提出同樣的問題，結果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽擱了
。后來督導給我說，其實我們應該有分工，做事的時候要注意先后緩急，后來我們幾個督導一合計，劃分了各個管轄的范圍，這樣不但我們輕松，而且全組的問題還得到有效的解決，這對我很大觸動。
話務員實習報告3
經(jīng)過半年多的實習，不管從心態(tài)上仍是你自個的干事辦法上我都了很大的改善和進步，特此對全部實習進程做一個總結，以便自個對自個今后的作業(yè)生涯有一個杰出的輔導和計劃。
一、實習意圖
實習是大學教學最終一個極為重要的實習性教學環(huán)節(jié)。經(jīng)過實習，使咱們在社會實習中觸摸與本專業(yè)有關的實踐作業(yè)，增強感性認識，培育和訓練咱們歸納運用所學的根底理論、基本技能和專業(yè)常識，去獨立剖析和處理實踐疑問的才干，把理論和實習聯(lián)系起來，進步實習動手才干，為咱們結業(yè)后走上作業(yè)崗位打下一定的根底;一同可以查驗教學效果，為進一步進步教學教學質量，培育合格人才堆集經(jīng)驗，并為自個能順暢與社會環(huán)境接軌做準備。全部嚴格要求自個，不斷追求進步，不斷完善自個，不斷逾越自個。
二.實習擇業(yè)剖析
實習的時分，因為自個的性情聯(lián)系，也是為了今后自身非常好的開展，我沒有挑選與自個專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開端，我就為自個的作業(yè)生涯做了一個總體的剖析。假如今后在酒店開展，我的作業(yè)路途走得不是很順暢，假如能從我的性情特色來挑選適合自個的路途，我會愈加走得順暢。相反，我可以運用從酒店辦理專業(yè)中所學到的常識從別的方面來開展，會愈加有利益自個。因為我自身很結壯很耐性，而且很長于與他人交流，我挑選了電視購物這一個職業(yè)，從事電話推廣。
在校時期，我對電話推廣這一職業(yè)并不是了解得許多，相反，我平時投入許多精力的是市場推廣，而且真實投入到電視購物中來，我才知道這個職業(yè)中的一些特色。電話推廣，只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個客戶的性情特色，做這一職業(yè)格外能訓練一個人的洞悉才干和反應才干。
三、實習地址
xxx南路8號
四、實習單位和部分
xx有限公司
五、實習內容：
最開端進行的培訓，因為在校時期，酒店辦理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳辦理這方面的常識，所以，我上手很快，很短的時間內我就把握了電話推廣的一些禮儀，說話的辦法以及一些用詞辦法。培訓的一星期中，我認真考慮了電話推廣中一些細節(jié)以及包含在其間的道理，爭奪早點變成一名合格的話務員。
一星期后我可以順暢地和老職工一同進入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話，我顯得格外嚴重。不過，在兩三個電話后，我的嚴重感和不安也明顯地減少了，我認識到，出售面臨著很高的回絕率，也是對我應變才干和交集才干的一個應戰(zhàn)，打了10多個電話，大多數(shù)的電話都遭到了客戶的回絕。不過，我卻從中訓練了自個的膽略，說話的辦法，以及如何與他人打交道。
回訪的進程中，在公司里我的熱情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新職工，我沒有作業(yè)經(jīng)驗，因而，我只能是比他人更盡力，更結壯，我才干好他人的距離越來越小。回訪中我格外有成就感，在作業(yè)中我對比耐性，所以，我總能在與戰(zhàn)勝交流的進程中得到客戶的認可和附和。
回訪往后緊接著是熱，即是真實開端上廣告，我代表的是咱們的公司，更是代表咱們的商品形象。最早訂貨的是一個水宜生微電解制水器。公司的許多老職工在兩年曾經(jīng)就現(xiàn)已賣過這個商品了。因而，在這個商品的訂貨進程中我的確與他們存在很大的距離。我能做的即是比他們愈加盡力，愈加用心與客戶交流，給客戶解說咱們商品常識。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品。而是在協(xié)助客戶買商品。時刻站在客戶的角度上想疑問，看待疑問，客戶才會愈加信任你，信賴你，然后才會信任你的商品。進而，客戶也會愈加尊敬你。當你和一個客戶交流得極好的時分，你就會很有成就感，從中拿到的不只是提成，而的是一些成功和高興。
從事電話推廣，我明顯感覺到自個的交際圈子擴展了，我與許多客戶建立了杰出的聯(lián)系�？蛻艉臀也恢粌H是買東西和賣東西的聯(lián)系，像一對好友和親人。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進程中會因為我很耐性，對比會站在客戶的角度上想疑問，他會把他心中的對商品一些真實慮告訴我，讓我?guī)椭幚硭麄兊囊蓱]。本來，出售最大的成功即是，當客戶把你當成自個最信賴的兄弟就現(xiàn)已成功了。還發(fā)現(xiàn)，自個的交流才干在作業(yè)中也得到了很大的進步。我面臨的不只僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不一樣的客戶有不一樣的性情特色。因而，對不一樣的客戶采納不一樣的交流辦法和竅門，這也是對我處事才干和交流才干的檢測和訓練。
熱線時期講的是功率，而廣告往后的.回訪更能檢測一個人的耐力。廣告時期客戶的采購愿望很高，而回訪時期的客戶的采購愿望會大大降低。這是，如何耐性交流便成了一個大疑問。我和許多客戶交流的時間大多都在25分鐘以上�；卦L的進程中，我不再把自個成一個話務員，我把自個當成一名買商品的顧客。其時賣的是一個戒煙的商品。本來，包含我自個的爸爸也抽煙。咱們都知道抽煙的損害大，但是為何要抽煙?即是因為作業(yè)壓力力和應付，壓力和應付是因為啥，是為了生計。我關懷客戶，而且也會在商品解說進程中不斷給他們拋疑問。了解他們的需求。當你與客戶的聯(lián)系越來越近時，成交就再也不是難題�？蛻舨少徤唐�，買的是一份信賴，更是一份安全感。訂貨過商品后，我依然會與客戶保持聯(lián)系。問詢他們在品運用的進程中有哪些疑問，而為顧客排憂解難。本來，尊敬和關懷都是彼此的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝愿短信，而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟。
六、實習總結
實習結束，回憶這半年多的生活，我多了一份沉著，了一份老練。也學到了許多再學校學不到的東西。再實習的進程中，我能把理論與實踐聯(lián)系起來。每項作業(yè)都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店辦理專業(yè)的學生，我不只要學好理論常識，更要把理論實踐聯(lián)系。在校應當學好專業(yè)常識，而且要不斷擴展自個的常識面。更要學會處理好人際聯(lián)系。這個社會即是優(yōu)勝劣汰，適者生計。深入認識到自個的優(yōu)劣勢。
對于實習，我收獲到許多東西，學到許多常識。更理解了自個今后的作業(yè)計劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：榜首，因為我性情平緩，干事情對比耐性結壯。這對于我今后從事服務性作業(yè)有許多好處。第二，我思想對比活潑，具有立異思想，今后想從事具有應戰(zhàn)性的作業(yè)。第三，我具有吃苦耐勞的精神，今后作業(yè)再怎樣辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改善的當?shù)�，榜首，我不愿意從事重復性的作業(yè)，這是最大的思想誤區(qū)。作為一名即將結業(yè)的大學生，我應當考慮我想做啥?我能做啥?許多時分，咱們最早做的都是一些最根底的.最簡單的作業(yè)。我應當調整好自個的心態(tài)。第二，我缺少團隊認識，喜愛一個人來完結一項作業(yè)，有時分對自個的才干過于自信，不喜愛和他人協(xié)作共享。我應當理解，我不是一個單獨的個別，要得與他人共享蘋果，交流主意。只要留意調整，才會有利益我今后的作業(yè)。
實習歸來，再剩余不到三個月的時間里，我最早作的是要調整自個的心態(tài)，把握一些求職竅門和辦法，多獲取一些求職信息，爭奪有一個杰出的起點，將來的路很長，我信任自個會作的非常好。
話務員實習報告4
大三的暑假，是我學生生涯最后一個暑假了，我想利用這段時間鍛煉下即將踏上社會的自己，給大四的就業(yè)面試增加一份自信與實踐。聽到學校招收95598暑期實習生的機會，我欣然報名。于是，在7月15日起我開始了為期一個月半月的培訓加實習。
培訓中杲永慶經(jīng)理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象，他語言生動內容豐富，在輕松愉快的氣氛下為我們介紹了基本的業(yè)務知識。其間，我們都聽得很投入，一點也不覺得乏味無趣。在這當中我們學到了許多基本的電力知識和有用的人際交往能力。
因為家住在市區(qū)，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號。兩天的培訓后我們開始正式上機實戰(zhàn)操作。聽師傅們講起來我感覺很簡單，但是真正自己接第一個電話的時候我根本不知道自己要做什么要問什么。但在慌亂中接了幾個電話后，隨著對基本保修電話的熟悉，我便開始對工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，同時開始注意規(guī)范的禮貌用語。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂，只等著督導們的救援，用戶說一句，我們便問師傅一句。通過大量的接聽，現(xiàn)在對保修電話基本熟識了。通過這些個簡單的保修電話，我也意識到我們在工作生活中如果遇到了困難，首先，不能驚慌，要對事情的基本點如時間，地點，人物和大體的事情情況有個清晰的框圖在心中，然后再漫漫進行分析，不懂可以請教下前人，這樣分析下來，其實很復雜的事情往往立即變得很簡單了。一旦你心中突然慌了，那么再簡單的事情就會變得復雜了。并且?guī)煾蹈嬖V我們，一定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常判斷。也不能因為同情心而影響對工作業(yè)務的正確判斷。
師傅們每天都會有一些簡潔而富有哲理的話語，每次來上班，總是喜歡先把這些話念一遍，客服中心的這個可以稱為風俗習慣的“每值一語”絕對值得人人去學習和借鑒�！翱蛻舻谋г共皇锹闊�，而是彌補問題的機會”，“世界上沒有有趣的工作，工作就是工作，樂趣必須自己創(chuàng)造”，“服務就是扮演對別人有用的人”，“有時間做一件出錯的.事，不如一開始就吧事情做好”。
令我體會最深的莫過于禮貌用語的應用，記得杲主任在開始時就和我們說，語言的信息傳導中，語氣占百分之七十。相同的一句話，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果，我真遺憾不能在這里長久得待下去，不然我的不大善于和周圍人交際的情主任況就能有所好轉了。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語，而且運用越來越自然了，甚至在跟同學們打電話中，第一句話的“喂”已經(jīng)由禮貌的“您好”攻占了，而且通過電話來處理事情時再不是以前的慌亂，代之的是一臉的鎮(zhèn)靜和相當老練的處理手段。
此外，通過這個暑假，我還對上海供電公司的搶修流程有了一個更深的了解，這對今后的學習和工作必將有很大的幫助。
在這里，最讓我心悸的莫過于挨罵了，況且還是長挨。本來啥也沒做，突然過個電話把你罵得氣血沖頭，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地道歉再加小心翼翼的解釋。每次搞定一個這樣的客戶后感到的不再是氣憤而竟是全身的釋然。莫非我已學會了如何將壓力輕松得轉化成動力？
我們來這里，賺到的不止是一個班八十塊的工資。我們賺到的是創(chuàng)業(yè)的精神上的第一桶金，看到的是自己將來的奮斗目標，感受到的更是無法言名的企業(yè)文化氛圍。所謂行行出狀元，我現(xiàn)在才體會到，一個小小的報修電話蘊涵了很多業(yè)務知識，很多為人處世的技巧和人與人之間的尊重。認識了很多真心教導我們的師傅，認識了很多和我們一同實習的大學生，這份友誼，這份班組師傅對我們的關心，讓我時刻銘記在心。
每一個電話對我而言都有可能是一個新的挑戰(zhàn)，每一次對話對我而言都是一次陌生的對話。經(jīng)歷這樣一個半月的社會實踐，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑戰(zhàn)。但如何作好迎戰(zhàn)的準備，這就要靠我每天不斷的努力和彌補不足之處，以備今后的每一個人生挑戰(zhàn)。
話務員實習報告5
工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.
要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,這會使你的工作更加得心應手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務所在范圍內的業(yè)務技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的`時候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應付.
在經(jīng)歷了大學三年的學習后,我自信自己已掌握了一定的通信相關的知識,可是到了電信公司實習后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說自己所學的都是些基礎、皮毛,就是在應用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了.當發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時,我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性。
話務員實習報告6
一、實習目的
通過在中國聯(lián)通尉犁縣分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；
實習時間：20xx年7月20xx年10月；實習地點：中國聯(lián)通尉犁縣分公司；實習部門或崗位：電話營銷部門的話服員；
實習內容和過程：
我在聯(lián)通公司實習期間，有三個月是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，當時我們這批人大概有三十人，培訓沒有幾天就走了好多個，可見做話務員也不是什么簡單的事。我們當中剩下的誓要堅持到底的人，仍一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧，尤其是考試更是人心惶惶，比高考還要緊張。
當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！
工作中還有為用戶代發(fā)短信這項服務，在能熟練打字及操作系統(tǒng)的同時，要簡潔明了地為用戶傳達正確的意思。這就要求我們必須具備扎實的語言功底和較強的文字駕馭能力，必須具備一定的禮儀知識和心理學等方面知識。
二、有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的'打了進來。
作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話是要求取消某種短信的。這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。受表揚固然是高興的，但要是遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時，質檢師對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
三、實習總結
本次實習，共持續(xù)了三個月，不算長，也不算短。雖然我所做的和所學的人力資源管理專業(yè)門戶不對，但我還是有很多的感悟。
我證明了自己的價值。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作，是一點也不用擔心自己的就業(yè)問題了。剩下的時間，我只能是做的更好，學的更多，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作。從我的專業(yè)角度去看，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結構松散。有些公司根本就沒有組織結構，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率，但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸。我所在的公司屬于聯(lián)通公司的代理分公司，我感覺其發(fā)展以及運行已經(jīng)進入一個非常熟練的階段，許多業(yè)務都是公司與公司間的相互合作，在實習的這段時間所學的知識，很好地從另一個方面為我開拓視野，補上了一堂在學校學不到的課程。
實習已經(jīng)結束，我也該開始新的生活了。在不多的大學生活里，我還需要做好很多事情，比如英語的繼續(xù)學習，比如專業(yè)課的深入學習，比如對行業(yè)的繼續(xù)關注等。未來不管是做個職業(yè)經(jīng)理人還是自主創(chuàng)業(yè)，大學時期的積累，必定是我人生的一筆財富！
話務員實習報告7
前言
經(jīng)過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。
一、實習目的
實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的'職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。
三、實習地點
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
四、實習單位和部門
江蘇同喜貿易有限公司
五、實習內容
最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
話務員實習報告8
幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍�？墒钦l又知道10086客服客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086客服話務中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇__，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當?shù)�。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。
三、10086客服掙的很少罰得很多每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四、10086客服很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的__，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇__的人：
(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務，我們的`壓力真的很大！
(2)請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！
(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！
話務員實習報告9
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語。
二、能用我則不用你。
三、能不用“不”則不說。
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的.溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry，Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。
有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！
話務員實習報告10
剛剛結束了大一一年的大學生活和學習，面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會實踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學的懵懂憧憬，到接受大學生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應了大學生活并探求屬于自己的大學方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫失望，也有豁然開朗，我們在經(jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學生必須要有我們對人生合適的追求，一個合理的理想，可以遠大也可以渺小但卻必須務實，也必須有意義。我們進入大學接受更高等的教育就要讓我們學有所用，而不是一心只讀圣賢書，與這個社會脫離了聯(lián)系，我們的知識只會變成一潭死水，毫無價值。大學就是這樣一個平臺，我們既要在這里懂得如何學習，更要學會如何與這個社會打交道。我想，各個高校都對學生有這方面的要求也是出于這個原因。我感到新奇，因為我19年的人生將要第一次融入這個熟悉又陌生的社會；也很期待，我希望可以多少學到一些與從前完全不一樣的東西；當然心里也有些忐忑，畢竟將要面對完全陌生的環(huán)境。
懷著這樣復雜的心情，我開始找社會實踐的項目。開始我想要到一些快餐廳或飯店做服務員傳菜員之類的工作，與人接觸得多可以鍛煉交流能力，也能見到社會各階層的人多了解這個社會上的人和事。但是去了挺多地方面試都因為我能工作的時間太少（已經(jīng)回到北京不
久就要正式上課了）而被拒絕，于是我想到了兼職。但是對于兼職大家說法各異，我也并不了解，有同學說要到中介公司去建檔交會員費，但也不一定就能給安排，也有的同學說有些中介還是可信的。所以就到了網(wǎng)上看招聘的信息，發(fā)現(xiàn)有一個到展會聚會當小時工的工作還比較合適，時間也能合得來。與同學商量以后就跟負責人聯(lián)系了，他讓我們到學校不遠的一個地方面試。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺，看樣子也都是些大學生，稚氣未脫的`臉孔還讓我們感覺很親切。找到負責人后簡單交流了一番竟然發(fā)現(xiàn)他是我們鄰校北師大的學長校友，這也就使談話輕松了起來。最后結合我們的時間安排，我們決定到一家報社去當話務員。工作隔天開始，共持續(xù)一周。我們回到學校整裝待發(fā)準備開始我們的實踐了。
第一天，我們現(xiàn)在萬壽路的地鐵口集合，由負責人帶我們去報社。到了那里的會議室，報社方面的一個負責人過來給我們進行了簡單的培訓說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質和目的。這家報社是網(wǎng)絡世界報社，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個網(wǎng)絡年會暨“第十屆以太網(wǎng)世界大會”，規(guī)模不小，屆時邀請北京業(yè)界人士參加。目標是到會800人，承辦方要求至少到會400人，才資助這次的活動，所以就招聘了我們這些話務員電話邀請。之后又給我們每人發(fā)了一張e-mail聯(lián)系表，一張傳真號碼登記表，還有我們每天工作量統(tǒng)計表，以及幾張聯(lián)系人列表，看到那表上密密麻麻的聯(lián)系人，才好像掀開了我們接下來5天工作的面紗。
開始工作以后才對報社負責人說的那些話有感觸，他說我們也常
常接到一些調查或推銷業(yè)務的電話，會不耐煩是很正常的，雖然這次是邀請業(yè)界人士參會，但也會不可避免的被一些業(yè)務繁忙對會議不感興趣的人反感，什么惡劣的態(tài)度都會有，什么不好的語氣也都會有，甚至是一些威脅的話都可能有，所以必須要淡然淡然再淡然，不論電話那頭是怎樣的情況，記住有禮貌，聲音和氣，把會議信息耐心地告訴對方，把需要重發(fā)邀請函的人的郵箱耐心核對并登記在表。時刻記住自己的目的是邀請別人參會，其他的包括個人情緒都一律忽略就好。
我們這次邀請的大部分都是通信及計算機行業(yè)公司單位的總裁，經(jīng)理或是工程師等等身兼重職的人物，其中很多公司都是聞名遐邇的，譬如IBM，聯(lián)想，惠普，移動等等。與他們電話聯(lián)系，常常會有在開會，在忙，不感興趣，與工作沒有聯(lián)系這樣的回復，太忙沒有時間或是到時會出差的更是占了大部分。所以為了800人的到會人數(shù)，包括我們在內的話務員在一周內要打上上萬通電話，這種緊張的氛圍是與我們事先想的不一樣的。
但是還好，我和同學的適應能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。
雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復同一段話上百遍；也不輕松：坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了；還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們在短短通話的細微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
這份工作看似簡單也有學問，我們從前就像是逛在大街上，街的旁邊有很多的店鋪房間，我們這次進入了一個房間才看到了很多細節(jié)，很多以前不可能理解的事現(xiàn)在也都明白了。我還要在以后多多經(jīng)歷，進入不同的房間去觀看社會的不同角。
這次的社會實踐雖然不長，但我覺得我已經(jīng)達到了我的目的，初步接觸了這個社會，也體會到了掙錢的辛苦和朝九晚五忙碌而充實規(guī)律的生活，我完滿結束了這次的實踐。
話務員實習報告11
一，實習目的：
通過在中國XXXX分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;
二，實習時間：
20xx年7月20xx年10月;
三，實習地點：
(這個自己寫下)
四，實習部門或崗位：
電話營銷部門的話務員;
五，企業(yè)基本情況：
(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
六，實習內容和過程：
(一)，培訓
我在XX公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓，話務員語音語調培訓，業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!
(二)，有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的.第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員，除了普通話要標準，業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
(三)，實習體會和收獲：
經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經(jīng)常總結經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹，認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。
前言
經(jīng)過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。
一、實習目的
實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。
三、實習地點
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
四、實習單位和部門
江蘇同喜貿易有限公司
五、實習內容：
最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。
話務員實習報告12
目前，中國聯(lián)通的集團客戶中心已經(jīng)獨立與市場部進行工作，如果整體思路還是沿襲大眾市場，整體管理、營銷、服務和運營的模式還是脫胎于大眾市場或個人大客戶營銷服務模式的話，不管如何優(yōu)化都不會行程高效清晰地模式，如何努力最終都將陷于迷惑，這也正如“刻舟求劍”沒有什么兩樣，舟已行矣而劍不行，求劍若此，不亦惑乎?
而我在聯(lián)通公司的實習崗位就是集客部客戶經(jīng)理。隨著時間的消逝，我作為一名即將畢業(yè)的應屆大學生，帶著希望與渴望，找到了實習單位——中國聯(lián)通公司紹興縣分公司。
剛進公司時，主管就告訴我，聯(lián)通公司的經(jīng)營理念就是全民銷售，所以不管我所任的是什么職位，工作就是引導客戶使用聯(lián)通的各項產(chǎn)品。想著自己的性格比較外向，又有從事過與銷售相關的工作，所以我對這份工作充滿了期待，同時又充滿了信心。第一天去工作，天氣很熱，從家里到公司又很遠，所以每天很早起床去坐公司的接送車，到了公司之后，更讓我感受到了我從來沒有感受到過的激情。在這里，我深深感受到了大公司的企業(yè)文化，員工們的優(yōu)良素質和他們熱情。公司每天早上都會開晨會，公司流傳著這樣一句話：我今天，很快樂;我今天，士氣如宏;我今天，充滿信心;我今天，堅持二十訪;我今天，真的很不錯;我今天，一定會成功。每天早上在晨會之前，員工們都會準備些自己的節(jié)目，爭搶著呈現(xiàn)給大家，帶動著大家的熱情。會上各個分區(qū)的經(jīng)理都會公布前一天的銷售排行榜，更會有不同的銷售精英向大家傳授自己的銷售經(jīng)驗，銷售之道等等。讓我學會了很多在學校里學不到東西。接下的幾天就是師傅對我這個新人的培訓，經(jīng)過培訓，使我更加了解了聯(lián)通公司和他們的產(chǎn)品。
培訓中，師傅向我分析了聯(lián)通的市場分布的基本情況：我們所在的大學大部分用的是移動，二者的比例是30%/70%，在這樣的`情況下，經(jīng)理就告訴我們：不要灰心，移動的市場雖然大，但是想要再開拓就比較難了，我們的市場因為小，所以給我們帶來了比較大的空間，資費相對又比移動優(yōu)惠，現(xiàn)在是3G時代，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡與移動、電信相比，是比較有優(yōu)勢的，要用自己的優(yōu)勢去開拓市場。終于經(jīng)過一個星期，培訓結束了，我即將面對是走出去，發(fā)展自己的客戶。這個對我自己，是一個很大的挑戰(zhàn)，即使做了很長時間的心理準備，還是很難走好這一步。
前幾次出去，師傅帶著我，讓我聽、看、學。學習他是怎么與客戶溝通的，怎么將移動和電信的客戶發(fā)展成我們聯(lián)通的客戶。師傅告訴我，在這個過程中，重要的不是你去說服別人去辦我們的業(yè)務，而是聽客戶說，聽客戶反映他們在使用業(yè)務過程中常遇到的問題，反映的問題，根據(jù)他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的業(yè)務。心里要想著：我們是為客戶解決問題去的。當客戶發(fā)展成以后，最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去發(fā)展客戶了，師傅對我的要求就是不要求我有多少客戶，只要我發(fā)名片，讓更多的人知道我，師傅對我下的任務就是一天時間發(fā)出去200張名片和宣傳單頁，并記下有意向的客戶聯(lián)系方式，剛開始我很緊張，因為如果單單只是發(fā)名片那還簡單很多，但我要做的不僅僅是把名片發(fā)出去，還要找機會跟客戶交流，讓客戶了解我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)惠所在等等。但是既然選擇了就不能不做，于是放開了心去做，經(jīng)過幾個客戶的交流之后，我終于可以很好的做到了，我一天下來記下了6個意向客戶，雖然沒有成功，但是這也是我自己的進步，我心里還是很高興的。剛開始沒成績時，師傅就安慰我們，做銷售出現(xiàn)這種情況很正常，千萬不要氣餒。接下來的每天就是這樣，我跑了一天又一天，由白跑到簽單成功，一點一點的在進步著，這離不開我?guī)煾档墓膭詈徒虒В屛沂芤娣藴\。
經(jīng)過不長不短的兩個月的實習，讓我對社會有了個基本的了解，也同時對自己的適應能力有了個基本的評估。
首先，我學會了許多與別人交流的技巧。人類有一個共性特點：當一個陌生人帶有利益目的與另一個人接觸時，另一個人會本能地排斥，若這個人不抱有個人目的與其交往，甚至幫助對方，這時對方會很樂意接受。這就是常說的“交往以對方為中心”。這樣一來，談業(yè)務就容易多了，對方甚至會像幫助朋友那樣頂力相助。在和客戶溝通時不要急于說自己想說的話，因為客戶想聽的和你想說的永遠不一樣，而這個時候讓顧客產(chǎn)生興趣是最明智的作法，可以說一些客戶感興趣的話題或與業(yè)務相關并可以為客戶帶來好處的話題，而后待消除了生疏感后在把話題引向你的目的，而恰當?shù)奶釂栆矔ぐl(fā)客戶的興趣，同時可以了解到更多的客戶信息，一些重點的大客戶更是要策略性的迂回前進，前幾次接觸甚至可以先不談你的業(yè)務，只為與其建立聯(lián)系并盡可能為客戶解決問題。雖然短短的兩個月下來，我還不能很好地運用這些技巧，但是在以后的學習生活中，這些東西是讓人受益匪淺的。
更重要的是我覺得自己的心態(tài)更成熟了。信心是每個人都有的，也是每個人都容易失去的，對于一個行走于艱難險惡市場一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信心，還能指望客戶相信你和你的產(chǎn)品嗎?當一個營銷人員要去說服一個客戶前，必須先徹底說服自己，否則結果只能是失敗。經(jīng)過歷練，后來在面對客戶，我已經(jīng)能胸有成竹的敘述產(chǎn)品的性能。這是從一個學生到一位營銷人員的轉變。市場一線銷售是企業(yè)中最辛苦的崗位，現(xiàn)在大多數(shù)情況是銷售人員每天忙于開發(fā)新客戶，維護老客戶，上門拜訪，下走市場。
我也不例外，兩個月里面，不僅常遭白眼與閉門羹，還感到身心俱疲。這些挫折讓我在以后面對類似的困境時，能更從容地應付。
實踐讓我們成長，我也從實踐中有所收獲，做事要注重細節(jié)，即使很小，就像我的這次實踐的一個微笑，也會改變很多，連鎖效應常常出乎我們的意料。當拿到自己的勞動成果的時候，不禁暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會，想要生活，尤其是想得到好好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為某新事物奮斗，但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個社會上成功者并不多，成功也不會是偶然，必須具備各種良好的素質，心理抗壓能力也很重要。
話務員實習報告13
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關系�？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中，我不再把自己成一個話務員，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應酬，壓力和應酬是因為什么，是為了生存。我關心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關系越來越近時，成交就再也不是難題�？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的.過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
實習總結
實習結束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合。在校應該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
關于實習，我收獲到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改進的地方，第一，我不愿意從事重復性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學生，我應該思考我想做什么?我能做什么?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎的最簡單的工作。我應該調整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候對自己的能力過于自信，不喜歡和別人合作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調整，才會有利益我以后的工作。
實習歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
話務員實習報告14
一、實習目的：
通過在中國紅蓮代理分公司擔任話服員，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學知識，做到理論與知識相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；
二、實習時間：7月—10月；
三、實習地點：（這個自己寫下）
四、實習部門或崗位：電話營銷部門的話務員；
五、企業(yè)基本情況：（自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的）
六、實習內容和過程：
一培訓
我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個
基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！
二、有苦楚，也有歡樂
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七、實習體會和收獲：
經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結束了，我和公司的.職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經(jīng)�？偨Y經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。
這次實習我總結了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。
第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務對象的角度想問題�？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
第二：在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學習到工作經(jīng)驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的。
話務員實習報告15
摘要：通過在暑期擔任話務員的社會實踐，我充分認識到社會是一個大課堂，大學生應該多投入到社會，提高自身的實踐能力，才能認識到自身的不足，為以后走出校園踏入社會創(chuàng)造良好的條件。
我于7月17日到8月17日在重慶市南岸區(qū)八公里的重慶渝州車輛工程技術學校擔任招生話務員一職。在此期間，有40個大學生，分成了6組，分別由學校老師引導。各個同學都十分認真，拿著手里的單子，打電話到各個地方，有四川，云南，陜西，貴州，重慶……說著普通話，禮貌的詢問著。在此期間，除了對工作的積極，還有和在校老師的溝通談心。聽聽他們對當代大學生的意見和對大學生的建議與希望，聽他們講訴著社會的進步與發(fā)展，我深受感悟。在實踐活動中我感受到自己的.微薄,體會到整個社會強大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂.去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人 呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉,使國家繁榮富強的途徑,提高國民素質的實踐活動.另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經(jīng)驗,沒有與人交流的口才,有些東西以前
沒有嘗試過,難免會出差錯,如果我還一成不變的話,以后很有可能沒有立足之地,現(xiàn)在的社會不僅要有知識,還要擁有各方面的綜合素質以及一些應辨能力,光靠在學校汲取知識,遠遠不夠,從現(xiàn)在開始,就要培養(yǎng)自己的能力. 我以后也要珍惜在校學習的時光,不斷參加類似的活動,有目的的深入實踐,之后還要`進行分析與體會,才能緊跟社會步伐,在以后的生活中站穩(wěn)腳跟,做一個強人,才能喲能否自己寶貴的實踐閱歷打開成功之門!
暑假的社會實踐活動已經(jīng)結束了，但社會實踐給我?guī)淼木薮笥绊憛s遠沒有結束。它使我們走出校園，走出課堂， 走向社會，走上了與實踐相結合的道路，到社會的大課堂上去見識世面、施展才華、增長才干、磨練意志，在實 踐中檢驗自己。一個月的社會實踐雖然比較辛苦。是慶幸？還是依戀？回想起來，才發(fā)覺，原來乏味中充滿著希 望，苦澀中流露出甘甜。 通過本次社會實踐活動，一方面，我鍛煉了自己的能力，在實踐中成長；另一方面，我們?yōu)樯鐣龀隽?自己的貢獻；但在實踐過程中，我們也表現(xiàn)出了經(jīng)驗不足，處理問題不夠成熟、書本知識與實際結合不夠緊密 等問題。我回到學校后會更加要珍惜在校學習的時光，努力掌握更多的知 識，并不斷深入到實踐中，檢驗自己 的知識，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務于社會打下堅實的基礎。
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