客服專員的崗位職責(zé)精選15篇
在不斷進(jìn)步的時(shí)代,我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到崗位職責(zé),制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。那么什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢?以下是小編為大家整理的客服專員的崗位職責(zé),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服專員的崗位職責(zé)1
1、初次電話聯(lián)系,做相互認(rèn)識;
2、了解客戶信息,了解客戶的興趣愛好,投資風(fēng)格,八大資訊…
3、市場消息解讀,每天老師對大盤行情的解析以及觀點(diǎn),及時(shí)傳遞給客戶,了解方向;
4、了解客戶的交易過程以及客戶持倉情況,對客戶的`個(gè)股做好跟蹤;
5、行情機(jī)會(huì)解讀,個(gè)股更新布局通知內(nèi)部客戶,理性投資;
6、日常問題的解決;
7、教客戶投資小技巧以及培養(yǎng)客戶良好的投資心態(tài)。
客服專員的崗位職責(zé)2
1、日常工作:負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場各項(xiàng)服務(wù)制度;客服臺現(xiàn)場咨詢。接待、投訴處理。場內(nèi)便民設(shè)備設(shè)施,廣播服務(wù)管理及維護(hù),停車券匯總及發(fā)放:;周定貨產(chǎn)盤點(diǎn),遺失物品匯總。
2、會(huì)員管理:商場各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)的開展和相關(guān)咨詢宣傳推廣,會(huì)員關(guān)系管理和維系,
3、會(huì)員積分兌禮:負(fù)責(zé)每日積分審核,會(huì)員卡升級管理,排查惡意積分。現(xiàn)場兌禮活動(dòng)配合,兌禮消耗積分匯總,會(huì)員積分兌禮活動(dòng)禮品的'出入庫管理及表格管理。
4、投訴處理:顧客投訴處理,案例分析匯總,形成客訴檔案。
客服專員的崗位職責(zé)3
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;
2、做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的.產(chǎn)品;
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,;
4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;
5、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作;
6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
7、負(fù)責(zé)及時(shí)處理訂單,跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
客服專員的崗位職責(zé)4
。ㄒ唬⿳徫宦氊(zé)與規(guī)范
目的:
使客服員工明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶之憂,樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo):解決客戶之憂,讓客戶滿意。
第二條 服務(wù)對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
第三條 服務(wù)信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。
第四條 客服人員的素質(zhì)目標(biāo)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn):了解客戶需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;
(2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識;
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(3) 交際能力:語言表達(dá)能力強(qiáng),對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶信任感;
(4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;
(5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;
(6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
第五條 客服員工崗位職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)客戶的咨詢、查詢、解答;
(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務(wù);
(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;
(4) 做好日常工作表格,及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析;
(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2) 接聽客戶電話要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,同時(shí)對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶的詳細(xì)情況,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4) 客服員工—代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 接到客戶的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司;
(6) 根據(jù)每天的工作情況,把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的.各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,原則上不允許請假,如有特殊情況,做好工作對接,并提前申請;如無故曠工、翹班等情況,一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
。ǘ┕ぷ鲀(nèi)容流程與工作內(nèi)容
目的:
明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服員工要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí),使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
流程:
1.每位客服每天上崗之前需提前將個(gè)人ec、qq登陸上線,打開金融網(wǎng)頁,如若超時(shí)未上線,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將按照公司相關(guān)規(guī)定處理;
2.上線后,查看當(dāng)天需跟進(jìn)客戶,并及時(shí)安排跟進(jìn)(需跟進(jìn)客戶,回訪時(shí)間間隔不得超過48h,如果休假無法及時(shí)跟進(jìn),需在休假前做好工作交接);
3.客戶咨詢時(shí),爭取要得客戶相關(guān)信息(電話、姓名、qq等),并在Ec內(nèi)新建客戶,以便后期跟進(jìn)和回訪;
第一條 電話客服
(1) 被動(dòng)接聽
1.工作目的及內(nèi)容
負(fù)責(zé)接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。
2.注意事項(xiàng)
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線,電話能隨時(shí)接聽(如若臨時(shí)有事,無法正常上班者,做好工作對接并提前上報(bào));
3.工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息,方便后期跟進(jìn)和回訪);
分析并及時(shí)給予答復(fù),過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等; 若無法及時(shí)答復(fù),須收集客戶的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服員工必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶,最多不超過48h; 若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
(2) 主動(dòng)回訪
1.工作目的及內(nèi)容
定期回訪(可通過ec的銷售計(jì)劃,制定相關(guān)日程安排)、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù),使客戶愿意購買,并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.工作細(xì)則
電話接通后,請客服員工先核實(shí)客戶的身份; 核對身份無誤后,請客服員工報(bào)讀公司、部門及工號;
詢問客戶是否方便接聽電話;
告知客戶其反映的問題已有答復(fù),為客戶提供該解決方案; 客戶對提供的解決方案表示接受,請客服員工禮貌結(jié)束通話;
客戶對解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電解釋(如仍無法解決,及時(shí)上報(bào));
如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案; 客戶需求無法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶的意見,在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案。并與客戶約定答復(fù)時(shí)間(不超過48h,如果超時(shí)未有處理結(jié)果,及時(shí)告知客戶目前進(jìn)度,并向客戶致歉,約定下次回復(fù)時(shí)間),禮貌結(jié)束通話;
第三條 崗位分工
依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。
附:
由于客戶咨詢時(shí)間隨性,為保障客服正常運(yùn)營,客服班表進(jìn)行倒班制;
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1.由于目前客服人員數(shù)量有限,原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任;
2.需保證每天(周一至周末)09:00—24:00能滿足客戶咨詢,故需要進(jìn)行倒班、輪班、值班等;
以下(分a、b、c班):a班:09:00—17:00
b班:12:00—20:00
c班:20:00—22:00(在家值班)
1.a班和b班需到公司到崗工作;
2.c班為值班時(shí)間,考慮回家安全等因素,可在家處理,主要針對客戶在線和電話咨詢的及時(shí)處理;(公司給與每人配制手機(jī)一部,通過公司座機(jī)轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題)
以3周為列,班表設(shè)定如下(4人):
注意事項(xiàng):
上班時(shí)間以及值班時(shí)間,需保證時(shí)刻在線,電話咨詢能及時(shí)接通如特殊情況無法正常上班者,需自行對接其他客服人員,并提前上報(bào)(需提供雙方達(dá)成一致依據(jù)證明),如出現(xiàn)任何問題,由無法提供依據(jù)方承擔(dān)一切責(zé)任;如果能提供證明,由應(yīng)上崗人員承擔(dān)一切責(zé)任。
客服專員的崗位職責(zé)5
客服專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)接聽或主動(dòng)撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;
2、客戶跟蹤信息交接,客戶關(guān)系維護(hù);
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;
4、及時(shí)高效地處理訂單,并確保信息的`準(zhǔn)確反饋;
5、及時(shí)跟進(jìn)機(jī)會(huì)客戶,與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。
客服專員的崗位職責(zé)6
【崗位職責(zé)】
1、執(zhí)行日常呼入400電話業(yè)務(wù)的處理工作;
2、負(fù)責(zé)接聽客戶來電,及時(shí)跟進(jìn)反饋以及解決客戶的問題;
3、做好客戶檔案資料的管理工作,及時(shí)更新客戶資料;
4、參與部門的各項(xiàng)培訓(xùn)及考核,提升專業(yè)知識及技巧;
5、維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘客戶潛在需求。
6、其他上級交辦的工作。
【崗位要求】
1、大專及以上學(xué)歷,有客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、具有專業(yè)的.服務(wù)態(tài)度,可以從客戶的角度考慮問題;
3、普通話標(biāo)準(zhǔn),良好的溝通及語言表達(dá)能力,有獨(dú)立分析、思考解決問題的能力;
4、擅長通過電話或即時(shí)通訊軟件等工具與客戶進(jìn)行溝通;
5、細(xì)心,耐心,吃苦耐勞、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。
客服專員的崗位職責(zé)7
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客戶在網(wǎng)上的各種咨詢解答,準(zhǔn)確理解并引導(dǎo)客戶需求,為客戶提供快速、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)服務(wù);
2、合理安排服務(wù)資源,給客戶報(bào)價(jià)、處理客戶咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù),記錄并及時(shí)反饋客戶信息;
3、負(fù)責(zé)建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系,并按照規(guī)范的服務(wù)流程及時(shí)有效的.為客戶提供耐心周到的服務(wù),致力于建立客戶對公司品牌的忠誠度。
任職資格:
只要你電腦打字快速;
只要你有一定的學(xué)習(xí)能力;
只要你性格開朗,樂于溝通;
客服專員的崗位職責(zé)8
1、辦公室辦公,使用物流ERP系統(tǒng),跟進(jìn)貨物信息
2、針對公司不同產(chǎn)品合理配載航班或陸運(yùn)包車,優(yōu)化成本
3、關(guān)注航班的上貨情況及包車的裝貨情況,確保貨物正常出港
4、處理配載中系統(tǒng)異常數(shù)據(jù),保證貨物時(shí)效
客服專員的'崗位職責(zé)9
1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通,開發(fā)新客戶;
2、通過電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績;
3、維護(hù)老客戶的'業(yè)務(wù),挖掘客戶的最大潛力;
4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長期合作關(guān)系;
5、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造銷售業(yè)績。
客服專員的崗位職責(zé)10
崗位職責(zé):
通過電話、微信等方式維護(hù)客戶并定期推送相關(guān)投資建議方案,提高用戶滿意度及整理用戶反饋的信息,并提出解決方案;通過跟客戶間溝通維護(hù)提高用戶忠誠穩(wěn)定性。
崗位要求:
1、普通話標(biāo)準(zhǔn),親和力強(qiáng),男女不限,18-28歲;
2、有客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮,同時(shí)也接受應(yīng)屆畢業(yè)生;
3、有金融服務(wù)行業(yè)以及運(yùn)營商行業(yè)電話銷售客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄用;
4、溝通表達(dá)和協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
5、熟悉使用word、excel等辦公軟件
客服專員的崗位職責(zé)11
1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。
4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;
5、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;
6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的.收集、統(tǒng)計(jì)、分析,完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時(shí)性工作。
客服專員的崗位職責(zé)12
1、公司統(tǒng)一提供車險(xiǎn)即將到期客戶資源,自找資源、跑客戶、送保單。
2、通過全國統(tǒng)一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶,溝通車險(xiǎn)續(xù)保事宜,不需要出外勤。
3、前期預(yù)熱客戶簡單報(bào)價(jià),后期促成,完成銷售后由當(dāng)?shù)胤止韭鋵?shí)后續(xù)事宜。
客服專員的崗位職責(zé)13
1、負(fù)責(zé)物業(yè)客戶接待、收費(fèi)、客戶問題處理、跟蹤、回訪等工作;
2、負(fù)責(zé)行政及物業(yè)前臺工作;
3、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時(shí)更新業(yè)戶資料。
4、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門,并做好相應(yīng)的投訴記錄。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。
客服專員的.崗位職責(zé)14
職責(zé)描述:
1、職位要求:
1)?埔陨蠈W(xué)歷,身高1。60米以上,五官端正。
2)流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話;口齒清楚、嗓音柔和、善于溝通;
3)熟悉客戶服務(wù)工作規(guī)范,具有良好的`服務(wù)意識和親和力,能夠獨(dú)立開展工作。
4)愛崗敬業(yè)、積極主動(dòng)、富有團(tuán)隊(duì)合作精神和高度的責(zé)任心;
5)熟練操作辦公軟件
6)具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
2、工作職責(zé):
1)負(fù)責(zé)客戶接待工作,及公司辦公用品管理、員工考勤等相關(guān)日常內(nèi)務(wù)。
2)負(fù)責(zé)官網(wǎng)作品產(chǎn)品的更新及其他網(wǎng)絡(luò)平臺的作品發(fā)布與營銷。
3)負(fù)責(zé)資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作;能夠充分利用現(xiàn)有資源,完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。
崗位要求:
學(xué)歷要求:中專
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:1—3年
客服專員的崗位職責(zé)15
1、負(fù)責(zé)ebay平臺產(chǎn)品信息的發(fā)布及售后維護(hù);
2、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品,突出產(chǎn)品賣點(diǎn),在平臺發(fā)布產(chǎn)品listing;
3、提供良好客戶服務(wù),快速、準(zhǔn)確回復(fù)eBay上客戶的'信息,解答客戶咨詢,或以電話解決投訴問題;
4、處理客戶訂單,整理出貨資料,后續(xù)跟進(jìn)等相關(guān)工作;
5、妥善處理客戶投訴與糾紛,提高賬戶好評率,保持賬號良好運(yùn)行狀態(tài)及賬號安全。
任職資格:
1、英語、電子商務(wù)、國際貿(mào)易等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先;
大專以上學(xué)歷,大學(xué)英語四級以上;
2、具備ebay、Amazon、速賣通、淘寶等B2B、B2C平臺或外貿(mào)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮;
3、熟悉電腦操作,熟練運(yùn)用word、excel等辦公軟件;
4、誠實(shí)可信,責(zé)任心強(qiáng),工作效率高,有合作和溝通的能力。
福利待遇:
1、公司有廣闊的發(fā)展、晉升空間,提供平等的晉升機(jī)制;公司為每一位“靜心”的員工提供支持和機(jī)會(huì)。
2、薪資架構(gòu)為底薪+提成+全勤獎(jiǎng)+飯補(bǔ),3000—10000,上不封頂。
3、員工享有國家法定節(jié)假日
4、購買社保
6、帶薪年假
7、出國旅游
8、股權(quán)激勵(lì)
工作時(shí)間:
周一至周五8:30—17:30。
中午休息:12:00—13:00
節(jié)假日按照國家規(guī)定,春節(jié)前提前放假。
工作環(huán)境舒適,交通便捷。
公司地址:湖北省宜昌市高薪區(qū)發(fā)展大道56—6三峽云計(jì)算大廈(20xx。2。15—3。15上班地點(diǎn)夷陵區(qū)錦江東路一號)
崗位要求:
學(xué)歷要求:大專
語言要求:不限
年齡要求:不限
工作年限:1—3年
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