- 相關(guān)推薦
醫(yī)院投訴管理制度
在不斷進步的時代，很多地方都會使用到制度，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編整理的醫(yī)院投訴管理制度，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴管理制度1
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設(shè)備科負責。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負責。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導致的'投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度2
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的.投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的投訴對象和具體事實的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關(guān)證明材料；
（三）調(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負責。
第三十條護理質(zhì)量事項由護理部負責。
第三十一條財務(wù)收費事項由財務(wù)科負責。
第三十二條藥品等相關(guān)事項由藥劑科負責。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務(wù)科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負責。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度3
為保護職工工作、學習、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實際，制定《醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條
為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。
第二條
本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條
辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負責全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理投訴。
�。ǘ┱{(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復投訴人。
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第四條
醫(yī)院各部門、各科室指定1名負責人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。
�。ㄒ唬⿲籴t(yī)療業(yè)務(wù)方面的'由醫(yī)務(wù)部或護理部負責辦理。
（二）屬醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)態(tài)度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫(yī)德考評”的要求及時完善考評記錄。
�。ㄈ⿲賱趧蛹o律方面的，由科負責辦理。
（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總務(wù)科負責辦理；器械、設(shè)備方面的，由設(shè)備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
�。ㄎ澹⿲賰r格、收費方面的由計財科負責辦理。
�。⿲籴t(yī)院管理方面的，由辦公室負責辦理。
�。ㄆ撸⿲賹ν庑麄�、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。
第五條
投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條
職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條
相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當在48小時內(nèi)向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
第八條
投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。
第九條
職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。
第十條
辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進行調(diào)查核實，及時做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第十一條
相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
第十二條
辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條
投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內(nèi)容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。
第十四條
受理投訴及獎勵
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫(yī)院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應(yīng)及時當面移交相關(guān)職能部門進行核實或調(diào)查處理，并進行整改，結(jié)果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進行調(diào)查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數(shù)單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程序：
�。�1）獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。
大會表揚：年內(nèi)職工投訴2次以上。
通報表揚：年內(nèi)職工投訴3次以上。
醫(yī)德醫(yī)風獎：年內(nèi)職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。
�。�2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫(yī)德醫(yī)風獎的職工，醫(yī)德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。
（3）獎勵標準：
每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關(guān)心醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的優(yōu)秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)利。
第十五條
本規(guī)定適用于醫(yī)院全體職工。
第十六條
本規(guī)定由監(jiān)察部負責解釋。自文件下發(fā)起執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度4
為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象)，事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的'職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;
8、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫(yī)院投訴管理制度5
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静俊㈨椖抗救藛T
探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導審批→總經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）
�。ǘ╉椊�(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷單據(jù)最后）
三、探親次數(shù)、時間規(guī)定
A類員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷機會。
B類員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷機會。（見附表）
C類員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以內(nèi)的異地員工，每年享有6次探親交通費報銷。（見附表）
以上A類、B類、C類員工在入職時確定，每年可以調(diào)整一次。
探親時間規(guī)定如下：
1、探親的時間均來自節(jié)假日及員工周末調(diào)休的積累。
2、春節(jié)探親具體時間與天數(shù)，由公司視當期實際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準。
3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數(shù)和天數(shù)按比例予以核減。
4、處于試用、實習期內(nèi)的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個月申請，探親時間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。
6、家屬探親：員工入職滿一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷來回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷不超過7天的住宿費（350元/天以內(nèi)的標準）和不超過7天的伙食費（60元/天以內(nèi)的標準）。
四、探親交通費報銷標準規(guī)定
公司一年只給予A類員工每年24次、B類員工每年4次，C類員工每年6次探親交通費用報銷的機會，超出公司規(guī)定的次數(shù)，其往返交通費由個人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標準報銷：
1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷往返飛機經(jīng)濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷單程飛機經(jīng)濟艙和單程火車車票（特快列車硬臥車票、動車或城際高鐵二等座票）；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
2、乘火車臥鋪：
不分職級一律報硬臥；憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據(jù)實際報銷，超出部分不予報銷。
4、乘長途汽車：憑票據(jù)實際報銷。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內(nèi)，應(yīng)將按以上標準的相關(guān)費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷流程報銷探親交通費。
五、探親休假交通費報銷原則
1、報銷的發(fā)票或收據(jù)上，必須同時具有國家規(guī)定的.稅務(wù)監(jiān)制章或財政局監(jiān)制章和收款單位的財務(wù)專用章或發(fā)票專用章，否則不予報銷。
2、探親期間發(fā)生的其他費用，不得混入交通費內(nèi)報銷。
3、單據(jù)要保持完整和整潔，對有缺損的單據(jù)，特別是沒有注明日期車次的車票或有刮、擦、涂痕跡的票據(jù)，相關(guān)負責人和會計審核人有權(quán)將該單據(jù)及金額劃線注銷。
六、其它
如因工作需要，不能按規(guī)定次數(shù)探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統(tǒng)一結(jié)算。
探親交通費報銷綜合辦公室統(tǒng)一進行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋，經(jīng)分公司總經(jīng)理辦公會討論通過后，于20xx年xx月xx日開始執(zhí)行。
醫(yī)院投訴管理制度6
為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實際，制訂本制度。
一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的`投訴事項，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當在規(guī)定時間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理;不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對上級部門和領(lǐng)導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報。
醫(yī)院投訴管理制度7
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務(wù)科受理解決。醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務(wù)科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務(wù)科負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條
醫(yī)務(wù)科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務(wù)科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務(wù)科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的.參照《醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務(wù)科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
各科室對醫(yī)務(wù)科轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果報醫(yī)務(wù)科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室或相關(guān)人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負責。
第二十一條
護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設(shè)備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度8
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫(yī)療服務(wù)過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，不能因藥費和醫(yī)療服務(wù)費下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
�。�3）醫(yī)務(wù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的`政策轉(zhuǎn)化為好的醫(yī)療結(jié)果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機構(gòu)存在的突出問題是基礎(chǔ)設(shè)施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術(shù)力量薄弱，醫(yī)療服務(wù)能力不強。（對策：加強人才隊伍建設(shè)，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動機制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力。要不斷提高應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害醫(yī)學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，學科建設(shè)與人才培養(yǎng)、基本建設(shè)和大型醫(yī)用設(shè)備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關(guān)系，醫(yī)療部門需要虛心接受當?shù)厝舜�、政協(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行院務(wù)公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務(wù)人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
醫(yī)院投訴管理制度9
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的`投訴，投訴管理部門應(yīng)當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。�3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
�。�4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
�。�1）投訴管理部門應(yīng)當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
�。�2）醫(yī)院應(yīng)當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關(guān)證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；
�。�4）整改和評估；
�。�5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：
【醫(yī)院投訴管理制度】相關(guān)文章：
客戶投訴管理制度（通用20篇）07-03
醫(yī)院的管理制度04-11
醫(yī)院管理制度04-24
醫(yī)院安全管理制度04-04
醫(yī)院預(yù)算管理制度04-23
醫(yī)院食堂管理制度04-24
醫(yī)院衛(wèi)生管理制度05-13
欠薪投訴報告（精選16篇）04-17
醫(yī)院衛(wèi)生保潔管理制度05-19