呼叫中心崗位職責(zé)

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，很多情況下我們都會接觸到崗位職責(zé)，任何崗位職責(zé)都是一個責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。那么什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？下面是小編收集整理的呼叫中心崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心崗位職責(zé)1

　　崗位職責(zé)：

　�、儇�(fù)責(zé)人工服務(wù)熱線，為客戶提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)咨詢解答、生活資訊查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等業(yè)務(wù)；

　�、跒橛脩籼峁﹥�(yōu)質(zhì)及準(zhǔn)確的服務(wù)，使用戶認(rèn)可我們；

　　③根據(jù)用戶問題分析具體情況，運用大數(shù)據(jù)分析目前市場，提高公司工作效果及效率。

　　薪資待遇：

　　1、轉(zhuǎn)正后綜合底薪3040+提成獎金，月綜合4-6K

　　2、八小時工作制，工作時間為9:00-19:00(午休1個半小時）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定節(jié)假日按國家規(guī)定休假，辦公環(huán)境舒適；

　　3、按照國家規(guī)定購買五險一金

　　4、免費提供連續(xù)7天的專業(yè)崗前培訓(xùn)，并有培訓(xùn)津貼，即是帶薪培訓(xùn)；（培訓(xùn)時間為9:30-17:30）

　　5、每月舉行員工生日會、不定期開展各項文體、抽獎活動。享有每年五天的帶薪年假、國家規(guī)定的各種帶薪假期及其它福利；

　　6、在崗技能提升、心態(tài)管理、服務(wù)營銷技巧、晉升管理技能等培訓(xùn)，提供交流學(xué)習(xí)及晉升機會；

　　7、工作環(huán)境：信任的工作環(huán)境，只要您有想法有意愿，在這里可以延伸無限的'空間；豐富多彩的員工活動，年輕活力的團隊伙伴，讓您在開心的氛圍中體現(xiàn)團隊協(xié)作的力量；

呼叫中心崗位職責(zé)2

　　崗位職責(zé):

　　負(fù)責(zé)輔助部門領(lǐng)導(dǎo)建立公司培訓(xùn)體系,制定/修改培訓(xùn)管理制定并監(jiān)督執(zhí)行。

　　負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)。

　　負(fù)責(zé)對部門內(nèi)部進行培訓(xùn)需求調(diào)查。

　　負(fù)責(zé)開發(fā)和設(shè)計培訓(xùn)課程,組織編寫培訓(xùn)教材。

　　負(fù)責(zé)組織實施培訓(xùn)及培訓(xùn)考核,協(xié)調(diào)跟進部門培訓(xùn)及考核。

　　與培訓(xùn)師溝通培訓(xùn)相關(guān)事宜,如場地、教材、設(shè)備和培訓(xùn)用品,并管理這些物品。

　　與相關(guān)部門配合、進行調(diào)查研究,明確培訓(xùn)目的

　　任職要求

　　能適應(yīng)加班要求;

　　大專以上,2年相關(guān)工作經(jīng)歷

　　做五休二(周末可能占一天,根據(jù)運營情況安排)

　　有責(zé)任心,溝通能力強;

呼叫中心崗位職責(zé)3

　　1、監(jiān)督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效服務(wù)；

　　2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；

　　3、提供指導(dǎo)及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施；

　　4、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；

　　5、積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案；

　　6、協(xié)助主管訓(xùn)練新進電話營銷專員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)；

　　7、負(fù)責(zé)新進組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任；

　　8、負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的.任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；

　　9、負(fù)責(zé)小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。

呼叫中心崗位職責(zé)4

　　1.小組運營管理

　�。�1）負(fù)責(zé)呼叫小組的呼叫業(yè)務(wù)正常運行，保證實現(xiàn)既定目標(biāo)

　�。�2）完成呼叫小組的各項關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實施改進建議

　　（3）負(fù)責(zé)呼叫小組項目的'執(zhí)行及管理工作

　　2.成員管理

　�。�1）及時輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

　�。�2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控與管理

　　3.其他工作

　�。�1）負(fù)責(zé)管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

　�。�2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

呼叫中心崗位職責(zé)5

　　職責(zé)描述:

　　1、完成對客服團隊工作內(nèi)容、工作流程、工作報表的培訓(xùn)、執(zhí)行、指導(dǎo)、監(jiān)督等相關(guān)工作;

　　2、制定和完善校區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和管理監(jiān)督

　　3、匯總團隊運營中的問題，整理工作日志，構(gòu)建團隊管理知識庫;

　　4、制定和完成客服團隊整體業(yè)績指標(biāo)(轉(zhuǎn)介紹人頭數(shù)、續(xù)費人次率)的月度、階段、年度規(guī)劃、執(zhí)行、落實;

　　5、負(fù)責(zé)各校區(qū)客服團隊周報、月報(制定中)的分析，對各報表數(shù)據(jù)體現(xiàn)的問題及時跟蹤及解決;跟進客服目標(biāo)達成進度，對未達成的客服進行一對一的數(shù)據(jù)分析和談話，找出問題并制定解決對策，持續(xù)改善

　　6、負(fù)責(zé)校區(qū)客服主管/客服副校長的日常帶教及指導(dǎo)，并做好客服團隊日常工作管理、及時反饋校區(qū)團隊工作實際情況;

　　7、負(fù)責(zé)客服培訓(xùn)工作(新cr培訓(xùn)、在崗員工培訓(xùn))及相關(guān)帶教工作，提高客服部門人員服務(wù)質(zhì)量同時和培養(yǎng)客服部人員現(xiàn)場咨詢答疑能力;

　　8、做好對學(xué)員服務(wù)的跟進，分析在校學(xué)員學(xué)習(xí)情況，建立并完善教務(wù)數(shù)據(jù);

　　9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的.意識跟能力，最大限度的提高學(xué)員滿意度。

　　任職要求:

　　1、大專以上學(xué)歷;有3年以上客服經(jīng)理經(jīng)驗，有教育培訓(xùn)行業(yè)和教務(wù)管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　2、熟悉教育客戶服務(wù)流程。能制定初步的客服操作規(guī)范、行為準(zhǔn)則、學(xué)員滿意度調(diào)查、考核指標(biāo)，能正確指導(dǎo)下屬高效工作;

　　3、具有豐富的學(xué)員相關(guān)問題處理技巧和經(jīng)驗，有大型企業(yè)客服團隊體系搭建及管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　4、良好的商業(yè)意識和戰(zhàn)略意識、數(shù)據(jù)分析能力強，有效強的文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業(yè)務(wù)及自身問題并提出改善方案

　　5、能獨立處理緊急問題，能承受一定的工作壓力，工作細(xì)致認(rèn)真，較強的親和力、應(yīng)變能力和網(wǎng)絡(luò)溝通能力;

　　6、具備較強的服務(wù)意識和良好的人際溝通、協(xié)調(diào)能力，心態(tài)積極主動，處事靈活有條理;

　　7、有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，具備主動營銷能力，具有團隊意識;

　　8、具備一定的培訓(xùn)能力與水平。

呼叫中心崗位職責(zé)6

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè)；

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機、復(fù)印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見故障；

　　3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字/分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團隊合作能力，客戶意識強；

　　5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

　　3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

　　4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告；

　　5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，語言表達能力強；

　　2、熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的'經(jīng)驗；

　　3、具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

　　4、一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳；

　　5、具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；

呼叫中心崗位職責(zé)7

　　崗位職責(zé)

　　1、根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項目，負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程；

　　2、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系，確保銜接順暢；

　　3、負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等；

　　4、負(fù)責(zé)吸收并傳達公司最新的服務(wù)項目及客戶動態(tài)，確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的更新；

　　5、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運營管理，根據(jù)各項數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比；

　　6、隨時掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關(guān)措施與提高計劃，并推廣實施；

　　7、處理由呼叫中心運營組長升級的'投訴；

　　8、建立并維護部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；協(xié)助hr部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項考核體系，確定考核指標(biāo)并協(xié)助實施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

　　了解呼叫中心運營模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)

　　統(tǒng)籌及溝通能力強

呼叫中心崗位職責(zé)8

　　1、負(fù)責(zé)指定團隊一線坐席的日常管理；

　　2、指導(dǎo)，監(jiān)督服務(wù)團隊的工作流程，確保團隊達成部門的指標(biāo)；

　　3、負(fù)責(zé)公司，部門政策在團隊內(nèi)部的日常執(zhí)行；

　　4、提供團隊的`業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理層作業(yè)務(wù)評估參考；

　　5、通過崗中輔導(dǎo)，培訓(xùn)等途徑，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力，較強的投訴處理能力。

呼叫中心崗位職責(zé)9

　　職位描述

　　以中國電信客服的身份向手機用戶推廣目前中國電信主推的卡品、手機、自有業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動、電話回訪、問卷調(diào)查等。

　　任職資格：

　　1、年齡18至30歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、具備計算機基本操作能力。

　　3、應(yīng)屆畢業(yè)生有上進心者優(yōu)先。

　　待遇：

　　1、入職后有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和老員工指導(dǎo)，表現(xiàn)優(yōu)異者一個月即可轉(zhuǎn)正；

　　2、工資：無責(zé)底薪+全勤獎+餐補+交通補助+話費補助+高額提成；

　　3、能力突出者可提升為店面經(jīng)理，獨立負(fù)責(zé)店面運營；

　　4、每年調(diào)崗調(diào)薪，每月團隊活動，五險齊全，老有所依，勞有所得，住有所居；

　　5、帶薪年假，每年2—3次公費旅游，優(yōu)秀員工還有出國旅游學(xué)習(xí)的`機會；

　　6、每天7小時，所有法定節(jié)假日均正常休息；

　　7、辦公環(huán)境優(yōu)越，室內(nèi)空調(diào)辦公，專屬員工休息區(qū)，勞逸結(jié)合，愉悅辦公。

呼叫中心崗位職責(zé)10

　　1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

　　2、將不符合系統(tǒng)要求的'城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

　　4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

呼叫中心崗位職責(zé)11

　　職位信息

　　1、對呼叫中心CTI軟件的安裝、調(diào)試和維護；

　　2、客戶現(xiàn)場的故障排除及技術(shù)支持；

　　3、參與公司呼叫中心項目建設(shè)；

　　4、配合技術(shù)主管規(guī)定的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的'各種設(shè)備安裝調(diào)試工作，能根據(jù)工作需要隨時加班；

　　職位要求

　　1、大專及以上學(xué)歷，英語在4級以上，通信類、電子類、計算機等相關(guān)專業(yè)；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺，有相關(guān)呼叫中心開發(fā)和建設(shè)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統(tǒng)，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web開發(fā)經(jīng)驗。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數(shù)據(jù)。

　　6、了解呼叫中心技術(shù)架構(gòu)具有IVR流程編寫經(jīng)驗。

　　7、良好的客戶服務(wù)意識，工作態(tài)度認(rèn)真，做事仔細(xì)；

　　8、能適應(yīng)經(jīng)常出差工作。

呼叫中心崗位職責(zé)12

　　1、及時準(zhǔn)確提交日報和成功號碼；

　　2、平穩(wěn)把控產(chǎn)量、成功率；

　　3、嚴(yán)格管理數(shù)據(jù)，科學(xué)分類導(dǎo)入數(shù)據(jù)；

　　4、有效管理現(xiàn)場，不斷創(chuàng)新管理思路和方法；

　　5、統(tǒng)計工資、工時、挑戰(zhàn)量、突破量；

　　6、及時、準(zhǔn)確完成上級交代的事務(wù)，較好的與督導(dǎo)溝通并完成督導(dǎo)交辦的.事務(wù)；

　　7、如特殊情況及時反饋跟蹤，并做好歸納總結(jié)，保證工作日志的完整及準(zhǔn)確性，按時上交周報并保證真實性，積極配合完成上級交代的工作；

　　8、其他：保守業(yè)務(wù)，完成主管交辦的任務(wù)機密。

呼叫中心崗位職責(zé)13

　　工作職責(zé):

　　1. 根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)進行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析,發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2. 構(gòu)建所屬業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系,建立和完善日常業(yè)務(wù)報告體系,能夠及時、準(zhǔn)確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項目的運作情況,為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

　　3. 搭建質(zhì)量管控體系,建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機制,推進質(zhì)量策略實施落地;

　　4. 對服務(wù)質(zhì)量進行多維度分析,發(fā)現(xiàn)共性問題,制定策略并推進改善,協(xié)同合作方資源持續(xù)推動改進,保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

　　5. 找出影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),應(yīng)用系統(tǒng)化思維推動系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的`完善,撬動品質(zhì)運營模式的創(chuàng)新。

　　任職要求:

　　1. 有5年以上的呼叫運營管理經(jīng)驗,熟悉服務(wù)體系運作,有六西格瑪認(rèn)證或COPC、4PS認(rèn)證優(yōu)先;

　　2. 具備獨立思考和較強的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度,能夠快速發(fā)現(xiàn)問題推動解決;

　　3. 具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力,有團隊合作精神;

　　4. 有獨立運作項目經(jīng)驗,能帶領(lǐng)虛擬團隊完成復(fù)雜、多角色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評價體系的設(shè)計和優(yōu)化工作;

　　5. 極強的學(xué)習(xí)力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力,數(shù)據(jù)敏感度高,具備較強的分析總結(jié)能力。

呼叫中心崗位職責(zé)14

　　職位描述：

　　1、負(fù)責(zé)管理呼叫中心本小組的系統(tǒng)建設(shè)、團隊規(guī)劃、實施及維護呼叫中心運營涉及到的各類系統(tǒng)；

　　2、全面負(fù)責(zé)呼叫中心本小組的運營管理工作，確保業(yè)務(wù)的正常開展和任務(wù)完成；

　　3、根據(jù)公司整體經(jīng)營計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行，確保公司業(yè)務(wù)的正常開展；

　　4、帶領(lǐng)團隊，對各團隊的工作成績進行評估，為呼叫中心的運營管理及決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　5、部門項目間工作協(xié)調(diào)，提升呼叫中心的運營能力，監(jiān)控運營質(zhì)量；

　　6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優(yōu)化的方法，以及基于流程的應(yīng)用解決方案，深刻理解企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程；

　　4、具有良好的數(shù)據(jù)敏感度，能從海量數(shù)據(jù)提煉核心結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)并分析其中隱含的'變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現(xiàn)場管理能力；

　　6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

　　7、良好的團隊組織和協(xié)作意識、極強的敬業(yè)精神，能積極主動的協(xié)調(diào)各種資源推動工作順利開展；

呼叫中心崗位職責(zé)15

　　1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

　　2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);

　　3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

　　4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo);

　　5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

　　6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的.素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見;

　　8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作;

　　9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

　　10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

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