項目運營執(zhí)行方案

BPO項目運營可執(zhí)行方案(預案)

第一部分 目的與原則

一、 根據(jù)公司發(fā)展目標需要，特制定本運營執(zhí)行方案。

二、 此方案為初步設定，還需修改及完善，故不能作為唯一參考方案。

三、 此方案為內部資料，禁止外泄。

第二部分 可執(zhí)行方案細則

一、 準備工作

1、 會議分析

A、 參加人員：所有與BPO項目運營相關的人員

B、 會議內容：會議分析BPO項目運營，讓所有參與人員了解熟悉從技術、運營到銷 售各個環(huán)節(jié)的情況。

C、 人員確定：根據(jù)工作需求確定運營部門的組織架構、崗位說明以及當前人員配給。

D、 完成時間：BPO項目運營正式開展前。

2、 工作分配

A、 在了解當前情況的基礎上，確定運營開展所需提供哪些準備工作。

B、 進行準備工作的分配。根據(jù)準備工作分配后預期完成的時間確定運營項目正式開展時間。

C、 準備工作分配后需在預計時間前按時完成。

3、 負責人：運營管理最高管理人員監(jiān)督協(xié)調各項工作的完成情況。

二、 執(zhí)行細則

1、 人員招募

A、 工作安排：

制定招聘計劃：制定詳細的招聘計劃，此計劃應該包括：招聘人數(shù)、招聘條件要求、用工方式、招聘渠道等。

其中招聘人數(shù)應該根據(jù)坐席數(shù)量、項目要求以及人員排班設定來確定。

招聘條件基本為：普通話標準，語音甜美，工作熱情，表達和溝通能力良好;

有良好的團隊協(xié)作能力;會計算機基本操作。

用工方式一般采用兼職或者實習，在職期間，與兼職或者實習生都需簽訂臨時勞動合同，以保證雙方合作順利。

招聘渠道目前可先采用兩種方式：① 與學校協(xié)商配合，學習負責通知和組織在校學生參加課堂宣講，企業(yè)在宣講課上給學生培訓呼叫中心相關知識，介紹呼叫中心工作，分析呼叫中心未來發(fā)展，使學生主動報名參加課外實習。②可與學校社團聯(lián)系，由學校社團組織學生參加兼職。后期等運營穩(wěn)定后可再開發(fā)其他人員招聘途徑，包括校企聯(lián)合辦學，學校訂單實習等等方式。招聘具體實施：具體招聘過程中，招聘專員需耐心解答學生疑惑，從學生第一次接觸企業(yè)就為學生傳達企業(yè)濃厚的文化理念，使學生積極參加實習和兼職。實施分為以下幾個步驟：

建立篩選：在篩選過程中，一定要堅持寧缺毋濫的原則，保證第一次招聘的人員整體素質偏差不能太大，才能在起初運營就建立良好的文化氛圍。

初次面試：初次面試在與員工的交談中確定他的穩(wěn)定性，對工作的認知度以及對工作環(huán)境及條件的期望值。

技能考核：通過電話考核員工的語音基礎，通過對計算機的簡單操作考核員工對常用操作的熟悉度。

綜合面試：通過深入交談加深對員工的了解，最終確定是否可以錄用，一經(jīng)錄用的員工，需用心培養(yǎng)，盡可能的為員工提供更多發(fā)展的平臺。

B、 時間安排：每周一至周五正常上班時間均可進行面試，有需求的時候補充人員，無 需求的時候儲備人員。

C、 負責人：一線坐席人員經(jīng)人事甄選，運營部門負責人認可即可參加入職培訓，管理崗位及特殊崗位需經(jīng)部門總經(jīng)理批準后方可確定。

2、人員培訓

A、工作安排：

制定培訓計劃：此計劃應該包括月底計劃，季度計劃及年度計劃。類型需分為定期培訓和不定期培訓;內容包括一線員工培訓及管理層培訓。

確定培訓流程：

崗前培訓：用于新招聘的員工

崗前強化培訓：實用于離崗一個月以上，或者由其他部門調度到本崗位的工作人員

在崗培訓：為保證呼叫中心員工對新業(yè)務、新系統(tǒng)、新流程及新功能等方面的及時培訓，從而確保服務質量及客戶滿意。

離崗培訓：適用于連續(xù)兩月同一績效指標未達標或半年內一個績效指標累計三次未達標的員工，離崗進行相關培訓，達到提高績效水平和服務質量的目的。

(實際在培訓環(huán)節(jié)，會衍生出很多的細節(jié)，所以根據(jù)公司情況，最好制定相應的培訓管理體系，整個體系應該包含培訓總體框架、培訓方式、培訓工作流程、培訓調查需求管理、培訓計劃制定、培訓課程開發(fā)、培訓課程實施、培訓師資選聘(公司內部借崗)、培訓效果評估、培訓意見反饋等)B、責任人：業(yè)務培訓可交由運營管理人員或者銷售人員直接培訓。在業(yè)務執(zhí)行過程中需強化業(yè)務可交由質檢培訓;企業(yè)文化宣傳、組織架構講解、薪資講解、規(guī)章制度等交由人事培訓;其他技術、管理或者銷售等方面的專業(yè)課題可從單位現(xiàn)有合適人員中挑眩

3、運營管理

A、流程管理：

呼叫中心的管理實際上就是流程管理，必須要在各個環(huán)節(jié)設計合理的流程來進行控制，流程管理中基本包含這些流程：

現(xiàn)場控制：現(xiàn)場管理流程、外呼流程、早夕會流程、小休流程、排班流程等

運營內部溝通：項目分配流程、報表流程、質量管理流程、數(shù)據(jù)管理流程、客戶投訴處理流程、合同管理流程等

與技術協(xié)調：技術對接流程、故障申報流程、錄音保存及刻錄流程等

與銷售協(xié)調：試呼流程、項目停呼整改流程、正式作業(yè)流程、項目結算確認流程等

與人事行政協(xié)調：人員淘汰申報流程、人員補充申請流程、人員檔案管理流程等。

與財務協(xié)調：項目提成辦法申報流程、員工等級評定申報流程等

具體這些流程的設定需在具體工作中按照實際情況合理制定。

B、體系管理：

在運營中需制定相關體系，以完善呼叫中心管理。BPO運營管理的特點是項目周期短、員工流失大、人員密集、以數(shù)據(jù)為結果導向，因此要將瑣碎的管理具體化、細節(jié)化，就必須制定嚴格的體系，根據(jù)體系的要求做好本職工作，才能做到運營管理精細化、專業(yè)化的標準。體系管理包含以下：

培訓體系

績效與激勵體系

晉級評級標準體系

質量管理體系

流程管理體系

現(xiàn)場管理體系

……

當然，薪資、績效、提成，包括人員項目分配都是建立在呼叫中心成本計算的基礎上科學設定的，具體設定前需做出呼叫中心ATT投資明細，核算人員成本、場地設備成本以及流量成本后才能確定。

4、 團隊建設

在體系和流程完善的過程中，根據(jù)業(yè)務量的大小，建設和完善團隊管理。在業(yè)務開展初次，根據(jù)公司年度計劃設定部門組織架構，在前期可以空置，后期項目穩(wěn)定運營后根據(jù)員工表現(xiàn)內部提拔培養(yǎng)，必要時進行社會招聘。在組織架構的基礎上明確崗位職責，為每個職位做好崗位說明書，使各個角色的工作人員可以各司其職。

在管理過程中注重人性化管理，鼓勵大家多勞多得。做到文化留人、環(huán)境留人、工資留人。

第三部分 說明

一、在實際操作中，凡涉及到與以上文字相抵觸可對本方案進行修改，或作補充條款，以完善本方案。

二、此方案為個人意見，并且為未完全了解真實情況的基礎上制定，故請多加批評。

三、如有未盡事宜，再另加補充。

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