導醫(yī)工作職責標準

導醫(yī)工作流程及職責

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機電源開關、開啟導醫(yī)臺電腦、整理導診統(tǒng)計表及病歷等。

3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。

5、開啟電視機電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機音量到14。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，以做到準確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。

開診后：

1、導診崗位設置：門診大廳導醫(yī)設四人，分早班(8：00-16：00)、正班，相互銜接配合。二人在導醫(yī)臺后坐姿服務，二人到門口站立服務。沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫(yī)臺。

2、患者來到時，導醫(yī)應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室(醫(yī)生)、家庭住址(區(qū)鎮(zhèn))等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。

3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協(xié)助交費、取藥等服務。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有患者時，應經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內(nèi)候診，應勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長或門診管理人員報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或管理人員請示。

8、一樓導醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構成、醫(yī)療設備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班前工作及要求

1、 統(tǒng)計每日就診人數(shù)，并送院辦公室匯總。

2、 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應等患者就診完畢后方可離開。

3、 清理候診區(qū)域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。

4、 清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。

導醫(yī)服務規(guī)范

一、導醫(yī)的基本服務要求

基本服務要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”

1、微笑服務：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務：導醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進出院的患者。

4、掛號服務：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導診治。

5、導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導醫(yī)每日負責導醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導醫(yī)上班時間：“十不準”

不準吃零食、干私事; 不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩; 不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。 不準約會私人客人; 不準對患者不理不睬; 不準索取患者取禮物; 不準與患者頂撞吵架; 不準擅自離崗串崗; 不準遲到早退; 不準衣帽不整。

二、導醫(yī)的基本業(yè)務技能要求

基本業(yè)務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標準熟悉。

1、護士學校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。

2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務和技術熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責及服務規(guī)范

本院導醫(yī)組設立三種工作崗：導醫(yī)臺崗、導引崗、迎送崗

1、導醫(yī)臺崗 導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導醫(yī)臺崗

1)掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全(特別是要注明聯(lián)系電話)，以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。

2)咨詢工作：導醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細介紹醫(yī)院情況及相關科室和醫(yī)務人員，增強患者就醫(yī)的信心。患者對醫(yī)療工作的投訴與不滿，導醫(yī)應在能力范圍內(nèi)盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領導報告。

2、導引崗 導醫(yī)組應每日設置1至2人負責導引崗

1)導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。

2)主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗 導醫(yī)組應每日設置1至2人負責迎送崗

1)迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接，引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。

2)送走服務：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。

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