關于4s店管理制度（精選11篇）
隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率逐漸增多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的關于4s店管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
4s店管理制度 篇1
一、新員工入職
1、新員工入職后一個月內(nèi)，4S店要與員工簽訂勞動合同，并約定試用期為________個月，試用期過后填寫轉正申請即可轉正，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。
3、試用期間配帶試用期工牌，穿深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名指導銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，指導銷售顧問對新員工負全責，出現(xiàn)問題追究指導銷售顧問的責任。
5、試用期間拿單車提成，享受相關提成政策。
二、日常規(guī)范
1、衣著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，男士須打統(tǒng)一領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3、晨會前整理好內(nèi)務，早會后出現(xiàn)洗臉化妝等與工作無關的事宜，違者罰款20元。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。
三、考勤
1、8：00未到者，即為遲到。當月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現(xiàn)金形式交給財務。早退同上處理。
2、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
3、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外。
四、工作要求
1、展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負責檢查。
2、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
3、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方。
4、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機。
5、銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外。
6、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上。
7、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
8、上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲。
10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
11、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
12、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌。
五、顧客信息制度
對于客戶的個人信息，每一位員工都有保密的`義務，若出現(xiàn)顧客的信息泄露，遭到顧客的投訴的，經(jīng)查明，給予泄露者罰款，嚴重的解除勞動關系。
六、銷售部工作制度
1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
2、銷售部人員必須愛護公司財務，對公司配發(fā)的辦公用品應愛惜試用，損壞賠償。
3、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設施的檢查。
4、銷售部人員不得在業(yè)務過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責任的處罰。
七、車輛管理制度
1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領導安排的情況下，私自開動，展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個人承擔與公司無關。
3、其他店來調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準追究責任。
八、獎勵制度
1、每月全勤員工給予__________元獎勵。（28個工作日無遲到早退病假視為全勤）
2、每月銷冠獎勵__________元。（完成月計劃的前提下）
3、每季銷冠獎勵__________元。（完成季計劃的前提下）
4、每年銷冠獎勵__________元。（完成年計劃的前提下）
5、每年設優(yōu)秀員獎一名獎勵__________元（年終會投票得出），你也許不是業(yè)績最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認真的，最有責任心的。
4s店管理制度 篇2
一、展廳車輛管理：
1、銷售顧問應每天使自己在展廳管轄區(qū)域內(nèi)的展示車輛保持內(nèi)外整潔、無劃痕，打開發(fā)動機蓋、后背箱、車門后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車輛美觀的痕跡。
2、在展車前放置車輛說明標志牌，前車牌處粘貼車型牌，后車牌處粘貼公司名稱牌。
3、要去掉車內(nèi)座椅上的塑料套、警告標志，地板上要有腳墊，SAILSRV車放倒的后排座要在顧客走后恢復原狀(前臺負責)，車輛座椅按照公司要求位置放置。
4、車輛擺放時，車輪徽標應統(tǒng)一平行于地面，車內(nèi)外后視鏡應調(diào)整到合適的位置，展車應經(jīng)常更換位置，穿插不同的顏色。
5、展車輪胎必須噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。
6、展示車輛要及時充電加油，不能出現(xiàn)無油無電現(xiàn)象。
7、發(fā)現(xiàn)故障的車輛要立即退出展廳報修。
8、展廳內(nèi)一律不得點火試車，若客人強烈要求時，銷售顧問應給予婉拒。
9、展車內(nèi)不準吸煙，若客人吸煙，銷售顧問應有禮貌地提醒制止。
10、展廳內(nèi)配備的試音碟片(CD、VCD、DVD)由管理該車的銷售顧問保管，不得遺失，不得私自送給客戶。
11、展車要保持流動性，原則上車輛展示不得超過一個月，以保證展車內(nèi)部的'整潔及可售性。
12、展示車輛的點煙器、鑰匙、保養(yǎng)手冊、隨車腳墊等物品必須專人保管，節(jié)假日進行交接，不得遺失，否則由責任人出資彌補。
13、當其他區(qū)域的銷售顧問出差或調(diào)休時，在公司的銷售顧問有責任、有義務清潔非自己管轄區(qū)域的展示車輛。
14、銷售經(jīng)理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車輛，如發(fā)現(xiàn)展車未達到以上標準，對管轄該區(qū)域的銷售顧問罰款30元現(xiàn)金，如果該區(qū)域內(nèi)車輛是由兩個或兩個以上的銷售顧問托管，罰款金額均攤。
二、日常工作
1、上班穿著工裝，并保持工裝整潔，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關于著裝的規(guī)定。上班時間未按公司規(guī)定著裝者，處30元罰款。
2、當客戶接待通知某銷售顧問出來接待顧客，一分鐘內(nèi)出來接待顧客或委托他人接待顧客。
3、接待顧客時必須面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問好，顧客就座后及時為顧客倒上茶水，接待顧客時禁止把手插在衣內(nèi)。
4、出現(xiàn)問題耐心向顧客解釋，在展廳禁止與客戶大聲爭執(zhí)。
5、禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫存表、CALL-OFF表、收車通知等內(nèi)部資料。
6、保持展廳和辦公室的整潔
7、遵守公司關于電話的使用規(guī)定，電話鈴響三聲內(nèi)必須接起，并使用公司規(guī)定的規(guī)范用語。
8、交車時要陪客戶試車，試車時給客戶詳細講解車輛使用知識及車輛注意事項。
9、交車把客戶介紹給售后服務的業(yè)務接待人員，工作繁忙時將售后服務業(yè)務接待人員的名片交給客戶，請客戶出現(xiàn)問題時及時與售后業(yè)務接待聯(lián)系，以方便客戶維修。
10、交完車后，當天將發(fā)票提貨聯(lián)、車輛檢驗表和車輛保養(yǎng)手冊副聯(lián)交給庫存管理員，將客戶信息交給銷售業(yè)務助理。
11、服從部門經(jīng)理和主管的工作協(xié)調(diào)安排。
4s店管理制度 篇3
一、新員工入職
1、新員工試用期為個月，轉正需填寫《試用期員工轉正申請》根據(jù)其銷售情況及工作表現(xiàn)，由銷售經(jīng)理評定其能否轉正，簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權利、有義務接受公司的'各種培訓。
3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班;遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門由培訓講師進行相關業(yè)務培訓，老銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責。
5、試用期間拿單車提成(根據(jù)當月銷售政策)，其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
二、日常規(guī)范
1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，(襯衣領口、袖口)男士須打統(tǒng)一領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈;女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會。
3、晨會前整理好內(nèi)務，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生;個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵;若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵。
5、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，有事請假銷售經(jīng)理批準后，方可離開。
6、請假或休班者于前一天提前告知銷售經(jīng)理及行政部;不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周五不允許休息。
7、展車衛(wèi)生由銷售主管負責檢查，晨會前銷售顧問開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。由銷售主管負責檢查。
9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。
10、銷售顧問接待客戶完畢后及時清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方。
11、銷售顧問嚴格按照規(guī)定值班，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外。
12、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退;參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上。
4s店管理制度 篇4
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范集團屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經(jīng)營風險，進一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟效益，根據(jù)集團代理(經(jīng)銷)的各品牌汽車廠家的有關索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。
第二條 本辦法適用于集團公司屬下營運系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位(以下簡稱“各售后單位”)的索賠業(yè)務。
第二章 索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義
第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務。
(一)原廠索賠業(yè)務(含首保、免費保養(yǎng)，下同)，是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔保、零件質(zhì)量擔保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(包括更換零部件或修復);
(二)延長保修索賠業(yè)務，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務;
(三)以舊換新索賠業(yè)務，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務。
第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進行首保則不能享受索賠權利。
第五條 本辦法所稱免費保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務，保養(yǎng)的費用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項目和內(nèi)容向經(jīng)銷商(即各售后單位)支付，而無需客戶支付。
第六條 在核算索賠業(yè)務的收入時，上述三類索賠業(yè)務、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。
第三章 索賠業(yè)務的基本要求
第七條 原廠索賠業(yè)務應當嚴格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應當征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關規(guī)定。
第八條 延保索賠業(yè)務應當嚴格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時上報、申請，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。
第九條 以舊換新索賠業(yè)務應當事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務。
第四章 索賠業(yè)務流程管理
第一節(jié) 維修車輛接待管理
第十條 SA接車并了解客戶需求后，若直接可以斷定為索賠業(yè)務的，應在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。
第十一條 在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應即時通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡稱為：索賠廠商)的索賠項目，則應在原委托單增加維修項目時，選擇索賠維修類別。
第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索賠金額的則應當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應當在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認。
第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。
第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關資料，需要向索賠廠商申請授權的應立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業(yè)。
第二節(jié) 車間維修管理
第十五條 車間收到委托書(接車單、問診表、拆檢報告單、報價單)后，按委托書維修項目安排維修作業(yè)。
第十六條 若在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認。所有涉及索賠的維修項目，應當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。
第三節(jié) 索賠零配件庫存管理
第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：
(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設置零件編碼，以區(qū)別于正常配件;
(二)在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件;
(三)實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。
第四節(jié) 領料管理
第十八條 索賠維修若需領料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領料;若需訂購零配件，訂貨通知應當由索賠員根據(jù)索賠廠商確認賠案的結論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節(jié) 索賠單證管理
第十九條 各SA應當在發(fā)行索賠業(yè)務委托單的當天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節(jié) 竣工管理
第二十條 索賠業(yè)務車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首�？案黝愃髻r業(yè)務應當保留的單據(jù)完整、準確的收妥，SA應當辦理好客戶簽名驗收等各相關的確認手續(xù)。
第七節(jié) 結算收款及車輛放行管理
第二十一條 SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務聯(lián)自存，委托書(問診單、接車單)出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結算員辦理收款手續(xù)。結算員收到委托書(問診單、接車單)、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結算單仔細核對，確認無誤后點擊結算并打印結算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。
第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項目分為以下幾種結算放行類別：
(一)該維修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復核，并簽名確認。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方式選擇“結清”;
(二)該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結算單上確認實際索賠金額，收取現(xiàn)金部分由結算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認后結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方式選擇“結清”。
第八節(jié) 索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具
第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結算出廠后的3個工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應單據(jù)內(nèi)容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務。
第二十四條 前臺主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報工作進展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案”單據(jù)做“確認交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時、如實申報的案件，應及時了解原因，并上報售后服務經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責任人)。
第二十五條 索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內(nèi)向財務部門提供真實準確的開票明細，由財務部門根據(jù)開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。
第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。
第九節(jié) 索賠舊件核對及回運管理
第二十七條 倉庫每天下班前導出系統(tǒng)中當天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時、完整地回運或處理。
第二十八條 通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應當保存好物流/快遞運單復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當做好登記簽收工作。
第五章 索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范
第一節(jié) 索賠舊件管理職責
第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任;
第三十條 前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負直接領導責任;
第三十一條 售后服務經(jīng)理負責督促相關責任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關索賠舊件方面的工作關系，對本單位的索賠舊件管理總負責。
第二節(jié) 倉庫管理的基本要求
第三十二條 舊件的存放要系統(tǒng)、科學、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員(包括新入職員工)都能快速準確的找到存放舊件。
第三十三條 索賠件倉庫應配有貨架、托板等基礎設施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。
第三十四條 索賠件標簽應在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料(注明委托書號、牌照號等)
第三十五條 索賠舊件應保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。
第三十六條 堅持“物有定位”原則，堅持做到倉庫內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。
備件倉位碼的構成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。
用一組流水號表示貨架號，倉庫內(nèi)貨架號由外向內(nèi)依次排列;
同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應從上到下依次排列;
貨架的'同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應從左到右依次排列。
舉例：01-2-01
01：貨架號，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號貨架
2 ：貨架層號，表示該貨架的第二層
01：本層位置號，表示該層的第一個位置。
第三十七條 一種舊件存放在一個貨位上，對應一個倉位碼。應按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放;大總成舊件應放置于托板上。
第三十八條 配有照明設施，達到并保持足夠的照明亮度;配備有必要的消防設施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新;
第三節(jié) 實行舊件庫存臺賬管理
第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應委托單號、廠家(延保)系統(tǒng)索賠單號;舊件臺帳必須與庫存實物一一對應; 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應;
第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔(或使用紙質(zhì)進銷存賬冊)。
第六章 索賠業(yè)務跟蹤管理
第四十一條 各售后單位應當為財務會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權限、財務會計人員應直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。
第四十二條 每份索賠維修業(yè)務的結算單上的維修索賠項目都應當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復核配件索賠價格和工時價格，結算員應該每天將索賠業(yè)務的單據(jù)(含維修委托書、結算單、出倉單、拆檢報告)交會計入賬。
第四十三條 會計人員應當每天根據(jù)結算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務處理。并打印《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》附在索賠工單等上面�！秾嶋H發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數(shù)”合計金額應當與《應收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計”一致。
第四十四條 《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。
第四十五條 為了準確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會計人員每月應區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務，分別編制《應收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責任人簽名后，于每月13號前(含13號當天)上報集團財務部債權債務會計處和運營部應收款管理專員。
第四十六條 索賠員應當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據(jù)向財務部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結果不一致，會計人員應拒絕為其開具發(fā)票。
第四十七條 會計人員每月應當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應及時查找原因，并上報售后服務經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責任人)、財務部和運營部。
第四十八條 會計人員每月對上月結賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應當由會計人員于20日前將《應收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權債務進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權債務清理要求辦理。
第四十九條 各售后單位財務部門應至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。
第五十條 各售后單位對所有應收索賠款項自車輛出廠結算后，5個月內(nèi)應當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責任人應當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應收款分析表》、《索賠應收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關人員問責。
第五十一條 對超過5個月的索賠款，運營部應當按照以下比例標準暫時凍結相關負責人的績效獎勵。自凍結之月起，如6個月之內(nèi)被證實已經(jīng)回收對應索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。
第七章 索賠業(yè)務違規(guī)處理及問責管理
第一節(jié) 督導檢查控制
第五十二條 運營部、財務部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經(jīng)濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當月績效獎勵100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：
(一)ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號”不存在;
(二)在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符;
(三)在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符;
(四)索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應的索賠工單(特殊索賠經(jīng)申請，并得到運營部書面同意者例外);
(五)已作交案點擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號”。
第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的，則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。
(一)索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責任人、財務負責人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責任分擔比例上報處理意見，經(jīng)運營部審核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
(二)發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則，同時給予集團通報批評。
第五十四條 財務負責人未能準確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務，及時提交《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》等報表、及時發(fā)出《應收索賠款警告函》的，每100元損失相應核減績效考核分數(shù)1分，并在當月績效獎金中體現(xiàn)。
第二節(jié) 索賠拒賠問責、復議
第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因屬虛假索賠、超過索賠期限上報等原因導致拒賠的，該拒賠損失由相應人員按照以下比例標準承擔：
第五十六條 各售后單位財務負責人根據(jù)第四十九條所設定的比例，填寫《索賠拒賠問責處理決定書》，經(jīng)本單位責任人、集團財務部審核、運營部復核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
第五十七條 經(jīng)營單位責任人在收到《索賠拒賠問責處理決定書》的5個工作日內(nèi)，若沒有確認或回復意見，則視為該單位同意承擔責任。
第五十八條 受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復議申請，由勞資部責成財務部、運營部進行復議，財務部和運營部應當在3個工作日內(nèi)就申請復議事項回復勞資部，由勞資部作出復議處理決定，并將復核決定書送達被問責人。申請復議的單位應當提交下列資料：
(一)向索賠廠商提交的相關索賠申報記錄;
(二)索賠舊件回運汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運單原件或復印件;
(三)通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應當提供物流/快遞運單原件或復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當提交登記簽收臺賬復印件;
(四)索賠發(fā)票復印件;
(五)索賠發(fā)票快遞運單復印件;
(六)其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄(錄音、傳真等);
(七)其它證明材料。
第五十九條 問責對象應當認真配合執(zhí)行問責決定，拒絕配合執(zhí)行問責決定的，由公司決定暫停其職務或者按照管理權限由任免部門免去其職務，再按照有關規(guī)定作出相應處理。
第六十條 負責問責信息審查、問責事項調(diào)查的人員以及參與作出問責決定的有關人員濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守，導致審查報告、調(diào)查報告失實或問責決定錯誤的，依照有關規(guī)定追究其責任。
第六十一條 問責調(diào)查實行回避制度。有關工作人員與問責對象有其他利害關系、可能影響公正的，應當回避。有關工作人員也有權申請其主動回避。
第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務調(diào)整
第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，若索賠廠商在系統(tǒng)中對同一個索賠申請給予確認的索賠金額與申報的金額不一致時，則該索賠項目不認定為索賠廠商拒賠，當由于申報的索賠金額與索賠廠商確認的索賠金額有差異，則索賠員應說明原因并應將該部分清單報送第一責任人、財務負責人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財務負責人決定進行賬務調(diào)整;由其他原因形成的報經(jīng)運營部審批后，由財務對此差異進行賬務調(diào)整。
第八章 附則
第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。
第六十四條 本辦法由財務部、運營部、勞資部負責制定、修改和解釋。
4s店管理制度 篇5
一、 消防工作標準
1、 4S店實行逐級防火責任制，做到層層有人抓。
2、 實行崗位防火責任制，做到處處有人管。
3、 有公職或兼職防火干部，做好經(jīng)常性消防安全工作。
4、 有義務消防隊及義務夜間住值勤消防隊配置，不要亂動消防器材和設施，做到能有效地撲滅初起火災。
5、 有健全的各項消防安全制度，包括門崗、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災事故報告、調(diào)查、處理等制度。
6、 對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改，一時整改不了的采取應急措施確保安全。
7、 明確消防重點部位，做到定點、定人、定措施，并根據(jù)需要，采用自動報警滅火等新技術。
8、 對新員工和老員工普及消防知識，對重點部位進行專門的消防訓練和考核，做到經(jīng)�；�、制度化。
9、 有防火檔案和滅火作戰(zhàn)計劃，做到切合實際，能夠收到預期的效果。
10、 對消防工作定期總結、評比，獎懲分明。
二、 組織制度
1、 各部門要建立防火安全委員會。
2、 各部門應成立義務消防隊。
3、 防火安全委員會，定期做好防火檢查及召開例會。
4、 定期召開消防會，要確實組織好防火檢查，制訂計劃，重視防火檢查的重要性。
5、 確實組織好義務消防員的學習、訓練及滅火演練，每年不少于一次。
6、 各防火安全委員會人員、防火安全領導小組名單上交保安部備案，如有調(diào)整隨時上報。
7、 各部門必須制定應急滅火方案，簽訂《防火安全責任書》。
三、 防火制度
1、 4S店內(nèi)需設置明顯禁止煙火的標志。
2、 4S店內(nèi)消防器材、消火栓必須放置在明顯位置。
3、 禁止私接電源插座，亂拉臨時電線。
4、 4S 店工作人員下班前要有專人對所屬部門進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜。
5、 4S 店內(nèi)的消防設施及設備，例如：火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。
四、 消防設施、消防器材管理規(guī)定
1、 保安部全面負責轄區(qū)內(nèi)所屬的消防報警設施、滅火器材的管理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保完備，并建立檔案登記。
2、 保安部負責維護、管理轄區(qū)內(nèi)的消火栓。在重大節(jié)日前對器材、裝備進行檢查，春秋季進行試噴抽查。
3、 各部門、班組對本崗位的消防器材由專門人員進行兼管，定期進行維護，禁止無關人員挪動、損壞消防設施。防止消防器材丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時上報保安部。
4、 嚴禁非專業(yè)人員私自挪用消防器材，各部門的消防器材因管理不善發(fā)生丟失、損壞，該部門應承擔一切責任和經(jīng)濟損失。
5、 禁止無關人員動用消火栓內(nèi)的`設備，禁止將消火栓用于其它工作。動用消火栓必須向保安部報告。
6、 嚴禁以任何理由阻擋、遮攔、裝飾、侵占、利用、拆除消防設施及消防標志。
7、 本規(guī)定未盡條款，均執(zhí)行消防法規(guī)所規(guī)定的有關條款。
五、 防火檢查制度
1、 保時捷4S 店需保證各部門或幾個部門要設立一名或數(shù)名防火檢查員，定期進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好檢查記錄。
2、 防火檢查員要認真負責，檢查中不留死角，確保不發(fā)生火情。
3、 各部門要在主管的帶領下，每月要進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并把情況向保安部做書面形式的匯報。
4、 保安部每月不定期的對各部門進行安全防火檢查，主要檢查放火制度措施是否落實，有無重大火險隱患，有無安全防火檢查記錄，以消防工作為依據(jù)，協(xié)同各部門做好安全防火工作。
5、 其它重點項目的檢查
5、1 消防設施的檢測
消防設施存放位置是否正確。
確保消防設施前沒有物品堆放。
做好對消防設施的定期檢查。
保證消防設施各組成部件沒有損壞，能正常使用。
5、2 易燃易爆物品的檢查
檢查易燃易爆物品周圍是否有熱源。
物品堆放整齊且擺放位置正確。
物品間存放是否有一定間距。
擺放物品的空間保證有良好的通風環(huán)境。
滅火器材是否到位、正常。
5、3 消防盲點
每日對轄區(qū)內(nèi)無火災報警系統(tǒng)探測器，又無噴淋裝置單間獨立的部位重點監(jiān)測。
觀察各部位門、窗是否關閉、上鎖。
檢查是否有異常情況及氣味。
六、 火警、火災的事件處理
1、 當消防報警系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號及緊急情況時，中控室保安員應立即通過有效通訊方式通知離現(xiàn)場最近的保安員趕至相關區(qū)域核查信號真?zhèn)尾⒓皶r處理，并及時向上級領導報告。
2、 保安員聞警后以最快速度奔赴現(xiàn)場撲火，并負責指揮火警區(qū)域人員撤離。
3、 火勢無法控制，應立即撥打“119”報警求救。報警時應講清地點、門牌號碼、燃燒物質(zhì)種類及火勢等，并注意引導消防車進入滅火。
4、 在處理事故中要注意火場疏散，應把救助被困人員及搶救火場財物放在首位。
5、 控制大門進出人員的秩序，防止可疑人員混入從而引發(fā)不安全因素。
6、 事后認真做好總結工作，避免下次再有類似情況發(fā)生。
4s店管理制度 篇6
一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的.異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務。
二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時作好多項生產(chǎn)準備工作。
三、根據(jù)當日應安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時可向總經(jīng)理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。
五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執(zhí)行設備維修規(guī)定。
九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計和分析，及時總結生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。
4s店管理制度 篇7
員工檢查制度
一、不準赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；
二、工作時禁止吸煙；
三、工作時要集中精神，不準說笑、打鬧；
四、使用一切機工具及電氣設備，務必遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護使用；
五、工作時務必按規(guī)定穿戴勞保用品，不準光膀子進行工作；
六、嚴禁無駕駛證人員開始一切機動車輛；
七、嚴禁開努與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；
八、未經(jīng)領導批準，非操作者不得隨便動用機床設備；
九、工作場所、車輛旁、工作臺、通道應經(jīng)常持續(xù)整潔，做到禮貌生產(chǎn)；
十、嚴禁一切低燃點的'油、氣、醇，與照明設施及帶電的線路接觸。
汽車維修竣工檢查制度
一、按照維修協(xié)議合同資料檢驗；
二、按成都市汽車大修竣工技術標準檢驗；
三、檢驗所修項目的技術性能是否到達技術標準；
四、作外觀檢查應完好清潔；
五、整車外觀檢查和試車；
六、路試后要填寫試車技術卡存檔；
七、按維修協(xié)議資料和技術標準向用戶交車。
4s店管理制度 篇8
1、銷售業(yè)務授權:市場部人員對外簽訂合同，務必得到公司總經(jīng)理的簽字授權，未經(jīng)授權簽字的合同。該授權為一對一授權，即是按每一筆合同進行授權。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場部人員的銷售額比例進行提成。
(2)銷售部人員對外銷售價格管理。
(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權的狀況下，擅自越權下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實，公司有權給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除。
(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的.30%(含稅)給予獎勵。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率到達銷售總金額的80%時，市場部人員可領取應提成金額的30%，回款率到達銷售總金額的100%時，市場部人員可領取應提成金額的60%，余額10%到年終核算后領取。
4s店管理制度 篇9
一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。
二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。
三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。
四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。
五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。
六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。
七、客戶接車時，應根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。
八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。
九、如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。
售后服務管理制度
售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務工作由業(yè)務綜合部負責完成。
(二)售后服務工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務綜合部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨詢服務；
(7)走訪客戶。
(三)售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的'，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務經(jīng)理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ櫋I(yè)務員不在崗時，由業(yè)務經(jīng)理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務經(jīng)理負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務經(jīng)理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”
4s店管理制度 篇10
為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術質(zhì)量檢驗，制定本制度：
一、本公司生產(chǎn)檢驗由檢驗員負責，具體由業(yè)務綜合部專職檢驗員負責檢驗作業(yè)。
二、檢驗員的質(zhì)量檢驗責任：
(一)嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴把質(zhì)量檢驗關
(二)參與制定與修訂有關質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。
(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。
(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關的信息。
三、質(zhì)量檢驗工作具體規(guī)定：
(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關人員技術檢驗。
1、進廠送修車輛，由業(yè)務綜合部質(zhì)量檢驗員負責技術檢測診斷，并向公司與客戶負責。
2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，并負有直接責任。
(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。
(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結論并簽名，方可移交業(yè)務綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗員在技術質(zhì)量上有一票否決權，并負有全部責任。
(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。
(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規(guī)定接受處分。
維修事故處罰制度
根據(jù)國家法律法規(guī)，結合本公司實際情況制定本制度：
1、嚴格執(zhí)行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準出廠；
2、對于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應的經(jīng)濟損失；
3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應的維修范圍，合理進行維修和更換配件；
4、認真分析維修事故的原因，確定相應的.事故責任人：
5、確定維修事故的責任人應該承擔的責任，制定相應的處罰報告；
6、對于出現(xiàn)維修事故的責任人應該嚴肅處理，進行相應的經(jīng)濟處罰和行政處罰，該責任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報批評；
7、嚴格謹慎處罰出現(xiàn)維修事故的責任人，認真總結教訓，防止再次發(fā)生類似事故；
8、對于重復出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；
9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度
為維護車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。
2、員工進入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務胸卡和公司標志，并保持儀容整潔。
3、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺維護車間整潔衛(wèi)生文明，嚴禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設備復位，場地清潔”；上班前必須對設備進行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設備，并定期維護調(diào)整，確保設備技術狀況良好；人人皆知防火設備的放置位置，并熟練掌握使用技術。
8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。
10、上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準許，不得擅自開動車輛。非技術檢驗員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。
13、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復電話；屬工作問題，經(jīng)有關經(jīng)理批準后可以回復電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時，門衛(wèi)或有關管理人員有權監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設備、工具未經(jīng)公司批準，一律不得帶出車間。
16、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。
17、車間實行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準的人員由車間經(jīng)理或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關于技術問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。
18、車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時間。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。
4s店管理制度 篇11
一、銷售部人員務必遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員務必愛護公司財物，對公司配發(fā)的辦公用品設備應愛惜使用，損壞賠償。
三、銷售部人員務必隨時無條件理解公司對其辦公設施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律職責的'處罰。
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