客戶分級(jí)管理制度

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，制度使用的情況越來(lái)越多，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的客戶分級(jí)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　目的：

　　根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

　　1．0范圍：

　　公司的所有客戶。

　　2．0分類(lèi)等級(jí)：

　　根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

　　3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：

　　3.2綜合指標(biāo)

　　4.0職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

　　4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

　　5.0規(guī)范與程序

　　5.1客戶分類(lèi)的評(píng)定辦法：

　　5.1.1客戶分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客戶分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：

　　A關(guān)于A類(lèi)客戶：列定A類(lèi)客戶的名單；對(duì)A類(lèi)客戶給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。

　　B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

　　C關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

　　D新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

　　E其他

　　5.2客戶分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

　　6.0 A級(jí)客戶的管理：

　　6.1 A級(jí)客戶和管理概念：A級(jí)客戶是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐�發(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

　　6.2 A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

　　6.2.1

　　AA級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

　　BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；

　　CA級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)��；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。

　　D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

　　E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣�司提供更多利益的A級(jí)客戶傾斜。

　　F銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

　　G銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

　　H應(yīng)優(yōu)先處理A類(lèi)客戶的抱怨和投訴。

　　7．0．B、C類(lèi)客戶的管理：

　　7．1對(duì)B類(lèi)客戶參照A類(lèi)客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類(lèi)客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

　　7. 2對(duì)C類(lèi)客戶按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。

　　7. 3B、C類(lèi)客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類(lèi)訂單，享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

　　9．0記錄與表格：

　　9.1 《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

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