酒店前廳管理制度（通用21篇）
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的酒店前廳管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店前廳管理制度 1
酒店前廳管理制度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；
2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態(tài)度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假；
3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發(fā)現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；
4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：您好！或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：歡迎光臨，在客人離店時致告別語：您走好，歡迎下次光臨，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：您走好，歡迎下次再來、期待您的光臨等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、PS機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現的落單，造成損失由當事人賠付；
9、接待員開重房者，造成客人損失的'，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊；
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16、員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現一次扣5分；
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現一次扣5分；
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發(fā)現一次扣2分；
4、上班時間不得打電腦游戲、聽MP3，發(fā)現一次扣3分；
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分；
6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域（如提包、外套）違者扣5分；
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應處罰；
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；
14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；
17、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為（開除）；
23、偷竊酒店及員工財物（開除）；
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班（開除）；
25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故（開除）。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分；
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；
3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分；
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分；
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；
9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休；
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；
5、在服務（生產）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分；
6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分；
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分；
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；
10、發(fā)現可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據情況獎1—5分；
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節(jié)給予相應的獎勵；
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補充內容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
酒店前廳管理制度 2
酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度:
1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。
5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的'事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。
5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。
6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
酒店前廳管理制度 3
1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。
2、調整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。
4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。
5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。
6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。
7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業(yè)經營管理的深入。
8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。
10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養(yǎng)其
11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。
12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。
14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。
15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據企業(yè)的特點、經營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。
18、沒有一定數量的黨員在企業(yè)經營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工
21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。
23、生意靠跑（出外促銷）回來，效益靠干出來。
24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。
25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢？
26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。
27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。
28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。
29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。
30、發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。
31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。
32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。
33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經營方針的體現，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。
34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業(yè)務的基本功，即素質。
35、效率應體現在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。
36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。
38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。
40、做酒店工作要按經濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。
41、對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。
42、人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。
43、沒有工作量的`限制，就沒有質的變化。
44、管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。
45、人的素質的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。
46、管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。
47、只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。
48、任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。
49、服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。
50、我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。
51、企業(yè)的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。
52、宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。
53、每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。
54、把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。
55、人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。
56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。
57、市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。
58、虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。
59、銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。
60、公關部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。
61、正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。
62、一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領導班子也要有共識，團結，才有生命力。
63、一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質的提高。
64、酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。
65、廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？
66、新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。
67、一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。
68、管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。
69、酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。
70、看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。
71、酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。
72、酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。
73、競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
74、酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。
75、高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。
76、人的素質是一流酒店的基礎。
77、社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。
78、客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。
79、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
80、在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。
81、經理、主管的眼睛應能發(fā)現問題，起到控制質量的作用。
82、當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。
83、全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。
84、服務質量是競爭的基礎，是企業(yè)生成的根本條件。
85、要使員工為賓客提供優(yōu)質服務，我們首先要為員工服務好。
86、管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。
87、酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。
88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。
89、發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。
90、每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。
91、賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。
92、“永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。
93、管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。
94、得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。
95、在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。
96、管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。
97、作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
98、培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。
99、管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。
100、不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。
酒店前廳管理制度 4
酒店客人遺留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范圍內發(fā)現遺留物品，應設法交還客人，同時盡快通知總臺。如客人已離店，應交房務中心登記，給予總臺保管。
2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心，對物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品（手機、錢包、手表）給予現金獎勵，一般每次30元。
3、由客房中心負責登記后，前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續(xù)復印客人證件，進行登記。
4、客人詢問有關失物情況，應積極協助查詢給予答復。
5、遺留物品視情給予定期處理，處理時應有手續(xù)和記錄，處理前經總經理批準。
6、遺留物品應受到監(jiān)督，經常性進行物品與登記表核查，
二、標準：
1、有專用的.遺留物品儲存室或儲存柜。
2、遺留物品由專人負責登記、保管。
3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點，整理一次。
4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交，并通知總臺。
5、接到客人詢問時，應在5分鐘內給予答復。
6、無法確定的應及時上報，請上級給予客人答復。
酒店前廳管理制度 5
為了統一管理，便于操作，提高工作質量、效率，完善財務管理，更為了滿足客人的需要，特對客人的轉帳手續(xù)作如下規(guī)定：
1、當客人消費結束要求轉房帳時，應先核對房卡及歡迎卡，確定是否為住店客人，弄清房號、姓名、抵離日期是否有效；
2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時，應先與前臺收銀電話聯系，前臺收銀根據客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳；
3、前臺收銀同意接受轉帳后，西餐收銀根據電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單，并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章（便于客人查詢明細消費）。轉帳單一聯轉入部門，一聯轉出部門；
4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續(xù)到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內（不需要打印賓客結帳單）；
5、前臺收銀應隨時核對客人的'各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單，錯單；
6、客人預付款不足時，客人要求轉帳的或先與客人說明原因，請客人付現。若客人不同意，可請示上級處理。
酒店前廳管理制度 6
客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細則如下：
�。�1）客房部員工，在賓館范圍內撿到任何物品都應第一時間上交。
（2）在清掃走房時，若發(fā)現房內客人遺留物品，應立即電話通知總臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。若客人已離店，則將物品保管好，登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。
�。�3）客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務中心保管。房務中心文員在接到客人遺失物品后，需將其記錄在客人遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、團體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。
（4）客人遺留物品登記簿記錄應與客人遺留物品名稱相符合。
�。�5）客房部設立專門存放遺留物品的倉庫，專門的.登記記錄，專人保管。
（6）客房部可提供24小時遺留物品咨詢服務。
（7）所有遺留物品必須鎖在柜內。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由前廳部儲存到保險柜內，一般物品由客房部房務中心分類鎖進柜內。
�。�8）遺留物品由前臺部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認領。
�。�9）當賓客前來認領時，前臺部負責核準，并請其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。
�。�10）客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點核準后如數交給客人，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。
�。�11）客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經營部。
�。�12）遺留物品分類
1、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、現金、相機、手表、身份證等；
2、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；
�。�13）保存時限：貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；超過保留期的物品，由經營部經理會同有關部門統一處理；
�。�14）認領方式：
a、直接認領；
b、請人代為認領；
c、如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。
酒店前廳管理制度 7
1、接待賓客，按要求辦理入住登記手續(xù)，合理安排好房間。
2、準確無誤為客人辦理入住押金、結賬的各種手續(xù)，做好交接班時的錢物交接，按要求打印統計報表，并與財務做好每日結賬工作。
3、開房時主動向客人介紹酒店情況、客房情況、房價等。
4、掌握準確的客房房態(tài)，努力銷售客房。
5、做好投訴處理、叫醒服務、行李寄存等綜合服務工作。
6、熱情、周到地接聽電話，包括房間預定、賓客問詢等。
7、協助領班做好訂房中心預訂工作及相關信息搜索工作。
8、做好前臺衛(wèi)生工作。
9、掌握英語的'.常用會話。
10、完成本職工作的同時做好領導交辦的其他工作。
11、工作認真負責，抗壓能力強。
酒店前廳管理制度 8
工作職責：
1、為客人辦理住宿和離店手續(xù)，安排客房并進行相關信息錄入;
2、做好賓客抵店前的準備工作，并留存好已預定客房，
3、了解客房位置，管理客房門卡;
4、每天閱讀和記錄交接班記事本;了解當天酒店預定和住宿情況以及活動和會議消息;
5、使用準確的電話禮儀;
6、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施;
7、保持總臺區(qū)域的`清潔和整齊;
8、以規(guī)范的服務禮節(jié)，樹立公司品牌優(yōu)質，文雅的服務形象。
任職資格：
1、高中/中專以上學歷、年齡在35周歲以下、身高1.6m以上;
2、身體健康、品貌端正、身材勻稱、五官端莊、?普通話標準;
3、兩年以上前臺接待工作經驗、辦公軟件操作熟練;
4、具有良好的'溝通協調能力及服務意識、反應靈敏、舉止文雅;
5、反映靈活、工作有熱情、有耐心;具有較強的責任心和吃苦耐勞職業(yè)素養(yǎng)
酒店前廳管理制度 9
1、前臺辦理入住、退房登記、收銀等日常工作、會員卡等促銷活動的.解釋工作；
2、做好酒店日常接待問詢工作；
3、完成每日營業(yè)報表及各類統計表；
4、了解和發(fā)掘客戶需求及購買愿望，介紹自己產品的`優(yōu)點和特色；
5、收取應收帳款。
6、完成領導安排的各項工作。
酒店前廳管理制度 10
1、組織召開班前/班后會，做好班前儀容儀表自查，禮儀、對話等操作練習，布置每日前臺班組重點工作注意事項，激勵員工，掌握每班次前臺崗位工作情況。
2、巡查酒店各區(qū)域，掌握酒店實時情況，安排和協調酒店大堂的對客服務工作，及時處理酒店內的各種賓客關系問題。
3、關注可賣房情況，及時與客房主管溝通獲取最新房態(tài)，保證前臺可賣房供應量，跟進特殊要求預定，確保房態(tài)的`準確，以便前臺進行銷售工作。
4、監(jiān)督前臺員工銷售工作，根據當天實際客流情況，適時調整銷售策略。
5、現場示范各項對客服務標準流程，協助前臺員工順利完成高峰時段的.接待任務，有效控制前臺現場管理，監(jiān)督前臺員工掌握標準操作流程。
6、審核前臺單據、帳目，對房價操作進行嚴格控制，對沖調賬進行有效控制。
7、關注客戶感受，建立前臺客戶回訪機制，落實前臺客戶回訪記錄，有效處理客戶投訴。
酒店前廳管理制度 11
1、負責接收來自各種渠道的客房預訂，并做好確認工作;
2、辦理賓客入住、離店的相關手續(xù);
3、熟悉各類支付方式，做好賓客的結賬處理;、
4、認真做好清點備用金、房卡等交接班工作;
5、答復客人問詢，提供有關的.旅游、交通、購物等方面信息;
6、完成領導交辦的其他工作。
酒店前廳管理制度 12
1、落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數據都完整的輸入指定的酒店系統中；
2、確保出納員的票據準確無誤并保證所收現金與每日報表準確無誤；
3、隨時了解對財務政策和程序及相關更新；
4、關注客人的.投訴、來電、所有的.需要與請求，如果無法幫助則將問題上報主管；
5、保持對標準預訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預訂系統中的有效信息資源；
6、通過二級預訂系統將收到的預訂信息輸入酒店系統并向預訂者確認預訂事宜；
7、負責酒店前臺，商務中心，大堂的清潔工作；
酒店前廳管理制度 13
工作職責：
負責為客人提供接待、問詢、租房、結賬等服務;
負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的'.接待服務工作合符酒店要求;
接受前廳經理及酒店當值管理人員指派的任務。
崗位要求：
1，年齡18-25周歲，大專及以上學歷;
2，致力于酒店行業(yè)發(fā)展，有強烈服務意識;
3，積極主動的工作態(tài)度;
4，善于人際溝通和表達;
5，有團隊合作能力，勇于面對挑戰(zhàn)。
酒店前廳管理制度 14
1、負責公寓空房招租、網絡平臺推廣，客戶的咨詢接待、入住辦理及其他售后問題。
2、執(zhí)行、反饋、檢查銷售目標的達成情況。
3、負責門店的活動策劃和組織工作。
4、妥善處理客戶的``各類投訴及建議，并及時反饋。
5、完成上級指派的其他工作。
酒店前廳管理制度 15
1、負責酒店前臺的運作、內外營業(yè)現場的`安全保衛(wèi)以及酒店市場營銷工作。
2、監(jiān)管所有前廳部的服務標準，確保符合標準并且超越客人的'期望。
3、做好協議客戶的開發(fā)及維護工作。
4、熟知所有緊急事件的處理程序。
5、負責處理客人投訴，及時糾正工作中的差錯，并向總經理匯報處理結果。
酒店前廳管理制度 16
1、按公司規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗;
2、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務;
3、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;
4、熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的.咨詢推銷工作;
5、負責客房及餐飲服務的'收銀工作，做好各類報表打印及統計工作。
酒店前廳管理制度 17
(1)負責餐廳接待服務工作，掌握餐廳服務設施及使用功能，并確保完好狀態(tài)
(2)了解客人預訂和桌位安排情況，為客人提供周到的`服務
(3)保持良好的`客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴
(4)熟悉私定餐食、高檔酒水知識和服務操作技巧
(5)熟知高端服務行業(yè)領域的禮儀規(guī)范、細節(jié)服務以及品質服務的特點需求，熟練掌握企事業(yè)單位日常經營、管理;
(6)完成上級交辦的其他工作。
酒店前廳管理制度 18
1、負責前臺的接待、咨詢服務工作;
2、負責辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù);
3、負責前臺收銀工作;
4、負責前臺區(qū)域的.環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉;
5、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管;
6、服從上級主管的`安排，認真完成任務。
酒店前廳管理制度 19
1、負責為住店賓客辦理登記入住、結賬退房手續(xù)；
2、正確掌握當日客房的`需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；
3、接受和處理預訂信息；
4、對客人的'詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務；
5、認真及時地完成上級委派的其它工作。
酒店前廳管理制度 20
1、了解酒店客房和餐飲情況，受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的`預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理;
4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負責保管、制作和發(fā)放客房門卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單，做好結帳工作;
9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店前廳管理制度 21
1.對工作有積極的態(tài)度，有自我約束力和工作主動性，為所有的同事樹立良好的`工作榜樣。
2.履行所分配的職責，盡自己所能提高工作效率。
3.要落實交班本上需要跟進的事情。
4.要做好備用金和發(fā)票等內容的班次交接。
5.按照服務標準，為客人辦理入住登記和結賬退房手續(xù)，確保為客人提供迅捷，熱情和高效的專業(yè)服務。
6.檢查每日預抵客人表、重要客人、回頭客和散客的預抵報表。
7.要及時和準確地完成公安局報客單工作。
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