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漢中進(jìn)修半年工作總結(jié)
漢中進(jìn)修半年工作總結(jié)（范文）半年工作總結(jié)
--對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
2008年上半年，在漢中從事安全顧問工作。由于工作的特殊性我們所服務(wù)的對(duì)象直接面對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對(duì)業(yè)主的服務(wù)基本沒有接觸。2008年是公司的"優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"，雖然沒有直接的面對(duì)業(yè)戶服務(wù)，但是在指導(dǎo)萬邦秩序維護(hù)部開展工作期間，結(jié)合公司的一些情況，總結(jié)秩序維護(hù)部對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考如下：
一、樹立良好的服務(wù)形象是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。
在漢中工作期間走訪了許多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在進(jìn)入樓盤之前秩序維護(hù)員是給我們最直觀的感覺。看到崗位上衣著不整，或儀容凌亂，或站姿不規(guī)范等都會(huì)讓人對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生不好的感覺。在萬邦從指導(dǎo)工作的角度對(duì)崗位形象等也提出過希望提高該企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。但是實(shí)際操作中管理人員的意識(shí)淡漠沒有強(qiáng)有力的監(jiān)督力度，和職業(yè)敏感性不強(qiáng)導(dǎo)致崗位的形象不好。人們對(duì)一個(gè)企業(yè)的最初認(rèn)可和評(píng)價(jià)大部門來源于直觀的感受。然而在工作中很少有企業(yè)把這個(gè)問題提到一個(gè)高度來看待。沒有足夠的重視和支持，覺得都是小問題，頭發(fā)長(zhǎng)了、衣服不整、站姿不規(guī)范好象都不是大問題。實(shí)際上這些形象問題已經(jīng)使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)變得不可能。為此實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要從服務(wù)形象抓起。
二、語言表達(dá)能力是秩序維護(hù)人員能否做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
這個(gè)觀點(diǎn)是我在從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的一點(diǎn)心得。在實(shí)際的工作中我看到許多的客戶投訴秩序維護(hù)人員主要原因是"XX說話太氣人了""XX罵人了"等…優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往是一句話或一件事。很多和客戶、業(yè)主之間的糾紛是可以通過語言來化解的，由于我們的表達(dá)能力缺乏，雖然做了很多有益于客戶、業(yè)主的事情，但是由于一句話沒說好引起一些投訴。良好的語言表達(dá)能力是良好溝通的基礎(chǔ)。語言表達(dá)能力大部份不是天生的，需要后天的鍛煉來提高。在指導(dǎo)漢中秩序維護(hù)部工作期間開設(shè)了語言表達(dá)能力培訓(xùn)，并在每次培訓(xùn)結(jié)束后用模擬情景的形式進(jìn)行考核以提高表達(dá)能力。通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，許多員工的語言表達(dá)能力都有提高。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們將語言表達(dá)能力作為一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)來抓，讓員工特別是重要崗位人員能夠順暢的表達(dá)服務(wù)語言，更好的實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、建立快速反應(yīng)的隊(duì)伍，給業(yè)戶以安全的感覺，是秩序維護(hù)部實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
以前在上東工作期間，每次抓到小偷后就有業(yè)戶在議論"來這里偷算你們選錯(cuò)地方了"--這就是業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任。我們不能確保安全，但是我們能夠讓業(yè)戶感覺到安全，這就是秩序維護(hù)部的工作重點(diǎn)。是不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該由業(yè)主來評(píng)價(jià)，如果小區(qū)出現(xiàn)了不安全因素，所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起�？焖俜从车年�(duì)伍建立是秩序維護(hù)部必須的工作內(nèi)容。漢中萬邦公司在幾次處理突發(fā)事件中秩序維護(hù)部反應(yīng)遲緩，集團(tuán)公司對(duì)此非常不滿意，他們有備勤制度也有足夠的人員，卻出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)閼n患意識(shí)不夠，沒有監(jiān)督檢查落實(shí)，沒有配套的管理機(jī)制。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立快速反應(yīng)的隊(duì)伍。
四、牢記服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從小事做起。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是大家都要愛崗敬業(yè)。一個(gè)不熱愛本職工作的人，在工作中又如何去熱愛他人?又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是從實(shí)際出發(fā)，從自己身邊的點(diǎn)滴小事做起，豪言壯語比不上一個(gè)微小的行動(dòng)。業(yè)主每天上班奔波忙碌，本是十分的疲勞與落寂。一個(gè)會(huì)心的微笑、一句溫馨的問候，都會(huì)給他們帶來溫暖如春的感覺。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細(xì)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，而且要用行動(dòng)無微不至地讓業(yè)主真正賓至如歸的感覺，點(diǎn)滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語、千篇一律的動(dòng)作，倘不出于真心，純粹只是應(yīng)付，便會(huì)毫無生氣，又如何讓業(yè)主留下好的印象?所以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每個(gè)秩序維護(hù)員從自己身邊的小事做起。
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持。
在日常工作中，我們常會(huì)受到業(yè)主的辱罵與誤解，甚至于惡毒的話語加諸于身。這時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)忍辱負(fù)重，不因一時(shí)的挫折而放棄優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而更應(yīng)講究?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。業(yè)主的表現(xiàn)不正說明了我們的服務(wù)還不到家?只要我們身體力行，不論業(yè)主是辱是罵都要堅(jiān)持為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，忍一時(shí)屈辱，總會(huì)得到云開見日出，而我們的自身修養(yǎng)和思想情操也將得到升華。當(dāng)我們盡心盡力地為業(yè)主服務(wù)時(shí)，再挑剔的業(yè)主也會(huì)為之感動(dòng)，最終我們物業(yè)管理服務(wù)人員就會(huì)和業(yè)主、租戶等顧客們成為相互信賴的朋友式的合作關(guān)系。至此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在無形之中就水到渠成了。
一句問候、一個(gè)微笑、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮…這種近乎機(jī)械式的連貫動(dòng)作被我們每天重復(fù)著上百次后，已由開始時(shí)的新鮮、規(guī)范慢慢轉(zhuǎn)化為平淡，也正是這幾千次甚至于上萬次的重復(fù)中，我們漸漸理解了物業(yè)服務(wù)工作的含義，找到了這個(gè)平凡崗位的支點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)創(chuàng)品牌的保證。只要我們堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又何愁不會(huì)得到社會(huì)的認(rèn)可。
2008年上半年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然從事的工作性質(zhì)有所改變，但是我堅(jiān)信在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本著代表公司形象、代表公司管理水平的光榮使命，繼續(xù)在顧問工作崗位中，實(shí)踐發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)理念，更好的服務(wù)于公司、服務(wù)于受聘企業(yè)。
漢中安全顧問王勇
2008年7月12日
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