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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

時間:2023-09-23 07:21:43 工作總結(jié) 我要投稿
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銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

  總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,從而掌握并運用這些規(guī)律,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編為大家收集的銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)1

  按照縣打擊和處置非法集資工作領導小組下發(fā)的關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<關(guān)于20xx年3。15期間開展“金融消費者權(quán)益”活動的通知>的通知》的通知文件要求,鎮(zhèn)認真貫徹落實文件精神,積極部署,現(xiàn)將活動總結(jié)如下:

  一、高度重視,精心組織

  為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,鎮(zhèn)領導高度重視,于3月18日組織召開了金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3。15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。通過開展“權(quán)利·責任·風險—倡導理性投資、自享收益、自擔風險”的活動,協(xié)助金融消費者依法維權(quán),保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

  二、集中宣傳,做大聲勢

  組織信用社做好網(wǎng)點主陣地宣傳。通過LED顯示頻,電子屏幕滾動播放"倡導理性投資、自享收益、自擔風險"等"3。15金融消費者權(quán)益日"活動主題,并公布咨詢投訴電話。設置"3。15"宣傳專區(qū),設立了"3。15"金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料,向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導,向消費者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個人信息保護等相關(guān)知識,解答客戶的疑問,強化消費者風險意識,引導消費者依法、理性維護權(quán)益,提升消費者維權(quán)意識和能力,并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

  “3.15”宣傳活動讓消費者了解了賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應該履行的責任;了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道,有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識,同時也提升了我行的服務品質(zhì)。

  三、存在的.問題及建議

  此次活動雖然取得了很好的效果,但是仍然存在一些問題。

 。ㄒ唬⿲鹑谙M權(quán)益保護存在認識上的不足

  隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展,金融消費已然成為一項重要的消費活動,然而保護消費者的措施相對薄弱,導致了部分群眾缺乏這方面的意識,在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

 。ǘ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位

  金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展,對信息技術(shù)的要求越來越高,對金融信息安全的保障難度也在不斷加大,在平時的工作中,我鎮(zhèn)對信息安全工作的指導還處于初級階段,缺乏完整的認識。

  四、相關(guān)建議及下一步措施

  在今后的工作中,將持續(xù)推進金融消費者權(quán)益保護工作,建立健全完善長效工作機制,繼續(xù)提高對自身的要求,提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識,引導強化風險意識,以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

  (一)強化金融消費權(quán)益保護意識,提高服務水平

  進一步加強廣大干群的教育培訓,樹立維護金融消費者權(quán)益的服務意識,提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度,高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題,讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。

  (二)進一步完善制度,切實保護金融消費者權(quán)益

  把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去,進一步完善各項內(nèi)控制度,制定相應的考評制度,實現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動,認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查,使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范,責任落實明確,有效降低金融信息被盜的風險,確保金融信息不泄露、不濫用。

  (三)加大宣傳力度,提高公眾維權(quán)意識

  把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中,加大對社會公眾的金融宣傳力度,提升全體公民的整體金融水平,提高金融消費者的金融知識和風險防范意識,增強金融消費者的自我保護能力。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)2

  為推動xx銀行業(yè)健康發(fā)展,營造和諧、誠信的金融環(huán)境,配合全市開展“和諧金融誠信服務”xx銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動,根據(jù)xx市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求,我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”。

  活動當日盡管寒風凜冽,但是我行工作人員的服務熱情感染著過往的每個客戶群眾,積極宣傳普及金融知識。

  提高金融服務水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)服務典范的重要舉措,也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。

  為維護金融消費者權(quán)益,從客戶角度出發(fā),想客戶所想,全轄百家網(wǎng)點共同參與,積極投入活動,通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤接受客戶咨詢,取得了良好的活動效果;顒娱_展情況如下:

  一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設攤宣傳活動

  我行xx浦路支行、徐匯大木橋路支行、xx聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務團隊、xx西路支行作為五家重點網(wǎng)點,參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視,按照活動要求第一時間組織、安排工作人員,準備齊全各種宣傳資料。

  3月15日上午9:30—11:30,我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場,設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”,樹立“和諧金融、誠信服務”的易拉寶宣傳板,同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料,向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導,解答客戶疑問,接受客戶投訴和建議。

  活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁,各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報,貨幣反假知識宣傳手冊,防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū),中老年居民居多,且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺,同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊,所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時,我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外,還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、xx西路支行和xx連陽支行因地處鬧市,均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊,接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答,效果顯著。

  個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問,我行員工立即提示客戶堅決不能相信,不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”,提示之余更為其準備宣傳資料以供學習了解,并提示客戶要在日常生活中多學習多了解多多防范。

  二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動

  我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的.設立,向客戶進行金融風險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動,通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè),向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識,普及金融產(chǎn)品、服務、法律,運用生動的案例,講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。

  生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情,拉近與消費者之間的關(guān)系,鞏固我行百年品牌。

  經(jīng)過一天的活動宣傳,我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次,收集服務滿意度調(diào)研問卷800余份,并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者,全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務的形象,受到廣大客戶的一致好評。

  后續(xù),我行將貫徹長效機制,持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及,不斷提高我行服務水平和質(zhì)量,真正使我行業(yè)務、服務更貼近客戶、符合客戶需求,以實際行動為xx國際金融中心的建設、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量!

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)3

  按照《中國人民銀行xx市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

  一、高度重視,精心組織

  為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,我支行領導高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動,送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。

  二、把握重點,突出特色

  在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項宣傳:

  一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點,進行定點宣傳,大力營造活動氛圍;

  二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式,開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動,實行重點宣傳,認真解答農(nóng)戶咨詢,在問答互動中提高村民金融知識水平;

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)4

  我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下,仔細執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求,建立健全消費者權(quán)益保護機制,保障消費者各項權(quán)益,進一步完善體制機制建設,強化經(jīng)營行為管理,加強投訴監(jiān)督管理,努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。

  一、完善體制機制建設

  一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制,我行制定了《消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》,就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責等做了進一步明確。同時,為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作,按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會,會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論,并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等,充分利用消費者權(quán)益保護組織領導機構(gòu)平臺,強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理,切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求,扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理,我行制定并下發(fā)了《年消費者權(quán)益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》,對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理,規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為,市分行立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則(年版)》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則(年版)》、《理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售實施細則(年版)》,進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類突發(fā)事件,全面完善風險管理體系,更好地維護金融消費者合法權(quán)益,根據(jù)上級行文件精神,結(jié)合我行實際,下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案(年版)》、《消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應急處理預案(年版)》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案,為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎。

  二、強化經(jīng)營行為管理

  一是強化全行服務價格管理,規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作,切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示,規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示,防范誤導銷售,同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法(年版)》,對各級機構(gòu)職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范,進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī),健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理,提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外,還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作,對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極高消費者權(quán)益保護工作能力,進一步適應監(jiān)管需要,我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標等。通過學習,使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。

  三、加強客戶投訴管理

  為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制,推動我行落實消保工作主體責任,切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式,建立來電、來函、來訪等多種形式,對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解,并建立完善的救濟保護機制,能夠立馬的對客戶投訴糾紛辦理回復,辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的,主動向客戶解釋,明確告知處理期限和辦理情況,積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況,進一步提高我行服務水平,提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動,本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查,使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識,更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平,進一步深化投訴整治工作,全面提升客戶服務水平,有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展,省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動,本次活動以改進服務為建設主題,形成“31”的專項治理模式,對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎,以開展實地調(diào)研為督導,以降低、杜絕違規(guī)為準則,徹底鏟除投訴管理頑疾,以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手,制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施,全面提高我行郵政金融服務質(zhì)量。四是立馬轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員仔細學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

  四、持續(xù)開展宣傳教育

  為履行社會責任,營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍,一年來,我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排,將金融知識宣傳納入長效機制作為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的`廳堂優(yōu)勢立馬對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳;利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳;二是抽調(diào)精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識;三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時,我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要,緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動,突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重,為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時,為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握,進一步提高金融知識普及度,擴大金融知識覆蓋面,切實做好金融知識宣傳工作,積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品,保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己,遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來,我行充分結(jié)合各類業(yè)務發(fā)展的需要,主動出擊,聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動,征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動,重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性,提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì),為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務,積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

  六、下一步工作計劃

 。ㄒ唬┏掷m(xù)強化體制機制建設,確保各項工作落實到位。

  消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程,我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu),實現(xiàn)防范關(guān)口前移,對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié),開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系,縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制,橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作,市行對網(wǎng)點服務質(zhì)量情況進行考核評價,對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要立馬整改,對于相關(guān)責任人將加大問責力度。

  (二)持續(xù)強化投訴處理工作效率,切實提升全行服務質(zhì)量。

  一是暢通投訴渠道,公示處理流程和聯(lián)系查詢方式,確保矛盾糾紛得到立馬有效化解,避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責,建立投訴快速反應機制,確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理,確保件件有落實,事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計,及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險,切實加強我行消費者權(quán)益保護,防控系統(tǒng)性金融風險。

 。ㄈ┏掷m(xù)強化金融知識普及,不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

  進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度,仔細組織落實金融知識宣傳教育工作計劃,深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所,增加資源投入,采取多種方式,不斷拓展宣傳渠道,大量借助網(wǎng)絡、電視、廣播傳播等各種渠道,進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果,切實通過深入開展宣傳活動,讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品,了解各項金融知識,了解自身的權(quán)益,切實維護好自身應有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導,加強對金融消費者行為特點的研究和分析,對于不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求,設計不同的教育重點和教育方案,提升消費者金融知識教育的對于性,確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)5

  為保護金融消費者合法權(quán)益,促進金融市場健康運行,維護金融穩(wěn)定,xx銀行分行積極采取多項措施,深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下:

  一是建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。

  按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國xx銀行分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,設立消費者權(quán)益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

  二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。

  建立產(chǎn)品信息查詢平臺,公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關(guān)風險點,計費標準和收費金額;對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋,對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū),在顯著位置放置風險提示,公示咨詢舉報電話和投訴電話,方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規(guī)行為。

  三是加強客戶信息安全保護。

  詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。

  四是完善客戶投訴處理機制。

  在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權(quán)益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,及時向相關(guān)部門反映,減少同類問題反復發(fā)生。

  五是積極開展金融知識宣傳教育活動。

  在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的`便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識,提高對現(xiàn)代金融的認知水平,幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)6

  作為一家城市商業(yè)銀行分支,我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作,現(xiàn)將我分行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下:

  1、工作機制建設情況

  針對金融消費者權(quán)益保護工作,我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長,相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組,負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

  同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制,明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評,營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人,大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。

  2、保護范圍與保護措施

  我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者,更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時,對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務,進行公平交易等,具體如下:

  (1)購買理財產(chǎn)品的金融消費者

  在開展理財產(chǎn)品銷售活動時,遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益,遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則,遵循公平、公開、公正原則,充分揭示風險,保護消費者合法權(quán)益,不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理,對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者,遵循風險匹配原則,不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的`理財產(chǎn)品,只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品,加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式,并以醒目文字提醒消費者,理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式,以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

 。2)辦理信用卡的金融消費者

  在為消費者辦理信用卡時,要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位,并對其本人的情況進行充分調(diào)研,確保消費者資料的真實性,在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知,告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示,告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外,制作和分發(fā)宣傳手冊,通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務、常識和收費等知識進行匯總,在日常的營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶,使顧客有冊可查,更好地維護自身利益。

 。3)購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

  開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動,結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作,積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識,聯(lián)合相關(guān)管理、服務機構(gòu),開展針對性的咨詢服務,特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。

  3、宣傳推動情況

  在營業(yè)廳宣傳方面,我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。

  在業(yè)務宣傳方面,我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道,包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面,采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式,開展金融知識的宣傳。

  在金融知識推廣普及活動方面,在營業(yè)廳張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳折頁,提高客戶的安全意識。同時,我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題,循序介紹本行的收費政策。在活動中,重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品,在此基礎上,對金融服務達到一定認知程度的消費群體,向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策),引導客戶理性選擇銀行服務,強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。

  以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗?偨Y(jié)經(jīng)驗的同時,我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,這既刺激了個人金融消費,也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域,不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度,在自身發(fā)展的同時,切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)7

  為積極做好金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務工作,營造和構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境,工商銀行xx分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動,F(xiàn)將其活動總結(jié)如下:

  一、高度重視、統(tǒng)一部署

  我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案,明確指導思想,以“暢通維權(quán)渠道,保護金融消費者合法權(quán)益“為主題,組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權(quán)益日“主題宣傳活動。

  二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習,提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能

  我行消費者權(quán)益保護辦公室及時將消費者權(quán)益保護相關(guān)知識通過金融服務園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權(quán)益保護法》,了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權(quán)利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版),掌握金融服務基本知識、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》,掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法,提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。

  三、認真落實,積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動

 。ㄒ唬┳龊镁W(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權(quán)益保護法》專題宣傳教育視頻,告知消費者,金融機構(gòu)在新消費者權(quán)益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權(quán)渠道,保護金融消費者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權(quán)益日“活動主題,并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū),設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料,向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關(guān)知識,強化消費者風險意識,引導消費者依法、理性維護權(quán)益,并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

  (二)走出去集中宣傳。

  一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構(gòu)業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權(quán)益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權(quán)益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權(quán)益保護法》知識介紹資料60余份,介紹“新消法“賦予消費者的基本權(quán)利,金融機構(gòu)應履行的責任。“3.15“活動日,一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧,表示要送禮物或錦旗,活動組婉言謝絕,在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“xx“咨詢電話;機構(gòu)業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴,并幫忙撥通了xx投訴熱線,客戶深表感謝。

  二是開展征信主題宣傳活動。

  3月10日,我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權(quán)益征信宣傳活動;顒迂S富多彩,寓教于樂,通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳,有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛。縣電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機,走進企業(yè),將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上,詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識,要求企業(yè)珍惜信用信息,不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺,向消費者宣傳信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識同時,還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務種類,普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識,幫助社會民眾增強辨假防騙能力,收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料,向客戶講解反假幣和征信知識外,還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁,宣傳“新消法“賦予金融消費者的.六項權(quán)利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等,并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換,受到人們的普遍歡迎。

  啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權(quán)益保護集中宣傳活動,為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務知識咨詢服務,受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員,走進共建單位xx市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權(quán)益,從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品,如何防范金融欺詐風險,維護自己的合法權(quán)益,F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。

  青年路支行xx節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點,聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動,重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容,宣傳我行服務政策。

 。ㄈ┡c監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日,如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權(quán)益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及,收到了收好的效果。

  “3.15金融消費者權(quán)益日“宣傳活動期間,xx分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳,開展大型戶外集中宣傳活動20余場,參與員工509人次,發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條,受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道!3.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權(quán)利、金融機構(gòu)應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán);了解我行投訴受理渠道和處理流程,有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權(quán)意識,同時也提升了我行服務品質(zhì)。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)8

  為保護金融消費者合法權(quán)益,促進金融市場健康運行,維護金融穩(wěn)定,xx銀行xx分行積極采取多項措施,深入開展金融消費者權(quán)益保護工作,確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下:

  一、建立完善消費者權(quán)益保護工作機制。

  按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定,制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》,明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門,設立消費者權(quán)益保護辦公室,配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員,負責全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

  二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

  建立產(chǎn)品信息查詢平臺,公布各類產(chǎn)品查詢渠道,真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關(guān)風險點,計費標準和收費金額;對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋,對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū),在顯著位置放置風險提示,公示咨詢舉報電話和投訴電話,方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息,舉報違規(guī)行為。

  三、加強客戶信息安全保護。

  詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求,銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息,切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外,不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限,不提供超出合作范圍的信息,確保提供信息要素最小化。

  四、完善客戶投訴處理機制。

  在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式,制定完善《客戶投訴管理辦法》,指定渠道管理部(消費者權(quán)益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴,及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部室和支行,對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通,約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析,及時向相關(guān)部門反映,減少同類問題反復發(fā)生。

  五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

  在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū),配備必要、充足的金融知識宣傳資料,并為消費者取閱提供必要的便利條件;積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的`315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識,提高對現(xiàn)代金融的認知水平,幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)9

  為切實加強消費者權(quán)益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、維權(quán)意識,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于開展2013年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權(quán)益保護宣傳服務月”活動,F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下:

  一、組織安排

  為確保本次“消費者權(quán)益保護宣傳服務月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負責牽頭全行,對宣傳活動進行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費者權(quán)益保護宣傳服務月專項宣傳活動的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實施具體活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進行推進、跟蹤及總結(jié)工作。

  二、活動總體情況

  (一)參與情況

  6月,全行各地區(qū)分支機構(gòu)均積極響應、全員動員,認真組織并開展了本次活動。據(jù)統(tǒng)計,全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動,累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達到十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和服務月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點宣傳、進社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動、行內(nèi)普法活動等。

  集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設立宣傳臺,進行設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點則至少覆蓋分行所在市域。

  活動當天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權(quán)益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務收費價格標準等,得到客戶的肯定。

  (二)核心地段設攤宣傳

  2013年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關(guān)于消費者權(quán)益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費服務的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預定服務的短消息,因沒有當場及時取消服務導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權(quán)益保護法第八條和第九條規(guī)定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權(quán)利及自主選擇商品或者服務的權(quán)利。該顧客享有對娛樂短信預訂服務如何征訂的知悉權(quán),同時還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項服務,由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。

  成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場 ,開展“消費者權(quán)益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務收費價格標準,同時結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識,切實提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進行設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設立宣傳臺,由兩名員工進行設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權(quán)益保護宣傳服務月”活動。

  (三)網(wǎng)點宣傳

  各單位在網(wǎng)點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點、規(guī)范公示銀行服務收費價格標準等方面。

  1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權(quán)受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權(quán)利救濟辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機構(gòu)進行投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權(quán)益保護工作的地區(qū),也可向當?shù)厝嗣胥y行設立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)進行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對于合法權(quán)益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關(guān)單證。

  2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項及風險點。

  各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的機會,在推銷我行各類產(chǎn)品時,更注重對產(chǎn)品特性、注意事項及風險的的揭示,由其是銷售我行理財產(chǎn)品時,工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據(jù)不同客戶的風險承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時,充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項,由其是對U盾使用、密碼保護等作了充分提示。

  3、明確我行的服務收費標準。在宣傳活動中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域,展示了我行最新的收費標準。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價、分類管理、質(zhì)價相符、公開透明、減費讓利的原則。我行服務收費管理必須要符合價格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務收費價格及價目名錄,各分支機構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費項目名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務均“明碼標價”,以保護金融消費者對服務的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),使客戶明確了解服務內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確?蛻舫浞至私獬浞中畔,自主選擇。另外,還對特定對象實行服務優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領域相關(guān)服務的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。

  (四)進社區(qū)宣傳

  6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進行了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權(quán)益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進行了宣講。

  春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“愛護人民幣、反假人民幣”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識;顒邮垢嗟娜罕娬莆樟俗R別真假人民幣的知識,幫助人民群眾了解反假幣的基本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,取得了良好的宣傳效果。

  青浦支行在轄內(nèi)各個社區(qū)設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學習使用電腦,并在兒女的指導下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點,想要自己開通網(wǎng)上銀行進行網(wǎng)購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業(yè)務,不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務、賬務查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行2013普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細了解銀行金融服務。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點周日不營業(yè),臨時用錢還要去支行營業(yè)部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網(wǎng)點不營業(yè)時間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點找任意員工,幫助其使用自助存取款。

  浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進社區(qū)開展消費者權(quán)益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區(qū)開展宣傳活動。主要宣傳內(nèi)容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權(quán)益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財服務、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進行深入宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評。

  長樂路支行在6月初由網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,提高消費者維權(quán)意識,樹立強化從業(yè)人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務帶進社區(qū)。這次活動設攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的'電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務、理財產(chǎn)品的宣傳單頁等。

  奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的維權(quán)意識,提升了我行員工的服務質(zhì)量,也提高了我行知名度。

  (五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳

  全行200余家網(wǎng)點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動火熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。

  (六)總分行聯(lián)動

  6月1日活動當天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點作了專門指導。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)合集、金融消費者權(quán)益保護普法問答、金融消費者權(quán)益保護典型案例、“金融消費者權(quán)益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進行現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響。

  (七)行內(nèi)普法培訓

  各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機會開展了多項行內(nèi)普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調(diào)本月對打擊非法集資及消費者權(quán)益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權(quán)益保護等有關(guān)資料的培訓學習。

  三、活動中涌現(xiàn)的小故事、典型案例

  案例1:

  2013年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時,向客戶普及金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī),以及銀行卡、理財服務等銀行業(yè)務知識,重點結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權(quán)益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項服務,為今后服務老客戶、拓展新客戶打下了基礎。

  案例2:

  鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺辦理開通手機銀行的業(yè)務,在等待辦理業(yè)務的同時,對柜面上的消費者權(quán)益保護的資料進行閱讀,大堂經(jīng)理與其進行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項有了更加深入的了解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。

  案例3:

  客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和服務,同時也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務,并提示劉先生黃金業(yè)務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場動態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務及使用卡時的注意事項,后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務工作。

  案例4:

  南京分行大堂經(jīng)理講述了活動期間發(fā)生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權(quán)益,還可以告訴你一些金融知識!俏活櫩吐犃酥罅⒖汤_椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當他離開我們網(wǎng)點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業(yè)人員就應該樹立保護消費者的權(quán)益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務。”

  四、活動效果評估

  通過集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動,將消費者權(quán)益保護與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)10

  在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)有關(guān)的文章,歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的`通知》要求,xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

  一、高度重視,精心組織

  為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動,我支行領導高度重視,于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動,送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。

  二、把握重點,突出特色

  在“金融消費者權(quán)益日”活動期間,支行以農(nóng)村地區(qū)為重點,組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責任·風險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中,組織開展三項宣傳:一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點,進行定點宣傳,大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式,開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動,實行重點宣傳,認真解答農(nóng)戶咨詢,在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊,深入農(nóng)戶和超市,開展流動宣傳,主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識,提升金融消費者責任意識和風險意識。

  三、集中宣傳,做大聲勢

  在“3·15國際消費者權(quán)益日”,xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu),中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu),于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動。活動中,參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式,集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識,得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權(quán)益保護工作總結(jié)11

  一.組織架構(gòu)方面

  我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領導小組,由行長擔任組長,確保消費者權(quán)益保護工作領導得力,相關(guān)行領導為副組長,各部門負責人為成員,確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時,20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室(簡稱“消保辦”),消保辦為我行二級部門,隸屬總行宣傳部,并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作,另有2人兼職協(xié)助。

  二.制度建設方面

  我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》,從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確,此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外,我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》,明確了董事會負責消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價,從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”,分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領導和實施的措施。

  我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃(20xx-20xx)》,以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的`工作。

  三.工作流程方面

  我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計,在相關(guān)流程中,消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設計,及時提出建議,并要求修改不妥開發(fā)方案,為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上,保障了消費者的合法權(quán)益。

  客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另,《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進行劃分,如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等,確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對能力。

  四.責任分工方面

  明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門,負責全行消保工作的有序推進,事前參與產(chǎn)品研發(fā),并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理;總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障;授信管理部負責信貸業(yè)務,比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益;個金部負責個人業(yè)務消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作,總行各部各司其責,負責本業(yè)務條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭,并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

  五.約束機制方面

  目前,我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款,明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施;二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇,將按年度對消保工作制度及建設情況進行審查和評分,以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

  六.工作成效方面

  20xx年全行總計受理投訴事件102起,主要為非現(xiàn)場投訴。其中,政府服務熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起,客戶服務熱線96677投訴17起,12363投訴4起,主要投訴類型為:社?I(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備(包括ATM、電話銀行)類、服務質(zhì)量及服務態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起,總行營業(yè)部45起,安居支行11起,射洪支行6起,蓬溪支行3起,大英支行3起,資陽分行2起,樂至支行1起,綿陽分行1起,96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴,投訴原因為新辦社?皰焓аa辦社?ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中,總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

  為了綜合提高全行員工的消保意識,我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位故事集》等消保系列叢書,并下發(fā)各分支行和總行各部。同時,要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習,以增強員工消費者權(quán)益保護意識,提升服務質(zhì)量。同時,我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢,通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊,除在各網(wǎng)點擺放外,還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放,以提高全民消保意識。

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