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服務工作專項考核辦法
第一章 總 則
第一條 為進一步提升全分行規(guī)范化服務水平，最大限度地為客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，顯著提升客戶滿意度和社會信譽度，樹立××銀行嶄新的市場形象，特制定本考核辦法。
第二條 本考核辦法依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則（試行）》、《中國××銀行服務工作規(guī)則》、《中國××銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準》和《中國××銀行二線為一線服務標準》制定,實行 “統(tǒng)一組織、科學規(guī)范、客觀公正、獎罰分明”的考核原則。
第三條 本辦法考核對象為各支行（營業(yè)部）。
第二章考核指標與計分方式
第四條 本考核辦法實行百分制，考核指標由現(xiàn)場考核、、非現(xiàn)場考核二大類11項指標組成。
�。ㄒ唬┈F(xiàn)場考核（70分）。包括服務用語和服務態(tài)度、服務儀容儀表、服務效率、服務紀律、服務環(huán)境、二線為一線服務、服務推薦標準、社會（客戶）綜合評價8項指標。
�。ǘ┓乾F(xiàn)場考核（30分）。包括組織推動、制度建設、投訴等3項指標。
二大類11項指標和計分標準詳見《20xx年服務工作專項考核評分表》（見附件）。
第五條 本考核辦法中二大類的計分方式采取現(xiàn)場考核計分和非現(xiàn)場考核計分相結合。其中現(xiàn)場考核類的具體項目指標，由市分行組織的考評組通過對各行部所轄營業(yè)網(wǎng)點明查暗訪、實地查看、現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪等方式所了解和掌握的實際情況進行計分；其中社會（客戶）綜合評價類指標，由市分行服務辦通過現(xiàn)場隨機發(fā)放客戶滿意度調查表、其他方式所獲得客戶對我分行服務工作的滿意率和基本滿意率計分。非現(xiàn)場考核類的具體項目指標，由市分行組織的考評組通過聽取各行部對服務工作，包括二線為一線服務工作情況的匯報，召開座談會，查閱本年度有關服務工作方面的文件、會議記錄、原始記載的臺帳等方式及結合現(xiàn)場檢查落實情況進行計分；投訴指標按××××園地投訴率、電話投訴率進行計分。
第六條 市分行檢查考評組，每次現(xiàn)場考核和非現(xiàn)場考核結束后將進行綜合評議，并將綜合評議結果反饋被考核行部。被考核行部對考評組反饋的問題要認真研究與限期整改，整改不到位的加倍扣分。
第三章 考評組織與實施
第七條 本考核工作由市分行服務工作領導小組統(tǒng)一組織和實施，市分行服務工作領導小組辦公室具體承辦，服務工作領導小組各成員部門協(xié)調配合，確保服務工作專項考核順利實施。
第八條 市分行對各行部服務工作采取定期和不定期專項考核。每季度進行服務工作定期檢查考核。同時，圍繞我分行各階段的中心工作，不定期、有針對性開展服務工作專項抽查，并將抽查結果，以及客戶投訴事件處理落實和整改情況一并計入服務工作專項考核最后總得分。
第九條 對服務工作專項考核排名前三名的行部給予表彰，對考核中弄虛作假的行部，加倍扣分并予以通報批評。
第四章 附 則
第十條 各行部可結合本行部的實際情況制定具體考評辦法，并報市分行備案。
第十一條 本考核辦法由市分行負責解釋、修改。
第十二條 本考核辦法自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。原市分行相關的服務工作專項考核辦法同時廢止。
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