關于藥店店長年終工作總結
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的關于藥店店長年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
關于藥店店長年終工作總結1
剛剛過去的20xx年，是我公司步入快速發(fā)展，各項工作扎實推進的關鍵一年，x藥房在公司的正確領導下，經(jīng)營和管理工作取得了驕人的成績，產(chǎn)品銷售收入一舉突破200萬元，達到225萬元，創(chuàng)下歷史新高，比去年增長160%�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：
一、銷售情況
20xx年產(chǎn)品總銷售收入225萬元，是20xx年的2.6倍，這些成績的取得，除了我店員工的努力之外，和公司的正確決策以及公司各部門的積極支持和配合是分不開的。
二、經(jīng)營管理方面
1、平時注意對員工進行業(yè)務素質的提高，積極參加公司組織的各項產(chǎn)品知識培訓和促銷技巧培訓。
2、針對不同消費者，采取不同的促銷手段，善于抓住顧客消費心理，有針對性地進行產(chǎn)品介紹。
3、會員卡制度的實施，穩(wěn)定了一部分顧客群，也提升了藥店的知名度。
4、及時統(tǒng)計缺貨，積極為顧客代購新特藥品，還提供送貨上門服務。
三、存在問題
1、醫(yī)保定點藥店的申請一直沒有辦下來，流失了很多客戶。
2、會員卡剛開始實施不久，很多細節(jié)做的還不夠完善，沒使會員制度發(fā)揮更大的用。比如，會員價商品的推出沒有形成長效機制，積分兌換的'禮品單一等。
3、員工的專業(yè)知識欠缺，尤其是藥理和病理方面，不能更好的指導患者用藥，直接影響到患者用藥的療效及藥品的關聯(lián)銷售。
4、店長自身缺乏掌握本行業(yè)動態(tài)，對外界因素的變化不敏感，不能及時調整經(jīng)營思路。
四、對今后工作的打算和建議
1、進一步完善會員制度，及時更新豐富會員價商品和積分兌換禮品，爭取做到周周有特價，月月有禮品。
2、為了擴大門店宣傳，提升知名度，吸引更多的潛在顧客進店消費，可以有計劃的進行社區(qū)義診活動，如免費量血壓、測血糖，健康咨詢等。另外也可根據(jù)不同季節(jié)疾病的高發(fā)率在店內發(fā)放各種疾病的防控方法及日常保健小常識的小冊子。
3、要保證上架商品種類齊全，數(shù)量充足，結構合理，主動為顧客尋醫(yī)找藥，更好地滿足不同顧客的需求。
4、組織員工進行業(yè)務素質培訓，使員工的專業(yè)知識和銷售技巧更能適應公司快速發(fā)展的需要。
5、通過學習培訓使店長保持與時俱進的頭腦，充分掌握行業(yè)動態(tài)和公司經(jīng)營思路，更好地帶領員工做好工作，爭取在20xx年，使我店的經(jīng)營情況穩(wěn)步提高，創(chuàng)造出更大的效益。
關于藥店店長年終工作總結2
公司結合源遠流長的醫(yī)藥文化、藥學職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學員進行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強化行為來固定模式�，F(xiàn)總結如下：
一、企業(yè)培訓基本情況xx年度，我公司的各級分支機構中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習店長153名，實際培訓153人，培訓率為100%，平均每人96天/年；執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓；健康咨詢師培訓達到89人。目前在基地培訓儲備人員達159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓中心一間；1個藥師培訓基地，2個店長培訓基地，8個健康咨詢師培訓基地；培訓教官14名。 xx年秋，公司的培訓基地被杭州市人事局授予“杭州市大學生見習基地”稱號。xx年4月在中百藥店聯(lián)盟大會上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習店長前來學習交流。
二、主要經(jīng)驗和亮點
創(chuàng)新一種模式：實訓基地模式
公司的培訓一直是每年的重點內容，以往有請進來學校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學員的興趣，導致學員學得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”。花費了大量的'人力物力財力，在實際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓的信心。在20xx年底，公司領導痛下決心，開展培訓改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓中心。陳金良董事長說：“在岸上學游泳，永遠不可能成為游泳健將的�！蔽覀兠^過河，采取了實訓模式，邊實驗、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學習者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓任務，公司以崗位和技能學習相結合，以實際工作作為培訓的出發(fā)點和落腳點，建立起學考用實踐培訓機制，即用什么就學什么、考什么。指導思想是培訓不是你學了多少時間，會了多少內容，而是在工作你會用多少。
態(tài)度技能兩手抓只有通過培訓才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學、肯干、會干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，“態(tài)度決定一切”。公司結合源遠流長的醫(yī)藥文化、藥學職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學員進行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強化行為來固定模式。關聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學服務”是培訓課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學技術人員，必須全面掌握新時期的“藥學服務”理念。門店一線培訓合格的員工必須達到初級藥師的考核標準。
關于藥店店長年終工作總結3
每個藥店店長至少要做到以下幾個方面：
1、高尚的職業(yè)道德
優(yōu)秀的店長必需具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質、劇烈的責任感。嚴格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范與各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝合力與號召力。
2、良好的個人信譽
店長講話不能為所欲為，要得體，有分寸，信守誠諾。俗話說“言必行，行必果”。只有這樣才能對四周的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任與好評。
3、主動的實干精神
在日常經(jīng)營管理中，店長要根據(jù)客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)學問與閱歷來搞好經(jīng)營管理。當藥店遇到困難時，店長更應發(fā)揮作用，帶領店員努力闖關，使藥店盡快走出逆境。
4、較高的業(yè)務技能
俗話說，“打鐵先得自身硬”。藥店店長必需努力學習、提高業(yè)務水平，只有業(yè)務技能過硬，店員才能佩服你、認可你。店長還應敬重學問、敬重人才，對表現(xiàn)好的店員，要留意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹隘，嫉妒與壓抑人才。
5、時刻有危機意識：
即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前激烈，企業(yè)發(fā)展的好壞，都干脆影響到個人的生存與發(fā)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存與發(fā)展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必需有危機意識，不能有絲毫懈怠。
6、要有經(jīng)營者意識：
開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己實力范圍內，一力擔當，趨利避害。
7、要有教練意識：
對店員，授之以“魚”不如授之以“漁”，教以方法與手段，比如商品陳設的方法、商品組合銷售的方法等，并訓練其舉一反三的實力。有些新員工接待顧客時有恐驚心理，店長應剛好幫助他們消退這種恐驚心理。
8、要有超前意識：
對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早打算，并將信息反饋至總部，以備參考。
9、要有勝利意識：
店長乃一店之主，每天面臨著許多難題，很簡單出現(xiàn)懊喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關重要。須知，勝利不僅靠過硬的本事、良好的看法或者人脈與機遇，更重要的是有堅持與不服輸?shù)?心態(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。要成為優(yōu)秀的藥店店長，必需經(jīng)過長期的專業(yè)訓練，要精通醫(yī)學、心理學、營銷
學、表演學、口才學、人際溝通以及詢問管理等。不但雙手靈敏，雙肢勤快，而且思索敏捷。運用雙手的是勞工;運用雙手與腦袋的是舵手;運用雙手、大腦、心靈的是藝術家;只有運用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長。
關于藥店店長年終工作總結4
營業(yè)前的打算工作要充分
早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天起先了，在保持心情開心的同時，應提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應相互問候“你好”。換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是恒久沒有其次次機會創(chuàng)建第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售勝利了一半�！耙蝗罩嬙谟诔俊�、營業(yè)前的各項打算工作好與否、是做好一天接待服務工作的基礎。假如打算工作做得充分、就能保證營業(yè)期間忙而不亂、精力集中、提高工作效率。同時也能削減顧客等待的時間、避開發(fā)生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應做好以下打算工作：參與工作例會
例會的基本內容：
�。�1）早例會
�、賲R報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；
�、诖_定工作安排和工作重點；
�、矍妩c、打算當日宣揚助銷用品；
�、芾首x常用禮貌用語（依據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。
�。�2）晚例會
①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出說明；②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改進建議；③接受企業(yè)上級主管的業(yè)務學問技能培訓；④朗讀常用禮貌用語（依據(jù)各藥店的不同規(guī)定）。
�。�3）周、月例會）
�、偬峤桓黜椆ぷ鲌蟊砼c臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出說明；
�、谇妩c、申領下周（月）宣揚助銷用品；
�、蹖з彵憩F(xiàn)的相互評估及分析，提出改進建議；
�、芙邮芷髽I(yè)上級主管的業(yè)務學問技能培訓；
�、萋�(lián)誼活動。
注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必需參與；每周、每月例會——全部地區(qū)的藥店店長必需參與。
�、谏鲜雒咳赵�、晚和每周、月例會的內容均屬獨立執(zhí)行。
2、檢查、打算好藥品
�。�1）復點過夜藥品。參與完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要依據(jù)藥品平常的擺放規(guī)律比照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復點，以明確責任；
對實施“貨款合一”由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復點隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。在復點藥品和貨款時，如發(fā)覺疑問或問題，應剛好處理。
（2）補充藥品。在復點藥品的過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場改變，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。
3、檢查藥品標簽。在復點的同時，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的藥品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的狀況。對有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要剛好更換、有錯位現(xiàn)象的要剛好訂正。要重點檢查剛剛陳設于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的藥品，要剛好制作。藥品價簽應采納國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應標明藥品的名稱、價格、質地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。對于須要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。
4、銷售協(xié)助工具與助銷用品的檢查與打算。營業(yè)時銷售工具和助銷用品的打算，是營業(yè)前打算工作的一項重要內容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作，提高服務質量是不行能的。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不同，所須要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設備、產(chǎn)品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發(fā)票、復寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的協(xié)助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣揚品、促銷品等等。藥店店長要事先預備好必需物、必需量，放置在必要的場所；將必需物品名稱和庫存量制成簡單了解的一覽表；將工具與助銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成運用后歸原位的習慣；隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損裂開現(xiàn)象，要剛好更換。
5、做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵；其次在藥品陳設時要做到“清潔整齊、陳設有序、美觀大方、便于選購”，將新產(chǎn)品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發(fā)覺有問題的藥品要剛好剔除，按規(guī)定處理；再次要將顧客運用的試看法簿等擦拭干凈，并放在合適的位置；最終要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需剛好更換。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當日停電，要打算好其他照明光源。
6、充溢藥品學問。完成了上述工作之后，假如還未到營業(yè)時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品學問進行再補充、學習。
營業(yè)中的協(xié)助工作藥店店長除了要做好營業(yè)前的各項打算工作以外，在營業(yè)的這段時間里，還有著很多協(xié)助工作要去做。例如：缺貨時的剛好要貨、調貨；到貨時的收貨、拆包、驗收；加貨時的記帳；將藥品整理并剛好陳設到貨架上；變價時制作藥品價簽；賣貨時剛好銷帳；交接班時貨帳清點以及打算盤點等等。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為困難的事宜。這些協(xié)助工作都是由藥店店長來擔當?shù)�，倘如能剛好地做好這些協(xié)助工作，便可以加快銷售速度、提高服務質量、防止差錯事故、加強藥店的經(jīng)營管理。
1、要駕馭忙閑規(guī)律，主動主動。在一天的營業(yè)時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應能視其營業(yè)忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種協(xié)助工作；相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴峻影響到藥店的服務質量。
2、要做到仔細負責，剛好精確。營業(yè)中的協(xié)助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們必需要做到剛好而精確。如：要貨、調貨要剛好；對營業(yè)前到店干脆上貨架而不入店內庫房的藥品，要剛好驗收，保證單貨相符、數(shù)量精確、質量完好，絕不能馬虎從事；驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷售過程中如發(fā)覺藥品質量問題，應暫停出售；若是數(shù)量或串號的問題，應剛好匯報。藥店店長的協(xié)助工作能做到剛好，就可保證不會造成人為的脫銷；能做到精確，就可避開差錯，便于藥店的經(jīng)營管理。
3、要做到職工之間團結互助。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業(yè)時的協(xié)助工作，大家都應當做。不能出現(xiàn)A柜臺忙得不行開交，B柜臺卻閑得無聊這種狀況。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠相互愛惜、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加暖和，因為這使得藥店的每一位職工都情愿融入到這個集體中去，情愿為這個集體工作。
4、要堅持先對外、后對內的工作方法。為顧客服務是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應盡的職責，不論在任何狀況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做協(xié)助工作還是相互商議事情，甚至有企業(yè)領導在藥店布置工作，都不要去管它，應暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。
要記�。航^不能因手頭上有協(xié)助工作或有企業(yè)領導視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1、基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特殊的語言，而是一些簡短的待客用語。
�。�1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必需留意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩(wěn)重；
接待年紀較輕的顧客，語調應以輕愉快潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務，對面對你的來客，都應主動點頭，并說“您好”。請記�。何⑿梢詡鬟_誠意。此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應當是在顧客一進入店里的時候；開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。
（2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喊時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。
（3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我立刻去庫房查一下有沒有您要的`藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁擔心了。
（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很愧疚，讓您久等了”。這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。
（5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我立刻通知您，好嗎？剛好而又坦誠的“對不起”，能夠在許多時候將問題順當解決。
（6）“感謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候運用，即使對同一顧客運用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應當以一種感謝的心情向顧客說一聲“感謝您的惠顧”，送別顧客。
2、語言表達的藝術。語言，是人們思想溝通的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和溝通，藥店店長的語言是否熱忱、禮貌、得體，干脆影響著自身和藥店的形象。假如只是機械地運用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿足程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必需要講究語言藝術，提高運用接待用語的技巧。
�。�1）看法要好�？捶ㄊ侵刚f話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和指責，這是在服務中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長的看法和表現(xiàn)引起的。
例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是聽從吩咐并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了東西之后的顧客說：“感謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤�，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和看法會帶給顧客特別不開心的感受。假如藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱忱、耐性、周到的服務看法，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態(tài)相互協(xié)作地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務看法最佳的效果。但是看法也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產(chǎn)生一種“敬而遠之”的心情。
�。�2）要突出重點和要點。銷售用語的重點在于舉薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必需抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的留意和愛好。
如：“有康泰克嗎？”“有�！保换蛘摺坝邪畹蟿�(chuàng)口帖嗎？”“請問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了�！薄昂玫�。”就這樣，簡潔、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避開羅嗦。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。
�。�3）表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要精確、貼切。表達是否恰當不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特別的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是敬重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥�！笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”；
說顧客很瘦，不如說“苗條”；對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應當說“您的膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時肯定不能涉及顧客的某些生理缺陷，假如實在避開不了，肯定要考慮好措詞。
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