滿意度整改報告

　　在現(xiàn)在社會，報告十分的重要，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編為大家整理的滿意度整改報告，希望能夠幫助到大家。

滿意度整改報告1

　　進入12月份以來我服務(wù)站出現(xiàn)了大量客戶不滿意問題，拉低了聊城地區(qū)的滿意度水平，對此我公司深表歉意。也說明我公司在服務(wù)上存在不少問題，是我們自身的問題，服務(wù)不到位，流程不認(rèn)真，溝通不順暢，缺少積極主動的服務(wù)責(zé)任感。為了提升臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司在聊城地區(qū)乃至中原區(qū)域客戶滿意度水平，同時提升客戶滿意度，我公司現(xiàn)就客戶滿意度提升做出如下計劃：

　　一、提升舉措：

　　1.超出客戶預(yù)期：因為客戶滿意度為客戶對服務(wù)站提供的服務(wù)質(zhì)量的感受，我公司決定對每位進站客戶進行23項檢測，在滿足客戶維修保養(yǎng)需求外，對于客戶未提出的車輛問題進行免費檢測，同時不換件的項目如：潤滑車門、補充胎壓等進行免費維修保養(yǎng)。并對有情緒客戶贈送玻璃水等方式安撫客戶，用以超出客戶預(yù)期，提升客戶對服務(wù)站服務(wù)的質(zhì)量滿意。

　　2.規(guī)范內(nèi)部接車、交車流程，針對接車、交車流程，我公司于12月12日下午做出了內(nèi)部培訓(xùn)，從下周一開始用五菱寶駿汽車售后服務(wù)課件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，重點解決各服務(wù)人員的思想認(rèn)識，提升服務(wù)質(zhì)量的本領(lǐng)問題，并將持續(xù)下去。用于提升服務(wù)質(zhì)量。加強服務(wù)顧問及維修技師對客戶的溝通能力，主動式維修，對服務(wù)項目給客戶明確說明，以全心全意為客戶服務(wù)為宗旨，不放過任何形成問題客戶的因素。服務(wù)站長全盤掌控，對每一位離站客戶進行親自交車服務(wù)，對整個流程中產(chǎn)生的問題及時解決，讓客戶報怨消滅在離站之前，并遞交個人名片，加強客戶的被重視感。并對發(fā)生的的`問題，各服務(wù)顧問、維修技師寫出書面的教訓(xùn)和下步的做法。

　　3.對于所有進站客戶，離站時，在保養(yǎng)手冊上粘貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”內(nèi)容為：如果您對我們的服務(wù)感到滿意，請給我們10分及超乎尋常滿意，如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，請致電站長專線：xxxxxxxxxx.請及時回復(fù)滿意度調(diào)查短信，并給我們滿分。對于已經(jīng)張貼“滿意度引導(dǎo)提示貼”的，服務(wù)顧問要在交車時，及時提醒客戶對“滿意度引導(dǎo)提示貼”的注意。

　　4、對于容易產(chǎn)生報怨的客戶整理出詳細情況名單，做出不滿意預(yù)警方案，對這些客戶加強服務(wù)流程，整個流程要有服務(wù)站長親自監(jiān)督。確保這些客戶在整個進站過程中的滿意程度。

　　二、內(nèi)部管理激勵政策：

　　1.公司決定對問題客戶零容忍！至12月12日起，服務(wù)站每出現(xiàn)問題客戶1批次，責(zé)任人罰款20元，并在月度考核中扣除3份。服務(wù)站長進行雙倍處罰。若當(dāng)月未出現(xiàn)問題客戶，服務(wù)站全體人員每人獎勵50元。

　　2.對于客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分，凡當(dāng)月客戶滿意度綜合表現(xiàn)得分低于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員罰款50元。凡當(dāng)月客戶滿意度高于聊城平均分值時，服務(wù)站全體人員獎勵50元。

　　三、外部（客戶）激勵政策

　　1.凡是接到上汽通用五菱寶駿廠家回訪電話，進行錄音并且給我們10分及超乎尋常滿意的客戶，我們將贈送客戶一油兩芯保養(yǎng)一次。

　　2.對于有效回復(fù)廠家滿意度調(diào)查短信，并回復(fù)1的客戶，我們將繼續(xù)堅持在客戶下次進站保養(yǎng)時贈送機油濾清器一個。

　　總之，我公司將下大力氣完美的做好售后服務(wù)工作，最大限度的降低客戶不滿意率，創(chuàng)造一個客戶滿意、服務(wù)人員積極用心、貼心的服務(wù)氛圍，看我們的行動吧。臨清市大成汽車銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)站有信心迎接滿意度提升挑戰(zhàn)，相信通過我們的提升舉措及服務(wù)站內(nèi)外部的激勵政策，我服務(wù)站客戶滿意度將有大幅度提升。

滿意度整改報告2

　　根據(jù)濰坊市教育局《關(guān)于在全市各級各類學(xué)校開展群眾滿意度測評的通知》，區(qū)教育局6月份對全區(qū)中小學(xué)進行了電話隨訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為教育教學(xué)質(zhì)量、任課老師工作、班主任工作、辦學(xué)條件和安全、干部作風(fēng)等五項內(nèi)容。從河?xùn)|于小學(xué)轄區(qū)內(nèi)電話調(diào)查了20名家長。針對調(diào)查結(jié)果，結(jié)合本校實際，本著求真、務(wù)實的態(tài)度，就本次區(qū)教育局調(diào)查結(jié)果作一分析并對欠缺的地方進行整改。

　　一、調(diào)查結(jié)果

　　1、教育教學(xué)質(zhì)量

　　滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

　　2、任課老師工作

　　滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

　　3、班主任工作

　　滿意：19人；基本滿意：1人；不滿意：0人。

　　4、辦學(xué)條件和安全

　　滿意：16人；基本滿意：4人；不滿意：0人。

　　5、干部作風(fēng)

　　滿意：17人；基本滿意：3人；不滿意：0人。

　　二、原因分析

　　從上述調(diào)查結(jié)果中可以看出：滿意的占調(diào)查人數(shù)的85％，基本滿意的占15％。不滿意的為0。這說明我們的教

　　育教學(xué)工作存在著缺陷，在某些方面還達不到家長的要求。主要表現(xiàn)在：

　　1、家校溝通、教師與家長的溝通、學(xué)生與學(xué)生之間的矛盾處理方面等存在著缺陷。2、學(xué)校宣傳的力度不夠，致使個別家長對學(xué)校存在偏見。

　　三、整改措施

　　為優(yōu)化魚人環(huán)境，培養(yǎng)世紀(jì)人才，實現(xiàn)家校共管，消除學(xué)生家長對學(xué)校及教師的偏面認(rèn)識，本著求真務(wù)實的態(tài)度，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，取長補短，更好的服務(wù)大眾，特作如下整改：

　　1、親近學(xué)生，研究學(xué)生；展現(xiàn)自我，樹立威望。

　　"誰愛孩子，孩子就會愛他，只有用愛才能教育孩子。"教師要善于接近孩子，體貼和關(guān)心學(xué)生，和他們進行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對他的親近和"愛"。這是教師順利開展一切工作的基礎(chǔ)。

　　2、以強化常規(guī)訓(xùn)練帶動教育教學(xué)工作。

　　要扎實有效地加強一個學(xué)生的常規(guī)訓(xùn)練。訓(xùn)練的'內(nèi)容包括《小學(xué)生守則》和《小學(xué)生日常行為規(guī)范》要求的常規(guī)、課堂常規(guī)、出操常規(guī)、衛(wèi)生常規(guī)、勞動常規(guī)、參觀常規(guī)以及路隊常規(guī)等等諸多方面。訓(xùn)練可以通過集體或個人、單項強化或全面優(yōu)化相結(jié)合的方式進行，務(wù)必使每個學(xué)生具有"服從集體，服從命令"的思想，具有自我約束力，形成習(xí)慣，保證整個班集體隨時表現(xiàn)出"活而不亂，嚴(yán)而不死"的良好班風(fēng)班貌。

　　3師德為先

　　加強教師的職業(yè)道德教育，做到為人師表，教書育人。根據(jù)學(xué)生的具體情況進行家訪，用愛心轉(zhuǎn)化學(xué)生，溫暖家長。 4以身作則

　　學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，率先垂范，積極主動的協(xié)調(diào)學(xué)校與家長的關(guān)系，及時聽取家長的意見和呼聲，每學(xué)期召開兩次家長代表會，把家長的期望當(dāng)作學(xué)校改革的契機，以便更好地搞好學(xué)校的各項工作。

滿意度整改報告3

　　我院針對文件中反映的2個問題，立即召開職工大會進行逐案分析，按照2種類別制定處理預(yù)案，對于群眾反映的真實、迫切的問題，迅速查找根源，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對所涉及的'問題明確專人包保；對于不合理的訴求，跟緊靠上，耐心解釋，力求讓群眾吃透政策，打消疑慮，真正實現(xiàn)讓村民滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心、社會和諧的良好效果。具體辦理情況如下：

　　1、在環(huán)境衛(wèi)生方面：

　　我院安排兩人做院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作，各科室人員負(fù)責(zé)各自區(qū)域，堅持一周兩次大掃除，隨時接受院內(nèi)職工和社會人群監(jiān)督，院班子對院內(nèi)環(huán)境開展常態(tài)化不定期檢查，確保院內(nèi)環(huán)境整潔干凈。

　　2、在政策好，具體做法跟不上政策方面：

　　我院加大國家政策宣傳力度，加強院內(nèi)職工業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，讓職工吃透國家政策，在工作中按章辦事，并通過開設(shè)監(jiān)督電話和意見箱等方式接受院內(nèi)外各界人士監(jiān)督，將投訴內(nèi)容在院內(nèi)職工大會上通報，并納入年終績效考核。

　　至此報告起草時，文件中反映的2個問題已圓滿辦結(jié)，但我院將以此為警鐘，在后期工作中以提升為民服務(wù)質(zhì)量為抓手，以達到群眾滿意為目標(biāo)，以全面排查消除矛盾隱患為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高群眾滿意度，全面營造和諧穩(wěn)定的經(jīng)濟社會發(fā)展局面。

滿意度整改報告4

　　本月我廳滿意度回訪率為89%，主要存在用戶反映問題有以下幾點：服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度待提高，不熱情。其中有三單用戶較明顯反應(yīng)。

　　經(jīng)分析，回訪用戶中有兩單為九月份校園促銷（華光學(xué)院），當(dāng)時并未與用戶當(dāng)面接觸，而是通過現(xiàn)場促銷人員代受理業(yè)務(wù)。故不存在廳服務(wù)態(tài)度不好的問題。但鑒于個別用戶所反映問題，同時也為了進一步加強我廳滿意度回訪，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實做到“一切以客戶滿意為中心，想用戶所想，急用戶所急”�，F(xiàn)特擬定一個詳細的分析及整改方案，力爭于下月較好提升滿意度。

　　首先，抓落實、提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　為了使?fàn)I業(yè)人員能正確理解、深刻認(rèn)識到“滿意”重要性，更好的使工作在營業(yè)廳得到落實，配合縣分我廳也從不同層面、不同角度、多次組織營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練功，從思想上、業(yè)務(wù)上為滿意服務(wù)做好準(zhǔn)備。

　　其次，共同參與、營造營業(yè)廳的服務(wù)氛圍；

　　為了提高營業(yè)廳服務(wù)氛圍，每個營業(yè)人員都配戴“好服務(wù)100+10”的相關(guān)胸牌，桌面同時立有服務(wù)監(jiān)督有您參與的桌牌，方便用戶直接通過短信方式反映營業(yè)人員的服務(wù)，并實時引導(dǎo)用戶填寫相關(guān)滿意回訪，以此來找出服務(wù)中的不足，從而進一步提升服務(wù)水平。

　　然后，強抓細節(jié)服務(wù)，提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量；

　　在營業(yè)員中開展“多說一句話”活動，提高營業(yè)的服務(wù)和營銷能力；開展“客戶離網(wǎng)真情挽留”活動，使客戶真正感受中國聯(lián)通的真情與關(guān)愛；從細節(jié)上提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶感受到聯(lián)通公司周到、細致的服務(wù)。

　　最后，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮；

　　通過每月業(yè)務(wù)考核，滿意度測算，以及營業(yè)廳四聲服務(wù)執(zhí)行的`排名，很大程度上調(diào)動營業(yè)員的工作積極性，在營業(yè)員中形成了“比服務(wù)質(zhì)量、學(xué)業(yè)務(wù)知識、趕上最優(yōu)秀的營業(yè)員、幫業(yè)務(wù)較差的營業(yè)員、并一次次實現(xiàn)服務(wù)工作的自我超越”良好氛圍，有力的推動了營業(yè)員綜合素質(zhì)提高。

　　以上幾點就是我廳針對滿意度做出的提升整改計劃。

滿意度整改報告5

　　近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題：,針對上述情況，**中支提出如下整改措施：

　　1、理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實不難，服務(wù)就在身邊。

　　2、實行報案客戶100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎(chǔ)。時刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作。

　　3、結(jié)案后對客戶進行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認(rèn)客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的`客戶，我們得從客戶的角度出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒。

　　4、特別關(guān)注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止。

　　5、所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時給出一個滿意的評價。

　　6、盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解。

　　7、保險營銷方面，加大對業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險，盡量減少客戶在投保時對相關(guān)保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險責(zé)任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責(zé)任的了解。

滿意度整改報告6

　　針對群眾滿意度“微調(diào)研”反饋的活動組織、基礎(chǔ)設(shè)施、加強宣傳、活動場地等4大類問題，區(qū)文旅局第一時間進行細化梳理，圍繞存在問題立查立改，不斷健全市北公共文化服務(wù)體系，提升市北文化品質(zhì)。

　　一、主客觀原因分析

　　1．主觀原因分析：

　　一是公共文化陣地利用率不高。目前街道社區(qū)公共文化服務(wù)陣地因服務(wù)項目單一、場地條件受限、宣傳力度不足等原因，導(dǎo)致市民參與興趣不高，進而產(chǎn)生場地利用率不高的現(xiàn)象。

　　二是文化陣地宣傳方式有待創(chuàng)新。調(diào)查反饋的問題中，不少百姓反映身邊無娛樂活動場所。分析原因，一是部分居民對公共文體設(shè)施概念不清；二是現(xiàn)有陣地知曉率不高。今年以來雖然開發(fā)了文化交互圈地圖、開展了一次線下打卡活動，但文化陣地宣傳方式仍然相對單一，部分居民無法免費參與或使用公共文化設(shè)施或場地，導(dǎo)致調(diào)查反饋滿意度不高。

　　三是文化活動宣傳渠道廣度不夠。今年以來，我局通過雙微平臺，各街道官微、社區(qū)微信群等加大了文化活動宣傳力度，因受眾群體相對固定，存在宣傳“到達盲區(qū)”，宣傳廣度仍然不夠，居民對身邊的公共文化活動知曉率不足，參與率不高，導(dǎo)致調(diào)查問卷出現(xiàn)不清楚、不了解的情況。

　　三是文化活動精準(zhǔn)服務(wù)力度不足。目前開展的群眾文化藝術(shù)節(jié)、夏季納涼藝術(shù)季等群眾文化活動，受眾仍以兒童、老年群眾居多。年輕人忙于工作，喜好更加時尚前衛(wèi)，目前的公共文化服務(wù)對年輕群體的吸引力不足，導(dǎo)致其活動參與度不高。

　　2．客觀原因分析：

　　一是文化陣地硬件條件不足。我區(qū)作為老城區(qū)，街道社區(qū)公共文化服務(wù)陣地受場地限制，文化設(shè)施相對落后、可打造空間有限，不少老城區(qū)的'街道、社區(qū)無單獨活動場地，存在“一室多用”的現(xiàn)象，無法滿足居民日常公共文化活動需求。

　　二是文化活動資金投入不足。文化活動作為民生工程，資金投入決定活動開展數(shù)量及品質(zhì)，但近年來，區(qū)財政在文化方面投入連年大幅下降，客觀上也造成了我區(qū)文化工作整體發(fā)展水平滯后，弱化了文化工作正面的吸引力、影響力和傳播力，限制了文化活動質(zhì)量的提高。

　　二、整改情況

　　1、明確導(dǎo)向，逐一進行整改。認(rèn)真研判反饋問題，全面剖析，以問題為導(dǎo)向，明確下步工作方向，對能立即整改提升的第一時間整改，對需要分步實施、長期堅持的列入計劃，爭取逐步整改到位。

　　2、優(yōu)化資源，做好陣地開放。啟動圖書館改擴建項目，新增“中泰信職工之家”、“綏寧路書房”2處城市書房，建設(shè)11處閱讀漂流點，為市民提供全域性的、優(yōu)質(zhì)便捷的閱讀場所；結(jié)合文化強省示范區(qū)創(chuàng)建工作，督導(dǎo)各街道、社區(qū)做好文化陣地免費開放工作；聯(lián)動商務(wù)樓宇、街道社區(qū)、特色里院等打造音樂角、文化驛站、庭院演藝和城市書房等新型文化陣地40余處，補充市北區(qū)文化陣地資源。

　　3、開展活動，拓展文化空間。一是創(chuàng)新開展非遺進社區(qū)、電影進社區(qū)、x時光公益培訓(xùn)等基層文化服務(wù)活動，打通基層服務(wù)壁壘；優(yōu)化群眾文化藝術(shù)節(jié)、讀書節(jié)等性節(jié)會內(nèi)容，導(dǎo)入才藝海選、x音樂演出等各類文化演出資源，實現(xiàn)老、中、青、幼全年齡段覆蓋，上半年舉辦各類文化活動20xx余場次。

　　二是積極推進樂藝市北文旅嘉年華惠民工程，開展藝術(shù)大師課、夏季藝術(shù)季、兒童話劇季、惠民消費等項目，舉辦“藝海弘文”百姓課堂，開設(shè)聲樂等21門課程，惠及市民6300余人次，豐富市民精神文化生活。

　　三是借助新型文化陣地開展文化微服務(wù)。上半年開展各類庭院演藝活動600余場次，營造文化在身邊的氛圍，提高活動的知曉率和參與度。

　　4、聚力宣傳，提升文化影響。加大文化宣傳矩陣建設(shè)，繼續(xù)聯(lián)動區(qū)委宣傳部、各個街道（社區(qū)）以及合作媒體，進行線上線下全方位宣傳，擦亮“家門口的文化陣地”品牌。用好新媒體平臺，上半年區(qū)文旅局微信、微博平臺發(fā)布各類稿件1187余篇，其中原創(chuàng)稿件55篇，閱讀量36．5萬人次。加大文化活動的事前、事中、事后全鏈條宣傳，尤其是預(yù)熱宣傳力度，豐富宣傳形式，擴大我區(qū)文旅活動的宣傳面，提高文化活動、文化陣地的知曉率和參與度，提升文化生活滿意度。

　　三、下步措施

　　1、分級管理，強化巡查，抓好基層陣地建設(shè)

　　建立巡查督導(dǎo)小組，更新公共文化陣地臺賬，開展定期督導(dǎo)巡查，確�，F(xiàn)有陣地有專人負(fù)責(zé)、能正式使用、有活動開展；根據(jù)文化陣地硬件條件分級管理，對硬件條件不達標(biāo)的陣地，借助文化驛站、庭院演藝、音樂角等形式，導(dǎo)入文化活動，提升文化活動數(shù)量和質(zhì)量。

　　2、線上線下，共同發(fā)力，織密公共文化生活圈

　　制化手繪地圖、優(yōu)化文化電子交互圈地圖，通過活動聯(lián)動，派發(fā)地圖物料、提升電子交互圈地圖使用頻率，拓展基層文化陣地知曉率；開啟“訂單式”文化惠民服務(wù)模式，通過文化驛站、公益電影等新型文化服務(wù)內(nèi)容向基層傾斜，構(gòu)建“15分鐘公共文化服務(wù)圈”，廣大居民在“街角巷口、房前屋后”便能享受到實實在在的“文化福利”，培養(yǎng)不同年齡段市民參與文化活動習(xí)慣，提升市民與陣地的粘合度；發(fā)揮公眾號網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，結(jié)合局內(nèi)各科室資源，定期發(fā)布網(wǎng)上文化資源包，提升文化“數(shù)字”服務(wù)水平。

　　3、加大宣傳，全局聯(lián)動，形成群眾文化宣傳新矩陣

　　一是推進各項品牌活動實施，同時加大活動鏈條式宣傳，增強視頻宣傳力度，擴大傳播力；

　　二是拓展宣傳渠道，借助區(qū)局街公眾號以及宣傳海報等形式，構(gòu)建線上線下宣傳矩陣，發(fā)布活動預(yù)告、文化陣地宣傳等內(nèi)容，打通宣傳壁壘，提升公共文化設(shè)施、活動的知曉率和參與度。

滿意度整改報告7

　　近日，梁山縣人民醫(yī)院對第三方滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，制定如下整改措施：

　　一、提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)核心競爭能力

　　患者主要意見在診斷、治療效果不夠好，治療及時性不夠等方面。醫(yī)院在提升醫(yī)療技術(shù)能力上創(chuàng)新思路、持續(xù)用力，狠抓對醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和引進高新技術(shù)項目等，不斷提升專業(yè)技術(shù)能力，此乃醫(yī)院核心競爭力，充分利用與上級醫(yī)院結(jié)成對口支援暨醫(yī)聯(lián)體的優(yōu)勢，借助濟寧市第一人民醫(yī)院雄厚的技術(shù)力量，高素質(zhì)的人力資源和先進的管理經(jīng)驗，提升醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供更多安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

　　二、加強醫(yī)院核心醫(yī)療制度落實

　　下一步醫(yī)院將持續(xù)做好核心醫(yī)療制度培訓(xùn)、案例分析，舉一反三，清除危及患者安全的觀念、習(xí)慣和做法，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，踐行“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的精神。

　　三、加強醫(yī)患溝通

　　加強醫(yī)患溝通是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提，也是預(yù)防醫(yī)患糾紛的重要措施。一季度調(diào)查顯示，因醫(yī)患溝通不充分、不到位引起的患者不滿較多，部分醫(yī)務(wù)人員還沒有重視改善醫(yī)患溝通，沒有主動加強醫(yī)患溝通的行動。如患者做了很多檢查，醫(yī)生一句話就打發(fā)了；醫(yī)生不聽患者說完就打斷，直接讓拿藥走人；告知義務(wù)不履行等等。建議加強對醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)，重視醫(yī)患溝通，掌握溝通技能，主動構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾點，消除危機觸發(fā)點。

　　四、改善服務(wù)態(tài)度

　　患者針對服務(wù)態(tài)度的不滿意見涉及醫(yī)生、護士、窗口服務(wù)人員、導(dǎo)診人員、醫(yī)技科室工作人員，甚至保潔人員等�！皯B(tài)度差、不熱情、不仔細、不主動、不耐煩、愛答不理”等是患者評價服務(wù)態(tài)度的高頻詞，今后醫(yī)院以改善服務(wù)態(tài)度為重點，開展專項整治提升行動，加強教育培訓(xùn)、考核考評，嚴(yán)格投訴管理、嚴(yán)格獎罰措施等，牢樹“以病人為中心”的觀念，重塑關(guān)愛患者的形象。對打病人的現(xiàn)象查證屬實要嚴(yán)肅處理，服務(wù)態(tài)度一貫較差的人員有針對性運用批評教育、扣罰績效、調(diào)崗待崗等措施，促其轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度。

　　五、改進收費管理

　　收費合理性指標(biāo)滿意率比較低，下一步醫(yī)院厘清收費管理中的問題，有針對性地落實改進措施，減少患者對收費項目的'不滿。一是藥品、診療項目、檢查等收費價格要公示，公開透明收費。二是主動、及時提供費用清單，清晰明了，讓患者看得明白。三是依法合規(guī)按標(biāo)準(zhǔn)收費，該收的收，不該收的不能收。四是減少不必要的檢查、重復(fù)性檢查，減少報銷范圍以外的用藥及醫(yī)療開支，減輕患者自費負(fù)擔(dān)。五是嚴(yán)格計費核對制度，杜絕多記項目、多計費等人為差錯。

　　六、優(yōu)化就診流程，提高環(huán)境質(zhì)量

　　醫(yī)院以患者視角設(shè)計流程，重視流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化，減少重復(fù)掛號、繳費等環(huán)節(jié)；提升工作人員辦事效率；開辟綠色通道，服務(wù)發(fā)熱、老年等患者。針對患者提出的衛(wèi)生條件差、環(huán)境不干凈、病房異味大等問題，著力加強衛(wèi)生管理，改善衛(wèi)生環(huán)境，提升清潔度。

　　七、參照分析患者滿意度，狠抓持續(xù)改進

　　根據(jù)患者滿意度與具體意見，深入分析醫(yī)療安全管理與服務(wù)質(zhì)量，分清責(zé)任，逐項整改。特別是問題較多的科室要重點分析，制定措施，強化治理。

　　嚴(yán)格落實八部委《醫(yī)療亂象專項整治行動方案》、國家衛(wèi)健委《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》、省衛(wèi)健委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)60條措施（20xx年）》等文件精神，依法規(guī)范醫(yī)療行為。嚴(yán)格落實“九不準(zhǔn)”，堵塞漏洞，堅決整治收紅包、亂收費等行為，守住底線降低風(fēng)險。

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