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客服專員招聘筆試題目
在學(xué)習(xí)、工作生活中，我們會(huì)經(jīng)常接觸并使用試題，試題有助于被考核者了解自己的真實(shí)水平。那么問(wèn)題來(lái)了，一份好的試題是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的客服專員招聘筆試題目，希望能夠幫助到大家。
客服專員招聘筆試題目 1
一、判斷題(對(duì)的打√， 錯(cuò)的打×) 25 題 (每題1分)
1、 在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。 ( √ )
2、 示意客戶時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 ( √ )
3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 ( × )
4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 ( × )
6、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 ( √ )
7、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?( × )
8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 ( √ )
9、 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 ( √ )
10、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 ( √ )
11、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )
12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 ( √ )
13、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )
14、 客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現(xiàn)。 ( √ )
15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 ( √ )
16、 處理客戶投訴時(shí)， 對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。 ( √ )
17、 在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶道歉。 ( × )
18、 大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 ( √ )
19、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 ( √ )
20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 ( × )
21、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 ( × )
22、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 ( √ )
23、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )
24、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 ( √ )
25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 ( √ )
二、 單項(xiàng)選擇題 25 題 (每題1分)
2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求; ( A )接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手
3、 客戶服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶、( A )和挽留客戶。
A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶
4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到( D )。
A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須
C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者
5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在( B )。
A、 副駕駛位置 B、司機(jī)后排對(duì)角線位置
C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位
6、 ( A )是造成客戶滿意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、 更忠誠(chéng)的服務(wù)，
A、 激勵(lì)因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素
7、 如果是主人開(kāi)車， 客人應(yīng)坐( A )。
A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機(jī)后排對(duì)角線位置
C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位
8、 接聽(tīng)電話時(shí)， 以下不正確的做法是( A )。
A、 如是傳言， B、 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上
C、 最好能告知對(duì)方自己姓名
D、 接電話時(shí)， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、( A )和銷售力。
A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率
10、 通過(guò)( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。
A、客戶主動(dòng)反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
11、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素?( D )。
A、 服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶時(shí)采用的行為
C、 服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)
12、 在拜訪客戶時(shí)， 關(guān)于遞名片的`次序不正確的說(shuō)法是( A )。
A、 應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片
C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片
14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。
A、 管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意
C、 同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝
15、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是( A )。
A、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正
B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行
C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸
D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
16、 當(dāng)客戶有失誤時(shí)， 應(yīng)該( B )。
A、 直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”
B、 用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤
C、 直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”
D、 對(duì)客戶說(shuō)： “怎么搞的， 重新填”
17、 陪同客戶乘坐電梯時(shí)，( B )。
A、 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯
B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯
C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯
D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說(shuō)話
18、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。
A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢問(wèn)， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)
C、 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位
D、 以上做法都正確
19、 ( A )是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
A、 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
B、 客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值
C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠(chéng)
20、 順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)( A )。
A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、 有理有據(jù)， 以理服人
C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)
21、 內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)( C )。
A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案
B、 有理有據(jù)， 以理服人
C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法
D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)
22、 暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)( C )。
A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘
D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
23、 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是( A )。
A、 客戶有受重視的感覺(jué) B、 讓客戶能盡快冷靜
C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是
24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是( A )。
客服專員招聘筆試題目 2
1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和(B)
A.經(jīng)濟(jì)上的安全
B.保管上的安全
C.決策上的安全
D.環(huán)境上的安全
2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實(shí)體型和(C)
A.綜合型
B.作業(yè)型
C.管理型
D.個(gè)體型
3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力和規(guī)模的標(biāo)志是(A)
A.企業(yè)資質(zhì)
B.企業(yè)上級(jí)部門
C.企業(yè)文化
D.企業(yè)所有制形式
4.業(yè)主委員會(huì)委員名額分配(C)
A.取決于業(yè)主大會(huì)選舉結(jié)果
B.取決于籌委會(huì)推薦結(jié)果
C.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額
D.取決于業(yè)主推薦情況
5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是(C)
A.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)
B.公房出售單位
C.物業(yè)承租單位
D.業(yè)主委員會(huì)
6.單個(gè)業(yè)主的`基本權(quán)利最主要的是(C)
A.管理權(quán)
B.決策權(quán)
C.參與權(quán)
D.監(jiān)督權(quán)
7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮(D)
A.房屋的安全性要求
B.房屋的使用功能要求
C.房屋的藝術(shù)性要求
D.房屋統(tǒng)一的修繕計(jì)劃要求
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