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投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)
時光荏苒，白駒過隙，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！為此要做好工作總結(jié)。那么要如何寫呢？以下是小編為大家收集的投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié) 1
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部 電話 的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部 電話 熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到xx字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了xx%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的`實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(8)20xx年xx月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。
(xx)20xx年xx月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
(xx)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及xx月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。 20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1) 20xx年4月1xx日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。
(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20XX年—20年xx月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年xx月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：
(1)今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。 (2)通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：
(1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
(2)5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心20xx年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié) 2
在過去的一段時間里，投訴中心開展了一系列有針對性的培訓(xùn)工作，旨在提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，以更好地應(yīng)對日益復(fù)雜多樣的客戶投訴情況，現(xiàn)對培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)回顧。
培訓(xùn)內(nèi)容豐富且實用。首先是溝通技巧培訓(xùn)，通過理論講解、案例分析和模擬演練等方式，讓員工深刻理解有效溝通在處理投訴時的關(guān)鍵作用。學(xué)習(xí)如何傾聽客戶訴求，用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)理解與歉意，以及如何引導(dǎo)客戶情緒，避免矛盾激化。例如，在角色扮演中，員工們練習(xí)應(yīng)對不同類型客戶的話術(shù)，從憤怒咆哮到委婉抱怨，逐步掌握溝通節(jié)奏與方法。
業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)也是重點。深入學(xué)習(xí)公司的各類產(chǎn)品與服務(wù)細(xì)則，使員工能夠準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題的根源所在，從而給出精準(zhǔn)的解決方案。針對常見的投訴熱點問題，如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)流程繁瑣等，進(jìn)行專項剖析，并制定出標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程與回復(fù)模板。同時，邀請行業(yè)專家分享最新的法規(guī)政策和市場動態(tài)，確保員工在處理投訴時能依法依規(guī)且符合行業(yè)趨勢。
培訓(xùn)方式靈活多樣。采用集中授課與小組討論相結(jié)合的形式，集中授課保證了知識傳授的系統(tǒng)性和高效性，而小組討論則促進(jìn)了員工之間的經(jīng)驗交流與思想碰撞。線上學(xué)習(xí)平臺也被充分利用，員工可以在業(yè)余時間自主學(xué)習(xí)拓展課程，如情緒管理、客戶心理學(xué)等，進(jìn)一步豐富自身知識儲備。
培訓(xùn)效果顯著。員工在處理投訴時的態(tài)度更加專業(yè)和耐心，溝通能力明顯提升，能夠更快地化解客戶的不滿情緒，投訴解決率提高了xx%。而且，員工之間的.協(xié)作更加默契，遇到復(fù)雜投訴問題時能夠迅速組建團(tuán)隊，協(xié)同作戰(zhàn)，提高了整體工作效率。
然而，培訓(xùn)工作也存在一些不足之處。部分培訓(xùn)課程的深度不夠，對于一些資深員工來說缺乏挑戰(zhàn)性，在今后的培訓(xùn)計劃中應(yīng)考慮分層級設(shè)置課程內(nèi)容。培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤評估機制不夠完善，對于員工在實際工作中應(yīng)用培訓(xùn)知識的情況未能做到全面、及時的反饋與指導(dǎo)，后續(xù)需要建立更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己伺c反饋體系，以便持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)方案，為投訴中心打造一支更加卓越的服務(wù)團(tuán)隊。
投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié) 3
近期，投訴中心的培訓(xùn)工作順利開展并圓滿結(jié)束，現(xiàn)將其總結(jié)如下：
在培訓(xùn)籌備階段，我們充分調(diào)研了員工的培訓(xùn)需求以及過往投訴處理中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，以此為依據(jù)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)課程涵蓋了投訴處理流程優(yōu)化、客戶關(guān)系修復(fù)技巧以及壓力應(yīng)對與情緒調(diào)節(jié)等方面。
投訴處理流程優(yōu)化課程，重新梳理了從接到投訴到最終反饋的全流程，明確了各個環(huán)節(jié)的時間節(jié)點與責(zé)任人，強調(diào)了信息記錄與傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。通過實際案例復(fù)盤，讓員工直觀地看到流程不暢可能導(dǎo)致的問題，并學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高效的流程再造。
客戶關(guān)系修復(fù)技巧培訓(xùn)，教導(dǎo)員工如何在處理投訴的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升客戶的滿意度與忠誠度。例如，通過個性化的解決方案、適度的補償措施以及后續(xù)的跟進(jìn)關(guān)懷，將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。培訓(xùn)中分享了眾多成功案例的.經(jīng)驗，讓員工有章可循。
考慮到投訴工作的高壓性，專門設(shè)置了壓力應(yīng)對與情緒調(diào)節(jié)課程。員工學(xué)習(xí)了多種心理調(diào)適方法，如深呼吸放松法、積極的自我暗示等，同時也掌握了如何在團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行壓力疏導(dǎo)與互助支持。
培訓(xùn)過程中，邀請了內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行經(jīng)驗分享，他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗與接地氣的分享讓其他員工更容易接受和理解。同時，還安排了實戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)，模擬真實的投訴場景，讓員工在實踐中檢驗所學(xué)知識與技能，培訓(xùn)師在一旁進(jìn)行實時指導(dǎo)與點評。
通過此次培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)得到了顯著提升。投訴處理的平均時長縮短了xx小時，客戶的好評率增加了5%。員工們反饋在面對投訴時更加自信從容，處理問題更加得心應(yīng)手。
但也存在一些有待改進(jìn)之處。培訓(xùn)師資隊伍的專業(yè)性有待進(jìn)一步加強，部分外部講師對本公司業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠，導(dǎo)致部分課程內(nèi)容與實際工作結(jié)合不夠緊密。在今后的培訓(xùn)工作中，要更加嚴(yán)格篩選培訓(xùn)師資，確保培訓(xùn)內(nèi)容的針對性和實用性。此外，培訓(xùn)的資源整合還不夠充分，一些培訓(xùn)資料的更新不及時，后續(xù)需建立完善的培訓(xùn)資源管理系統(tǒng)，保障培訓(xùn)工作的持續(xù)高質(zhì)量開展。
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