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酒店前廳員工年度個(gè)人總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編為大家收集的酒店前廳員工年度個(gè)人總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店前廳員工年度個(gè)人總結(jié)1
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。
今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用。
原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的`增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)�？头渴杖脒M(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元
酒店前廳員工年度個(gè)人總結(jié)2
酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
一、指導(dǎo)思想：
積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
二、內(nèi)部管理：
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命；前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
三、對(duì)外銷售
1、XX年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)XX年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。
2、以 17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。
5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的.信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
四、員工培訓(xùn)
1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理
要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理
我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損
3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理
建立車輛使用制度實(shí)行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境，同時(shí)根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動(dòng)
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡加大對(duì)酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度
總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！
酒店前廳員工年度個(gè)人總結(jié)3
在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績(jī)。
前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績(jī)，現(xiàn)就2012年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年共接待國內(nèi)賓客 人/次，出租客類客房 間，其中接待團(tuán)隊(duì) 個(gè)，會(huì)次 個(gè)，大型國內(nèi)、國際賽事3個(gè)，接待國家各級(jí)部委、省市VIP接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委員、常委。第十屆、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。
2、自入散客、高價(jià)房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售成功率。
2012年前廳部自入散客銷售 間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的 %。
3、網(wǎng)絡(luò)訂房
年初部門和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在張掖同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房 間，總額元，占客房總出租的 %。
4、大堂吧銷售
今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)
為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評(píng)
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在張掖星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)青海自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn)。
5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序
今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡(jiǎn)化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時(shí)間；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。
9、薪酬制度的.靈活性，促進(jìn)了員工的工作積極性
薪酬制度的靈性性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售激性高漲，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng)，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)�？头夸N售過程中員工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，今年在出租率和往年持平的情況下，客房營業(yè)收入有了大幅度提高。
10、時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈
不管是在消防、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)、定期培訓(xùn)、經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故。
11、工作效率有了質(zhì)的提升
總臺(tái)辦理入住和退房一直是制約部門發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開始部門就著手解決此問題，首先是花了多次時(shí)間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原因。其次就是對(duì)原因進(jìn)行了分類，對(duì)于簡(jiǎn)單問題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)于難點(diǎn)問題分批次逐一進(jìn)行解決。再次通過部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升。
12、完善培訓(xùn)材料
為了彌補(bǔ)師帶徒經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)模式避端，為了完善新員工培訓(xùn)，部門年初安排各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書寫并整理成冊(cè)。這樣既規(guī)范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識(shí)的流失。
三、服務(wù)工作
1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程
今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力�？偱_(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績(jī)，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。
4、強(qiáng)化大堂副理職能
強(qiáng)化了大堂副理職能，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外，提前檢查房間、提前落實(shí)客人的特殊要求減少了賓客投訴，通過客房抽查、早餐抽查、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見及建議，并將意見、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行了大堂副理職責(zé)。
5、預(yù)訂兄弟房間，吸引回頭客
旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在張掖星級(jí)酒店找到房間，為了爭(zhēng)取更多的回頭客，在房源緊張時(shí)部門每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒房時(shí)將客人介紹過去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店。我酒店在住客人臨時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無房時(shí)也可以解客人燃眉之急。
四、培訓(xùn)工作
我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；
2、從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
3、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠
對(duì)于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。
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