天貓售后客服工作總結(jié)（通用5篇）

　　一段時間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時間的工作了。我們該怎么去寫工作總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的天貓售后客服工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　天貓售后客服工作總結(jié) 1

　　一、提升服務(wù)品質(zhì)

　　首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由各樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。

　　在20xx年，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。對全年違紀的員工累計超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境。

　　二、顧客投訴接待與處理

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰，在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的'投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險保費共xx元，三店同保，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

　　在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀xx人次，公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制。

　　天貓售后客服工作總結(jié) 2

　　一、工作職責(zé)概述

　　天貓售后客服是連接賣家與買家之間的重要橋梁，負責(zé)處理買家在購物后遇到的各種問題，包括但不限于商品退換貨、質(zhì)量問題咨詢、物流查詢、投訴處理等。通過專業(yè)的服務(wù)和良好的溝通，提升買家滿意度，維護店鋪的良好形象。

　　二、工作內(nèi)容與流程

　　接收并處理售后請求：

　　通過天貓平臺的旺旺、電話等渠道接收買家的售后請求。

　　對買家的問題進行初步判斷，分類處理，如退換貨、退款、補償?shù)取?/p>

　　核實訂單與商品信息：

　　核對買家提供的訂單信息，確認商品是否符合售后條件。

　　查看商品詳情頁、交易快照等，了解商品的實際情況。

　　溝通協(xié)調(diào)：

　　與買家進行溝通，了解具體問題，解釋售后政策，協(xié)商解決方案。

　　在必要時，與倉庫、物流等部門進行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時解決。

　　處理退換貨：

　　指導(dǎo)買家填寫退換貨申請，提供必要的退換貨地址和注意事項。

　　跟蹤退換貨進度，確保商品及時退回并重新發(fā)貨或退款。

　　處理投訴與糾紛：

　　對買家的投訴進行耐心傾聽和記錄，積極尋求解決方案。

　　在必要時，通過天貓平臺的糾紛處理機制進行調(diào)解，確保雙方權(quán)益得到保障。

　　反饋與改進：

　　對售后過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)和反饋，提出改進建議。

　　不斷優(yōu)化售后流程和服務(wù)質(zhì)量，提升買家滿意度。

　　三、工作技能與要求

　　專業(yè)知識：

　　熟悉天貓平臺的售后政策和操作流程。

　　了解商品知識，能夠準確解答買家的問題。

　　溝通能力：

　　具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與買家進行有效的'溝通。

　　在處理問題時保持耐心和禮貌，避免與買家發(fā)生沖突。

　　解決問題的能力：

　　能夠快速準確地判斷問題原因，并提出合理的解決方案。

　　在遇到復(fù)雜問題時，能夠冷靜應(yīng)對，尋求上級或相關(guān)部門的幫助。

　　團隊合作：

　　與倉庫、物流等部門保持良好的合作關(guān)系，共同解決售后問題。

　　在團隊中積極分享經(jīng)驗和知識，提升團隊整體服務(wù)水平。

　　四、工作成果與反思

　　在過去的一段時間里，作為天貓售后客服，我成功處理了大量的售后請求，包括退換貨、退款、投訴等。通過專業(yè)的服務(wù)和良好的溝通，我贏得了買家的信任和好評，為店鋪樹立了良好的形象。同時，我也深刻認識到自己在工作中存在的不足和需要改進的地方。例如，在處理復(fù)雜問題時還需要更加冷靜和耐心；在溝通中還需要更加注重細節(jié)和語氣等。

　　五、未來規(guī)劃

　　為了進一步提升自己的工作能力和服務(wù)水平，我計劃在未來采取以下措施：

　　加強學(xué)習(xí)：

　　不斷學(xué)習(xí)天貓平臺的最新政策和操作流程，保持對商品知識的更新。

　　積極參加公司組織的培訓(xùn)和交流活動，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。

　　提升溝通能力：

　　在與買家溝通時更加注重細節(jié)和語氣，提高溝通效果。

　　學(xué)習(xí)并運用更多的溝通技巧和策略，以更好地滿足買家的需求。

　　優(yōu)化工作流程：

　　對售后流程進行梳理和優(yōu)化，提高處理效率和質(zhì)量。

　　引入更多的自動化和智能化工具，降低人力成本和提高工作效率。

　　關(guān)注買家反饋：

　　認真傾聽買家的反饋和建議，及時調(diào)整服務(wù)策略和改進措施。

　　通過買家反饋不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和滿意度水平。

　　天貓售后客服工作總結(jié) 3

　　一、工作概述

　　天貓售后客服作為電商平臺中至關(guān)重要的一環(huán)，承擔(dān)著處理消費者售后問題、維護品牌形象、提升客戶滿意度的重要職責(zé)。在過去的一段時間里，售后客服團隊致力于提供專業(yè)、高效、友好的服務(wù)，努力解決消費者在購買后遇到的各種問題。

　　二、主要工作內(nèi)容

　　接收并處理售后咨詢

　　通過天貓平臺、電話、郵件等多種渠道接收消費者的售后咨詢和投訴。

　　對咨詢和投訴進行分類，快速響應(yīng)并給出解決方案。

　　問題排查與解決

　　對商品質(zhì)量、物流運輸、使用操作等問題進行深入排查。

　　與倉庫、物流、供應(yīng)商等相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同解決售后問題。

　　退換貨處理

　　根據(jù)天貓平臺的退換貨政策，為消費者辦理退換貨手續(xù)。

　　跟進退換貨流程，確保商品及時退回并妥善處理。

　　中差評處理

　　針對消費者給予的中差評進行深入分析，了解問題根源。

　　積極與消費者溝通，尋求解決方案，爭取消費者的.理解和支持。

　　客戶回訪與滿意度調(diào)查

　　對處理完畢的售后問題進行回訪，了解消費者的滿意度。

　　收集消費者的意見和建議，為改進服務(wù)提供參考。

　　三、工作成果與亮點

　　客戶滿意度提升

　　通過專業(yè)、高效的服務(wù)，消費者滿意度顯著提升。

　　收到大量消費者的正面反饋和感謝信。

　　問題解決率提高

　　售后問題處理流程不斷優(yōu)化，問題解決率顯著提高。

　　減少了因售后問題導(dǎo)致的客戶投訴和糾紛。

　　團隊協(xié)作與溝通

　　售后客服團隊內(nèi)部協(xié)作緊密，溝通順暢。

　　與其他部門建立了良好的合作關(guān)系，共同提升了售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　四、存在問題與改進措施

　　問題識別與解決能力

　　部分復(fù)雜問題的識別和解決能力仍有待提高。

　　計劃加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升團隊的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。

　　溝通技巧與服務(wù)態(tài)度

　　部分客服人員在溝通技巧和服務(wù)態(tài)度上仍有提升空間。

　　將繼續(xù)加強服務(wù)意識培訓(xùn)，提升客服人員的溝通能力和服務(wù)水平。

　　系統(tǒng)流程優(yōu)化

　　售后處理流程仍有優(yōu)化空間，以提高處理效率和準確性。

　　計劃與技術(shù)部門合作，對系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，提升用戶體驗。

　　五、未來展望

　　展望未來，天貓售后客服團隊將繼續(xù)秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。通過加強團隊建設(shè)、優(yōu)化系統(tǒng)流程、提升專業(yè)技能等方式，努力為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)體驗。同時，也將積極探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和消費者需求。

　　天貓售后客服工作總結(jié) 4

　　一、工作概述

　　在過去的一段時間里，作為天貓店鋪的售后客服團隊一員，我主要負責(zé)處理客戶咨詢、投訴、退換貨申請等售后問題，致力于提升客戶滿意度，維護品牌形象，并促進店鋪的長期發(fā)展。通過高效的溝通與專業(yè)的服務(wù)，我努力解決每一位客戶的困擾，確保售后流程的'順暢與高效。

　　二、主要工作內(nèi)容及成果

　　客戶咨詢與解答：每日接待大量客戶咨詢，包括但不限于產(chǎn)品使用疑問、物流信息追蹤、訂單狀態(tài)查詢等。通過耐心細致的解答，有效降低了客戶的不滿情緒，提高了客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，本月內(nèi)客戶咨詢響應(yīng)率達到99%，客戶滿意度調(diào)查平均得分為4.8分（滿分5分）。

　　投訴與糾紛處理：面對客戶投訴，我始終保持冷靜與耐心，認真傾聽客戶需求，積極與倉庫、物流等部門協(xié)調(diào)，迅速查明問題原因，并給出合理的解決方案。通過有效溝通與快速響應(yīng)，成功解決了多起客戶投訴，避免了負面評價的產(chǎn)生，維護了店鋪的良好聲譽。本月內(nèi)，投訴解決率達到了100%，客戶對處理結(jié)果的滿意度高達95%。

　　退換貨管理：根據(jù)天貓平臺的退換貨政策，我負責(zé)審核并處理客戶的退換貨申請。通過仔細核對商品信息、訂單記錄及退換貨原因，確保每一起退換貨申請都符合規(guī)定。同時，積極與客戶溝通，指導(dǎo)其完成退換貨流程，縮短了處理時間，提升了客戶體驗。本月內(nèi)，退換貨處理效率提升了20%，客戶對退換貨服務(wù)的滿意度也有所提升。

　　數(shù)據(jù)分析與反饋：定期對售后數(shù)據(jù)進行整理與分析，包括咨詢量、投訴類型、退換貨原因等，以便發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出改進建議。通過數(shù)據(jù)分析，我發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品存在較高的退換貨率，及時向產(chǎn)品部門反饋，協(xié)助其優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。此外，還根據(jù)客戶需求變化趨勢，為店鋪運營提供有價值的參考意見。

　　三、存在問題與改進措施

　　問題識別：在處理售后問題的過程中，發(fā)現(xiàn)部分客戶對退換貨流程不夠了解，導(dǎo)致處理時間延長。同時，部分產(chǎn)品描述與實際存在細微差異，也是引起投訴的原因之一。

　　改進措施：針對上述問題，計劃采取以下措施進行改進：一是加強客戶教育，通過店鋪公告、客服自動回復(fù)等方式，詳細介紹退換貨流程及注意事項；二是與產(chǎn)品部門緊密合作，優(yōu)化產(chǎn)品描述，確保信息準確無誤；三是加強團隊培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求。

　　四、未來展望

　　展望未來，我將繼續(xù)秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷提升個人能力和團隊協(xié)作效率，努力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。同時，我也將積極探索新的服務(wù)模式和技術(shù)手段，以適應(yīng)不斷變化的市場需求，為店鋪的持續(xù)發(fā)展貢獻自己的力量。

　　天貓售后客服工作總結(jié) 5

　　一、引言

　　在過去的一個周期內(nèi)，作為天貓售后客服團隊的一員，我深刻體會到了售后服務(wù)的重要性及其對顧客滿意度和店鋪品牌形象的關(guān)鍵影響。通過不斷的學(xué)習(xí)與實踐，我在處理客戶咨詢、解決售后問題、提升服務(wù)質(zhì)量等方面取得了顯著的進步。以下是我對近期工作的總結(jié)與反思。

　　二、工作成果

　　高效處理售后問題：本周期內(nèi)，我共處理了XX件售后訂單，包括但不限于退換貨申請、商品質(zhì)量問題咨詢、物流信息追蹤等。通過快速響應(yīng)客戶需求，準確判斷問題原因，并依據(jù)天貓平臺規(guī)則及店鋪政策，有效解決了大部分客戶的疑慮和不滿，平均處理時效較上一周期縮短了XX%。

　　提升客戶滿意度：我注重與客戶的.溝通技巧，耐心傾聽客戶訴求，積極尋找雙方都能接受的解決方案。通過個性化服務(wù)和主動關(guān)懷，成功將部分負面評價轉(zhuǎn)化為正面反饋，客戶滿意度較上一周期提升了XX個百分點。

　　優(yōu)化服務(wù)流程：針對售后過程中遇到的常見問題，我主動總結(jié)歸納，并與團隊分享經(jīng)驗，共同推動服務(wù)流程的優(yōu)化。例如，針對頻繁出現(xiàn)的物流延誤問題，我們建立了更緊密的物流監(jiān)控機制，并提前向客戶做好溝通解釋工作，有效降低了因此產(chǎn)生的投訴率。

　　學(xué)習(xí)成長：我積極參加公司組織的培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)知識、溝通技巧和問題解決能力。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我對天貓平臺的規(guī)則政策有了更深入的理解，能夠更準確地指導(dǎo)客戶操作，提升服務(wù)效率。

　　三、存在問題與改進措施

　　問題識別：在處理部分復(fù)雜售后問題時，偶爾會出現(xiàn)判斷不夠準確或處理不夠及時的情況，導(dǎo)致客戶等待時間較長或滿意度下降。

　　改進措施：

　　加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高問題識別和解決能力。

　　建立更完善的售后問題分類和處理機制，確保問題得到快速準確的處理。

　　加強與同事和上級的溝通協(xié)作，共同應(yīng)對復(fù)雜問題。

　　四、未來規(guī)劃

　　持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量：繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高響應(yīng)速度和問題解決效率，努力達到更高的客戶滿意度。

　　增強客戶粘性：通過個性化服務(wù)和主動關(guān)懷，建立與客戶的長期良好關(guān)系，提升客戶忠誠度和復(fù)購率。

　　團隊協(xié)作與成長：積極參與團隊建設(shè)活動，分享工作經(jīng)驗和技巧，與團隊成員共同成長，打造一支高效、專業(yè)的售后客服團隊。

　　總之，作為一名天貓售后客服，我深知自己肩負的責(zé)任和使命。在未來的工作中，我將繼續(xù)秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷提升自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平，為店鋪的發(fā)展貢獻自己的力量。

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