物業(yè)客服工作總結(集合15篇)
總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢?下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服工作總結1
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這一年來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計x件,其中住戶咨詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務x件,表揚x件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡x張,車卡x張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分x維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。
六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進步
開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的'服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標,讓我們x物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
物業(yè)客服工作總結2
第一部分:工作綜述
20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障小區(qū)公共設施,做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,對小區(qū)的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為小區(qū)客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中,領導的幫助下,我部做到了工作職責分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結合,在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分:20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、收樓、入住情況
由于xxxx小區(qū)投入使用已半年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:
收樓200戶;累計收樓198戶;遷出XX戶;累計遷出xx戶;實際收樓198戶:
收樓面積57111;占小區(qū)可售面積的45.90;其中業(yè)主xx戶(將房間出租xx戶)面積:39872.41;小區(qū)租戶xx戶面積:24650.51;
配樓X戶;面積:3876.91;
入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60;占小區(qū)可售面積的93.70
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。
我部全年小區(qū)巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下:
辦理客戶裝修、改造共計23戶;
累計辦理網(wǎng)絡接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;
直飲水購買輸水共計168.8噸;
車位辦理共計XX個:其中X固定車位XX個、地面x個、非固定x個、B非固定x個;
3、收費工作的完成情況
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。為此我部安排專人負責,準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容送到客戶手中,同時預約客戶繳費日期做重點跟進;為保障收費率,不影響管理處的正常運營,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。
20xx年度收費統(tǒng)計表
收費項目物業(yè)費繳費戶數(shù)應收金額/戶數(shù)累計xxxx元累計198戶實收金額/戶數(shù)xxxxxx元累計198戶欠收金額/戶數(shù)600元累計2戶回收率98%0.2%備注數(shù)據(jù)與財務有出入由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)
第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況
本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容:
內(nèi)部管理方面:
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責,并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,并由每位員工簽字,做到責任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行,以確保客戶服務工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業(yè)指導書流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶的增加,我部重新完善作業(yè)指導書及客戶流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
3、重新分配客戶
本年度,伴隨客戶遷入的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責任心得到加強,員工更了解客戶的基本設施、設備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要的一點是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的`經(jīng)驗。
本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關部門配合當中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。
對客服務方面
1、開展小區(qū)公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解小區(qū)設施、設備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關部門的工作打好基礎,為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2、客戶報修、投訴處理完成后,進行客戶回訪工作
客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關部門有關信息,有則改之,無則加冕,使對客服務工作得已有效提高。
3、了解客戶需求、完成客戶分析工作
客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務工作打下堅實的基礎。
本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:
1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,目前,我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進行全面、細致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負責歸檔。
2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。
3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領導審核,符合要求后在進行更換,達到管理控制的目的。
第四部分:20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
第五部分:20xx年度個人/部門提升計劃
為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體,本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔工作的責任方面要大膽一些,勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行培訓,全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平。
第六部分:對于公司管理的意見和建議
希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。
物業(yè)客服工作總結3
在物業(yè)公司工作的這一段日子,我也是成長很大,雖然自我做的是比較基礎的物業(yè)客服的工作,為業(yè)主們?nèi)シ⻊,去幫他們解決問題,我也是認真的去做好了,得到了業(yè)主們的肯定,第二季度的工作,我也是順利的完成,我也是要對這客服工作來做一個總結。
我是年初進入到公司的,雖然受到疫情的影響,但公司也是有招聘,而我也是本地人,所以入職還是比較的順利,我也是進取的去做好了工作,開始的時候,也是同事帶我工作,一些需要處理的問題,由于有些無法上門去處理,我也是會遠程的來教業(yè)主們?nèi)ヌ幚,在開始的階段,我做的還不是太好,但也漸漸的摸索之中,熟悉了,第二季度,我也是差不多順利的能做好了,并且也是在第二季度的中期度過了試用期,回想起來,這段日子的學習,成長都是離不開同事的教導,告訴了我很多,讓我對于這份工作也是有了更多的認識,異常是學到了很多處理業(yè)主問題的方法,其實也是能夠運用到自我日常的生活之中去,也是讓我感受很深刻。
在工作上頭,有時候也是會遇到業(yè)主的刁難,可是我也是記得同事教我的,不能進入到業(yè)主的情緒里面,被業(yè)主引導了,必須要自我有主動性,明白問題在哪里,做好了服務,然后去把問題給解決了,就好了,這樣不可是不會得到投訴,也是能收獲業(yè)主的肯定,以后處理工作起來也是方便很多,業(yè)主也是明白你是真心的去幫他處理,下次也是不會遇到問題那么生氣了。我也是認真的去把客服的工作給做好,沒有犯過什么大錯,在這個季度里面,疫情的影響也是比較少了,同時物業(yè)的'問題也是很多需要我去處理,但經(jīng)過之前的學習和工作,我也是這個季度順利的做好我該做的事情,也是經(jīng)驗得到了很大的增長,即使一些難以搞定的問題,我也是盡力妥善的去解決了。
當然我也是還有很多的不足,畢竟我做這份工作也是沒有多久的時間,遇到的問題,也是同事給我講過的,大家經(jīng)驗的一個積累,可是遇到一些新的問題,我也是沒有那么從容能去處理,也是要多學習,多積累一些經(jīng)驗,爭取在下一個季度的工作之中做的更好一些。讓自我也是收獲更大。
物業(yè)客服工作總結4
時光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,我要對來到xx公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也越來越熟悉。
這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時間流逝飛快,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心。當然,這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
一、學習到的東西
1、拓展了才能
每當我把每一項工作都認真努力的完成時,都是對我的支持與肯定。xx會期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團結精神,體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,這時的累也就不算什么了。
2、提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格
對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的'阻礙和困難,但在領導和同事們的幫助下,勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時,無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
3、細節(jié)的重要性
在xx這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文,每一個標點,還是領導強調(diào)的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小,而輕視、忽略。
二、主要工作內(nèi)容
1、首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,完成后進行回訪。
2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3、公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
三、明年計劃
我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升。多與領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能;提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),進一步改善自己的性格。
加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識,完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結,讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
物業(yè)客服工作總結5
20xx年的工作已經(jīng)結束,在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。
回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結,認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們xx人企業(yè)理念“以情服務,用心做事”把服務業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年我客服部回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓學習工作
在物業(yè)公司主任的多次指導下,我部門從客服人員最基本的`形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,我們客服員工做出了努力和汗水,做出了不少業(yè)績
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
2、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質(zhì)量;
3、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)xx政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務品牌。
物業(yè)客服工作總結6
隨著新年的臨近,我們在20xx年的工作任務也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來,我作為xx公司物業(yè)的一名前臺客服,在工作中最主要任務就是為接待好業(yè)主,并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢。
作為一名客服,我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時,我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結,我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點。以下是我對今年的工作總結:
一、工作的情況
對于今年來的工作,我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,不僅能在工作中給我提出更多的意見,對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題,我也能從和他們的對話中了解,并積極的進行改進。
此外,因為在工作中努力,業(yè)主們越來越滿意我們的服務態(tài)度以及質(zhì)量,在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!
二、自我的不足
當然,“人非圣賢”,在工作中我也有一些不足的`問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾,但作為xx物業(yè)的一名客服人員,我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結:
1. 容易在工作中馬虎!
還記的在一次工作中,業(yè)主才剛剛說了自己的問題,但我在那表單的時候卻想著其他的事情,一時間,竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情,我也很緊張,好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此,我必須在今后的工作中更加專心一志,積極的完成自己眼前的任務!
2. 交流和服務能力還的不夠出色!
工作中,雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,但畢竟作為一名服務人員,我只能去完善自己,而不能去挑選業(yè)主。為此,針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出,我還要多加反思和改進,提升自我的服務和接待能力。
三、今后的計劃
在今后的工作上,我主要目標還是要放在自己的基礎能力的提升上,提高自身的服務和溝通能力,并加強學習,在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務好每一位業(yè)主,努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務態(tài)度!
物業(yè)客服工作總結7
20xx年即將結束,在本年度中,可以說是發(fā)展的一年、進步的一年,我們在不斷改進完善各項管理機能的一年,在這當中,物業(yè)管理處的客服工作也得到了公司領導的關心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過總部領導細心安排的各種禮儀培訓、各項理論與實踐的考核,能進一步的讓我們認識到自身存在的問題,也讓我們在禮儀禮節(jié)上更是提升了自我的氣質(zhì)。全體客服人員一年來的努力工作,較上一年有了較大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
1、本年度報修受理
客服中心1月份至11月23日接待各類報修共1140宗。其中派發(fā)客戶服務單1019宗,發(fā)給工程部、安保部及保潔部,已完成876宗,未完成143宗,(原因為沒有配件、無材料)工作聯(lián)系單121張,已處理67單、未完成54單,(房屋問題維修時間較長)下發(fā)到房產(chǎn)工程部及施工單位。
2、投訴與建議
20xx年客服部共接到業(yè)主有效投訴38多宗,其中有15%是小區(qū)房屋質(zhì)量問題所導致的滲水、裂縫等維修,20%為小區(qū)智能化系統(tǒng)無法啟用,55%是針對對小區(qū)安全問題及對小區(qū)管理完善的建議,10%為二三期連接處大門關閉之事,針對這些投訴、建議,我們進行協(xié)調(diào)和整改,并通過電話回訪,將整改情況和處理結果向業(yè)主做好解釋工作。
3、入伙受理
順利完成小區(qū)五期的入伙工作。截止至20xx年11月23日共辦理入伙手續(xù)266戶。協(xié)助工程人員辦理裝修手續(xù)。截止至20xx年11月23日共辦理裝修手續(xù)102戶;退裝修押金21戶;辦理裝修人員出入證60張。
4、回訪
回訪是前臺受理的重要工作內(nèi)容,也是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道。對報修的問題進行跟蹤,回訪業(yè)主維修結果的滿意程度。對一些遺留下來暫時不能馬上解決的棘手問題,及時匯報上級領導,并將處理結果及時回復業(yè)主。
5、信件收發(fā)與登記
當業(yè)主不在家,有快遞送達時,與業(yè)主聯(lián)系,經(jīng)核實不是易碎物品,業(yè)主同意之后,前臺受理人員簽收并妥善保管郵件,直至業(yè)主簽字取回。
6、資料管理
A、業(yè)主資料管理
業(yè)主資料的搜集、整理、更新,各戶資料袋裝化,單元住戶盒裝化,并且根據(jù)業(yè)主信息的變化,及時更改業(yè)主資料。
B、客服單管理
客服單按月進行整理、存檔,做到電子檔記錄清晰,查閱方便。
C、日常記錄管理
收集各部門日常報修工作所有記錄本、表格,并按公司要求進行整理、存檔,以便備查。
7、管理處費用的'收繳
A、積極進行物業(yè)費用的計算,以便20xx年收費。
B、辦理臨時出入證,并按管理處規(guī)定標準收費,并統(tǒng)一與財務結帳。
C、有償服務費用的收取,開立收據(jù)后上繳財務。
D、三產(chǎn)創(chuàng)收填寫費用審批表后,按規(guī)定執(zhí)行
E、協(xié)助合作單位收取相關費用,以方便業(yè)主及時辦理相關手續(xù)時性,加強與工程等相關維修部門的合作,在業(yè)主報修的第一時間,去現(xiàn)場查看,分清責任和維修部門,約定維修時間與維修方案,并一直追蹤,直到問題解決,并做好回訪工作。圍繞服務與管理兩個中心,突出服務意識,以服務促管理,以管理帶服務,提高自身和部門的業(yè)務素質(zhì),搞好團隊建設。
在20xx年即將到來的日子里,作為客服主管我將更嚴格的要求自己,帶領客服受理人員做好本職工作的同時,著重已物業(yè)費收取為重心,希望在下一年中大家都能取得優(yōu)越的成績。更希望總公司能夠定期安排培訓,不斷提高各管理人員自身的專業(yè)知識水平,在學習與日常工作中,提高處理問題,解決問題的能力。
物業(yè)客服工作總結8
我從20xx年xx月xx日xxxx物業(yè)正式成立后,接管xxxx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這xx個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實XX工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的.工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務xx件,表揚xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張,車卡xx張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計xx盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xxxx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xxxx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。
六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
物業(yè)客服工作總結9
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的.處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與?矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)客服工作總結10
回顧20xx年,物業(yè)公司客服部年度工作總結1可以說是客服部通過探索學習,不斷完善和完善各項管理職能的一年。其中客服部門得到了公司領導的關心和支持,也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,客服部門的工作比上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷完善和落實。
由于客服部門是下半年調(diào)過來的,我對綜合管理員的職責任務缺乏了解。為了盡快適應新的工作,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現(xiàn)在基本能勝任工作。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面邊做邊學,邊做邊學,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引,依靠工作學習提高,通過觀察、探索、查閱資料、實踐鍛煉;另一方面,問書,問同事,不斷豐富知識和技能。在我前進的每一步,都得到了公司領導和同事的熱情幫助,得到了大多數(shù)居民的支持和認可。在過去的幾個月里,我們面臨了很多壓力,克服了很多困難,但我們很開心,也很充實。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊,有一批熱情、愿意、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,勤奮工作,協(xié)調(diào)各方,提供周到服務。在各級領導和同事的幫助和指導下,我們從未參加過會議,從未熟悉過會議,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了突破口,抓住了工作的重點和難點。
20xx年順利過去了。在客戶服務的日常工作中,我們部門的工作人員耐心細致地回答了客戶的咨詢,提出了問題和困難,并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時,我們的工作人員可以積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息。在公司各級領導的正確指導和精心組織下,我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績。面對過去的一年,我們要總結工作實踐過程中的變化,同時也要總結現(xiàn)有工作中的新問題,不斷提高工作方法、管理理論和實踐水平。為了總結經(jīng)驗,推動20xx工作再上新臺階,現(xiàn)將20xx工作總結如下:
一、20xx年完成本部門主要工作
1.客戶服務
(1)住宅物業(yè)的入住、收費
小區(qū)投入使用5年多以來,客戶進入了相對穩(wěn)定的收樓入住期,遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加。所以在20xx,我們部門一共處理了96戶該移交的;實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室、1個店面);截至12月31日,社區(qū)已達到分娩條件1407戶,累計分娩1258戶,分娩面積156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家、未裝修89家,含店面),入住面積95,257.58,入住率62%;
今年,收取各種費用仍然是我們工作的重點。共發(fā)出約460份客戶付款通知書。對于未按時繳費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶溝通,及時了解客戶需求并給予反饋,認真分析反饋信息,利用電話提醒、上門查詢、短信等方式進行提醒。
截至20xx年12月31日,全年應收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,正在裝修50382元,未裝修入住76452元,未售出租金47928元,裝修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),實收金額為972824元截至20xx年12月31日,累計拖欠物業(yè)費248,609元(其中裝修入住66,779元,非入住181,830元)。
收費率:①已收費724戶,已收費673戶,收費率93%;②應收費88戶,已收費56戶,收費率64%;③不入住應收費407戶,已收費185戶,收費率45.5%;④店面收費戶94戶,收費戶34戶,收費率36%;
有償便民服務總費用21252元(含家政19742元、水電維護1150元、中介疏通1150元),支出8767元(員工加班費);
(2)日常工作及完成情況
今年共處理客戶舉報發(fā)現(xiàn)的問題856個;已完成846件,加工率98%,并反饋給客戶;共處理客戶投訴57起,均以100%的處理率完成。
今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次。確保通知及時詳細、表述清楚、使用準確,積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作;社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。
此外,還為客戶提供車位更新、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務。具體數(shù)據(jù)如下:
截止xx年xx月,共有147戶被客戶裝修;共處理了21次移動網(wǎng)絡接入;共租用車位18個:C區(qū)12個,B區(qū)6個;為客戶辦理276張門禁卡;全年收取廣告費累計15220元;
(3)、家政服務意見調(diào)查工作
我司工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,我部進行入戶調(diào)查,走訪153戶,走訪反映的問題統(tǒng)計如下:服務態(tài)度3項,后勤保障23項,安全與車令16項,保潔綠化17項;截至xx、xx、xx、20xx,共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查),調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%,其中別墅區(qū)92%,AC區(qū)90%,B區(qū)76%,DC區(qū)86%。
2.后勤支持(前工程部)
、20xx年完成零維修工作1651項;其中水電897塊,已處理883塊,處理率98%;土建工程513件(含報建及自維護、玻璃門窗等。),其中加工463件,加工率90.2%,智能147件,加工率90.4%;94部電梯,全部治療,治療率100%;
、谛^(qū)路燈帽老化導致草坪燈人為損壞,共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞;其中,路燈60盞,草坪燈40盞;
、墼鄬訂卧獌(nèi)所有樓層均設有插座,供車主給電動車充電使用。發(fā)現(xiàn)后用于控制,共統(tǒng)一更換232個面板;
(4)每月抄算電表,配合收費員收取每月電費;
、輫栏癜凑障婪ㄒ(guī),抓好建筑消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維護保養(yǎng);使應急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài);共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋;
3.清潔和綠化
在所有工作的實施過程中,對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了整體管理。具體工作如下:
一年來,對小區(qū)的主干道、架空地板、廣場、水池、車庫等進行了6次清掃保潔,17套空置房屋進行了清掃保潔,小區(qū)周邊紅磚進行了一次清掃保潔,電梯27扇不銹鋼門進行了清洗打磨,污水清除了兩次。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分,以10個走廊的個人保潔為標準,將架空地板納入走廊保潔范圍,保證更好的工作;
、谟捎诰G色化工行業(yè)不穩(wěn)定,社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,導致苗木茂盛、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,養(yǎng)護工作不到位。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響,今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草,共81個工時;使綠化工作人員能及時對草坪進行修剪、整形和噴藥,并根據(jù)氣候變化進行施肥、補苗和病蟲害防治,以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新。下半年,我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,取代爬樓梯時不安全的農(nóng)藥噴灑;而不是用塑料繩割草,以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,用消防水袋代替以前的澆水,為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本;創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務體系;
二、工作中的缺點:
1.員工的服務意識和團隊意識有待提高;
2.業(yè)主遺漏項目的跟進和反饋不夠及時,各部門聯(lián)系不到位;
3.客服人員拜訪業(yè)主時,經(jīng)常閉門吃飯,足以證明我們的服務工作還沒有做好;
4.工程師的技術水平還比較欠缺,專業(yè)知識遠遠不夠;
5.倉庫材料不夠規(guī)范,物品擺放混亂,沒有明顯的標簽;
6、二次供水、配電室等各類公共設施設備的自保未經(jīng)維護,無記錄;
7.質(zhì)量管理落實不到位,檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠。
8、考核制度不完善,執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。
10、社區(qū)精神文明建設,如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動,尚未組織起來。
11.我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足,檔案管理分離不夠細致完善,保管檔案容易造成混亂。
三.20xx年初步工作計劃和總體工作目標
隨著公司進入新的一年的步伐,客服部門的整體工作目標已經(jīng)從打好基礎階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段。同時,針對今年工作中的不足,必須積極改進和提高前瞻性服務和及時上報的意識,加大收費力度,完成公司下達的收費指標,完善檔案管理,使客服工作更加深入細致;具體工作如下:
1、制定和細化部門職責;將客服、保潔、綠化、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中,完善各小組的工作流程,確保有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;
2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度,方便快速接受業(yè)主咨詢、報修等便民服務。無論大事小事,客戶一定要隨叫隨到,客服熱線保證24小時待命狀態(tài);全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,制定詳細的巡查制度、報修程序和巡查后續(xù)工作要求,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,全程跟進;兩年內(nèi),我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個黃金物業(yè)管家;
3.客戶維修服務和投訴處理及解決是我們?nèi)粘9ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,了解客戶對我們工作的`滿意度,提高工作效率,我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務接聽電話,各類維修服務的及時處理率達到98%,維修率不高于5%;上門或電話一對一回訪,詢問客戶服務態(tài)度、結算時間、員工接到報告后的處理情況;
4.設立檔案管理柜臺,將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查、巡視資料放在檔案柜中,便于查找,并有專人負責歸檔、借閱。
5.實施公共設施設備月度、季度、年度維護保養(yǎng)和倉庫管理,做到設施設備維護、檢查、記錄,倉庫整潔、清晰、準確;
6.加強清潔綠化工作的細化管理,以細節(jié)上的清潔綠化工作為重點,落實考核機制,每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進行多次檢查。從組長到主管,從主管到區(qū)域管家,分為三級檢查和抽查工作。同時,每天為保潔綠化人員設置更準確的時間節(jié)點,按時完成工作;人事管理實行人性化管理,增加員工的業(yè)余時間,不斷提高員工的積極性。
回顧這半年的工作,在公司領導和同事的支持和幫助下,我嚴格要求自己,按照公司的要求完成了自己的工作。經(jīng)過半年的學習和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化。過去六個月的工作情況總結如下:
一、客服部門日常工作。
客服部門對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員,我清楚地意識到,客戶服務部的工作是承上啟下、內(nèi)外溝通、左右協(xié)調(diào)、聯(lián)系全公司各個方向、推動各項工作朝著既定目標前進的樞紐。有很多任務,如文件處理、文件管理、文件審批、受理客戶投訴、退房、交房等。面對大量復雜瑣碎的事務性工作,我增強了工作意識,注重加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜處理一切事務,力求全面、準確、適度,避免遺漏和錯誤。到目前為止,我基本上什么都做到了。
1、及時了解準備交付的住房情況,為領導決策提供依據(jù)。作為房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)的知名企業(yè),房屋交付是重中之重。該公司成立了一個房屋交付工作組。作為團隊的一員,我利用一切有利資源,采取有效措施,積極與案例現(xiàn)場和施工現(xiàn)場的相關人員溝通,及時將我所了解的房屋信息、工作進展和問題反饋給領導和總經(jīng)理辦公室,以便公司領導在最短的時間內(nèi)掌握房屋交付工作的進展情況,并在此基礎上進一步安排交付工作。
2.理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立之初,幾乎所有的工作都是從零開始。半年來,部門達到了熟悉、融洽人際關系的目的,積極準備協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮各部門解決未來工作問題的能力。
3.做好文字、起草文件和報告等工作。認真做好本部門相關文件的收發(fā)、登記和分發(fā)工作;部門文件、批準表格和協(xié)議應歸檔成冊,并做好資料歸檔和客戶資料管理。
4.接受客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理,積極響應集團員工五大精神號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢。一是工作態(tài)度急,高度了解客戶,把客戶的事情當成自己的事,高度負責,高度敏感。第二,整合資源的能力強,將整個公司的資源推向客戶解決客戶問題的能力強。預測業(yè)主的行為和需求,充分考慮成本和營銷,進行適當?shù)囊龑Ш涂刂啤W钚』洳缓侠淼钠谕,提高客戶滿意度。
第二,加強自學,提高業(yè)務水平
因為覺得自己負擔很重,知識、能力、經(jīng)驗都離崗位很遠,所以一直不敢掉以輕心。我總是向書本,向身邊的領導,向同事學習,所以感覺這半年來有所進步。經(jīng)過不斷的學習和積累,我獲得了本部門的工作經(jīng)驗,能夠從容應對日常工作中的各種問題。經(jīng)過半年的培訓,我的組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)能力和口頭表達能力都有了很大的提高,保證了我所在崗位各項工作的正常運轉(zhuǎn),能夠以正確的態(tài)度對待各項任務,熱愛本職工作,并在實際工作中認真執(zhí)行。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì),爭取工作主動,具有較強的敬業(yè)精神和責任感,努力提高工作效率和質(zhì)量。
三.現(xiàn)存問題和未來努力
這半年來,我能夠兢兢業(yè)業(yè)、富有創(chuàng)造力地工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:一是在做大量工作的同時一直在摸索,以至于無法安心工作,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作不夠細致,有些工作協(xié)調(diào)不好。
在下半年的工作中,我決心認真提高自己的業(yè)務和工作水平,為公司經(jīng)濟的跨越式發(fā)展做出貢獻。我覺得我應該努力做到以下幾點:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房地產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律知識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡和趨勢的了解,加強對周邊環(huán)境和同行業(yè)發(fā)展的了解和研究,了解公司的總體規(guī)劃和現(xiàn)狀;第二,本著實事求是的原則,要發(fā)布情況,報告情況;真正做好領導助理;提高自己的業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高的價值,努力取得更大的工作成績。
年度工作總結,物業(yè)公司客服部3對于一個客服代表來說,做客服工作的感覺就像一個學會吃辣椒的人。整個過程感受最深的只有一個字:辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經(jīng)是一個很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線人員,所以很懂味道。作為一名班長,我在近兩年的班長工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,可以化解和融化這種“辣”味道,這就是運營商情緒管理。畢竟,大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)整自己的情緒。
每一個新員工上線之前,我都會告訴他們,一個優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是不夠的。我們應該在以下兩點的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),學會生動形象地做枯燥單調(diào)的工作,學會把工作當成一種享受。首先,誠實地對待用戶,把用戶當成親人或朋友,真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助,是一份快樂工作的前提條件之一。那么在咨詢用戶的時候,我們應該認真傾聽他們的問題而不是關注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認真分析和引導,熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶因為服務態(tài)度問題而產(chǎn)生更大的抱怨。
另外,在普通的交通管理中,我一直在尋找人性化管理和制度化管理之間的平衡。為了防止員工因情緒波動和影響服務態(tài)度而受到違規(guī)處罰,一個有效的處理方法是在處罰前與員工溝通。最好的辦法就是推別人,感覺自己在錯誤中不斷成長。只要一個人以一定的胸襟和魄力,勇敢地面對和承擔錯誤帶來的后果,就沒有艱難的時候。俗話說,錯誤是可以改正的,好事永遠不會變好。所以,沒有必要因為自己犯的錯誤而長期抑郁逃避!帮L景很長,應該很吸引人。是工作和生活最理性的選擇,也是處理與員工關系的最好潤滑劑。只有這樣,才能消除與前臺的差距,營造輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒,保持良好的服務態(tài)度。
當然,在不斷落實上述經(jīng)驗和思路,取得一定成效的同時,我們更像是這個樞紐位置上的螺絲釘,與本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢、部門經(jīng)理進行有效的配合,也與其他小組或部門進行和諧的溝通交流,使交通管理工作有序開展。在盡力做好本職工作的過程中,我會對Team 2字體印象特別深刻。我曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
洪水猛烈時,聚集在大壩上的人們盯著兇猛的海浪。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個像人頭一樣的黑點沿著海浪漂浮,當他靠近的時候,所有人都在準備營救他!澳鞘且粋螞蟻球。”一個老人說;“螞蟻很有靈性。有一年洪水的時候,我也看到了一個籃球那么大的螞蟻球。洪水來了,螞蟻們迅速擠在一起,隨波逐流。螞蟻球外層的一些螞蟻會被海浪驅(qū)趕到水中。但只要螞蟻球能上岸,或者遇到大漂泊者,螞蟻就得救了。”沒過多久,螞蟻團降落了,蟻群像登陸艇上的士兵一樣,一個個打開,迅速有序的沖上了岸。岸邊的水里剩下一大團螞蟻。那是螞蟻球內(nèi)層的英雄受害者。他們再也爬不上岸了,但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜,如此悲慘——螞蟻球”在我們呼叫中心全體員工的相互幫助和真誠團結下,我們不怕用戶無理糾纏,也不為投訴人的怪癖感到驚訝。哇,怎么才能防止大量騷擾用戶?
幸運的是,我們的呼叫中心本身就是一個充滿激情和活力的團隊,里面的每個人都是“逆水行舟,不進則退”在的動態(tài)支持下,積極參與這個團隊的建設。在與另一位班長的良好默契的配合下,我們可以取長補短,查漏補缺,在部門經(jīng)理的大力支持和友好的微笑下,無論遇到什么困難,我們都可以團結一致,找到有效的處理方法,度過難關,繼續(xù)每天的交通管理工作。眾所周知,公共電話服務一直是用戶爭議和投訴的焦點。由于業(yè)務原因,呼叫中心公眾電話和卡用戶的月投訴率最高,而班長工作中的壓力很大一部分來自于此。所以在處理這類投訴時,總是如履薄冰,小心謹慎,以免因處理不善導致越級投訴。但遇到難以決斷或影響較大的投訴時,上級領導的幫助和指導總是不可或缺的,大大減輕了班長的工作壓力,是一種“天塌下來了,有人把它扛在了一起”踏實感。記憶中有過幾次這樣的抱怨,但都是有驚無險,最終成為鍛造我們能力,不斷豐富我們客服生涯的經(jīng)歷。
仔細回顧這段時間以來的工作過程,以及目前公用電話集團的整體狀況,雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化,但仍然有很多不足和不足等待我們?nèi)ヒ?guī)劃和改進。首先,服務質(zhì)量和服務意識與省局的要求還有很大差距。不管成功與否,我們都會繼續(xù)探索和嘗試,比如做大規(guī)模的服務意識和情緒管理的培訓,激發(fā)前臺的積極性;蛘邽榱颂岣哒Z音親和力,在公司工會的倡導和鼓勵下,做語音藝術培訓,召集整個呼叫中心參加詩歌朗誦比賽等。,在培養(yǎng)語音魅力的過程中,使電話溝通的載體更加生動,從而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。然后,在工作紀律和員工的思想動態(tài)上進一步加強管理力度。由于公用電話集團是呼叫中心數(shù)量最多的集團,可以說未來的工作任重道遠。
所以,不管以后的工作會發(fā)生什么變化,我一點都不敢放松,會更認真的做好自己的工作,努力克服性格和年齡的弱點,拋開障礙和阻礙,拋棄“自我”,輕易投入戰(zhàn)斗。我相信,無論歲月如何磨礪,我都會改變,但我追求完美,永不放棄的個性,永遠不會改變。
我的信念是活到老學到老,一輩子自信。也許,只有用一種學習的心態(tài)支撐自己,才能成為一個未來在客服行業(yè)更有活力、更有創(chuàng)造力、更冷靜的老員工。
物業(yè)客服工作總結11
轉(zhuǎn)眼間20xx年就來到了我們的眼前,反思自己在過去工作中的情況,上一年來,我有不少的收獲,也的更好的完成了自己的工作任務。但與其他更加優(yōu)秀的同事相比起來,我的成績和服務方面其實都還差了一大截。
反思這些不足,我也在現(xiàn)在進一步的認識到了自己,以及自身作為客服的工作任務。身為xxx物業(yè)的客服,我在工作中的不足和問題,都直接的影響著業(yè)主們對我們xxx物業(yè)的看法!為此,我在這里對自己20xx年來的工作做總結如下,希望自己能在今后的工作中更進一步的要求自己,改進自己:
一、接待和接聽工作
作為客服,接待和接聽是我們最為重要的兩個職能。在接待工作上,我通過在服務上的積極的培養(yǎng)和鍛煉,讓自己在工作上能做的更好,為業(yè)主帶來更好的服務。一年來,在每次的接待上我都保持大方得體的禮儀姿態(tài),保持微笑服務,讓業(yè)主能感受到在被接待時能感受到全方位的關注和照顧。
其次是接聽上,這也是我們最常見的工作了。每每有物業(yè)上的問題,業(yè)主們總是會第一時間打給物業(yè)客服。為此,客服前臺的電話總是經(jīng)常響著的'。
在電話的接聽上,我也嚴格的遵守工作的要求和紀律。嚴格的確定每次回答的問題,不輕易的給業(yè)主許下不在能力范圍內(nèi)的承諾,并且全程要保持良好的語氣和心態(tài),不搶話,不對業(yè)主說不好的話。這些,都是我們工作的最基本的要求,也是我一直在積極保持的工作要求。
二、及時做好物業(yè)工作的處理和記錄
在得知了業(yè)主的問題后,我們就要第一時間做好記錄,并向業(yè)主取得詳細的信息和情況后,及時通知維修隊的師傅去修理或勘察。
在這些工作中,我總是嚴格的做好詢問與記錄,確保自己能掌握業(yè)主的問題,并及時的做好通知。在維修時,我及時的跟進維修進度,并在維修結束后及時的資訊業(yè)主,了解后續(xù)的情況,并確保修繕順利,再做好記錄。
三、個人不足
在一年來,盡管我一直以來都嚴格的完成自身的工作,但卻依舊偶遇許多不足的問題。其中,尤其我的耐性方面。盡管在起初的工作中都好,但卻總容易耐不住性子。20xx年里,盡管我努力沒給物業(yè)的服務丟臉,但我也感覺自己的工作因此受到了不少影響。也許這就是我的與其他同事的差距。
如今,既然20xx年已經(jīng)過去,那我就在這新的一年里以全新的態(tài)度去面對自己的工作,為xxx物業(yè)做出更多的貢獻!
物業(yè)客服工作總結12
經(jīng)過試用期客服的工作,我也是要成為我們物業(yè)公司的一名正式員工了,有興奮也是有緊張,我也是知道,要繼續(xù)的去努力,去把工作做得更好才行,而對于試用期的客服工作,我也是做的不錯,得到肯定,在這也是來總結下。
之前我也是沒有接觸過這個行業(yè),雖然也是做過客服的工作,但是卻是銷售的客服,主動的聯(lián)系客戶,但是物業(yè)客服卻并不是如此,而是要接聽客戶的電話,去幫他們解決問題,而我們的客戶也是我們的業(yè)主,在工作里頭,我也是盡責的去做好溝通,舒緩業(yè)主們的情緒,去幫他們把問題處理好,和公司的其他同事把事情都去做好交流,有時候也是去做好督促,當然我也是知道,一些事情要去處理好,除了服務的態(tài)度,也是要熟悉這個事情,才能更好的去做好,像維修,是需要多少的時間,又是可能遇到什么樣的困難,其實都是我們客服需要了解的,而不僅僅只是把業(yè)主們的問題去反饋就夠了,而是要把一件事了解清楚,知道怎么解決,又是需要多少的時間,這樣才能是更好的把客服的工作做好,在做的過程之中,我也是體會雖然這份工作基礎,但是能了解的真的有很多。
我也是積極的去學習,去熟悉物業(yè)工作里面的知識,多去找同事了解,業(yè)主們遇到的問題,有些我不懂的,我就去問同事,熟悉了之后,處理起來也是會更加的簡單,作為客服,我也是知道服務的態(tài)度是很有必要的,所以即使業(yè)主們情緒激動,我也是確保自己不被影響到,而是按照要求,去做好該做的事情,盡力的去解決問題。下班之后,會去回顧一天的工作,哪些還做的`不夠好的,要去改善,哪些是自己不懂的,也是會去找資料了解清楚,每次的進步看起來不多,但是經(jīng)過這幾個月,我也是把客服的工作做得很好了,業(yè)主們也是給予了我很多的肯定,處理好了事情,并且也是能把業(yè)主的情緒給安慰好。
試用的結束,讓我轉(zhuǎn)正,也是對我工作的一個肯定,我也是會繼續(xù)的去做好,同時自己一些還有待改進的地方,也是會繼續(xù)的去提升,去做的更加的出色,我相信經(jīng)過努力,我的客服工作能做得更好,來得到更多業(yè)主們的肯定,同時也是會盡自己的可能把業(yè)主們的問題都是盡快解決。
物業(yè)客服工作總結13
忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范管家服務。
自x、9年3月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較的提高,得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的'素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
一搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務,無論詩司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
二搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁
20xx年我們的工作計劃是:
1、針對x年滿意度調(diào)查時業(yè)主映的情況進行跟進處理,以便提高x年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
3、推行《客戶使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
物業(yè)客服工作總結14
伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管,F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗,更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:
整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補充相關數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,做好相關費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報,檢查督促前臺崗位的'接待工作,落實規(guī)定的任務目標,協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務,協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,我認真落實工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:
首先,團結同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為,如果和同事的關系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。
其次,及時做好新員工的培訓。
前臺文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。
另外,及時組織相關費用的催收。
根據(jù)任務分工,我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作。
此外,及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有,及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。
針對以上問題,今后我的努力方向是:
首先要加強理論學習,虛心請教領導和同事,進一步提高業(yè)務能力,進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外,我在xx公司工作的五年多時間里,積累了許多工作經(jīng)驗,尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面,總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:
。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務工作,贏得業(yè)主的滿意;
。ǘ┲挥欣喂虡淞⒎⻊找庾R,加強溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔憂,贏得業(yè)主的信任。
最后,感謝公司領導的信任。同時相信我們xx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
物業(yè)客服工作總結15
我于20xx年X月X日成為物業(yè)的試用員工,到今天3個月試用期已滿,根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度,現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為物業(yè)正式客服員工。從來物業(yè)的第一天開始,我就把自己融入到我們的這個團隊中,現(xiàn)將這三個月的工作情況總結如下:
一、非常注意的向周圍的`老同事學習,在工作中處處留意,多看,多思考,多學習,以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況,較好的融入到了我們的這個團隊中。
二、對工作認真負責,任勞任怨,與同事配合默契,平時刻苦鉆研,不斷創(chuàng)新,能夠在規(guī)定時間內(nèi)出色的完成任務,保證物業(yè)項目進度,做到讓客戶、領導、自己都滿意。
三、協(xié)助領導帶新員工,雖然我自己還是一個來物業(yè)不久的尚在試用期的新員工,但在x—x月份,還是積極主動的協(xié)助領導帶新人,將自己知道的和在工作中應該著重注意的問題都教給XX。
總之,經(jīng)過三個月的試用期,我認為我能夠積極、主動、熟練的完成自己的工作,在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題,并積極全面的配合物業(yè)的要求來展開工作,與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會一如繼往,對人:與人為善,對工作:力求完美,不斷的提升自己的業(yè)務水平及綜合素質(zhì),以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
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