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客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編整理的客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短1
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的.服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理xx。
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短2
有句話大家一定聽說(shuō)過(guò)“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。
這說(shuō)明什么呢？這是說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶服務(wù)工作，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。
那么這個(gè)“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個(gè)方面來(lái)討論，即方向要明確、從實(shí)際出發(fā)、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問(wèn)題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析方向要明確首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。
我們做任何事情都需要有一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)方向。
作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希望能夠達(dá)到什么水平等等；其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作。
這樣就有個(gè)問(wèn)題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個(gè)呢？當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說(shuō)沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬(wàn)萬(wàn)要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題！所以，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時(shí)你又要根據(jù)這些情況合理分配你的.資源和精力！最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境。
客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；客戶結(jié)構(gòu)類型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。
也許有人要說(shuō)這些都是市場(chǎng)方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧！事實(shí)上，我們?cè)S多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說(shuō)，你錯(cuò)了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來(lái)源最可靠的部門，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認(rèn)為你這個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時(shí)為市場(chǎng)部門提供有效的數(shù)據(jù)來(lái)制定市場(chǎng)開發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來(lái)制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實(shí)際出發(fā)每個(gè)行業(yè)都有各自的特點(diǎn)，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會(huì)各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來(lái)做好客戶服工作。
作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn)，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系。
一般一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。
從客戶服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)無(wú)止境，越完善越好。
但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。
一般情況，企業(yè)不一定要建立這樣一個(gè)齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時(shí)看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。
即應(yīng)針對(duì)所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系。
比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容，那么大客戶管理模塊可能是要建立的。
而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。
再比如，對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎？費(fèi)時(shí)費(fèi)力還不一定有效果，最多搞一個(gè)客服熱線就OK了。
所以說(shuō)，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來(lái)建立，大而全的東西不一定就好！關(guān)鍵是看實(shí)用！另外，一個(gè)公司發(fā)展階段不同，工作重點(diǎn)也不相同，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天、每周、每月、每年都有進(jìn)步！這就是好的！沒有規(guī)矩不成方圓當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)部門的期望后，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。
這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來(lái)完成！再打個(gè)比方說(shuō)，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個(gè)什么形狀的積木，那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”。
也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度，如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等。
這類制度在許多書本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來(lái)吧！制度是需要實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)的，是要不斷完善的。
制度永遠(yuǎn)沒有完美，只有完善！所以，千萬(wàn)不要等待，幻想著制定完善后再開工。
我本人最大的感受就是，任何事情想到了...
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短3
時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過(guò)去一年，在這過(guò)去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對(duì)上半年日常工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元；
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)2000元；預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元；燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年6月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的'入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪日常工作的滿意率達(dá)80%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、日常工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短4
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的�？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的'一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年x月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約x元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年x月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短5
隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
一、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
二、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短6
我從20xx年x月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部，歷時(shí)一年從摸索到熟識(shí)，一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱忱相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。依據(jù)祥苑的實(shí)際狀況，我在搞好效勞的同時(shí)理順治理工作，使小區(qū)前期物業(yè)客服治理工作逐步走上標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：
客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用�？头男谒胶托谒仞B(yǎng)直接影響著物業(yè)效勞的整體工作，進(jìn)入客服部仔細(xì)學(xué)習(xí)《物業(yè)治理?xiàng)l例》，《xx客服部效勞手冊(cè)》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴(yán)格根據(jù)行規(guī)要求自己，使自己的客服工作更專業(yè)，更標(biāo)準(zhǔn)化。
1、仔細(xì)記錄各種來(lái)電來(lái)訪事由、文件等，來(lái)電來(lái)訪記錄上千次。準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)修理效勞、投訴處理、回訪等。共處理解決大的投訴x百多件。
2、急躁積極催繳物業(yè)費(fèi)，對(duì)于個(gè)別常拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主了解詳情、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了肯定的效果。截止年底共售房x套，已交房x戶，物業(yè)費(fèi)已交（包括免）共x戶，未交x戶。
3、每周六積極參與小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會(huì)議。準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問(wèn)題，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，尤其是對(duì)藍(lán)天修理工作的協(xié)調(diào)和協(xié)作，修理單共計(jì)x多份，工作聯(lián)系單匯總x份。
4、建立完善的檔案治理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。
1、對(duì)正在裝修房屋，我們嚴(yán)格根據(jù)房屋裝修規(guī)定催促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)展裝修，對(duì)違規(guī)裝修的.房屋進(jìn)展拍照記錄并下整改通知單及保證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單x份，保證書x份。
2、對(duì)小區(qū)已入住房屋滲漏等狀況，我們第一時(shí)間幫忙業(yè)主排憂解難準(zhǔn)時(shí)查明緣由，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計(jì)處理x戶。
3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的x天內(nèi)共辦理房產(chǎn)證x戶。
1、需協(xié)調(diào)的修理方面不準(zhǔn)時(shí)，需要改良。
2、效勞不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參與更專業(yè)的物業(yè)治理培訓(xùn)及學(xué)習(xí)。
xx祥苑實(shí)施全封閉治理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車位的治理可以說(shuō)困難，業(yè)主的不理解，蠻橫無(wú)理讓保安及客服人員沒少挨罵，通過(guò)我們不懈的努力現(xiàn)在有了肯定的成果，但還需要連續(xù)努力，只要專心，用合理的方法信任肯定做的更好。
20xx年中的工作面對(duì)了許多壓力，克制了許多困難，但我感覺特別的開心和充實(shí)，由于我身邊有一群熱忱，愿奉獻(xiàn)的物業(yè)治理效勞人，20xx年我收獲了成長(zhǎng)和成績(jī)。20xx年只要專心我信任會(huì)做的更好。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短7
時(shí)間過(guò)得真快，不知不覺我已經(jīng)在益銘乳業(yè)工作兩年多了，一直在客服部工作，回訪客戶，咨詢托兒所熱線�；剡^(guò)頭來(lái)看，我應(yīng)聘我們公司客服部門的時(shí)候，就像昨天發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能覺得客服部的工作簡(jiǎn)單枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然。嬰幼兒乳業(yè)的客服人員還需要了解各種知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育兒、溝通技巧等。從事這項(xiàng)工作的過(guò)程也會(huì)影響個(gè)人性格，提高心理素質(zhì)。不管你以前學(xué)過(guò)什么專業(yè)或者工作，來(lái)我們組都要從零開始。站在同一起跑線上，才能真正理解學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對(duì)益銘新老客戶進(jìn)行健康訪視，是客服部每位營(yíng)養(yǎng)師的日常任務(wù)。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師應(yīng)該做好自己的工作。首先要有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度。在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)的公司會(huì)回?fù)芸蛻�，不�?huì)讓人感到陌生。許多客戶每天可能會(huì)收到一次或多次回訪。我們?nèi)绾巫寣?duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣？
首先要明白，在與客戶溝通的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面，但我們的語(yǔ)氣和表情對(duì)方都能感受到。一次微弱或無(wú)表情的談話可能會(huì)導(dǎo)致忽視甚至拒絕聽你說(shuō)話。相反，你微笑的服務(wù)讓對(duì)方感到親切，從而縮短了我們與客戶之間的距離。還有，在溝通的過(guò)程中，要把握客戶比較關(guān)心的話題，根據(jù)寶寶不同的年齡和季節(jié)，給客戶最前沿的信息，比如手足口病，這種病是那么的流行；最新育兒資訊和最快資訊趨勢(shì)，給予特別喂養(yǎng)指導(dǎo)。
比起打電話，接400熱線讓我更有耐心。性格方面，也讓我丟掉了焦慮和不成熟。很多時(shí)候，我們無(wú)法承受客戶一開始的情緒發(fā)泄。隨著顧客的責(zé)罵甚至破口大罵，一個(gè)人的情緒會(huì)忍不住激動(dòng)起來(lái)，有時(shí)會(huì)提高嗓門。
記得有一次，一個(gè)男顧客打電話來(lái)接電話，是一聲激烈的“速射”。大概意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后，會(huì)有禮物。當(dāng)時(shí)銷售人員告知禮物已經(jīng)臨時(shí)派發(fā)，并給了一張借條，稍后會(huì)補(bǔ)齊。但是我回來(lái)的時(shí)候看到朋友也參加了活動(dòng)，但是我卻能夠拿到禮物，所以男顧客沒有詢問(wèn)情況就去超市了。
在交流的過(guò)程中，他不斷重復(fù)自己去超市的時(shí)候有多吵，如果不馬上收到禮物，如何毀掉益銘的名聲。一直強(qiáng)調(diào)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員使用武力，并反復(fù)確認(rèn)這里是誰(shuí)在接這個(gè)電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒失控。他們說(shuō)，如果再收不到禮物，就會(huì)來(lái)公司鬧事，最后就像導(dǎo)購(gòu)一樣。因?yàn)閾?dān)心和生氣，我的聲音變得很僵硬，聲音變得很大，所以我說(shuō)不出我有什么計(jì)劃。我沒有頭緒勸她不要去看導(dǎo)購(gòu)，對(duì)方根本不聽解釋。在這個(gè)電話里，我很迷茫，失去了關(guān)鍵點(diǎn)，不僅受氣，也沒能平復(fù)客戶的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示和指導(dǎo)下，我意識(shí)到事件處理不當(dāng)，這讓我意識(shí)到做客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應(yīng)客戶的各種投訴。
漸漸地，我學(xué)會(huì)了從客戶的角度出發(fā)，從對(duì)方的立場(chǎng)思考，從另一個(gè)角度思考，從不激化矛盾。很多時(shí)候，顧客只是想發(fā)泄。他們?cè)秸f(shuō)越生氣。其實(shí)他們說(shuō)的沒有客戶表達(dá)的那么嚴(yán)重。心平氣和，首先要學(xué)會(huì)耐心傾聽和安撫客戶，了解事件的來(lái)龍去脈，與客戶進(jìn)行具體分析，盡快解決客戶反映的問(wèn)題。遇到不講理的客戶，也要學(xué)會(huì)和同事一起分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以放松自己，二來(lái)可以讓同事做好準(zhǔn)備，盡快為客戶解決問(wèn)題，防止糾纏。在多次的訓(xùn)練中，我們都在慢慢的`成長(zhǎng)和成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，以積極樂(lè)觀的心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們受了委屈，想流淚，我們生氣了，想發(fā)泄。然而，我們并沒有氣餒和放棄，訓(xùn)練是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短8
我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括：xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的`完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結(jié)。
一、接待大廳資產(chǎn)管理
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服務(wù)管理
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開后及時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善，今年共成功接待客人xxx人次，并配合公司多次宣傳接待工作。
三、保安管理
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》，全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸０膊慷际悄型拢麄兌啻螣嵝膸椭值懿块T，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
四、保潔管理
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過(guò)和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
五、水電管理
水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來(lái)由于多種客觀原因，辦公區(qū)域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短9
一個(gè)好的客服治理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論學(xué)問(wèn)缺乏的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)展了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實(shí)操、爭(zhēng)論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的'視野更加的開闊，治理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)治理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱治理?xiàng)l例》，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)安排客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員綻開學(xué)習(xí)、爭(zhēng)論，并進(jìn)展了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開展，截止xx年底未消失因供暖工作造成的投訴。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)治理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和效勞工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價(jià)治理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展收費(fèi)，x年x月份，積極預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)治理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短10
我是物業(yè)公司的客服主管。這一年已經(jīng)尾聲，現(xiàn)在我對(duì)自己本年度的工作簡(jiǎn)潔作以總結(jié)。
我的工作主要包括：接待大廳固定資產(chǎn)的治理，水吧效勞的治理，保安、保潔的治理，會(huì)所水、電相關(guān)工作的治理，以及小區(qū)其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng)，工作內(nèi)容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮灸甓鹊母黜?xiàng)任務(wù)。
1.接待大廳資產(chǎn)治理：定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn)，對(duì)有問(wèn)題的硬件設(shè)施準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系修理維護(hù)。為美化大廳環(huán)境，今年特殊更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2.水吧效勞治理：為了提高水吧的效勞品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調(diào)整。潔凈、干凈是水吧的根本要求。今年以來(lái)要求水吧效勞人員必需統(tǒng)一制服，制服需保持干凈。效勞臺(tái)每天至少每天清理三次，客人離開后準(zhǔn)時(shí)清理茶幾，確保休息區(qū)的干凈。為保證水吧的效勞質(zhì)量制定了《水吧治理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調(diào)整和完善，今年共勝利接待客人xx人次，并協(xié)作公司屢次宣傳接待工作。
3.保安治理：保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安治理制度》，全年內(nèi)沒有消失任何重大安全事故，順當(dāng)?shù)耐瓿晒颈灸甓鹊陌踩Ｐl(wèi)任務(wù)。由于保安部都是男同事，他們屢次熱心幫忙兄弟部門，搬東西并積極協(xié)作公司的外宣工作，從不言累，在此我也非常感謝他們。
4.保潔治理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家供應(yīng)一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪客戶給公司留下更好的'印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對(duì)保潔工作更是嚴(yán)格要求，嚴(yán)格依照《保潔治理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié)，并通過(guò)和保潔人員的屢次面談，提高了保潔員的效勞意識(shí)。
5.水電治理：水電治理是公司正常辦公的根本要求，今年以來(lái)由于多種客觀緣由，辦公區(qū)域?qū)掖瓮ｋ�，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備消失問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)展更換和修理，確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短11
時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)到xx物業(yè)工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、日常工作
客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
二、磨礪性格，提升素質(zhì)
對(duì)于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼腵不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
三、重視細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx物業(yè)這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
四、拓展才能
為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，每份工作我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
五、提升方向
加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到xx物業(yè)這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
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