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論基于ISO9000標準的稅收征收管理質量體系建設（下）
基于ISO9000標準的稅收征收管理質量體系框架設計“貫標”通�？梢苑殖扇齻�階段：一是確定質量體系；二是質量體系的文件化；三是質量體系的運行與改進
其中質量體系是“貫標”工作的一個重點和難點，也是本文要重點闡述的內容。確定質量體系后的文件編寫、培訓、運行及改進等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。
質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源，即通過設置組織機構，規(guī)定各部門的職責和權限并明確相互的關系和工作的程序，并以質量體系文件的形式進行闡述，最后形成完整稅收征收管理質量體系。建立稅收征收管理質量體系除了要貫徹ISO9000標準的過程控制、預防為主、持續(xù)改進等核心管理思想外，還應遵循以下幾個基本原則：
1．結合實際原則。質量體系的建立必須結合稅收征收管理的具體特點和內、外部環(huán)境來考慮，合理確定質量體系需控制的要素及控制程度。
2．整體優(yōu)化原則。質量體系是由若干個有關的事物相互聯(lián)系、相互制約而構成的整體，因此建立質量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。
3．質量管理和質量保證相結合原則。建立質量體系既要考慮內部質量管理的需要，又要考慮外部質量保證的需要，使二者有機結合。
4．經(jīng)濟性原則。完善的質量體系是在考慮稅務機關和納稅人雙方成本和利益基礎上實現(xiàn)質量最優(yōu)化，不可盲目追求高質量而忽視成本。
在討論稅收征收管理質量體框架設計前，首先必須明確稅務機關質量管理中涉及的兩個重要概念，即產(chǎn)品和顧客。
關于產(chǎn)品，ISO9000標準將其定義為活動或過程的結果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務四大類。服務是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時開展活動的結果以及供方內部活動的結果。根據(jù)這一定義結合稅收工作的特點，稅務機關的產(chǎn)品應屆服務類。由于各級稅務機關的工作性質不完全相同，產(chǎn)品也會有所差別。對于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務機關來說，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務，具體包括稅款征收、稅務管理及稅務稽查。對于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務機關，如國家稅務總局及省級稅務機關，他們負責領導下級機關開展工作，其產(chǎn)品應為行政管理服務，這類產(chǎn)品與其他行政機關的行政管理服務基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務機關的質量管理體系。
關于顧客，ISO9000標準將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與
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