成功來自于溝通

卡耐基說：“與人相處的學問，在所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船�！碧幨罍贤ㄋ囆g是成功者必備的素質。能不能與別人很好地溝通，決定了一個人的生存質量。

當前，大部分物業(yè)管理企業(yè)在實際工作中，往往局面難以打開，為廣大業(yè)主服務后，仍然得不到他們的理解與支持，而相關媒體對物管企業(yè)負面報道通常較多，這更使得物管工作長期處于被動狀態(tài)。業(yè)主從購房到入住，發(fā)覺實際住房與廣告宣傳存在差異,加之對建筑知識的缺乏，總是懷疑自己所購住房存在質量問題，感覺自己上了當。他們到物業(yè)公司反映問題，多數(shù)是指責，難得聽到一句好話，極易發(fā)生爭吵。甚至部分業(yè)主以為物業(yè)公司萬能，“你收了我的錢，就要為我解決一切問題。”有限的收費，無限的責任。還有極少部分業(yè)主認為，物業(yè)公司姓“共”姓“公”，為他們服務是應該享受的福利，向他們收費沒門。所以，圈內人士聚在一起皆念苦經(jīng)：“搞物業(yè)管理難啊!”

上述種種現(xiàn)象存在的主要根源本人認為還是我們物業(yè)管理企業(yè)缺少同業(yè)主溝通，或者溝通不力，由此造成業(yè)主們對物業(yè)管理工作不了解和認識不足。如果我們積極主動，多功能、全方位同業(yè)主進行溝通，就能擺脫被動局面，這樣才能使物管企業(yè)步入持續(xù)健康良好發(fā)展的軌道，最終讓業(yè)主充分理解和主動支持物業(yè)公司的工作。怎樣積極主動，多功能、全方位的同業(yè)主進行溝通呢?我認為主要從以下幾個方面著手：

首先，要同業(yè)主在思想認識上有所溝通。這要取決于物業(yè)公司把業(yè)主真正擺放到什么位置。作為物業(yè)公司，從中標接管小區(qū)到物業(yè)竣工驗收，再到業(yè)主正常入住，這個過程是物業(yè)工作最關鍵的環(huán)節(jié)。在宣傳上一定要加大力度，除了利用傳統(tǒng)的墻報、傳單、宣傳欄等，還可利用現(xiàn)代科技平臺，如小區(qū)廣播、閉路電視，或者搞一些專場文體活動……此外宣傳的內容也應很豐富，初期從介紹物業(yè)使用功能及周邊生活環(huán)境，后期入住率提高后再從業(yè)主日常生活著手，宣傳內容也隨之不斷擴大如天氣預報、安全提醒，人性化、親民化。盡快使業(yè)主感覺物業(yè)員工是自家人，讓廣大業(yè)主能夠盡快地接受你，從而掌握主動權。由此可見，強大的宣傳攻勢，是最基本的溝通，也是最重要的溝通。

其次，組織形式上的溝通。要求物管企業(yè)根據(jù)物業(yè)管理條例，充分發(fā)揮社區(qū)功能，借政府之力，提高物業(yè)管理企業(yè)地位，企業(yè)同社區(qū)溝通好，打下良好基礎，然后再和業(yè)主溝通。同社區(qū)領導一道，送政策、送幫助、送溫暖等等，主動關心業(yè)主。這里面內容很多，作為物管公司可主動向社區(qū)提供管理區(qū)域內業(yè)主的相關信息，同時也可從社區(qū)獲得管理區(qū)域內業(yè)主信息，從而能及時、準確、周到地為業(yè)主提供全方位的服務，使業(yè)主感覺到物業(yè)公司時時刻刻都在為業(yè)主著想。

再次，我們物業(yè)公司應積極配合社區(qū)搞好各種活動，如老人書畫比賽、參觀新區(qū)建設、成立腰鼓隊、業(yè)主孩子應征入伍、打預防針等諸如此類的社區(qū)活動。積極的參與其中，因為此時是與業(yè)主進行溝通的大好時機，千萬不能錯過。社區(qū)服務是單方面的，而物業(yè)管理企業(yè)提供的服務應是全方位、多功能的。

社區(qū)服務是政府行為，而物業(yè)服務是市場行為，應將二者結合，共同為老百姓服務，這樣既能體現(xiàn)政府的關心，又能突出物業(yè)管理企業(yè)的作用和功能。這里需要特別加以指出的是在具體的操作過程中，千萬不能變味，借機謀取所謂利益。

我所在的三星物業(yè)管理有限公司，在日常工作中，就很注重在行動上同業(yè)主的溝通。如所管理的金鳳苑小區(qū)地處友誼社區(qū)，治安屬梅嶺派出所管轄。我們會同派出所民警一道搞好入戶調查，既協(xié)助公安部門做工作，同時也通過他們掌握了業(yè)主最新信息，為日后給業(yè)主服務提供第一手資料。配合社區(qū)搞計劃生育調查等，定期搞健康知識宣傳，幫助下崗職工家庭實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)工作，既得到了他們的贊揚也給物管工作提供了資料，達到了事倍功半的效果。實踐證明，這種工作方法是最有力的溝通，也是最有效的溝通。

以上溝通在日常服務工作中，隨時隨地有機會同業(yè)主溝通，從生活方面，從細微處入手。如根據(jù)天氣預報，友情提醒業(yè)主注意冷暖，治安案件高發(fā)時期，特別提醒業(yè)主注意財產(chǎn)安全，車輛入庫;出入隨時關好門窗，陽臺物品擺放牢固;供水設施注意防凍等等。并告之全體員工，幫業(yè)主提包裹、重物等。看是最簡單的事，實際是同業(yè)主最基本的溝通，幫助業(yè)主解決困難，也是最有效的溝通。

總之，溝通的渠道很多，只要擺正自己的位置，始終以一名普通服務員的身份，投入到日常工作中，時刻與業(yè)主保持溝通，就會得到廣大業(yè)主的理解支持和認可，溝通無限，你就會走向成功。

目前，我們所管理的金鳳苑小區(qū)，至今未發(fā)生一起偷盜等治安案件，物業(yè)管理費收繳率達到90%以上，成為同行業(yè)的佼佼者，并被相關部門評為優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。

我常說：“溝通是一粒種子�！蹦敲矗�各位想一想：種子要想長成參天大樹，需要什么樣的環(huán)境?要有好的土壤、要有陽光，還要什么?——還要水呀。溝通也是一樣，只不過，溝通的種子不是植物學上的種子，它是一顆情感的種子，要想讓這顆種子長成參天大樹，必須打造好我們的心靈環(huán)境。

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