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物流客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理論文物流管理論文
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顯著的特征之一是信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。電子商務(wù)為第三方物流企業(yè)帶來了由內(nèi)而外的深刻變化，企業(yè)需要建立完善的電子商務(wù)解決方案來適應(yīng)新時(shí)代的市場競爭。而物流客戶關(guān)系管理(CRM)正是物流企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中的最重要部分。
一、物流客戶關(guān)系管理及其對(duì)物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶關(guān)系管理的涵義�？蛻絷P(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細(xì)分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；二是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本；三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。
二、客戶關(guān)系管理導(dǎo)入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現(xiàn)在功能單一，增長服務(wù)薄弱；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息技術(shù)利用嚴(yán)重不足；缺乏現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問題給物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據(jù)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應(yīng)的，我國物流企業(yè)經(jīng)過近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場2000~2005年的增長率達(dá)到了25％，截至2008年，大約70％的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30％。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來實(shí)行客戶關(guān)系管理。
(二)客戶關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。近年來，我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業(yè)利潤，CRM的成功運(yùn)用使客戶關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
(三)政府的激勵(lì)措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國家十分重視我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。2007年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和9月份國務(wù)院召開的全國服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲(chǔ)備。目前，全國已有298所高校開設(shè)物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設(shè)了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)CRM系統(tǒng)。
三、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建
第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、倉儲(chǔ)配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的管理模式。具體來說，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為運(yùn)營層、協(xié)作層、分析層。
(一)運(yùn)營層。該層主要包括銷售自動(dòng)化模塊、市場營銷自動(dòng)化模塊和客戶服務(wù)與支持模塊。銷售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷售部門和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作與提交、定價(jià)和折扣、銷售地域分配和管理，以及報(bào)銷報(bào)告制作等工作；市場營銷自動(dòng)化模塊能夠幫助市場專家對(duì)物流市場和物流客戶的信息進(jìn)行全面分析，從而對(duì)物流市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效地工作；客戶服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助客戶服務(wù)人員更有效率地解決客戶的服務(wù)咨詢。同時(shí)，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)解決物流過程中的各種問題，如物流價(jià)格、貨車運(yùn)輸量、倉庫的儲(chǔ)存量等：它的客戶提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶做好準(zhǔn)備，方便客戶安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現(xiàn)更好的客戶關(guān)懷；它的客戶反饋管理則是通過對(duì)物流服務(wù)反饋信息和客戶意見等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應(yīng)，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力。主要包括信息數(shù)據(jù)倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉庫主要由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析和信息安全控制四個(gè)部分構(gòu)成。首先，將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶行為分組、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：最后，將分析結(jié)果由OLAP和報(bào)表傳遞給市場專家。便于他們利用這些分析結(jié)果。制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲(chǔ)存、處理和運(yùn)用過程中，確�？蛻粜畔⒌玫搅己帽Ｗo(hù)，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、有用的信息和知識(shí)。通過聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，按照組織結(jié)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
(三)y-／~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息。形成與多種客戶交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門戶、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門戶為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，通過電話、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，有效地為客戶提供了一個(gè)交互式、專業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶不論通過呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶；Web信息門戶則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的信息整合到一個(gè)平臺(tái)上來，把分散于各個(gè)系統(tǒng)模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶Web窗口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)顯示層的整合，為企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口�？蛻艨梢詮腤eb信息門戶查詢和獲得物流運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、搬運(yùn)、流通加工、信息處理、增長服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結(jié)語
從全局角度來看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長期的多階段的過程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長遠(yuǎn)的、清晰的總體發(fā)展目標(biāo)，并將總目標(biāo)細(xì)分為短期的不同階段的績效目標(biāo)，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標(biāo)所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，而且在具體實(shí)施過程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項(xiàng)目成功或失敗的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)CRM的應(yīng)用情況能根據(jù)物流市場的不斷變化有效地進(jìn)行規(guī)劃、測評(píng)以及有針對(duì)性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
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