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工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的策略分析論文
工程造價咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價計價模式和準(zhǔn)確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識，為建設(shè)工程項(xiàng)目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會影響和市場占有率。
工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)、促銷(Promotion)的 4P 理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個主要特點(diǎn)：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的受理辦理工作，在工作實(shí)踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價格競爭力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實(shí)施，同客戶建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。
從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運(yùn)用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。
工程造價咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過與客戶的溝通得以實(shí)現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經(jīng)營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度工程造價咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內(nèi)容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務(wù)溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項(xiàng)目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。
3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領(lǐng)域。
4、宣傳企業(yè)的實(shí)力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會知名度市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競爭，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競爭。當(dāng)前，上海工程造價咨詢市場競爭相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過各種有效的方式在社會上加強(qiáng)自身實(shí)力和形象的宣傳，爭取社會的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會。
二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設(shè)計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項(xiàng)目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠(yuǎn)的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：1、以短期溝通為主據(jù)筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項(xiàng)目合作期間進(jìn)行，時間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項(xiàng)目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止�？蛻舻男哪恐须y以對企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次投資建設(shè)項(xiàng)目需要工程造價咨詢服務(wù)的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項(xiàng)目競爭中無法做到領(lǐng)先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當(dāng)前和長遠(yuǎn)、現(xiàn)實(shí)和潛在之分�？蛻舻拈L遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機(jī)會，但是，這些機(jī)會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取�？蛻�，主要是其負(fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會交往的需要。
情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場觀念和服務(wù)意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項(xiàng)目的內(nèi)容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務(wù)。
3、以單向溝通為主
工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)對象極為廣泛，涉及到國內(nèi)外各行業(yè)。
與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識、理念和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識自身不足。
工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場的難度。
三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通作為實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。
當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略 ：1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)
客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容 ：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個性特點(diǎn);合作與溝通記錄，如委托項(xiàng)目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、投資規(guī)模，項(xiàng)目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等。客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。
3、設(shè)立客戶服務(wù)
當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)與客戶溝通方面成效顯著。溝通具有直接性、及時性的特點(diǎn)。工程造價咨詢企業(yè)的服務(wù)應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準(zhǔn)確報出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。
這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計價依據(jù)采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準(zhǔn)確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。
4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料
工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語言準(zhǔn)確;針對目標(biāo)市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項(xiàng)目圖片簡介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的形象認(rèn)識。
5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認(rèn)識。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)與客戶良好的互動關(guān)系。
適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會。工程造價咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動態(tài)，市場調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。
6、舉辦研討會或培訓(xùn)班與客戶溝通為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩淼囊嫣帲w現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會，邀請有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢、工程技術(shù)動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關(guān)內(nèi)容，同時借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務(wù)的開展。
7、加強(qiáng)個人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流個人聯(lián)系即通過造價工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增進(jìn)友情、強(qiáng)化關(guān)系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關(guān)人員的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價咨詢企業(yè)的廣告可以實(shí)現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業(yè)的印象 ;樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系;影響員工對客戶的態(tài)度。廣告的定位應(yīng)主要依據(jù)目標(biāo)客戶對工程造價咨詢企業(yè)的需求，如 ：經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)、與政府的關(guān)系、相似工程的經(jīng)驗(yàn)、員工素質(zhì)、財務(wù)狀況等。廣告媒體應(yīng)主要選擇最接近目標(biāo)客戶的專業(yè)報刊、網(wǎng)站。
9、加強(qiáng)客戶反饋信息的收集
除利用上述溝通策略外，工程造價咨詢企業(yè)應(yīng)有意識地收集客戶的反饋信息，主要是了解客戶對企業(yè)服務(wù)能力和態(tài)度的評價、客戶的服務(wù)需求等，以利于企業(yè)改進(jìn)和擴(kuò)展服務(wù)。收集客戶的反饋信息應(yīng)制度化，常規(guī)化，可以在內(nèi)部刊物、網(wǎng)站中刊登調(diào)查問卷，也可以在業(yè)務(wù)宣傳材料、咨詢報告中隨發(fā)調(diào)查問卷，對回收的有效問卷給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)鼓勵，提高有效問卷的回收率。
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