(實用)客戶關系管理論文
現(xiàn)如今，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗的過程。那么你有了解過論文嗎？以下是小編整理的客戶關系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶關系管理論文 篇1
面對當前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關系著企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
1 關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征�？蛻舴⻊找彩且环N服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的`統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運營管理來說，電力客服服務系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2實施客戶關系管理的方法
2.1 有效提高服務水平
當今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務質量，把用戶的需求當成電力企業(yè)不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關用電信息。采取各種方式進行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權衡利弊，節(jié)省不必要的浪費；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W規(guī)劃調整營銷人員的知識結構，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監(jiān)督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復。
2.2 區(qū)別對待不同的服務群體
由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區(qū)別對待不同的服務群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費為大客戶提供業(yè)務培訓，講授專業(yè)技術及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業(yè)應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風險。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經(jīng)營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。
2.3 提供有償服務
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。
有償服務還包括對產(chǎn)權屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶的輸配電設施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實行有償服務，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運營成本。
2.4 建立完善信息化營銷和管理
目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關系管理的研究，但對先進的客戶關系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
3 結束語
我國電力企業(yè)在客戶關系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關系的作用，促進電力服務水平和質量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。
參考文獻
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客戶關系管理論文 篇2
隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
1、客戶關系管理理論概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調。同時，客戶關系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
2、客戶關系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。
2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。
3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。
4、客戶關系管理在供電企業(yè)中的具體應用
供電企業(yè)實施客戶關系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業(yè)人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業(yè)務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的.整合和協(xié)調，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質的人員擔任�？蛻艚�(jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。
其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質客戶的一對一服務，能夠實現(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內(nèi)部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質和營銷技能。
最后，服務內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業(yè)的技術優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)嘭摵善胶狻⒏纳乒β室驍?shù)、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網(wǎng)絡技術為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
5、結語
市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。
客戶關系管理論文 篇3
摘要：客戶關系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調的關系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務行業(yè)的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。
關鍵詞：CRM(客戶關系管理) 客戶關系管理系統(tǒng) 會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務滿足每個客戶的需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務作了一定程度的調整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務代理、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產(chǎn)品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的'任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM 實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫— — 這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
�、阡N售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
�、壑攸c客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
�、芡晟瓶蛻艟S護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理—— 功能包括服務請求、服務內(nèi)容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產(chǎn)品上，例如向審計業(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產(chǎn)品。
會計服務企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關鍵的部分—— 需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設的企業(yè)來講是一個不錯的選擇�？傊�，技術只是載體，能夠將滿足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
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客戶關系管理論文 篇4
【摘 要】顧客就是上帝，掌握了一個企業(yè)生死大權，任何公司需要在日益激烈的市場競爭中贏得客戶的滿意，從而創(chuàng)造更多的利潤。本文寫了紅星美凱龍公司的客戶關系管理面臨的一些問題和解決策略，提出只有將產(chǎn)品做好、客戶服務做好、傾聽客戶的意見和建議，才能保持現(xiàn)有客戶又能發(fā)掘一些潛在客戶，穩(wěn)定市場占有率，從而提高客戶的滿意度。
【關鍵詞】客戶滿意度；崗位職責；問題；對策。
0引言。
近年來，隨著市場競爭的加重，人們愈來愈深刻地認識到，市場競爭取決于客戶資源的多少，企業(yè)要想實現(xiàn)盈利必須依靠客戶，要想在市場競爭中保持上風，堅持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶之間的關系，現(xiàn)在，我國許多企業(yè)都把重點放在開發(fā)新客戶上，不惜耗費大量資源和代價去爭取新客戶，但卻在客戶關系管理方面缺乏對留住客戶與提高客戶忠誠的策略，客戶就會很快的流失掉。
1客戶滿意度的概述。
客戶滿意度：
客戶滿意與否是客戶對某一事項滿足其雪球和期望程度的一種心理感受，是多種因素共同影響的結果�？蛻魸M意直接歸納為四點：就是對企業(yè)、產(chǎn)品、服務、員工的認同。
2紅星美凱龍簡介。
紅星美凱龍---中國家居流通業(yè)卓越品牌，自從創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)在129 個城市開辦了 181 家商場。 它是中國經(jīng)營面積最大的 、商場數(shù)量最多的、覆蓋面積最廣的一家家具及家居裝飾的商場運營商。 紅星美凱龍在家居行業(yè)致力于美學發(fā)展，將整合藝術的業(yè)務，成立了在其商場，展覽世界領先藝術家的作品，以激發(fā)生活藝術的熱情。所賣的家具商品，更多的傳播著“家的文化”、“家的藝術”. 紅星美凱龍的質量方針：誠信經(jīng)營，品質第一；服務方針：以顧客滿意為準則。 秉承著“在快樂中享受服務，在服務中享受快樂”,能給客戶帶來一個更高、更快、更強的企業(yè)。
3紅星美凱龍客戶關系管理存在的問題。
3.1 缺乏發(fā)掘潛在客戶的能力。
所謂潛在客戶，是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務存在需求并且具備購買能力，但還沒有去購買的人群，需要員工去發(fā)掘的這一部分客戶群群體。 雖然有許多紅星美凱龍的老客戶，但仍有一些潛在的客戶都沒有了，潛在的客戶和企業(yè)有良好的合作機會，通過企業(yè)的努力，潛在客戶經(jīng)常會變成真正的客戶。 紅星美凱龍定位在中高端，主要的人群是迎合當前的消費市場，銷售的產(chǎn)品主要包括沙發(fā)、床、桌子、門等家具。對于潛在客戶來說，銷售人員要明白客戶不僅僅是購買過產(chǎn)品的人群，還有一些對紅星美凱龍的產(chǎn)品有好感有需求又有能力去購買的.一部分人群，他們就是潛在客戶，銷售人員可以利用選擇紅星美凱龍產(chǎn)品的優(yōu)點來講解，比如產(chǎn)品的多元化、賣場的配送和售后服務、定期維護保養(yǎng)等“一條龍”服務等。
3.2 客戶忠誠度有待提升。
所謂的客戶忠誠，就是客戶對某一產(chǎn)品或服務有好感，有偏好，然后重復購買的趨勢。 所以不管對于紅星美凱龍也好任何一家企業(yè)也好，客戶忠誠度是非常重要的，企業(yè)只有贏得一定數(shù)量的忠誠客戶，才能為企業(yè)的發(fā)展帶來良性的循環(huán)，給企業(yè)帶來長久的收益。 紅星美凱龍企業(yè)的規(guī)模，在 129 個城市的 28 各個省在全國各地分布經(jīng)營 181店，連鎖企業(yè)規(guī)模擴大，實體店越來越多，所以對工作人才的需求量也會加劇，工作人員素質也會不一，所以紅星美凱龍要提高企業(yè)人員的素質，這樣對客戶的服務態(tài)度也好，從而提高客戶的滿意度。
3.3 客戶的流失。
從根本上看，客戶的流失原因是客戶的不滿。其中有產(chǎn)品因素、服務因素、員工因素、企業(yè)形象因素等。紅星美凱龍的流失客戶原因主要是客戶對商場環(huán)境滿意度高但是對商品服務的滿意度較低，員工對市場的應變能力比較薄落，缺乏“顧客就是上帝”的精神，積極自然的工作主動性較低。
3.4 客戶的抱怨與投訴。
客戶的投是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意，因此提出的反對意見、抗議、索賠等要求解決的問題，幾乎每一個企業(yè)都是不可避免會遇到的，因此紅星美凱龍應正確看待和處理客戶抱怨和投訴，這也是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。
顧客投訴主要原因有：
1）產(chǎn)品質量原因導致的投訴，顧客認為所購買的產(chǎn)品達不到指標產(chǎn)生不滿而投訴。
2）服務態(tài)度原因導致的投訴，客戶對紅星美凱龍的服務承諾與售后服務的不滿而投訴。
3）產(chǎn)品價格過高導致投訴。
4解決問題的對策及實施。
4.1 接近潛在客戶的策略。
1）提問的方法。
紅星美凱龍的銷售人員要面對客戶關注的有關問題，通過提問的方式來刺激客戶的關注和興趣，并順利過渡到購買行為，問題應該簡明扼要、突出重點并且是客戶樂于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
紅星美凱龍的銷售人員專注于產(chǎn)品對顧客的利益放在第一位，好處告訴客戶，客戶購買產(chǎn)品或服務，從而讓顧客產(chǎn)生興趣，增加購買產(chǎn)品的決心。
3）送禮的方法。
紅星美凱龍的銷售人員可以利用送小禮品的方式去靠近客戶，引發(fā)客戶的注意和興趣，并且要了解客戶的嗜好和需求，這個方式效果也是不錯的。
4.2 提高客戶忠誠的策略。
1）紅星美凱龍首先培養(yǎng)員工的忠誠度 ,進而提升客戶忠誠 ,因為員工是組成企業(yè)的基本單位，紅星美凱龍的各項活動都是由員工參與并完成的，而客戶的忠誠是由員工建立并保持的。
2）紅星美凱龍需要提高服務的獨特和不可替代性 ,個性化的產(chǎn)品或服務，在一定程度上是對客戶的客戶關系發(fā)展的必然要求。 如果一個企業(yè)不能滿足客戶的要求，將無法成為是最好的企業(yè)。 客戶也不能唯一的、持久的選擇。 紅星美凱龍開設了全國免費售后服務和電話回訪質量跟蹤，終身免費服務、定期上門維護保養(yǎng)、提供技術咨詢系統(tǒng)，為消費者提供增值服務。
3）最后 ,紅星美凱龍選擇建立客戶忠誠度 ,實現(xiàn)客戶服務的差別化，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度往往是要付出努力的。所以要對老顧客關心詢問、可以不定期的送上些小禮品。
4.3 流失客戶的挽回策略。
1）紅星美凱龍首先要在第一時間積極地和流失客戶聯(lián)系 ,并真誠道歉，相關內(nèi)容認真詳細記錄，對客戶的投訴盡快提出具體的處理措施。
2）開展銷售人員對客戶積極性的培養(yǎng)，要對賣場的銷售人員服務態(tài)度較差的進行管理，提高銷售人員的服務態(tài)度和素養(yǎng)，培養(yǎng)“顧客就是上帝”的精神。
3）銷售人員從事推銷 ,其文化水平一般都不高 ,當面對顧客提出的問題和要求時，不能夠為顧客答疑解析，所以應該4）并不是每位流失客戶都是 “重要客戶 ”,要盡量挽回關鍵客戶 ,對流失的“普通客戶”嘗試恢復，對“小客戶”丟失要見機行事，對“不良客戶”要徹底放棄。
4.4 解決客戶抱怨與投訴的對策。
1）有備無患，減少客戶投訴可能產(chǎn)生的不好影響。 加強員工的培訓，提高員工處理客戶投訴的能力，首先應對員工進行培訓，在企業(yè)員工中樹立客戶完全滿意是企業(yè)生存支柱的觀念，其次是培訓員工熟練掌握正確處理客戶抱怨和投訴的方法。
2）真誠有序，有效處理客戶投訴。 紅星美凱龍應該提高對產(chǎn)品質量的要求，能夠站在客戶的立場考慮問題，因為顧客永遠是對的，只有關心、理解，并表達自己誠懇的道歉，才能化誤會于無形。
3）根據(jù)不同收入的客戶 ,可以指定不同的價格策略 ,因為現(xiàn)在的消費群體都會貨比三家，如果相對別家而言價格不能讓顧客滿意那么可能顧客就會選擇那一家，所以滿足了不同收入的消費者，可以增加銷量增加利潤。
5結語。
現(xiàn)代市場競爭的本質是客戶的競爭，客戶投訴、客戶的滿意度和忠誠度恢復是為企業(yè)提供最直接的補救機會，鼓勵客戶抱怨和不滿，可以防止客戶的流失，留住客戶，進一步提高客戶滿意度和忠誠度。無論哪家企業(yè)，一定要做好這三點：產(chǎn)品好、服務好、質量好。
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