包裝化·產(chǎn)品化·全球化

　【內(nèi)容提要】本文以國(guó)外參考服務(wù)的實(shí)踐精神及其某些業(yè)務(wù)模式為例，考察、辨析現(xiàn)象背后的存在，認(rèn)為參考服務(wù)包裝化、產(chǎn)品化、全球化的運(yùn)作，代表了轉(zhuǎn)型期參考服務(wù)的發(fā)展趨向。

【摘  要  題】國(guó)際信息

【關(guān)  鍵  詞】參考服務(wù)/存在范式/國(guó)外/個(gè)案

　　　　　　引　言

　　2002年，我在撰寫(xiě)“國(guó)家圖書(shū)館參考工作發(fā)展戰(zhàn)略研究”課題分報(bào)告的過(guò)程中，重點(diǎn)對(duì)國(guó)外國(guó)家圖書(shū)館的參考服務(wù)進(jìn)行了文獻(xiàn)調(diào)研，原想將不同國(guó)度的參考服務(wù)——做比較，卻發(fā)現(xiàn)就“比較”而言，異中求同或同中求異，雖稱得上高水平，但作為一個(gè)急劇變化的有機(jī)體，參考服務(wù)功能的延伸方式及態(tài)勢(shì)，已經(jīng)超乎人們以往的認(rèn)識(shí)與理解。那么，我們應(yīng)該用怎樣的智慧和原則看待所發(fā)生的一切，并不斷創(chuàng)建適于自身的服務(wù)模式和內(nèi)容，的確需要尋求新的認(rèn)知。

　　　　　　一、重新包裝的資訊服務(wù)

　　傳統(tǒng)意義上的參考咨詢臺(tái)功能的弱化，是目前全球參考服務(wù)的一個(gè)普遍現(xiàn)象，由此，“唯變所適”，創(chuàng)造新的行銷模式，成為近年參考服務(wù)的一個(gè)動(dòng)作熱點(diǎn)。

　　案例：注重包裝的“新加坡模式”

　　促進(jìn)新加坡成為亞洲資訊服務(wù)的第一站，是新加坡國(guó)家圖書(shū)館信息服務(wù)處的宗旨。2002年6月，該處被重組為一個(gè)50余人的團(tuán)隊(duì)，直屬新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局（原屬國(guó)家參考圖書(shū)館），目的是將圖書(shū)館的文獻(xiàn)服務(wù)推向市場(chǎng)。他們認(rèn)為，參考館員的價(jià)值在于將自己包裝給固定的客戶。

　　信息服務(wù)處下設(shè)機(jī)構(gòu)與職能

　　附圖

　　以團(tuán)體客戶為主的市場(chǎng)化運(yùn)作是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，信息服務(wù)處大部分時(shí)間在做這一塊，以團(tuán)體客戶為主，同時(shí)以主動(dòng)服務(wù)為主，根據(jù)合約定期提供資訊服務(wù)。

　　合約制用戶（Contract  user）多用于政府、商業(yè)組織、社團(tuán)及學(xué)校等機(jī)構(gòu)用戶，是一種量身定造的資訊服務(wù)，它根據(jù)客戶的工作性質(zhì)和范圍，列出在合約時(shí)間內(nèi)主動(dòng)提供服務(wù)的要求，如資訊產(chǎn)品的類型、數(shù)量、發(fā)送周期、質(zhì)量要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一切嚴(yán)格按照與客戶簽署的服務(wù)合約向用戶提供資訊檢索和包裝服務(wù)。

　　他們的資訊產(chǎn)品與服務(wù)主要有：定時(shí)快報(bào)、研究報(bào)告、專題簡(jiǎn)報(bào)和按需查詢。

　　信息服務(wù)處為所承諾提供的各種資訊檢索和包裝服務(wù)制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)合約制用戶，嚴(yán)格履行服務(wù)合約的要求，任何急件，不超過(guò)5個(gè)工作日，并定期請(qǐng)用戶對(duì)信息服務(wù)處的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

　　包裝的概念隨著“資訊”二字被引入圖書(shū)館的信息服務(wù)中，是對(duì)服務(wù)組織的一個(gè)全方位界定，意味著宣傳、創(chuàng)新和不斷更新完善。包裝后的信息服務(wù)處特別值得關(guān)注的有四點(diǎn)：

　　一是該處的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部由新加坡國(guó)家圖書(shū)館管理局出入，成員不需要有參考背景，不占該處的編制，服務(wù)處主要是做產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)是信息服務(wù)處的競(jìng)爭(zhēng)核心。這種將市場(chǎng)推廣分部門(mén)進(jìn)行或采用“外包”的策略，有利于把市場(chǎng)做大。

　　二是該處由國(guó)家圖書(shū)館專門(mén)咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)總定位，非常注重顧問(wèn)公司的意見(jiàn)，凡是開(kāi)辟新的服務(wù)或產(chǎn)品，都要參考外界專家的意見(jiàn)，這些專家是非圖書(shū)館的專家，是信息咨詢業(yè)專家，是提供知識(shí)服務(wù)和開(kāi)展市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的無(wú)形資產(chǎn)。

　　三是圖書(shū)館管理局自建立以來(lái)，與本地、區(qū)域及世界上許多資訊服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織建立了有效的合作聯(lián)盟，如東南亞圖書(shū)館員協(xié)會(huì)、新加坡管理大學(xué)、大英圖書(shū)館、中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、俄羅斯國(guó)家圖書(shū)館、韓國(guó)國(guó)家圖書(shū)館、澳州國(guó)家圖書(shū)館等，資訊服務(wù)合作是其中重要的部分。信息服務(wù)處可依據(jù)這些有效的合作渠道，聯(lián)袂為用戶及時(shí)提供有關(guān)這些國(guó)家、地區(qū)和專業(yè)領(lǐng)域可靠、權(quán)威的相關(guān)資訊。

　　四是信息服務(wù)處注重?fù)碛凶约旱男麄髑�道：用戶的推薦；國(guó)家圖書(shū)館管理局網(wǎng)站的推廣；國(guó)家圖書(shū)館

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