- 相關(guān)推薦
如何獲得客戶的品牌忠誠(chéng)
客戶是中國(guó)古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對(duì)而言﹐泛指非土著的住戶。下面是小編為大家收集的如何獲得客戶的品牌忠誠(chéng)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
如何獲得？
想想你對(duì)這家企業(yè)的感覺(jué)。盡可能地回憶一下，你總是忠誠(chéng)于它嗎？或者說(shuō)，你的忠誠(chéng)是由一個(gè)不尋常的或難忘的事件所引發(fā)的一種新的強(qiáng)烈愛(ài)好嗎？你忠于這個(gè)品牌嗎，抑或當(dāng)你需要的時(shí)候能說(shuō)服自己購(gòu)買(mǎi)其競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品嗎？你感到有必要?jiǎng)褡枧笥奄?gòu)買(mǎi)該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品嗎？你認(rèn)為告訴朋友們你對(duì)這一品牌的感受是在幫助朋友、實(shí)際上是在從事一種公共服務(wù)嗎？
那么，為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)？你知道嗎？答案具有邏輯必然性和認(rèn)知性，幾乎不需要思考，就好像下面這些原因：
他們生產(chǎn)的鞋質(zhì)量更好。
只是嘗起來(lái)它的味道更好。
它是道路上最安全的汽車。
他們的交易條件更好。
我從童年時(shí)候起就用這個(gè)牌子。
他們了解我。
或許，你自己也解釋不清對(duì)品牌忠誠(chéng)的原因嗎？一種產(chǎn)品、一個(gè)品牌或一種服務(wù)已經(jīng)跨越了成為"他們的產(chǎn)品"或"你的品牌"的障礙了嗎？它在你心目中如此重要，以致于它實(shí)際上成為你生命的一部分了嗎？
在過(guò)去三年中，我曾經(jīng)與400多位營(yíng)銷專家合作過(guò)，其中部分人是最高層管理者，多數(shù)人是從事實(shí)際工作的中層管理者。通過(guò)與這些人的接觸，我收集到了來(lái)自兩個(gè)不同領(lǐng)域有關(guān)客戶忠誠(chéng)的信息和數(shù)據(jù)：
1.客戶對(duì)品牌熱愛(ài)的自我鑒定。
2.他們對(duì)客戶行為的認(rèn)識(shí)。
通過(guò)他們，我也看到了成千上萬(wàn)的客戶（他們的客戶）與微觀主體所追求的品牌之間的關(guān)系。
在我的一間新辦公室里，一位婦女認(rèn)為自己固守著與佳潔士牙膏的關(guān)系，她說(shuō)，因?yàn)?我的家人一直用它"。我讓她對(duì)此進(jìn)行解釋，比如請(qǐng)她解釋為什么她個(gè)子高、是天主教徒、并是個(gè)左撇子。當(dāng)被問(wèn)到如果她必須在使用高露潔、佳潔士，或者什么都不用之間做出選擇，會(huì)出現(xiàn)什么情形時(shí)，她茫然了。選擇使她放棄了。習(xí)慣就是指在固守她的牙膏購(gòu)買(mǎi)策略中引以為自豪的東西。習(xí)慣可能是基于我們對(duì)童年時(shí)候品牌的美好回憶。
有時(shí)候，有的客戶會(huì)受到一種想不到的意外驚奇的影響，它能夠讓你放松警惕，并以一種全新的方式接觸到那個(gè)品牌。例如，當(dāng)你真正需要幫助時(shí)，一家保險(xiǎn)公司伸出了援助之手�；蛘�，當(dāng)你丟失了行李時(shí)，那家素來(lái)沒(méi)有同情心的航空公司卻為此費(fèi)盡周折。再或者，信用卡公司打電話通知你，你的卡出現(xiàn)了異常的費(fèi)用，詢問(wèn)你是否知曉，或是有人偷了你的卡。對(duì)于這些類型的品牌聯(lián)系（以及其他的聯(lián)系），其動(dòng)機(jī)通常是我們察覺(jué)不到的。我們具有忠誠(chéng)感的原因是由那個(gè)非常專注于喝可口可樂(lè)的男士所闡述的原因促成的嗎？這名男士不愿喝其他任何飲料。我問(wèn)他為什么。他停下來(lái)想了想，坦白地說(shuō)：我不知道。他進(jìn)而又解釋、停頓、重復(fù)地說(shuō)：他只是不知道為什么會(huì)這樣。
的確，對(duì)微觀主體們而言，忠誠(chéng)依然存在。確定無(wú)疑的是，這是公司所做的高度有效工作的真實(shí)結(jié)果，他們知道當(dāng)那種接觸發(fā)生時(shí)，忠誠(chéng)就是客戶送給他們的禮物。我們所有人對(duì)某種事物或某些公司有忠誠(chéng)感，甚至有時(shí)候是對(duì)很多事物有忠誠(chéng)感。
我們?nèi)绾潍@得忠誠(chéng)？
針對(duì)客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)象已經(jīng)開(kāi)展了很多研究。弗里德里克·瑞奇赫德（FrederickReichheld）的書(shū)《忠誠(chéng)效應(yīng)》做出了一項(xiàng)偉大的工作，對(duì)這種極難捉摸的藝術(shù)提出了一種科學(xué)理論。他的偉大突破在于量化了獲得一個(gè)新客戶的成本與維持一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本之間的差異。瑞奇赫德制定出了與成功獲得忠誠(chéng)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)收益，在這么做的同時(shí)，他敢于讓市場(chǎng)微觀主體找到一條獲得忠誠(chéng)的途徑，因?yàn)閾碛兄艺\(chéng)的力量非常有意義，它是一種顯著的商業(yè)策略。
存在的挑戰(zhàn)是足夠充分地理解忠誠(chéng)，以使我們的市場(chǎng)微觀主體能夠影響它、創(chuàng)造它，至少能維持我們已經(jīng)獲得的忠誠(chéng)。
相關(guān)建議：
1.讓用戶熱愛(ài)你的產(chǎn)品
如果用戶能從你的產(chǎn)品中獲得以下東西，他們便會(huì)熱愛(ài)你的產(chǎn)品。
實(shí)現(xiàn)你承諾的產(chǎn)品價(jià)值：你是否已經(jīng)向用戶實(shí)現(xiàn)了之前所承諾的產(chǎn)品價(jià)值?如果你實(shí)現(xiàn)了承諾為用戶帶來(lái)的價(jià)值，那么即使你的產(chǎn)品沒(méi)有滿足他們的預(yù)期期望，用戶也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品比較滿意。當(dāng)然，如果你給用戶的比你承諾的還要多的話，這就最好不過(guò)了。
享受的過(guò)程：用戶是有情緒的，包括在使用你產(chǎn)品的同時(shí)。所以說(shuō)如果你的產(chǎn)品能在使用過(guò)程中給用戶帶來(lái)愉悅的使用體驗(yàn)的話，那對(duì)于用戶忠誠(chéng)度的提高以及產(chǎn)品傳播都有很好的效果。而這需要公司在產(chǎn)品易用性、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互體驗(yàn)上都要投入很大的精力，至于如何了解用戶的真實(shí)感覺(jué)——到社交網(wǎng)絡(luò)上搜索一下產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是非常好的辦法之一。
積極的響應(yīng)和支持：服務(wù)是用戶感受公司對(duì)用戶重視程度最直接的方法。如果你想培養(yǎng)更多的忠實(shí)用戶，在產(chǎn)品引導(dǎo)、服務(wù)支持、問(wèn)題解決等方面都要精心積極的去響應(yīng)你的用戶。只有這樣，才能培養(yǎng)出用戶的“習(xí)慣”。
2.客戶成功團(tuán)隊(duì)
在公司中，要有一個(gè)人(或團(tuán)隊(duì))負(fù)責(zé)向用戶傳播你產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)積極回應(yīng)客戶的想法，成功的團(tuán)隊(duì)能夠引導(dǎo)新用戶通過(guò)一系列既定的流程來(lái)順利使用你的產(chǎn)品。在一個(gè)新用戶使用產(chǎn)品的最初90天里，該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該發(fā)現(xiàn)任何用戶不高興的因素，并鑒別出是否需要解決或持續(xù)關(guān)注。
這種客戶成功團(tuán)隊(duì)像是客服、CRM人員、營(yíng)銷推廣人員的結(jié)合體，而且這種客戶成功服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的病毒式傳播和客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)都有很大的促進(jìn)作用。
3.創(chuàng)建一個(gè)客戶健康評(píng)分系統(tǒng)
創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該建立一套可以及時(shí)獲得新老用戶反饋的評(píng)分系統(tǒng)，比如使用NPS系統(tǒng)。NPS(netpromoterscore，凈推薦值)是目前比較流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，它是FredReichheld在《終極問(wèn)題》中提出的一種客戶滿意度調(diào)查方法，通過(guò)推薦者(9-10分)比例減去貶損者(0-6分)比例得出的一個(gè)簡(jiǎn)單高效的客戶忠誠(chéng)度衡量指數(shù)。
這種衡量方法可以有效的區(qū)分良性利潤(rùn)和惡性利潤(rùn)。因?yàn)楫?dāng)前很多公司都在通過(guò)犧牲企業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)潛能來(lái)攫取利潤(rùn)，即所謂的惡性利潤(rùn)，但公司實(shí)際上應(yīng)該在不犧牲老用戶利益的前提下來(lái)獲得新用戶。而通過(guò)NPS，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)新用戶和老用戶所面臨的問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的健康標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和解決每個(gè)用戶的問(wèn)題。下面是三層健康標(biāo)準(zhǔn)：
GoodHealth(好的健康)：能熟練使用產(chǎn)品，感覺(jué)很好。
AverageHealth(一般健康)：使用產(chǎn)品，但并不熟練，個(gè)別體驗(yàn)有點(diǎn)糟。
PoorHealth(不健康)：沒(méi)有使用產(chǎn)品，或者使用體驗(yàn)很糟而放棄。
只有了解每個(gè)客戶的健康程度，才能有效的解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)還要保證是在不損害老用戶利益的情況下。
4.培育你的付費(fèi)用戶
產(chǎn)品和用戶都有一定的生命周期，所以要根據(jù)不同的生命周期來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶。這其中有兩個(gè)重要的原則：第一，一旦一個(gè)用戶開(kāi)始付費(fèi)，就不要放棄他;第二，不要用同樣的方式對(duì)待每一個(gè)用戶。對(duì)不同的用戶，要是有不同的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
比如，你可以將客戶成功的案例發(fā)送給那些潛在用戶。對(duì)于那些只用過(guò)一次產(chǎn)品的用戶可以有針對(duì)的解決他們的問(wèn)題讓他們繼續(xù)使用。對(duì)于那些忠實(shí)用戶，可以尋求包括新產(chǎn)品在內(nèi)的各種建議，并及時(shí)回應(yīng)他們。
【如何獲得客戶的品牌忠誠(chéng)】相關(guān)文章：
如何選擇火鍋品牌05-05
如何提升醫(yī)院品牌形象05-06
品牌價(jià)值如何提升02-26
如何應(yīng)對(duì)客戶投訴04-27
如何讓老客戶介紹新客戶03-03
如何和潛在客戶共舞04-30
如何提升品牌內(nèi)衣專賣店經(jīng)營(yíng)02-24
如何提高客戶滿意度02-25