【薦】接待流程
接待流程1
酒店入住接待流程
禮賓員將客人帶至前臺(tái)，前臺(tái)接待員首先是要微笑的面對(duì)客人，當(dāng)客人至前臺(tái)1米時(shí)要禮貌的問(wèn)候。(老客戶盡量做到帶姓稱呼)比如：王先生，下午好。
客人到前臺(tái)了，話語(yǔ)權(quán)一定要在前臺(tái)接待員身上，不能等著客人說(shuō)，而是要在問(wèn)候之后，接著問(wèn)客人“有什么需要幫助您”(一定要尊稱您)。這時(shí)有預(yù)訂的客人會(huì)說(shuō)“我有預(yù)訂”，那么接下來(lái)就是正式的預(yù)訂接待;而沒(méi)有預(yù)訂的客人，肯定是問(wèn)“還有什么房間”或者直接問(wèn)房?jī)r(jià)，那么就是有關(guān)上門(mén)散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么樣的接待流程，都有一致的要求時(shí)間限定，所以要流暢的完成所有過(guò)程。
接待過(guò)程，必需要跟客人確認(rèn)的信息有：房型、房?jī)r(jià)、離店日期、入住人數(shù)，這一系列該確認(rèn)的確認(rèn)過(guò)后，那么肯定有入住登記單需要客人簽字，拿筆跟紙都切記要雙手奉上，筆尖對(duì)著自己，用手指著需要簽字的地方請(qǐng)客人簽字。
客人簽字中間，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)的情況，這是考驗(yàn)接待員應(yīng)變能力的時(shí)候，可以跟客人提酒店的服務(wù)項(xiàng)目，這個(gè)應(yīng)該是最合適的話題，比如有些五星酒店憑房卡可以免費(fèi)游泳或者健身，這些都是讓客人感覺(jué)到服務(wù)到位的地方。
入住酒店，肯定要收費(fèi)，接待員一般收的都是押金，那么怎么開(kāi)口要這押金呢，需要注意語(yǔ)氣，可以用“王先生，請(qǐng)問(wèn)您押金怎么支付?刷卡還是付現(xiàn)?”一定要避免“錢(qián)怎么交”這之類生硬的用語(yǔ)。
最后雙手遞上房卡和押金條，這時(shí)候不算結(jié)束，還需要指著電梯的方向，告訴客人房間在幾樓哪間房，防止出現(xiàn)客人在大廳亂轉(zhuǎn)而找不到入口的情況。并且最后要祝�？腿俗〉暧淇�，一系列的入住辦理才結(jié)束。
做好酒店前臺(tái)接待工作的方法
愛(ài)上自己的工作
有很多人覺(jué)得酒店前臺(tái)是很低級(jí)的工作，要每天點(diǎn)頭哈腰的服務(wù)別人。但是，你有沒(méi)有想過(guò)，如果沒(méi)有酒店那么我們出差或者旅游會(huì)有多不方便，酒店前臺(tái)更是酒店的頂梁柱，是直接為客人提供幫助，使客人的工作或者旅行更加順利愉快。如果你選擇了這份工作，希望你首先可以愛(ài)上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺(jué)得自豪，因?yàn)槟忝刻於荚趲椭鷦e人。你喜歡上這份工作的時(shí)候才能更加用心的去付出，這樣才會(huì)收獲很多的快樂(lè)。
禮貌禮儀最重要
服務(wù)類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人一定要微笑問(wèn)好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語(yǔ)。酒店前臺(tái)是酒店的門(mén)面，每天要接待很多來(lái)自不同地方的人們，服務(wù)的好壞是客人對(duì)你們酒店最直接的一個(gè)判斷和評(píng)價(jià)。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問(wèn)好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會(huì)覺(jué)得像自己朋友一樣，但是你要記得，可以熱情但不能太熱情，畢竟你在工作，客人就是客人，不要隨便開(kāi)玩笑。
熟悉自己的工作流程
現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時(shí)候可能時(shí)間比較分散不會(huì)很忙，但是退房的時(shí)候基本就是工作的高峰期，很多客人會(huì)差不多的時(shí)間一起辦理退房，而且會(huì)比較不耐煩。所以我們應(yīng)該熟悉自己的工作流程，提前做好準(zhǔn)備工作，在快到退房時(shí)間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，如果續(xù)住你可以問(wèn)下是否需要打掃衛(wèi)生，如果退房那么你可以把退房時(shí)間告訴客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的`工作效率，不至于造成前臺(tái)擁擠，引起客人不滿。
熟悉交通及景點(diǎn)路線
客人一般有什么問(wèn)題最先想到的就是詢問(wèn)前臺(tái)，雖然我們不能保證百分百答得出來(lái)，但是一些基本的問(wèn)題也是客人比較關(guān)心的問(wèn)題我們應(yīng)該多了解下。比如火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)怎么走，用時(shí)多少，費(fèi)用多少;有什么好玩的景點(diǎn)及景點(diǎn)路線，乘車(chē)方法;當(dāng)?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問(wèn)題。作為酒店前臺(tái)最忌諱的就是一問(wèn)三不知，會(huì)讓別人覺(jué)得你很不專業(yè)。如果在旅游城市的話，小編建議有時(shí)間就自己乘坐公交車(chē)去一些景點(diǎn)，這樣印象會(huì)比較深，而且時(shí)間長(zhǎng)短自己也會(huì)有概念。
熟悉酒店的房間類型及布局
現(xiàn)在的酒店為了滿足不同客人的需求，會(huì)在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽(yáng)臺(tái)、帶客廳等等很多種類型，那么作為酒店前臺(tái)你要比任何人都熟悉酒店的房間分類及布局，就連位置房間大概擺設(shè)及有哪些不同都要了解，因?yàn)槟悴豢赡軒總�(gè)客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供詳細(xì)的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會(huì)認(rèn)同你的工作能力和專業(yè)性。
對(duì)客人和工作要有耐心
做酒店前臺(tái)每天都在接觸各種各樣的人，難免會(huì)有一些不太講理的客人，說(shuō)話不太好聽(tīng)什么的，面對(duì)這種情況不要和客人過(guò)于爭(zhēng)辯，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請(qǐng)客人到房間或者辦公室坐下來(lái)談不影響其他客人，如果客人情緒很波動(dòng)，那么耐心的聽(tīng)取客人的不滿，站在客人的角度去思考問(wèn)題，再想辦法解決問(wèn)題，不要爭(zhēng)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，你跟客人爭(zhēng)就算贏了也沒(méi)意思。你耐心微笑的幫助他去解決問(wèn)題，這樣等他冷靜下來(lái)反而會(huì)為之前的事覺(jué)得不好意思而且會(huì)對(duì)你的服務(wù)印象很深刻。
安全防范意識(shí)不可少
酒店比較常見(jiàn)的問(wèn)題就是停水?dāng)嚯姟㈦娞莨收稀⒖腿艘馔馑蛘呖腿瞬粷M投訴等。作為酒店前臺(tái)人員，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)一定要及時(shí)應(yīng)對(duì)處理，自己解決不了該上報(bào)的就要上報(bào)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)處理人員做好維護(hù)工作。如遇客人投訴也要第一時(shí)間處理，爭(zhēng)取小事化了。而且辦理入住的時(shí)候如果遇到可疑人員，身份證件要核對(duì)清楚，也要及時(shí)把這些情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。晚上上夜班的人員要保管好財(cái)物，提高警惕，以防被盜等情況。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
2.在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離開(kāi)。
3.禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。
4.熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
5.態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
6.服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
7.準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
8.大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
9.管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
10.作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。
接待流程2
一、接受前廳部通知單
1、注意宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、向廚房下單，字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確。
二、出備品
餐巾紙、一次性手套、牙簽、垃圾袋、備好臺(tái)布及相應(yīng)餐具。
三、與客戶溝通接待相關(guān)事項(xiàng)
1、確定宴會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、菜品的標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)客戶特殊要求及桌數(shù)。
2、確定上菜的時(shí)間及細(xì)節(jié)程序
3、確定宴會(huì)場(chǎng)地的擺桌方式
酒店婚宴接待流程
四、布置廳面
1、根據(jù)客人要求對(duì)廳面進(jìn)行布置
2、放好指示牌和禮臺(tái)配合婚慶公司及客人布置餐廳
五、接待宴會(huì)
1、設(shè)定早班人員，具體負(fù)責(zé)廳面的照明、空調(diào)開(kāi)啟工作
2、酒水、飲料與客戶的核對(duì)和協(xié)助客人的相應(yīng)場(chǎng)地布置（如擺糖、酒水飲料等），廳面的衛(wèi)生清理工作，滿足宴會(huì)客人的相應(yīng)合理要求
3、其他服務(wù)員到崗后由當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)廳面工作進(jìn)行分配，每人6—8桌。分配好相應(yīng)負(fù)責(zé)區(qū)域后再對(duì)一下工作進(jìn)行分配：
①交杯酒
②筷子
③備用餐具
�、懿徒砑垺⒀篮灐⒁淮涡允痔住⒀篮灐⒗�
⑤菜品配料
4、協(xié)助客人入座
①儀態(tài)：到主桌位拉椅讓座；拉椅不可過(guò)快或過(guò)慢。
②微笑、親切、熱情、友善、身體微屈；若主賓帶有夫人則從女士先開(kāi)始，協(xié)助客人掛好衣物，皮包罩上椅套，若有兒童，增加兒童椅。
六、婚禮儀式前
1、服務(wù)員協(xié)助客人發(fā)放糖果、香煙，并將多余的及時(shí)回收還給客人
2、司門(mén)：兩名服務(wù)員在婚禮儀式開(kāi)始前將婚禮殿堂大門(mén)關(guān)閉，等候在大門(mén)兩邊，司儀開(kāi)場(chǎng)白后婚禮進(jìn)行曲響起時(shí)緩緩拉開(kāi)大門(mén)，新人入場(chǎng)
3、交換信物禮儀：新人交換結(jié)婚信物儀式時(shí)，由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤(pán)將信物呈上
4、交杯酒儀式：新人交杯酒儀式時(shí)，由一名服務(wù)員用墊著紅墊巾的托盤(pán)將兩杯交杯酒呈上，等候在一邊，新人喝完交杯酒后將空酒杯帶回
5、切儀式：新人切蛋糕儀式時(shí)，由一名服務(wù)員點(diǎn)燃蛋糕車(chē)上的兩根冷焰火，然后慢慢推出蛋糕車(chē)，新人切完蛋糕后將蛋糕車(chē)推到一邊
七、上菜前服務(wù)員要對(duì)菜品熟悉
16道菜含4主菜4涼菜8熱炒
八、宴會(huì)上菜及服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)
1、根據(jù)客人點(diǎn)菜菜單上菜，上菜從陪同之間或空隙大的`地方上菜，注意必須在固定地點(diǎn)上。
2、避免上錯(cuò)菜、重菜或漏上菜
3、上菜時(shí)要注意菜品的合理布局，葷素、冷熱要相互搭配擺放
換骨碟遵循右撤右上的原則，如有1/2骨渣時(shí)要更換
4、上菜時(shí)要注意避免將菜品的湯汁撒到客人身上。
就餐進(jìn)行到一半時(shí)，觀察臺(tái)面，撤去不需要的碗、碟，保持臺(tái)面整齊，客人久不問(wèn)津的菜肴征得客人同意后撤掉。
5、主動(dòng)為客人起酒水，客人臨時(shí)加菜品或其它酒水等要與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)解決。
6、發(fā)現(xiàn)客人將個(gè)人物品放到廳面要友善提示：個(gè)人物品自行保管好避免丟失。
7、主動(dòng)協(xié)助客人將雞、肘子菜肴進(jìn)行分讓。
8、客人將餐具打碎或?qū)⒕扑疄⒃诘厣�、餐桌上要及時(shí)清理，方便客人用餐。
九、宴會(huì)收尾工作
加強(qiáng)安全防范意識(shí)，提醒客人保管好隨身攜帶的皮包衣物，關(guān)注有無(wú)可疑人物進(jìn)出餐廳。
注意婚宴終場(chǎng)前的服務(wù)，需要撤除餐具時(shí)須征得客人同意才可撤除，不要因?yàn)榭腿嘶檠缬貌徒Y(jié)束較遲，臉上就流露出不耐煩的神色，服務(wù)怠慢客人。
1、結(jié)賬
2、監(jiān)督婚慶公司離店，不可稱客用電梯，監(jiān)督是否損壞酒店物品。
3、對(duì)服務(wù)員廳面收尾工作進(jìn)行工作分工。
十、值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)員宴會(huì)收尾工作進(jìn)行檢查。
十一、婚宴操作流程對(duì)客的預(yù)防工作
1、當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理必須了解每一場(chǎng)婚宴客人的具體負(fù)責(zé)人。
2、外面婚慶公司進(jìn)行婚宴布置需收取押金，婚宴結(jié)束時(shí)必須由當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理檢查無(wú)破壞后退回押金，否則將根據(jù)損壞程度進(jìn)行照價(jià)賠償。
3、客人自帶酒水必須當(dāng)面點(diǎn)清，婚宴結(jié)束后當(dāng)值服務(wù)經(jīng)理點(diǎn)清剩余酒水負(fù)責(zé)幫客人做好搬運(yùn)工作。
4、關(guān)于婚宴剩余桌數(shù)與婚宴銷(xiāo)售人員口徑統(tǒng)一。
5、婚宴提供打包服務(wù)，需事先詢問(wèn)客人，如需要，一般情況等客人離席時(shí)開(kāi)始為其打包。在提供打包服務(wù)時(shí)按收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：拉椅、收臺(tái)面上的口布、小毛巾，及時(shí)清點(diǎn)數(shù)字，將小餐具先收走。
6、在婚宴儀式中注意提醒客人不得燃放煙花。
7、結(jié)帳需要客人支付現(xiàn)金，在預(yù)訂處洽談婚宴時(shí)建議客人當(dāng)天存放在總臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，如果銷(xiāo)售員擔(dān)保需提前通知餐飲部當(dāng)班服務(wù)經(jīng)理。
新人婚宴接待流程
通�；檠鐖�(chǎng)所分為三個(gè)重點(diǎn)，即入門(mén)接待處、宴席場(chǎng)合、新娘休息房這三個(gè)地方，招待人員都應(yīng)該多關(guān)照，互相保持密切聯(lián)系，當(dāng)天的婚禮才能夠萬(wàn)無(wú)一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場(chǎng)合中，遺失取換下來(lái)的首飾。
以下再針對(duì)一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況，提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道，提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的事項(xiàng)：
第一：簽名臺(tái)的人手分配相當(dāng)重要，一般來(lái)說(shuō)收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫(xiě)回卡。如果宴請(qǐng)桌數(shù)超過(guò)20桌以上，最好增加簽名臺(tái)的臺(tái)數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺(tái)，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識(shí)的人選，如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來(lái)參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門(mén)即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場(chǎng)之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個(gè)月前就要推算出來(lái)，才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌，造成婚宴場(chǎng)合擁擠或過(guò)于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來(lái)越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚，以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí)，飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此，不仿將婚禮采簡(jiǎn)單而隆重的公證結(jié)婚，一來(lái)訂桌容易，二來(lái)在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。
接待流程3
涉外禮儀基本常識(shí)
特別應(yīng)予指出的是，公民參與涉外交往時(shí)應(yīng)高度重視自己所留給外方人士的第一印象。因?yàn)榈谝挥∠蟮暮脡闹苯优c我方人員的形象相關(guān)，而且其一旦形成便往往難于改變。
一、維護(hù)形象
在涉外活動(dòng)中，我國(guó)公民要注意維護(hù)自身形象。其中，尤其要注意下列兩點(diǎn)。
1。國(guó)家形象對(duì)于外事人員而言，維護(hù)自己偉大祖國(guó)的形象，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何情況下，都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的維護(hù)國(guó)家形象呢？這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、擁護(hù)政府。
2。個(gè)人形象公民在涉外活動(dòng)中維護(hù)形象，首先要從維護(hù)好其自身形象著手。要做到儀表堂堂，落落大方。在涉外場(chǎng)合，公民必要注意修飾儀表，檢點(diǎn)舉止，使自己形象上乘，風(fēng)度翩翩，無(wú)愧于炎黃子孫的稱號(hào)。
二、不卑不亢
不卑不亢，是外事禮儀的一項(xiàng)基本原則。它要求每一個(gè)參與外事活動(dòng)時(shí)，都必須意識(shí)到，自己在他國(guó)人民眼里，是代表自己國(guó)家、自己的民族、自己的單位。要做到從容得體、堂堂正正。不應(yīng)該畏懼自卑，低三下四，也不要自大狂傲，放肆囂張。
三、熱情有度
待人熱情不僅意味著自己對(duì)待交往對(duì)象具有誠(chéng)意，也能體現(xiàn)對(duì)對(duì)方充滿了友好、關(guān)懷與熱誠(chéng)。但是，作為外事人員對(duì)人熱情相待，必須有一個(gè)“度”，注意“熱情有度”。
四、尊重隱私
尊重隱私，實(shí)際是上述“熱情有度”的順理成章的推論。所謂尊重隱私，主要是提倡在國(guó)際交往中主動(dòng)尊重每一位交往對(duì)象的個(gè)人隱私，不詢問(wèn)其個(gè)人秘密，不打探其不愿公開(kāi)的私人事宜。目前，在國(guó)際社會(huì)里，尊重隱私與否，已被公認(rèn)為一個(gè)人在待人接物方面有無(wú)個(gè)人教養(yǎng)的基本標(biāo)志。在涉外交往中，尊重隱私實(shí)際上具體表現(xiàn)為人們?cè)诮徽勚械南率觥鞍瞬粏?wèn)”。
1。不問(wèn)收入支出。
2。不問(wèn)年齡大小。
3。不問(wèn)戀愛(ài)婚姻。
4。不問(wèn)身體健康。
5。不問(wèn)家庭住址。
6。不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。
7。不問(wèn)信仰政見(jiàn)。
8。不問(wèn)所忙何事。
五、守信約定
在國(guó)際社會(huì)里，人們十分重視交往對(duì)象的信譽(yù)，講究“言必信，行必果”。
1。慎重許諾。在涉外交往中，基層公務(wù)員對(duì)外方人士所作出的所有正式承諾必須量力而行，慎之又慎，切勿信口開(kāi)河，草率許諾，也不要使承諾大而化之，模棱兩可。
2。嚴(yán)守約定。在國(guó)際社會(huì)中，信用就是形象，信用就是生命。既然“中國(guó)人歷來(lái)說(shuō)話都是算數(shù)的”，那么基層公務(wù)員在涉外交往中就一定要努力恪守約定，兌現(xiàn)承諾，如約而行。
六、尊卑有序
在外事交往中，依照國(guó)際慣例，將多人進(jìn)行并排排列是，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。換言之，在進(jìn)行并排站立、行走或者就座時(shí)，為了表示禮貌，主人理應(yīng)主動(dòng)居左，而客人居右；男士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)女士居右；晚輩應(yīng)當(dāng)主動(dòng)居左，而請(qǐng)長(zhǎng)輩具右；未婚者主動(dòng)居左，而已婚者居右；職位、身份較低者主動(dòng)居左，請(qǐng)職位、身份較高者居右。
七、女士?jī)?yōu)先
女士?jī)?yōu)先，是國(guó)際社會(huì)尤其是西方國(guó)家里所通行的交際慣例之一。
在社交場(chǎng)合，“女士?jī)?yōu)先”主要應(yīng)在下列方面得以表現(xiàn)。
1。尊重婦女。與婦女交談時(shí)，一律要使用尊稱。涉及具體內(nèi)容時(shí)，談話亦不應(yīng)令在場(chǎng)的婦女難堪。排定禮儀序列時(shí)，應(yīng)將婦女列在男子之前；
2。照顧婦女。在一切社交活動(dòng)中，男子均應(yīng)細(xì)心地照顧婦女：就座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其選擇上座；用餐時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮其口味；3。關(guān)心婦女。外出之際，男子要為女士攜帶重物。出入房間時(shí)，男子要為女士開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。在女士面前，任何時(shí)候都不允許男子吸煙；4。保護(hù)婦女。在一切艱難、危險(xiǎn)的條件下，男子均應(yīng)竭盡其全力保護(hù)婦女。通過(guò)危險(xiǎn)路段時(shí)，男子應(yīng)走在前列。在馬路上行走時(shí)，男子則應(yīng)行走于外側(cè)。任何危險(xiǎn)之事，男子均應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)。
外事接待禮儀流程
迎送
在涉外活動(dòng)中，到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎接或送行客人，也是一種禮節(jié)。迎接時(shí)，須在飛機(jī)或火車(chē)抵達(dá)之前迎候。外賓出機(jī)場(chǎng)或車(chē)站時(shí)，應(yīng)按照身份高低站成一列，經(jīng)禮賓工作人員介紹，主動(dòng)與外賓握手問(wèn)候，表示歡迎。
為外賓送行時(shí)，應(yīng)在外賓登機(jī)或上車(chē)之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站，按照身份高低排成一列與外賓握手告別，并表示良好祝愿。在機(jī)場(chǎng)送行時(shí)，一般說(shuō)“祝你一路平安”（不說(shuō)一路順風(fēng)）、“歡迎再來(lái)”等祝愿話；在車(chē)站（站臺(tái)）送行時(shí)，要等到火車(chē)開(kāi)動(dòng)后揮手告別，直至走遠(yuǎn)時(shí)方可離去。
陪同
陪同作為一種禮遇，一要按照“對(duì)等原則”（對(duì)外交往有兩個(gè)原則，另一個(gè)是“國(guó)際慣例原則”），視外賓的職務(wù)、身份而定陪同人員。二要，依據(jù)“誰(shuí)迎送誰(shuí)陪同”的要求，確定專人陪同外賓的全程活動(dòng)，不應(yīng)頻繁調(diào)換陪同人員。
在陪同外賓活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該注意乘車(chē)（轎車(chē)或出租車(chē)）時(shí)的規(guī)矩：即上車(chē)時(shí)要請(qǐng)外賓從后面的右車(chē)門(mén)上車(chē)，主人從后面的左車(chē)門(mén)上車(chē)。這樣一是外賓上下車(chē)方便（距離目的地最近），二是為了外賓安全。如果外賓先上了車(chē)，并坐到了主人的位置上，可不必讓外賓調(diào)換位置。
會(huì)見(jiàn)
會(huì)見(jiàn)是外事禮儀中比較重要的一個(gè)內(nèi)容。它是指有身份、有地位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（如市長(zhǎng)）出面給來(lái)賓的一種禮遇。安排會(huì)見(jiàn)，要注意三點(diǎn)事項(xiàng)：
一是，要按照來(lái)訪外賓的身份、地位和內(nèi)容來(lái)確定由什么樣的人出面會(huì)見(jiàn)，一定不要過(guò)多、過(guò)濫；不可“小題大做”，也不應(yīng)“降格以求”。
二是，要事先確定好會(huì)見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。
在時(shí)間上，一定要比外賓先到，做好事先的有關(guān)事宜。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，參加會(huì)見(jiàn)的人員要按身份或職務(wù)站立一排，一一同客人握手致意，表示歡迎。
在地點(diǎn)上，要講究環(huán)境和氣氛：會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所要寬敞、明亮、整潔而有特色，桌子（或茶幾）上應(yīng)擺放鮮花，甚至可擺放國(guó)旗（對(duì)官方人員）。
在參加人員上，要遵循對(duì)等原則。這里的.對(duì)等指人員的身份、職務(wù)、專業(yè)的對(duì)等，也指外方與我方人數(shù)上的對(duì)等。外賓6人以下的，我方參加人員對(duì)等，6人以上的，我方人員可少于對(duì)方。
會(huì)見(jiàn)時(shí)，可以上茶水、飲料或水果。
三是，贈(zèng)送紀(jì)念品。會(huì)見(jiàn)時(shí)，外國(guó)人特別是日本、韓國(guó)等有贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品的習(xí)慣，以表示對(duì)會(huì)見(jiàn)人的答謝。所以我方也要做好事先準(zhǔn)備，否則將處于被動(dòng)。贈(zèng)送或回贈(zèng)禮品時(shí)，要在會(huì)見(jiàn)完畢，客人即將離開(kāi)時(shí)，由主要會(huì)見(jiàn)人即身份或職務(wù)最高的人來(lái)贈(zèng)送。
會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，賓主應(yīng)合影留念。
工作會(huì)談
工作會(huì)談或業(yè)務(wù)洽談，應(yīng)掌握以下兩點(diǎn)：
其一，必須事先準(zhǔn)備好“會(huì)談提綱”或“洽談要點(diǎn)”。會(huì)談時(shí)要提綱挈領(lǐng)，言簡(jiǎn)意賅；會(huì)談時(shí)間一般不超過(guò)一個(gè)小時(shí)，業(yè)務(wù)洽談時(shí)間一般掌握在一個(gè)半小時(shí)。如果沒(méi)談完，可臨時(shí)休會(huì)。切忌沒(méi)完沒(méi)了，費(fèi)話連篇，使人感到厭煩。
其二，會(huì)談時(shí)要以主談人為主，決不可不分主次，隨便插話，七嘴八舌，海闊天空。如果問(wèn)到誰(shuí)時(shí)，可以講。
參觀、旅游
安排好外賓來(lái)訪時(shí)的參觀（觀光）、旅游活動(dòng)，是涉外工作中最常見(jiàn)的一種禮儀。最重要的是，要根據(jù)外賓的情況（如代表團(tuán)的性質(zhì)、來(lái)訪內(nèi)容、人員層次等），選擇好參觀的項(xiàng)目或內(nèi)容，（外賓確實(shí)感趣）安排好參觀的路線和時(shí)間。
在選擇參觀項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該考慮到：
1、能與代表團(tuán)業(yè)務(wù)或來(lái)訪內(nèi)容相一致、相配合；
2、安排最能體現(xiàn)本地經(jīng)濟(jì)（產(chǎn)業(yè)）實(shí)力或特色、最有典型意義的企、事業(yè)單位。如經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)等；
3、根據(jù)來(lái)訪者的職業(yè)、興趣、愛(ài)好與愿望，安排相應(yīng)的參觀單位。如教育工作者應(yīng)安排參觀學(xué)校，科學(xué)家可安排參觀科研單位等；
4、對(duì)于某些女性外賓，可安排到社會(huì)福利、文化藝術(shù)、婦幼保健等單位參觀。
簽字儀式
在雙方簽署重要的協(xié)議、協(xié)定、議定以及聯(lián)合公報(bào)、聯(lián)合聲明或重要合作項(xiàng)目合同書(shū)等時(shí)，往往要舉行簽字儀式，由雙方代表分別簽字，然后交換文本。參加簽字儀式的人員，可包括雙方參加談判的人員及其它必要的人員。為了表示對(duì)所簽協(xié)議、合同等的重視，往往還請(qǐng)更高身份或更多的人員出席。
在簽字儀式前要做好準(zhǔn)備工作。特別是所簽文本必須在儀式前準(zhǔn)備妥當(dāng)，包括文本的定稿、翻譯、印刷、校對(duì)、裝訂、蓋章等，都要確保無(wú)誤；同時(shí)還要準(zhǔn)備好簽字時(shí)用的國(guó)旗、文具（簽字筆）等。
簽字儀式的現(xiàn)場(chǎng)布置。我國(guó)的一般做法是在簽字廳內(nèi)設(shè)一簽字桌（長(zhǎng)方桌），桌面覆以深色（深綠色為好）臺(tái)呢，桌后放兩把椅子，為雙方簽字人座位，主左客右。座前擺的是雙方保存的文本。文本前面放置簽字文具。桌子中間擺一旗架，懸掛雙方國(guó)旗。參加儀式的其他人員，按身份順序排列于各自簽字人員的座位之后。雙方助簽人員分別站立在各自簽字人員的外側(cè)。
接待流程4
一、VIP的等級(jí)
1、VIP 1級(jí)
(1)定義：指享受VIP 1級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>
a.國(guó)家元首;
b.政府部門(mén)副省級(jí)以上官員;
c.董事會(huì)指定的客人;
d.預(yù)訂入住總統(tǒng)套房的客人;
e.國(guó)際知名人士。
(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事會(huì)
(3)主持接待：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理
(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)
a.豪華水果籃1只(成本60元)，由餐飲部制作;
b.鮮花籃1只(成本30元)，由管家部安排;
c.精美點(diǎn)心及巧克力1盤(pán)，由餐飲部制作;
d.迎賓酒1瓶(占酒，成本55元);
e.全吧：威士忌、白蘭地、紅酒、果仁等(指定使用);
f.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份，國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);
g.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。
2、VIP 2級(jí)
(1)定義：指享受VIP2級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>
a.政府部門(mén)副市級(jí)以上官員;
b.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo);
c.董事會(huì)或管理公司指定的客人;
d.國(guó)內(nèi)知名人士;
e.酒店邀請(qǐng)的客人;
f.預(yù)訂入住行政套房的客人;
g.其他審批權(quán)限人員的指定客人。
(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理
(3)主持接待：副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理，必要時(shí)由總經(jīng)理或董事經(jīng)理出面接待
(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn)
a.水果籃1只(成本25元)，由餐飲部制作;
b.巧克力或點(diǎn)心1盤(pán)，由餐飲部制作;
c.鮮花籃1只(成本20元)，由管家部出;
d.報(bào)紙2份(外賓及港臺(tái)賓客提供中英文報(bào)紙各一份，國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙);(易鐘老師微信號(hào)yizhonghotel)
e.歡迎函和董事總經(jīng)理、總經(jīng)理名片。
3、VIP 3級(jí)
(1)定義：指享受VIP 3級(jí)待遇的客人，主要?jiǎng)澐譃槿缦聨最悾?/p>
a.預(yù)訂商務(wù)套房的客人;
b.各旅行社、商務(wù)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理;
c.入住飯店5次以上(含5次)或連續(xù)住3天的來(lái)賓;
d.因各種原因而產(chǎn)生投訴的住客，由前廳經(jīng)理或大堂副理簽批;
e.其他各部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)的客人。
(2)審批權(quán)限：董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理
(3)主持接待：前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管
(4)客房?jī)?nèi)贈(zèng)送物品的布置標(biāo)準(zhǔn):
a.水果籃1只(成本15元)，由管家部制作，根據(jù)季節(jié)，品種要有所變化;
b.報(bào)紙1份(外賓及港臺(tái)賓客提供《ChinaDaily》報(bào)紙一份，國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙。
c.歡迎函和總經(jīng)理名片。
4、普通果籃
主要?jiǎng)澐譃橐韵聨最悾?/p>
a.入住商務(wù)樓層的客人;
b.連續(xù)入住3天的客人;
c.入住酒店3次以上(含3次)的來(lái)賓;
贈(zèng)送普通歡迎果籃一只(成本10元)，由管家部制作。
以上所有級(jí)別的果籃、鮮花等由大堂副理統(tǒng)一下午至相關(guān)部門(mén)。
二、VIP接待流程
前廳部
1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
A、訂房部
1、負(fù)責(zé)從電腦中打印未來(lái)3天以內(nèi)所有的VIP抵達(dá)名單;
2、負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;
3、如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;
4、核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車(chē)要求，以及其他特別要求，并知會(huì)相關(guān)部門(mén)。
B、總臺(tái)
1、 至少提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送管家部、餐飲部及其它相關(guān)部門(mén);
2、 分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，盡量不分第二天才離店的客房;
3、 如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oV1級(jí)客人，V2級(jí)、V3級(jí)依次類推;
4、 夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，存放于VIP夾當(dāng)中;
5、 第二天早上，由總臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無(wú)誤;
6、 總臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡鑰匙;
7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬;
8、 結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤;
9、 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。
C、大堂副理
1、 參加市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)及要求;
2、 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的'任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所;
3、 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié);
4、 督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢;
5、 貴賓抵店，參與迎接;
6、 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門(mén)報(bào)告;
7、 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題;
8、 送別貴賓。
根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫(xiě)VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)前廳部經(jīng)理審批。
1、 審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無(wú)誤;
2、 所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍，并將檢查結(jié)果交相關(guān)部門(mén)落實(shí)跟進(jìn);
3、 查房主要檢查如下幾方面：
a.衛(wèi)生狀況(請(qǐng)參閱VIP房檢查單);
b.小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置;
c.電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符;
d.VIP布置規(guī)格有否落實(shí);
e.房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確;
f.電話號(hào)碼及線路是否正確，網(wǎng)絡(luò)是否暢通;
g.所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常，空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
h.給排水設(shè)備是否正常。
4、 任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)，以求相應(yīng)部門(mén)能作出及時(shí)、正確的反應(yīng)。
VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接
1、大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間;
2、若VIP客人由酒店派專車(chē)迎接，接機(jī)人員在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的大約時(shí)間;
3、大堂副理須保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，大廳門(mén)童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命;
4、所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎;
5、大堂副理準(zhǔn)備好預(yù)先填寫(xiě)的登記單、房卡、歡迎卡等候貴賓;
6、當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門(mén)童開(kāi)車(chē)門(mén)并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本飯店;
7、大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理;
8、主持接待的董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房(視VIP級(jí)別而定);
9、前廳經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施;
10、 大堂經(jīng)理在房?jī)?nèi)為客人辦理入住手續(xù);
11、 董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理與客人暫別， 并祝愿客人入住愉快;
12、 大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房;
13、 在客人抵達(dá)后，總臺(tái)通知客房服務(wù)中心為客人送上歡迎茶和小毛巾;
14、 需要時(shí)，銷(xiāo)售部要準(zhǔn)備名人題詞、簽名簿，供TOP-VIP簽名或留言;
15、 總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。
VIP客人入住期間
1、根據(jù)不同VIP等級(jí)，前廳經(jīng)理/大堂副理/須每天在合適的時(shí)間，給住店的 VIP客人撥打禮儀性電話，以表示飯店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：
a.詢問(wèn)客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;
b.詢問(wèn)客人對(duì)飯店各營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn);
c.詢問(wèn)客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注;
d.詢問(wèn)客人對(duì)飯店整體有何意見(jiàn)或建議;
e.詢問(wèn)客人有何特別要求;
f.詢問(wèn)客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車(chē)輛等;
2、所有禮儀電話均需記錄在大堂副理Log Book 中。特別事宜須及時(shí)知會(huì)前廳經(jīng)理和總經(jīng)理;
3、總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。
VIP客人退房時(shí)
1、確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料;
2、所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問(wèn)題應(yīng)提前解決;
3、大堂副理通知董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送客人(視VIP級(jí)別而定);
4、大堂副理通知禮賓部領(lǐng)班收取VIP客人行李的時(shí)間;
5、大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具;
6、當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù);
7、退房結(jié)束，董事總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、前廳經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送(視VIP級(jí)別而定)
三、各部門(mén)責(zé)任
前廳經(jīng)理
1、 在每天的部門(mén)經(jīng)理早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、 住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等;
2、 簽發(fā)VIP客房布置單;
3、 總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)親自檢查VI級(jí)房間(由大堂副理、前廳經(jīng)理檢查完畢后通知復(fù)檢);
4、 親自檢查V1和V2級(jí)貴賓房間;
5、 與銷(xiāo)售部經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。
市場(chǎng)銷(xiāo)售部
1、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份，下發(fā)管家部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門(mén)留存原件;
2、 市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理視情況召集駐店經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任;
3、 市場(chǎng)銷(xiāo)售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào);
4、 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事總經(jīng)理/酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交管家部放置于貴賓房間;
5、 貴賓抵店，市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接;
6、 市場(chǎng)銷(xiāo)售部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作;
7、 市場(chǎng)銷(xiāo)售部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén);
8、 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送;
9、 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。
管家部
1、接到市場(chǎng)銷(xiāo)售部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案;
2、參加市場(chǎng)銷(xiāo)售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求;
3、 召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人;
4、本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容;
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí);
6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài);
7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃;
8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙;
9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道�？赡艿脑�，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞;
10、 貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟空調(diào)、部分照明;
11、 服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén);
12、 禮賓司安排專人等候電梯門(mén)口，專為貴賓開(kāi)電梯;
13、 貴賓抵離店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送;
14、 優(yōu)秀服務(wù)員熱情禮貌地奉上歡迎茶，并�？腿俗〉暧淇臁�
關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)
1、取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門(mén)登記與存放;
2、嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題;
3、布草房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量;
4、包裝完畢，立即送至樓層。
餐飲部
1、餐飲部經(jīng)理參加市場(chǎng)銷(xiāo)售部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù);
2、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人;
3、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等;
4、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng);
5、餐飲部經(jīng)理或樓面經(jīng)理親自為貴賓寫(xiě)菜單;
6、盡量安排貴賓在餐廳包間用餐;
7、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù);服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。
保安部
1、保安部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求;
2、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人;
3、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視;貴賓入住樓層，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控;
4、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等;
5、配合管家部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。
接待流程5
1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳，了解上一班的移交事項(xiàng)，并處理。
2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)了解重要賓客的信息。
3.熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭(zhēng)取的經(jīng)濟(jì)效益。
4.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。
5掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的.問(wèn)訊服務(wù)。
6.同客人建立良好的公共關(guān)系，處理客人的一般投訴。
7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。
接待流程6
1.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的`接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
2.負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室的日常會(huì)務(wù)和接待工作;
3.負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室及前臺(tái)環(huán)境的維護(hù);
5.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏延誤;
6.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，做好其他部門(mén)的協(xié)助工作。
接待流程7
1接聽(tīng)電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。
2對(duì)來(lái)訪客人做好接待登記引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。
3保持前臺(tái)清潔衛(wèi)生，展示前臺(tái)良好形象。
4負(fù)責(zé)復(fù)印傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
接待流程8
為了接待XXXX年X月X日，XXXXXXX一行到公司參觀，為確保本次活動(dòng)有序開(kāi)展，特制定如下接待方案：
一、接待時(shí)間：
20xx—07—0414：00——20xx—07—0510：00
二、接待地點(diǎn)：
XXXX、XXXX、
三、接待對(duì)象：
XXXXXXXXX
四、參觀路線及時(shí)間表：
20xx—07—0414：00派車(chē)到XXXX→15：00工廠參觀→16：00離開(kāi)XX前往XX→16：30XXXXX→16：10XXXX沙盤(pán)講解→16：25XXXXX參觀→17：00離開(kāi)XX→17：30XXX
五、接待前準(zhǔn)備工作安排：
1.成立接待小組
組長(zhǎng)：XXX（董事長(zhǎng)）
副組長(zhǎng)：XXX（總經(jīng)理）、XXX（副總經(jīng)理）、XXX（總監(jiān)）
成員：XXX、XXX、XXX
參觀團(tuán)到其部門(mén)，由部門(mén)總監(jiān)負(fù)責(zé)陪同講解。
2.職責(zé)
2.1.XXXX
2.1.1XX行政部（XXX）：
2.1.1.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)清潔、秩序的維護(hù)及車(chē)輛規(guī)范停放。
A、在大門(mén)設(shè)置兩名形象保安。
B、在行政大樓LED更改歡迎字幕：熱烈歡迎XXXXXXXXXXX貴賓蒞臨參觀考察
2.1.1.2XX廠（負(fù)責(zé)人：XXXX）：
A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生
B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序
C、負(fù)責(zé)參觀路線
D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的講解
2.1.1.3XXXXX（負(fù)責(zé)人：XXX）：
A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生
B、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的工作秩序
C、負(fù)責(zé)參觀路線
D、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的講解
2.2.XXXX
2.2.1政部人事部（負(fù)責(zé)人：XX）
2.1.1.1保潔（負(fù)責(zé)人：XXX）：
A、保潔于X日下午開(kāi)始對(duì)XXXX外進(jìn)行清掃，尤其是地面的頑跡。
B、4日早上8：00上班，再次打掃確保XXXX外圍，XX周?chē)鍧嵭l(wèi)生。
C、XXXX室內(nèi)清潔，洗手池外無(wú)水漬，衛(wèi)生間無(wú)異味，紙巾完備。
D、XXX室內(nèi)及外圍清潔，無(wú)白色垃圾。
2.1.1.2保安（負(fù)責(zé)：XXX）
A、保安于XXX（區(qū)域）安排兩人、XXXX正門(mén)外兩人、XXX正門(mén)外【XXX】、XXX【XXX】石凳外設(shè)置太陽(yáng)傘。安排四名形象保安穿保安工作裝，戴白手套。形象保安于4日14：30分到位。
B、4日早7：30XXXX路口安排一名保安，放置錐形桶，禁止一切車(chē)輛進(jìn)入XXXX外圍。在參觀領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)之前，打開(kāi)通道，并行禮。車(chē)輛過(guò)后，再將錐形桶復(fù)原，禁止非參觀車(chē)輛進(jìn)入XXXX外圍。
C、4日下午14：30其他三名形象保安到指定位置，立軍姿待命。
D、4日下午14：45XXX外保安將石凳搬開(kāi)，打開(kāi)一個(gè)通道，讓參觀車(chē)輛通行。其余時(shí)間，禁止其他車(chē)輛進(jìn)入。
E、4日保安加強(qiáng)巡邏，防止一切車(chē)輛進(jìn)入XXX、XXX間的廣場(chǎng)停放。
F、【XXX】負(fù)責(zé)外圍車(chē)輛停放秩序、客人考察參觀期間，在XXXX及XXX正大門(mén)安排形象保安。尤其是要位置好當(dāng)天機(jī)動(dòng)車(chē)停放秩序，接待前30分鐘在XXX及XXXX安排形象保安。
2.1.1.3【XXX】負(fù)責(zé)所有設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成時(shí)間4號(hào)上午12：00。
2.1.1.4信息中心【XXX】負(fù)責(zé)XXXLED顯示屏歡迎詞的更換，內(nèi)容為：XXXXXXXX歡迎您光臨。
2.1.1.5XXX負(fù)責(zé)車(chē)輛的安排；
A、7月4日下午2點(diǎn)派4輛依維柯及2輛商務(wù)車(chē)到XXX接待客人。并按參觀流程，負(fù)責(zé)全程的接送工作。
B、依維柯上準(zhǔn)備視頻資料（播放公司宣傳片）。
C、每輛車(chē)上準(zhǔn)備2件水。
2.2.2招商部（負(fù)責(zé)人：XXX）
2.2.2.1XXX負(fù)責(zé)XXXX的'現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)及秩序。
2.2.2.2協(xié)調(diào)沙盤(pán)人員進(jìn)行沙盤(pán)的講解。
2.2.2.3負(fù)責(zé)酒店會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍的布置。（會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置，LED歡迎詞的擬定，會(huì)場(chǎng)內(nèi)適當(dāng)?shù)妮p松盆景盆花。桌面上擺放礦泉水，擺放美觀統(tǒng)一。
2.2.2.4坐席上擺放參會(huì)者的姓名水牌。
2.2.2.5物料準(zhǔn)備：精美簽到布1件，簽到指示牌1個(gè)，宣傳資料，招商手冊(cè)、手提袋各73份，礦泉水20件，黑色中性筆2盒，會(huì)議結(jié)束后，每人發(fā)放一份宣傳資料。
2.2.2.5人員分工：簽到人員：XXX，引領(lǐng)人員：XX，主持人：XX
2.2.2.6具體操作過(guò)程：
沙盤(pán)講解，講解人XX—————從XXXX統(tǒng)一接參會(huì)者到達(dá)下榻酒店會(huì)場(chǎng)————參會(huì)者依次簽到——————XX引領(lǐng)已簽到人員至?xí)䦂?chǎng)就座————主持人XX暖場(chǎng)，X總致歡迎詞并介紹XXXXXX整體規(guī)劃—————主持人介紹XXX上臺(tái)講話——————主持人XXX做會(huì)議總結(jié)、結(jié)束詞———————公司安排車(chē)輛統(tǒng)一送參會(huì)者離場(chǎng)。
2.2.3XX部（負(fù)責(zé)人：XXX）
2.2.3.1負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及管理。
2.2.3.2負(fù)責(zé)參加路線的確定及講解。
2.2.3.3準(zhǔn)備礦泉水。
2.2.3.4負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)及燈光的處理。
2.2.4XX部（負(fù)責(zé)人：XXX）
2.2.4.1負(fù)責(zé)全程攝影拍照。
2.2.4.2負(fù)責(zé)全程串詞及發(fā)言稿的擬定
1.由行政人事部【XX】、【XXX】和【XXX】，在7月4日下午14：00對(duì)整個(gè)接待現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行最終檢查。
2.陪同人員在7月4日14：45，在XXXX大門(mén)口集合。
七、總結(jié)：
1.留下相關(guān)的聯(lián)系方式。
2.將本次接待影像保留檔案部。
接待流程9
管理：
商務(wù)部為公司接待工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障;公司各部門(mén)在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，可報(bào)商務(wù)部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、商務(wù)部協(xié)調(diào)的重要接待，應(yīng)提前2天告知商務(wù)部。
計(jì)劃與準(zhǔn)備：
1、商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪預(yù)約時(shí)，對(duì)來(lái)賓接待，應(yīng)了解來(lái)賓基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，排出日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、商務(wù)部根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。
3、商務(wù)部根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來(lái)賓下榻酒店。
4、商務(wù)部根據(jù)情況計(jì)劃安排來(lái)賓用餐酒店、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。
5、因會(huì)議需要商務(wù)部須準(zhǔn)備安排會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。
6、商務(wù)部根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作商務(wù)部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
7、如有需要商務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。
接待標(biāo)準(zhǔn)：
一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、公司門(mén)口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩;先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來(lái)訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。)
2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理陪同，由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
6、商務(wù)部根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。
7、商務(wù)部根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。 二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理
1、迎接：由商務(wù)部人員到公司駐地門(mén)口迎接，引導(dǎo)來(lái)賓。
2、參觀：副總經(jīng)理、商務(wù)部經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理陪同，由商務(wù)部經(jīng)理沿途介紹市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店：
6、商務(wù)部根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。
三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
陪同人員：相關(guān)對(duì)口的部門(mén)經(jīng)理及人員
1、參觀：相關(guān)對(duì)口的部門(mén)經(jīng)理及人員陪同，由相關(guān)人員沿途介紹濟(jì)南市基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹地塊相關(guān)信息。
2、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔，將公司簡(jiǎn)歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。
3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)部根據(jù)情況預(yù)定酒店。
接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。
8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)。
信息反饋：
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息交有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
(一)關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排
1、主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。
2、主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置;領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。
3、幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。 4、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真填寫(xiě)名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。
(二)關(guān)于宴席座次的安排
宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的`對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。
(三)儀式的座次安排
簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。
(四)關(guān)于乘車(chē)的座次安排
小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
接待流程10
一、目的
為樹(shù)立公司良好形象，擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則做好各種接待工作。
二、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門(mén)。
三、管理
綜合辦公室負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃、行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司其他部門(mén)在接到重要來(lái)訪預(yù)約后，填寫(xiě)訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報(bào)至綜合辦公室，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、綜合辦公室協(xié)調(diào)的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。
四、計(jì)劃與準(zhǔn)備
1、綜合辦公室在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)來(lái)訪預(yù)約時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解來(lái)訪人員的基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。
2、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。
3、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)來(lái)賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂來(lái)賓下榻酒店。
4、綜合辦公室根據(jù)情況安排來(lái)賓用餐地點(diǎn)、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。
5、因會(huì)議需要，綜合辦公室需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。
6、綜合辦公室根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項(xiàng)目經(jīng)理部所有車(chē)輛由綜合辦公室協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。
7、如有需要，綜合辦公室應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。
五、接待標(biāo)準(zhǔn)
（一）、一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：
一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象：中國(guó)國(guó)家元首、中國(guó)國(guó)家部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、股份公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主主要領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目監(jiān)理總負(fù)責(zé)人及其他重要客人。
陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 流程安排：
1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理及相關(guān)接待人員在機(jī)場(chǎng)或車(chē)站、公司門(mén)口迎接，注意迎候時(shí)間，提前在迎接地點(diǎn)等候。接待人員要提前落實(shí)航班到達(dá)時(shí)間，及時(shí)更新航班信息，安排好接機(jī)車(chē)輛，并提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
未赴機(jī)場(chǎng)迎接的公司其他人員應(yīng)統(tǒng)一穿著公司服裝，在來(lái)賓抵達(dá)營(yíng)地
前在公司門(mén)口列隊(duì)相候，來(lái)賓到達(dá)后應(yīng)鼓掌歡迎，訪客介紹握手問(wèn)候時(shí)態(tài)度要不卑不亢；如需張掛相關(guān)橫幅，應(yīng)在來(lái)賓抵達(dá)前一日即張掛完畢。進(jìn)入辦公室后，請(qǐng)來(lái)賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。
接待人員按照來(lái)賓人數(shù)提前備好當(dāng)?shù)仉娫捒笆謾C(jī)，保證手機(jī)電量充足，手機(jī)卡通訊運(yùn)行暢通。將所有來(lái)賓的臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼及接待人員聯(lián)系方式列表打印，連同手機(jī)一道，交給各位來(lái)賓并做相關(guān)解釋。
2、參觀考察：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合辦公室經(jīng)理陪同，陪同人員詳細(xì)介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關(guān)信息，并根據(jù)實(shí)際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負(fù)責(zé)拍照、攝像等工作。
3、座談及會(huì)議：根據(jù)會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議匯報(bào)材料，確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進(jìn)行會(huì)議記錄，并形成會(huì)議紀(jì)要。
4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：
正餐要求：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店就餐或營(yíng)地內(nèi)就餐，提前統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及陪同人員。
（1）如在酒店用餐，需提前做好預(yù)定并派專人先期赴酒店做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如安排座次、提前點(diǎn)菜、酒水飲料準(zhǔn)備、煙茶準(zhǔn)備及來(lái)賓到達(dá)酒店時(shí)的.迎接引導(dǎo)。用餐標(biāo)準(zhǔn)為酒店最高標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒若干。
�。�2）如在營(yíng)地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號(hào)飯碗、餐盤(pán)、筷子、勺子，餐巾；根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備高品質(zhì)紅酒、高品質(zhì)白酒、飲料、飲用水若干；根據(jù)就餐人數(shù)提前擬好菜單，并提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。一般7-8人就餐至少12個(gè)菜（含湯），10-12人就餐至少15個(gè)菜（含湯），其中涼菜不能超過(guò)三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤(pán)；其他根據(jù)來(lái)賓要求現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備。
就餐時(shí)，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內(nèi)陸續(xù)上完，由專人照應(yīng)就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。
早餐要求：
7點(diǎn)前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時(shí)由專人送至來(lái)賓房間。
5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合辦公室根據(jù)情況預(yù)定酒店或入住營(yíng)地。國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、股份公司部門(mén)經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司副總經(jīng)理及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)入住五星級(jí)酒店套房，其余人員入住五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間。接待人員在來(lái)賓抵達(dá)前一天需逐項(xiàng)核查酒店房間布置情況（附來(lái)賓房間檢查表），確保一切準(zhǔn)備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的各種情況。
6、綜合辦公室根據(jù)來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。
7、綜合辦公室根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品，國(guó)內(nèi)來(lái)訪貴賓可贈(zèng)送紅酒、
紀(jì)念幣、紀(jì)念郵票；當(dāng)?shù)刭F賓可贈(zèng)送中國(guó)傳統(tǒng)禮品，如中國(guó)傳統(tǒng)工藝品、書(shū)畫(huà)作品等。
8、車(chē)輛安排：根據(jù)來(lái)訪人員制定相應(yīng)的車(chē)輛計(jì)劃，一般每車(chē)乘坐3人，必要時(shí)可向合作單位借調(diào)車(chē)輛或在當(dāng)?shù)刈赓U車(chē)輛。認(rèn)真檢查車(chē)輛，確保車(chē)況良好，油箱加滿油。車(chē)輛明確編號(hào)，司機(jī)統(tǒng)一穿著公司服裝隨時(shí)待命并保持手機(jī)通訊暢通（必要時(shí)準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)）。所有接待車(chē)輛必需保證整潔，每臺(tái)車(chē)準(zhǔn)備足夠的飲用水（每個(gè)座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽(yáng)帽、雨傘等。嚴(yán)格司機(jī)駕車(chē)禮儀，不得聽(tīng)音樂(lè)、收音機(jī)、行車(chē)途中接打電話等，在來(lái)賓上車(chē)前司機(jī)需協(xié)助將行李物品裝車(chē)，不得超速，一般路段將車(chē)速控制在60km/h以內(nèi)。此外，其中至少一輛車(chē)上應(yīng)配備一個(gè)醫(yī)用應(yīng)急箱和常用藥物。
9、送行：接待人員根據(jù)行程安排為需要預(yù)訂機(jī)票的來(lái)賓提前預(yù)定好機(jī)票，并提前打印好紙質(zhì)機(jī)票。在來(lái)賓離開(kāi)前3小時(shí)收集好來(lái)賓護(hù)照，赴機(jī)場(chǎng)辦理更換登機(jī)牌以及行李托運(yùn)等工作。辦理機(jī)場(chǎng)送行的接待人員需提前聯(lián)系機(jī)場(chǎng)開(kāi)通VIP登機(jī)通道，持登機(jī)牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機(jī)人員需提前1小時(shí)陪同來(lái)賓抵達(dá)機(jī)場(chǎng)VIP候機(jī)室，與換取登機(jī)牌的接待人員匯合，安排好來(lái)賓在VIP候機(jī)室候機(jī)的相關(guān)工作，如填寫(xiě)過(guò)境卡，茶水服務(wù)等。
（二）二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
需二級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的人員：政府市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司部門(mén)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、有業(yè)務(wù)往來(lái)的兄弟單位總公司正副職、業(yè)主項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)官員、一般項(xiàng)目監(jiān)理人員等。
接待流程11
一、總則
為進(jìn)一步提高公司的接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，高效化。恰當(dāng)、節(jié)儉地開(kāi)展好公司對(duì)外接待和公共關(guān)系工作，更好地塑造企業(yè)形象，達(dá)到增進(jìn)友誼、交流信息、有效改善企業(yè)外部環(huán)境，樹(shù)立良好企業(yè)形象的目的，特制定本細(xì)則。
二、接待的主要任務(wù)
1、安排上級(jí)部門(mén)、合作單位、投資機(jī)構(gòu)等來(lái)公司人員的來(lái)訪及吃、住、行事務(wù)。
2、安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
3、協(xié)助辦理公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
4、協(xié)助開(kāi)展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好公司的外部環(huán)境。
三、接待工作的基本原則
1、堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，增強(qiáng)接待工作深度，宣傳企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，并廣泛獲取信息。
2、接待工作要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，符合禮儀要求，按制度和程序辦事，克服隨意性；既要嚴(yán)格執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，又要增加合作單位之間的感情，同時(shí)也要完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)以及接待中不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件。
3、接待安排應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)，安排不同領(lǐng)導(dǎo)的接待，確定相應(yīng)人員的陪同；既要熱情周到、也要講節(jié)約，量力而出，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
4、堅(jiān)持辦公室歸口管理與對(duì)口部門(mén)配合相結(jié)合的原則。辦公室負(fù)責(zé)接待工作的統(tǒng)一管理，辦理重要接待事務(wù)；對(duì)涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性的`接待事務(wù)，應(yīng)由辦公室安排有關(guān)項(xiàng)目部牽頭對(duì)口接待。
5、接待工作中應(yīng)自尊自重，本著尊敬來(lái)賓的原則，搞好服務(wù)，不允許發(fā)生有損公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
四、 接待工作的具體分類，并按類別區(qū)分接待標(biāo)準(zhǔn)及工作分工。
1、來(lái)賓級(jí)別分類：
1）、 一類接待：主要來(lái)賓為副廳級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)，地方政府一把手、院士專家等。該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，由公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理陪同，并上報(bào)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及學(xué)校辦公室。
2）、 二類接待：重要合作伙伴、機(jī)床廠家的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，該類接待由辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿。涉及工作或業(yè)務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容,由相關(guān)部門(mén)(中心)根據(jù)辦公室統(tǒng)籌安排負(fù)責(zé)接待并指定專人陪同,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。
3）、 三類接待：地方相關(guān)部門(mén)正、副縣（處）級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重要合作伙伴、機(jī)床廠家的副總經(jīng)理，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿,由各部門(mén)(中心)指派專人接待,公司領(lǐng)導(dǎo)視情況參加相應(yīng)活動(dòng)。
4）、 四類接待：主要來(lái)賓合作公司各專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或其他與公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)人員。該類接待由工作對(duì)口部門(mén)(中心)提出接待計(jì)劃經(jīng)辦公室審定后實(shí)施，相關(guān)部門(mén)陪同。
2、、來(lái)賓屬性分類
1）、主要來(lái)賓為證券公司、投資機(jī)構(gòu)、董事、股東代表等與公司上市相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由董事會(huì)秘書(shū)安排接待工作，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。
2）、主要來(lái)賓為重大專項(xiàng)組院士、專家等與重大專項(xiàng)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，該類接待辦公室負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃和安排食宿，公司分管重大專項(xiàng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)接待。
3）、主要來(lái)賓為上級(jí)審計(jì)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、財(cái)政部門(mén)等與公司財(cái)務(wù)工作相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)，此類接待由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制活動(dòng)計(jì)劃，由辦公室負(fù)責(zé)安排食宿。公司財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)接待。
4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歸口的接待工作由分管市場(chǎng)（含市場(chǎng)、機(jī)械、紅外）的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排接待 以上接待由各歸口副總經(jīng)理介定接待的標(biāo)準(zhǔn)，原則上可按照二類或三類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 接待標(biāo)準(zhǔn)
1）、 對(duì)照公司接待類別和標(biāo)準(zhǔn)，將接待住宿及就餐酒店進(jìn)行了相應(yīng)分級(jí)，接待時(shí)按照主要來(lái)賓級(jí)別確定接待類別后，在相應(yīng)級(jí)別的酒店安排就餐、住宿。
2）、對(duì)于來(lái)賓級(jí)別較低或非公職人員、但對(duì)公司非常重要的來(lái)賓，對(duì)口接待部門(mén)在審批時(shí)應(yīng)及時(shí)向辦公室說(shuō)明情況，并經(jīng)主管副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)提高接待標(biāo)準(zhǔn)。
3）、桌餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含酒水消費(fèi)），來(lái)賓一般宴請(qǐng)一次：
�。ㄒ唬┮活惤哟缯�(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次300元以內(nèi)。
�。ǘ┒惤哟缯�(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次150元以內(nèi)。
（三）三類接待宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)原則為每人每次100以內(nèi)。
�。ㄋ模┧念惤哟缯�(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為每人每次50元以內(nèi)。
�。ㄎ澹┪褰哟缯�(qǐng)之外工作餐由辦公室統(tǒng)一安排。
（六）市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理宴請(qǐng)及招待，費(fèi)用由相關(guān)的片區(qū)承擔(dān)。
�。ㄆ撸└笨傄陨项I(lǐng)導(dǎo)招待費(fèi)使用的情況每季度向公司辦公會(huì)提交一次。
五、接待工作的的規(guī)定：
1、常規(guī)接待
1、）接打電話時(shí)，要使用文明語(yǔ)言如"您好"、"請(qǐng)問(wèn)貴姓"、"您找哪位"、"請(qǐng)稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語(yǔ)。
2、）在打電話前要準(zhǔn)備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料，不能等電話接通后，去找所需要的東西而對(duì)方拿著聽(tīng)筒等候。
3、）當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)熱情迎接。重要客人，在前臺(tái)登記后，前臺(tái)通知有關(guān)人員引客人到辦公室或接待室交談。一般客人，前臺(tái)通知有關(guān)人員后指引客人進(jìn)入大樓。忌讓客人長(zhǎng)久等候無(wú)人過(guò)問(wèn)。接待人員因接待任務(wù)離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料安放好，以免泄密或丟失。
4、）宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為桌餐、工作餐；根據(jù)來(lái)賓的身份，確定不同的人坐陪，有必要時(shí)要準(zhǔn)備座席牌。
2、參觀線路接待
1、）各部門(mén)必須高度重視參觀、接待工作的重要性，全力配合公司辦公室搞好接待工作，服從公司辦的安排和調(diào)配。
2、）各部門(mén)必須按照辦公室通知的參觀時(shí)間，在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域提前準(zhǔn)備就位，特殊原因不能就位的必須及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理和公司辦公室。
3、）在沒(méi)有接到公司辦宣布參觀結(jié)束的通知以前，任何參與接待的部門(mén)和人員不得自行離開(kāi)所在的負(fù)責(zé)接待區(qū)域。如有特殊原因需通知公司辦，并做好交接工作后方能離開(kāi)。如遇參觀時(shí)間推遲或參觀線路的調(diào)整，導(dǎo)致與公司下班時(shí)間沖突，是否正常下班，以辦公室的通知為準(zhǔn)。自行打卡下班的員工按早退或礦工處理。
六、常規(guī)接待工作的程序：
1、接待前的準(zhǔn)備工作
1）、各部門(mén)應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司辦公室，并填寫(xiě)來(lái)訪登記表。
2）、制定和落實(shí)接待計(jì)劃。
3）、做好接待前的細(xì)節(jié)工作。
2、接待中的服務(wù)工作
1）、安排專人迎接來(lái)賓。
2）、妥善安排來(lái)賓的生活。
3）、商訂活動(dòng)日程。
4）、安排公司領(lǐng)導(dǎo)看望來(lái)賓。
5）、精心組織好活動(dòng)。
6）、安排宴請(qǐng)和參觀。
7）、為客人訂購(gòu)返程車(chē)船或飛機(jī)票。
3、接待后的工作
1）誠(chéng)懇地向來(lái)賓征求接待工作的意見(jiàn)，并詢問(wèn)有什么需要接待人員辦理的事情。
2）把已經(jīng)訂好的返程車(chē)（船、機(jī)）票送到客人手中，并商量離開(kāi)招待所或賓館的具體時(shí)間。
3）安排送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
七、接待工作的有關(guān)要求
1、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng)，扎實(shí)做好工作。
2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷(xiāo)。
3、著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周到、耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。
4、辦公室要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。
接待流程12
一、接受前廳的婚宴通知單：明確婚宴舉辦的時(shí)間，菜品的標(biāo)準(zhǔn)，客戶是否有特殊要求，將婚宴菜品告知廚房，準(zhǔn)備接單。并且要準(zhǔn)備好相應(yīng)桌數(shù)的餐具等物品。
二、與客戶溝通接待事宜：確定好上菜的時(shí)間以及順序等細(xì)節(jié)程序，提前商定好會(huì)場(chǎng)的擺桌方式，是否有一些酒店方的贈(zèng)送物品也要提前溝通好。
三、婚宴當(dāng)天接待工作：
1.提前安排員工布置婚宴場(chǎng)地，將餐具等物品都擺放好，賓客到場(chǎng)之后要提供為助賓客放置衣物等服務(wù)。
2.協(xié)助新人在婚宴過(guò)程中發(fā)放香煙，糖果等物品，并且還要協(xié)助新人舉行結(jié)婚儀式。
四、宴會(huì)結(jié)束后收尾工作：引領(lǐng)賓客離開(kāi)宴會(huì)場(chǎng)所，待客人允許之后可以開(kāi)始撤出婚宴擺放物品，并且要保持好的服務(wù)態(tài)度，最后就是打掃衛(wèi)生等收尾工作。
新人婚宴接待流程:
通�；檠鐖�(chǎng)所分為三個(gè)重點(diǎn)，即入門(mén)接待處、宴席場(chǎng)合、新娘休息房這三個(gè)地方，招待人員都應(yīng)該多關(guān)照，互相保持密切聯(lián)系，當(dāng)天的婚禮才能夠萬(wàn)無(wú)一失。婚宴接待流程尤其新娘房更是要特別注意，因?yàn)楫?dāng)天新人身上都會(huì)穿戴許多金飾，常常就在人多吵雜的場(chǎng)合中，遺失取換下來(lái)的首飾。
以下再針對(duì)一般婚禮時(shí)可能發(fā)生的狀況，提出幾項(xiàng)因應(yīng)之道，提供給缺乏經(jīng)驗(yàn)的新人做婚宴接待流程需要注意的事項(xiàng)：
第一：簽名臺(tái)的人手分配相當(dāng)重要，一般來(lái)說(shuō)收禮人員通常約四人左右，其中兩位收禮金兩位寫(xiě)回卡。如果宴請(qǐng)桌數(shù)超過(guò) 20桌以上，最好增加簽名臺(tái)的臺(tái)數(shù)，以免賓客人潮蜂擁而入，造成賓客皆聚集在簽名臺(tái)，不僅收取禮金紛亂，收禮人員也會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的窘狀。
第二：接待人員最好選則與新郎與新娘的親朋好友皆熟識(shí)的`人選，如新郎的朋友聯(lián)絡(luò)人、新娘的朋友聯(lián)絡(luò)人、新郎的親戚聯(lián)絡(luò)人、新娘的親戚聯(lián)絡(luò)人等。使得來(lái)參加婚宴的親戚朋友一進(jìn)門(mén)即能被招呼及安排入座，不至于受到冷場(chǎng)之虞。
第三：喜宴的確定人數(shù)，要在一個(gè)月前就要推算出來(lái)，才不至于發(fā)生臨時(shí)增桌或撤桌，造成婚宴場(chǎng)合擁擠或過(guò)于空曠現(xiàn)象。由于現(xiàn)在越來(lái)越越多新人選擇在大飯店結(jié)婚，以至于每當(dāng)固定假日或黃歷上的黃道吉日時(shí)，飯店都會(huì)大爆滿而起桌價(jià)也較高。因此，不仿將婚禮采簡(jiǎn)單而隆重的公證結(jié)婚，一來(lái)訂桌容易，二來(lái)在價(jià)格上也比較劃算。而婚驗(yàn)則最好選在普通的日子舉行。
接待流程13
萬(wàn)和城銷(xiāo)售接待流程管理制度
一、來(lái)訪客戶接待
1、銷(xiāo)售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;
2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好(歡迎參觀**萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂;
3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開(kāi)前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;
7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。
二、售樓處前臺(tái)接待制度
1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;
3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;
5、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;
6、如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書(shū)籍;
三、來(lái)電接聽(tīng)
1、來(lái)電接聽(tīng)順序按電話輪接制度執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!**萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);
4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;
5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;
6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;
7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒;
8、電話接聽(tīng)完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。
四、接聽(tīng)電話要領(lǐng)
1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;
2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;
3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的.反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式;
4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。
五、工作報(bào)告要求
1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理;
2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理;
4、在樓盤(pán)銷(xiāo)售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷(xiāo)售情況匯總一份銷(xiāo)售總結(jié),統(tǒng)一由銷(xiāo)售主管交至銷(xiāo)售經(jīng)理;其中銷(xiāo)售經(jīng)理的銷(xiāo)售總結(jié)交至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān);
5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;
6、每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。
接待流程14
站班時(shí)：1、兩腳與肩同寬，站立店門(mén)兩側(cè);
2、兩手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下; 3、挺胸收腹，精神飽滿;
4、 眼觀四面，耳聽(tīng)八方，注意店內(nèi)外機(jī)動(dòng)狀況; 5、 姿態(tài)謙恭有禮，語(yǔ)態(tài)自然熱忱，心態(tài)積極愉快。
有顧客來(lái)時(shí)：1、 客人離發(fā)廊門(mén)口三步距離時(shí)，開(kāi)門(mén)迎接;
2、 兩眼直視客人，面帶微笑;
3、 身體前傾45度，以手勢(shì)引導(dǎo)向里走;
前臺(tái)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢? 顧客：剪頭發(fā)。 前臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎? 顧客：沒(méi)有哦。
前臺(tái)：這邊先洗頭好嗎?里面請(qǐng)→請(qǐng)跟我來(lái)(走在客人前面或左右邊，并以手示意往那邊方向，引導(dǎo)時(shí)，隨時(shí)注意客人是不是有跟來(lái))→請(qǐng)這邊坐。 前臺(tái)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有指定的助理幫您洗頭嗎? 顧客：沒(méi)有喔!
前臺(tái)：那沒(méi)關(guān)系，您請(qǐng)稍等一下，我馬上去幫您安排，好嗎?
顧客：好的。(得到顧客確定后，再離開(kāi)，然后結(jié)合流水牌來(lái)安排助理)
接待流程15
一：接待操作流程圖
1：向客人問(wèn)好—:2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定—3：驗(yàn)證客人身份證—4:填寫(xiě)住客登記表—5：客人確認(rèn)簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料
二：操作流程圖注解
1：向客人問(wèn)好
2：確認(rèn)客人是否有預(yù)定
若客人有預(yù)定：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預(yù)定。與客人核對(duì)預(yù)定資料并查找核對(duì)：“您預(yù)定的是xx房，房?jī)r(jià)是xx元，預(yù)住xx晚。
若客人無(wú)預(yù)定：熱情、有針對(duì)性的.介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式：確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期。若無(wú)可供出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同星級(jí)賓館或酒店，提供必要幫助。
三：請(qǐng)客人出示有效身份證件，并驗(yàn)證客人身份
內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證
境外人員所持證件：臺(tái)灣居民進(jìn)入大陸時(shí)通常持有：臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，外國(guó)人進(jìn)入我國(guó)時(shí)通常持有：中華人民共和國(guó)護(hù)照、中華人民共和國(guó)旅行證、港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時(shí)通常持有：港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證
4：填寫(xiě)住宿登記表
再次向客人確認(rèn)房間類型及價(jià)格并告訴客人贈(zèng)送早餐份數(shù)及用餐時(shí)間，地點(diǎn)，提醒客人寄存貴重物品
5：客人確認(rèn)簽字
再次提醒客人可對(duì)抵離日期等重要信息
6：收取押金
確認(rèn)客人付款方式，詢問(wèn)客人付款方式：“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)付還是刷卡？”
飯店現(xiàn)有的付款方式
�。�1）現(xiàn)金支付
（2）信用卡支付（含內(nèi)、外卡）
7：填寫(xiě)房卡
拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫(xiě)齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途和用法
8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人
9：送別客人
祝您入住愉快！電梯這邊請(qǐng)！輔助手勢(shì)和微笑
10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦
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