物業(yè)客服職責(zé)
物業(yè)客服職責(zé)1
一、售前工作職責(zé)---詢(xún)單KPI項(xiàng)目
(一)詢(xún)單轉(zhuǎn)化
1)咨詢(xún)未拍，意向客戶(hù)的登記跟進(jìn)，查看客戶(hù)未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶(hù)的憂(yōu)慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付;催付的話(huà)術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶(hù)沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶(hù)疑慮的情況下，催客戶(hù)盡快完成。
客戶(hù)性質(zhì)：
1)新客戶(hù)：當(dāng)接待是這類(lèi)客戶(hù)，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2)老客戶(hù)：此類(lèi)是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話(huà)語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶(hù)混熟，加之專(zhuān)業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時(shí)間
1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢(xún)問(wèn)客戶(hù)搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶(hù)多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱?wèn)題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶(hù)問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶(hù)也會(huì)因?yàn)樵俅畏⻊?wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠(chéng)意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本(時(shí)間，精力，感情)。
(五)回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的'監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話(huà)術(shù)技巧。
二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3)顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題
1)對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。
3) 已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶(hù)的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶(hù)承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注
1)購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
5.各種話(huà)術(shù)
1)開(kāi)頭：親好，我是旗艦店的客服，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶(hù)都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿(mǎn)意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5)填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。
6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通元 EMS元 順豐元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復(fù)離線(xiàn)信息，第一句是，mm你好---我是家的客服(笑臉圖標(biāo))，你問(wèn)的......
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶(hù)訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶(hù)退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。
2.因超賣(mài)或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶(hù)評(píng)分高分。
物業(yè)客服職責(zé)2
1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作
2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理
3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò):
4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工
5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)
6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調(diào)查工作:
7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理:
8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的.公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理:
9、負(fù)責(zé)用戶(hù)進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;
10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理
物業(yè)客服職責(zé)3
1、負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等客服體系標(biāo)準(zhǔn)化建立、優(yōu)化。
2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目費(fèi)用收取，進(jìn)行欠費(fèi)原因分析，進(jìn)行整改優(yōu)化，清欠歷史欠費(fèi)等。
3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服滿(mǎn)意度管控，對(duì)不滿(mǎn)意部分進(jìn)行分析改進(jìn)。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，拉近與客戶(hù)之間的距離，樹(shù)立公司良好品牌、形象。
5、負(fù)責(zé)投訴管理，尤其是重大投訴或群訴管控。
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)拜訪，解決客戶(hù)需求，不斷摸索客戶(hù)潛在需求，向上級(jí)匯報(bào)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，形成新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
7、負(fù)責(zé)本部門(mén)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、員工管理及考核等。
物業(yè)客服職責(zé)4
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)裝修資料的電子記錄錄入工作;
2、負(fù)責(zé)完成客服中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的'各項(xiàng)任務(wù)，做好部門(mén)管理協(xié)調(diào)工作和對(duì)客服務(wù)工作;
3、負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)業(yè)戶(hù)定期拜訪，了解業(yè)戶(hù)意見(jiàn)、建議及及時(shí)反饋;建立與業(yè)戶(hù)的良好關(guān)系及溝通渠道;
4、負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶(hù)投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果并與業(yè)戶(hù)溝通，直至業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意;
5、負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境及形象巡視工作，記錄不良之處并負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)工作;
物業(yè)客服職責(zé)5
按公司制定的`物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作。
負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對(duì)、調(diào)試、編號(hào)、分類(lèi)、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作,并建立好相應(yīng)的管理臺(tái)帳。
配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理,包括水電開(kāi)通、裝修申報(bào)、車(chē)位租賃等。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問(wèn)題,妥善處理業(yè)主各種投訴等。
根據(jù)公司要求催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用，做好登記，每月定期向財(cái)務(wù)部匯報(bào)。
物業(yè)客服職責(zé)6
1、熟悉、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練運(yùn)用物業(yè)管理各類(lèi)相關(guān)軟件;
2、監(jiān)督本部員工遵守各類(lèi)規(guī)章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門(mén)各崗位工作的開(kāi)展情況，保持物業(yè)服務(wù)中心工作秩序正常、有序;
3、督促、收取物業(yè)管理費(fèi)用(水、電、煤費(fèi)用)，進(jìn)行空置房的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)核對(duì)收繳情況;
4、做好重大投訴的處理及匯報(bào)工作;
5、定期回訪業(yè)主，配合完成市場(chǎng)文化活動(dòng);
6、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對(duì)物業(yè)服務(wù)部門(mén)的建立;
7、做好上傳下達(dá)工作，協(xié)調(diào)本部及各部之間關(guān)系，保證本部門(mén)工作的`正常開(kāi)展;
8、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。
物業(yè)客服職責(zé)7
1、根據(jù)相關(guān)物業(yè)與安全管理制度，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能;
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理公司清潔、綠化、治安、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作;
3、全面掌握物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程與情況;
4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、整改、處理投訴等工作;
5、對(duì)、消防等所涉及的安全隱患進(jìn)行排查及督促相關(guān)管理部門(mén)，制定整改計(jì)劃，完成隱患整改;
6、收集有價(jià)值的.物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策;
7、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)外與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系等。
物業(yè)客服職責(zé)8
1、負(fù)責(zé)制定客服中心工作計(jì)劃并部署落實(shí);
2、以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;
3、熱情接待住戶(hù)，及時(shí)有效的`處理各項(xiàng)投訴，并做好記錄;
4、負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴問(wèn)題的安排處理，及時(shí)向管理處主任匯報(bào)進(jìn)展情況;
5、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
6、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源;
7、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作，不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;
8、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí);
9、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡查管理及各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作;
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
物業(yè)客服職責(zé)9
物業(yè)客服管家的17個(gè)崗位職責(zé)
1、客戶(hù)熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶(hù)的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶(hù)，熟知本片區(qū)客戶(hù)的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶(hù)資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶(hù)卡的辦理;
3、客戶(hù)關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶(hù)，換位思考，受理客戶(hù)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門(mén)/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)回訪;
4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶(hù)的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶(hù)當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車(chē)位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶(hù)服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門(mén)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，定期更新，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶(hù)裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶(hù)協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門(mén)處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)鄰里糾紛;
10、與客戶(hù)密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，整理分析判斷客戶(hù)需求并予以滿(mǎn)足，建立并保持良好的`客戶(hù)關(guān)系;
11、依照公司的社區(qū)，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶(hù)提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
13、在日常與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，有效降低客戶(hù)期望值，向客戶(hù)講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶(hù)能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門(mén)各自的職責(zé)界定;
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶(hù)的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢(xún);
15、按公司要求對(duì)客戶(hù)服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專(zhuān)員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類(lèi)資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
物業(yè)客服職責(zé)10
直接向物業(yè)管理處總經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照物業(yè)管理和各項(xiàng)管理要求向客戶(hù)提供服務(wù)。
l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)與物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)關(guān)系，直接面對(duì)客戶(hù),處理客戶(hù)投訴;
l 負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關(guān)規(guī)定,建立完善客戶(hù)檔案和資料;
l 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)重要信息發(fā)布,防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生;
l 負(fù)責(zé)物業(yè)公司規(guī)定的各項(xiàng)管理費(fèi)的收取和催繳工作。
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)
l 全面負(fù)責(zé)客務(wù)部工作，負(fù)責(zé)客務(wù)部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶(hù)提供良好的管理與服務(wù);
l 負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門(mén)崗位責(zé)任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度;
l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作及下屬人員的工作完成情況;
l 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行;
l 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴，組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，定期了解客戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)及建議;
l 負(fù)責(zé)做好與其他部門(mén)之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;
l 負(fù)責(zé)確保本部們質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作;
l 負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高本部們?nèi)藛T的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能;
l 協(xié)助人事部做好部門(mén)人員招聘、考核及人員調(diào)整工作;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部主管工作職責(zé)
l 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)分管各自區(qū)域運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作;
l 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況;
l 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的處事能力、履行職責(zé)情況;
l 整理、記錄工作記錄，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的情況及處理方法做詳實(shí)記錄或提出有效建議;
l 負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，具體落實(shí)客戶(hù)投訴的情況，并針對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法及建議;
l 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)受理客戶(hù)需求、投訴，并傳達(dá)至相應(yīng)部門(mén)組織落實(shí)整改;
l 負(fù)責(zé)制訂每月本管轄區(qū)域的采購(gòu)計(jì)劃、負(fù)責(zé)制定每個(gè)月的工作計(jì)劃和。完成每月的`和年度工作總結(jié);
l 負(fù)責(zé)定期組織管家對(duì)所轄公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房屋內(nèi)設(shè)施安全;
l 匯總整理所管轄區(qū)域內(nèi)遞交的回訪記錄、客戶(hù)意見(jiàn)處理表等，將匯總結(jié)果反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后存檔;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部管家工作職責(zé)
l 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門(mén)的各項(xiàng)、工作程序;
l 負(fù)責(zé)建立并妥善管理轄區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資料;
l 定時(shí)整理管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，整理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
l 保證管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施正常;
l 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)證;
l 及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)，確保客戶(hù)提出的各類(lèi)建議、意見(jiàn)、投訴及時(shí)傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有記錄，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理意見(jiàn);
l 受理客戶(hù)各種抱怨，及時(shí)反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)客戶(hù)反饋處理意見(jiàn)，填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)處理表，處理后交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);
l 入戶(hù)收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)，按要求完成收費(fèi)任務(wù);
l 協(xié)助部門(mén)主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng);
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部秘書(shū)工作職責(zé)
l 負(fù)責(zé)部門(mén)文件傳達(dá)、匯編、整理、存檔工作;
l 負(fù)責(zé)修訂、整理客戶(hù)資料;
l 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各類(lèi)客戶(hù)通知的擬寫(xiě)工作(中文和英文)
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)質(zhì)檢表整理和匯總;
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)辦公用品的發(fā)放和管理;
l 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)來(lái)訪者的接待工作;
l 負(fù)責(zé)協(xié)助管家接聽(tīng)部門(mén)內(nèi)咨詢(xún)和投訴電話(huà)，并做好記錄知會(huì)相關(guān)人員，并督促做好反饋工作;
l 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織做好部門(mén)一周例會(huì)并做會(huì)議記錄;
l 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理傳閱、送達(dá)各類(lèi)呈報(bào)文件，并做好工作記錄;
l 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待工作職責(zé)
l 向來(lái)訪客戶(hù)提供問(wèn)訊和接待工作;
l 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物坐落位置;重點(diǎn)設(shè)施坐落位置;
l 負(fù)責(zé)接聽(tīng)各類(lèi)客戶(hù)抱怨并及時(shí)反饋部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。
l 熟悉小區(qū)內(nèi)周遍環(huán)境和設(shè)施位置(鮮花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施)
l 負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對(duì)工作;
完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
物業(yè)客服職責(zé)11
1、制度建設(shè)
①、負(fù)責(zé)物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)板塊工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度的'擬訂，并根據(jù)工作情況提出修改建議。
�、凇⒇�(fù)責(zé)物業(yè)公司客服板塊員工考核標(biāo)準(zhǔn)的擬定及監(jiān)督。
2、員工培訓(xùn)
�、�、負(fù)責(zé)收集與整理典型服務(wù)案例，并根據(jù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)相關(guān)案例分析課程。
�、凇⒇�(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)培訓(xùn)效果的考核工作。
3、入伙及裝修
負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)安排參與業(yè)戶(hù)入伙籌備，入伙及裝修辦理工作。
物業(yè)客服職責(zé)12
1熟悉物業(yè)各項(xiàng)管理制度，收費(fèi)準(zhǔn)備及租戶(hù)信息。
2收集租戶(hù)信息資料、裝修資料，不定時(shí)更新、整理客戶(hù)資料存檔。
3負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向租戶(hù)派發(fā)各類(lèi)費(fèi)用的繳費(fèi)通知。
4負(fù)責(zé)追收管理費(fèi)、水電費(fèi)等工作。
5接待、處理租戶(hù)投訴，及時(shí)處理并反饋信息。
6協(xié)助處理突發(fā)事件，并負(fù)責(zé)處理善后工作。
7統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供應(yīng)商對(duì)應(yīng)方案制作、報(bào)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)及復(fù)盤(pán)總結(jié)。
8制訂一般文書(shū)文件通告、表格等文件。
9負(fù)責(zé)物業(yè)部文件收發(fā)及傳達(dá)等日常工作，妥善保管物業(yè)文件。
10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服職責(zé)13
（1）做到每日巡視學(xué)校，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握學(xué)生預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的`，及時(shí)通知學(xué)生并做好書(shū)面記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。
�。�2）負(fù)責(zé)接聽(tīng)學(xué)生服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，全程跟蹤并書(shū)面記錄各類(lèi)投訴及處理結(jié)果。
（3）做好學(xué)生或使用人來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。
�。�4）學(xué)生投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門(mén)回訪學(xué)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住學(xué)生情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替學(xué)生排憂(yōu)解難。
�。�5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
（6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
（7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫(xiě)單發(fā)單工作。
�。�8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
物業(yè)客服職責(zé)14
1、負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作；
2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理；
3、負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；
4、負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢(xún)及服務(wù)工作，及時(shí)反饋相關(guān)信息；
5、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)、業(yè)主信息，建立前期客戶(hù)檔案。
6、根進(jìn)所服務(wù)區(qū)域的.樓宇維保修工作，對(duì)每日工作進(jìn)行跟進(jìn)、記錄、拍照，并反饋相關(guān)部門(mén)及業(yè)主。
7、對(duì)區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的組織、指導(dǎo)和管理工作；
8、熟悉了解項(xiàng)目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行管理做到心中有數(shù)。
9、協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件；
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
物業(yè)客服職責(zé)15
1。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域所有客戶(hù)的所有需求受理和跟進(jìn)處理；
2。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域客戶(hù)定期上門(mén)拜訪工作，并與其建立良好客戶(hù)關(guān)系；
3。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管理日常巡查、品質(zhì)檢驗(yàn)，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設(shè)施、水電、裝修巡查等，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)專(zhuān)屬責(zé)任區(qū)域品質(zhì)問(wèn)題的.改進(jìn)；
4。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域客戶(hù)的所有費(fèi)用收取，包括物業(yè)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)（不含臨停）及其它費(fèi)用等，并及時(shí)錄入收費(fèi)系統(tǒng)；
5。負(fù)責(zé)組織客戶(hù)參加社區(qū)活動(dòng)，以及一應(yīng)便利店商品和服務(wù)的推廣等活動(dòng)；
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