《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》培訓大綱

《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》培訓大綱--- 實戰(zhàn)技能培訓 [ 15 ][經(jīng)典課程內(nèi)容簡介]  客戶服務是企業(yè)聯(lián)系市場的紐帶，尤其是進入WTO后。國內(nèi)以及與國際接軌而帶來的國際商業(yè)競爭；其重要標準之一就是：‘優(yōu)質客戶服務’。打造一流‘客戶服務能力’已成為企業(yè)競爭新焦點，這已不僅是售服人員或服務型企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層考慮和設計優(yōu)質客戶服務管理體系。古語：‘得人心者得天下’，市場同樣如此。那么，優(yōu)質客戶服務管理體系是什么？優(yōu)質客戶服務有哪些理論和需要掌握的技巧與方法？ 服務利潤鏈模型和顧客資產(chǎn)之原理是什么？哪些是獲得價值最大化途徑？如何讓優(yōu)質服務理念指導員工行為？作為企業(yè)人，又應了解哪些需預防和避免的誤區(qū)呢？一、培訓對象··············   相關經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他客戶服務相關人員二、培訓天數(shù)··············    課時：1-2天（9:00 - 17:00）三、培訓目標···············學員將能夠掌握以下知識與技能：1. 了解優(yōu)質客戶服務管理體系的基本結構2. 掌握制訂優(yōu)質客戶服務管理標準的步驟3. 達成管理與控制服務質量的途徑與方法4. 學習運用定期評估、審核和反饋的系統(tǒng)四、培訓內(nèi)容： （說明 – 請告訴培訓目標，可調(diào)整課程大綱與培訓重點，確保培訓效果）···   第一單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立1. 企業(yè)的二個重要轉型2. 服務包概念與四標準3. 顧客需求與服務難題4. 易逝、時間與無形性  第二單元：  優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂1. 一般與優(yōu)質的區(qū)別2. 優(yōu)質服務標準準則3. 服務圈模型四步驟4. 如何確定衡量標準第三單元：  客戶分類管理與消費行為分析1. 客戶分類與劃分2. 顧客價值與開發(fā)3. 五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4. 顧客抱怨二原因第4 單元：  服務質量控制理論與管理流程1. 期望值與五大要素2. Servqual 測量法3. 過程控制與魚骨圖··   4. 差距判斷與感知度第五單元：   客戶服務質量審核衡量與反饋 1. 服務質量審核的內(nèi)涵2. 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)3. 實施客戶調(diào)查的程序4. 衡量員工服務質量法第六單元：   客戶服務質量審核衡量與反饋1. 出色職能部門特點2. 職能紊亂原因分析3. 部門協(xié)作職責目標4. 成員品格與責任制第七單元：   顧客抱怨與客戶服務質量提升1. 不滿意是提升機遇2. 處理抱怨的八技巧3. 服務質量提升分析4. 質量提升重要渠道第八單元：   關系營銷和培育忠誠客戶方式1. 客戶為什么離去？2. 銷售數(shù)據(jù)庫作用3. 調(diào)整與客戶關系4. 創(chuàng)新方法與收益···案例分析和練習：············   案例分析 （1.2. ） 設計你企業(yè)的服務包  列出客戶服務內(nèi)容有標準  如何測量服務質量？運用互聯(lián)網(wǎng)聚焦市場測試與總結： ············內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)質客戶服務內(nèi)部環(huán)境；·超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎抱怨是金——企業(yè)長盛不衰理論理念基因；·關系營銷——建立客戶忠誠度的科學途徑課程特色：···············1. 結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練 + 管理體系構建演練  +   實施方案設計   +  操作技巧演練  +  技能自我測試  …2. 企業(yè)管理親身實踐 +  管理咨詢專業(yè)素質  +  管理培訓行業(yè)經(jīng)驗 + 多學科底蘊知識專家簡介：多緯行動培訓創(chuàng)始人、實戰(zhàn)派資深培訓師、互動專家、高級咨詢師     ····   ·························     …  培訓特點： （采用‘多緯行動’和‘參與互動’培訓方式）·······     激情講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實故事、問題思考、趣味測試、角色扮演、觀摩學習、游戲感受、情景模擬、討論交流、測驗練習、現(xiàn)場析疑、領悟歸納、開發(fā)潛質、互動推理等 培訓特點：  (有培訓光盤)············································    已形成獨創(chuàng)的培訓：運用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫(yī)理論’和‘油井理論’等方法[注]；‘從學員實際工作需要出發(fā)，圍繞開拓管理思路、解決管理難題’進行有效培訓，以提升培訓效果和學員水平；切實體現(xiàn)“課題培訓工作法”中‘培訓創(chuàng)新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場’宗旨。在培訓中提供多種實用解決問題工具及技巧。對參訓者今后實踐工作具有極大的后續(xù)效果。閱歷豐富，知識面廣，主題明確，實用性強，活潑生動，形象佳，集實戰(zhàn)派與學院派雙重特點，寓演、講與互動為一堂。強化現(xiàn)場氣氛；達成培訓預期目標；且寓教于樂，運用多學科底蘊，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實踐、知識、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實現(xiàn)藝術與互動結合的最佳培訓效果。培訓風格：‘旁征博引，深入淺出，幽默風趣，回味無窮’。學員評語（綜合）：  ·····································    ‘新穎、活潑、精彩、有啟發(fā)，知識淵博，主題突出，案例實在，時間緊湊，容易記憶，互動活潑，生動風趣，藝術性強，高潮頻疊，內(nèi)容新穎，方式獨特，深入淺出，增加經(jīng)驗，目的明確，概念明晰，有指導意義，學而知不足，理論聯(lián)系實際，易調(diào)動人的潛能，教學‘條理清楚’，哲理‘分析透徹’，有助了解‘工作狀態(tài)差距與解決問題’，能緊貼企業(yè)實際，學會并掌握管理工具，培訓理論和技巧立刻能運用到工作中去，象‘民兵接受軍事訓練那樣逼真和實用’….及‘講師形象佳，集演和講于一身’等評語和極高評分。國際教育聯(lián)盟董事會主席、美國管理協(xié)會會員、HR培訓專家 Henry 博士評價：·····      “So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”“迄今為止, 所遇到最勤奮、最有成果的培訓師�！� 

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