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酒店總經(jīng)理績效考核方案
為了使對酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實落到實處，做到考核結(jié)果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。
一、考核范圍
(一)工作計劃完成情況;
(二)臨時性工作;
(三)培訓(xùn)的執(zhí)行情況;
(四)服務(wù)質(zhì)量評價。
二、考核組織
公司成立考核小組，專門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：
組長：
成員：
考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對酒店經(jīng)理的各項考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。
三、考核辦法
對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：
(一)月工作計劃完成情況的考核(權(quán)重：30%)：
月工作計劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計劃報公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評分(詳見《工作計劃提報制度及流程》)，根據(jù)權(quán)重的要求，對各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。
(二)臨時工作(含上級部門、領(lǐng)導(dǎo)安排及會議紀(jì)要要求完成的工作)(權(quán)重20%)
由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。
(三)培訓(xùn)考核(權(quán)重：15%)：
各酒店部門每月提報相應(yīng)的培訓(xùn)計劃(培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點)，辦公室根據(jù)所報培訓(xùn)計劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店經(jīng)理進(jìn)行考評：
(培訓(xùn)次數(shù)÷計劃培訓(xùn)總次數(shù)×5%+驗證合格人數(shù)÷抽查驗證總?cè)藬?shù)×10%)×5=本項得分
(四)對服務(wù)質(zhì)量的考核(權(quán)重：35%)：
對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核;
1、顧客滿意度(權(quán)重：10%)：建立《顧客調(diào)查表》，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對每個酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對調(diào)查各項指標(biāo)根據(jù)滿意(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)進(jìn)行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室;分值計算公式為：
調(diào)查總分值÷調(diào)查人數(shù)÷100×5×10%=本項得分
2、顧客投訴處理率(權(quán)重：15%)：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進(jìn)行匯總;本項分值計算公式為：
(投訴處理完成數(shù)量÷投訴總數(shù)×5)×10%=本項得分
3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況(權(quán)重：10%)：
公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量(衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評分，具體評分公式為：
【不合格服務(wù)人(處)數(shù)÷檢查總?cè)?處)數(shù)×5-5】×10%=本項得分
(五)考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結(jié)果，于每月5號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進(jìn)行劃分考核;
(六)考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn);批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績效工資掛鉤。
當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核;剩余績效，再進(jìn)行本項考核。
四、考核面談
考核辦公室應(yīng)于每月6號前將對酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時間;并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結(jié)果予以確認(rèn);面談后，應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點和改進(jìn)的措施;必要時納入下月工作計劃。
五、相關(guān)記錄
(一)《酒店經(jīng)理考核匯總表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01
(二)《顧客投訴處置記錄表》 B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02
酒店經(jīng)理考核匯總表
B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01
酒店名稱
月計劃完成情況
臨時工作完成情況
培訓(xùn)情況
服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度
顧客投訴處理率
服務(wù)質(zhì)量檢查情況
匯總得分
匯總?cè)?匯總時間
審核人意見 審核人： 年 月 日
批準(zhǔn)人修正分
批準(zhǔn)人意見 批準(zhǔn)人： 年 月 日
顧客投訴處置記錄表
編號： B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02
投訴人 投訴時間
責(zé)任部門 處置時間
投訴事項描述
處置方法及結(jié)果 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日
驗證結(jié)果 驗證人： 年 月 日
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