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銷售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶投訴
導(dǎo)語：在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶投訴，需要先找到合適的方式與客戶進(jìn)行交流，否則不能解決問題，會引起客戶的不滿，從而影響公司的發(fā)展。I以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的應(yīng)對客戶投訴的銷售技巧，希望對你有所幫助。
技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提
在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”
技巧二：認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�
技巧三：引導(dǎo)客戶思緒
我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
客服經(jīng)理：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉(zhuǎn)移話題
當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶：“嗯……5歲半。”
3.間隙轉(zhuǎn)折
暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題�！�
技巧四：表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。
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