別暗算你的客戶

其中最為著名的案例是亞馬遜。幾年前，亞馬遜嘗試對同一種商品按照不同的客戶消費(fèi)特征來調(diào)整價(jià)格，即通過追蹤客戶以往的網(wǎng)上消費(fèi)規(guī)律，向忠誠的客戶收取比新客戶更高的價(jià)格。后來，這一差異化的做法被客戶發(fā)現(xiàn)，并通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，客戶們怒氣沖天，亞馬遜被迫停止了這種動(dòng)態(tài)定價(jià)，并退還了差價(jià)。動(dòng)態(tài)定價(jià)成為亞馬遜公關(guān)史上的夢魘。

商業(yè)道德長期以來一直被社會(huì)公眾所強(qiáng)調(diào)，然而并沒有引起企業(yè)的足夠重視。亞馬遜的案例足以給其他企業(yè)當(dāng)頭棒喝，企業(yè)運(yùn)用成熟技術(shù)來區(qū)分客戶類型、追蹤客戶行為本來無可厚非，但是如果不慎重思考其中的公平、公正問題，不思考對客戶利益的侵害，那么長此以往，企業(yè)將面臨更大的危險(xiǎn)。原因很簡單，現(xiàn)在的消費(fèi)者可以通過社交媒體發(fā)布自己的聲音，從而影響企業(yè)好不容易建立起來的品牌和信譽(yù)。中國有句俗話說：好事不出門，壞事傳千里。社交媒體的放大作用，可以把它們糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)迅速放大、擴(kuò)散、傳播。

因此，平衡好消費(fèi)者和企業(yè)雙方的利益，制定合適的、公正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略成為企業(yè)需要思考的大問題。

首先，道德教育必不可少，企業(yè)經(jīng)營者個(gè)人的道德修養(yǎng)，極大程度上決定了企業(yè)的商業(yè)行為。很難想象一個(gè)缺乏道德觀念的企業(yè)經(jīng)營者可以發(fā)展出一家具備社會(huì)責(zé)任的企業(yè)。

其次，各級管理人員必須意識(shí)到客戶關(guān)系管理中存在的這些不公平問題。很多問題是很容易被發(fā)現(xiàn)的，但是有一些問題卻不是，他們需要管理者轉(zhuǎn)換視角去發(fā)現(xiàn)、去探索，從客戶的角度去看待現(xiàn)象背后的本質(zhì)。比如對于同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)、不同的客戶收取不同的費(fèi)用，也許對于企業(yè)管理者來說再為自然不過了，然而，對于消費(fèi)者而言卻并非如此，管理者們必須走進(jìn)消費(fèi)者去傾聽他們的想法。

企業(yè)還要慎重思考導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不公平感的深層原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的投機(jī)取巧做法?還是因?yàn)槠髽I(yè)的透明度不夠，從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生了誤解。企業(yè)必須反思這個(gè)問題，從而設(shè)計(jì)出一整套制度和流程，避免相同問題的再次發(fā)生。

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