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茶樓員工管理制度范文
為提高茶樓員工服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)素養(yǎng)，維護茶樓形象，需要制定并實施相應(yīng)的管理制度。小編為你整理了茶樓員工管理制度范文，希望你喜歡。
茶樓員工管理制度范文一
一、早上9：30準時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準備。
二、10：30分準時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。
三、營業(yè)過程中做到：
1、微笑服務(wù)、舉止端莊;
2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;
3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;
4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;
5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認真做好每一個細小工作;
6、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);
四、認真執(zhí)行柜臺“十一個不準”和“八個一樣”
十一個不準：
1.不準在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;
2、不準在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;
3、不準因盤點，結(jié)賬、點款而不理睬顧客;
4、不準在柜臺坐著接待客人;
5、不準與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;
6、不準在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;
7、不準趴在吧臺，收銀臺;
8、不準擅自離開工作崗位;
9、不準在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;
10、不準在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;
11、不準私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;
八個一樣：
1、生人、熟人一樣;
2、大人、小孩一樣、
3、殘疾人、正常人一樣、
4、買、不買一樣;
5、忙和不忙一樣;
6、一個顧客和許多顧客一樣;
7、賣商品和不買商品一樣;
8、老板和顧客一樣;
五、接聽電話注意事項：
1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;
2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;
3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;
4、接聽電話時盡量控制自己的音量;
5、接聽電話時不與他人交談;
6、如認識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;
7、如客人預定包間，應(yīng)準確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;
8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;
9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;
六、怡和園茶樓崗位安排：
經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;
經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負責人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負責，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行�！柏攧�(wù)上我們實行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。
經(jīng)理需負責茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。，財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力
七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;
1、初中以上學歷;
2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;
3、五官清秀，言行舉止，大方
4、身高要在1.60以上，具有良好的`服務(wù)意識
5、具有甜美的微笑
八、入店手續(xù)
帶好健康證，身份證復印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。
九、上班要做到“十個要”
1、要化淡妝(口紅)
2、要身穿制服;
3、要穿黑色皮鞋;
4、要穿肉色絲襪;
5、要綁頭發(fā);
6、要不說粗話;
7、要微笑服務(wù);
8、要熱情、親切;
9、要活潑、開朗;
10，要精靈、堅強;
十、 怡和園查樓衛(wèi)生標準如下：
(一)包間衛(wèi)生標準：
1、茶壺無污垢、無灰塵、無雜物;
2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;
3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;
4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;
5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;
6、電視(柜)無灰塵;
7、窗臺無灰塵;
8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);
9、天花板無蜘蛛網(wǎng);
10.空調(diào)無灰塵;
11.沙發(fā)無外斜、無贓物;
12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;
14、洗手間水池無灰塵、無污垢、無異味;
15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;
(二)、茶廳衛(wèi)生標準：
1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;
2、裝飾樹無灰塵、雜物;
3、收銀臺整齊有序、無垃圾;
4、樓道扶梯無灰塵、贓物;
5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;
注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次
十一、員工工作獎懲制度
1、員工上班下班需簽到簽退，不準代簽，違者每次扣2分。
2、用餐時需留一人值班，負責包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。
3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。
4、營業(yè)期間，不準大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。
5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。
6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。
7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。
8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。
9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。
10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。
11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。
獎勵：
1、工作認真，負責者——5分。
2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。
3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。
4、積極維護茶館利益者——5分。
5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導、同事認同者——10分。
6、微笑服務(wù)最突出者——10分。
7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當月的25日發(fā)放。
8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。
9、微笑服務(wù)，團結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。
10、賓客至上，誠實敬業(yè)者——10分。
茶樓員工管理制度范文二
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。
4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：著工作服上崗
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。
3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離柜概不負責)、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)店長
必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。
2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。
4、安排當日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)
現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的'問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。
7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、
門窗、房間進行認真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)
2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
4、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。
5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。
6、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。
7、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
9、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
下班前工作任務(wù)：(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝，簽到。
2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。
整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。
3、客人入座必須按時間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。
5、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
6、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務(wù)員傳達客人所需。
7、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。
8、晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。
9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交
財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負有收款、服務(wù)的責任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀律
1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài)。
2、不準遲到、不早退，有事請假。
3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。
12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準存放私人物品。
五、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作
(一)姿態(tài)
站相標準：
1、雙腳自然分開與雙肩齊;2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭于背后;3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;4、單腿后翹、腳尖點地;5、長時間低頭來回踱步;
禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌：1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。
(三)手勢
標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。禁忌用一個手指指點方向;
禁忌： 1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立; 2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手; 3、打呵欠、伸懶腰、打響指; 4、長時間接打私人電話; 5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實;2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹慎;5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;2、口吻粗暴、聲音過高;3、招呼時有氣無力、拖長腔;4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付;5、崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。
六 、獎罰制度
獎勵：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵200元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎200元。3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵200元。
處罰：
1、工作時間飲酒者，罰100元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。4、曠工一天，罰50元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。6、無故遲到、早退者，罰10元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元。9、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。
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