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客戶購買產(chǎn)品心理分析
隨著社會的發(fā)展和生活方式的逐步改變，具有新的消費觀念和生活方式的老年消費群體正在形成和發(fā)展。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的客戶購買產(chǎn)品心理分析，歡迎參考！
客戶購買產(chǎn)品心理分析
(1)顧客的購買動機
1)動機的概念 動機實質(zhì)引起和維持個體行為并使之朝著一定目標和方向前進的內(nèi)在心理動機。也就是直接推動個體進行活動的內(nèi)部驅(qū)動力。
2)動機的產(chǎn)生 動機作為人的一切行動的內(nèi)在直接原因，是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。動機的產(chǎn)生必須具備兩個條件，一是有一定強度的需要；二是具有滿足需要的目標和誘因。當需要處于萌芽狀態(tài)，在客觀上也缺乏滿足的目標或誘因條件出現(xiàn)時，需要才能轉(zhuǎn)化為動機，成為個體活動的原因。如夏天來臨，有的女顧客想買裙子，但這僅僅是意念上的需要，只有當她看到理想的品牌、花色、款式的商品，準備購買時，這種對裙子的需要才變成了購買動機。
3)購買動機的分類
①一般購買動機 從顧客購買商品的原因和驅(qū)動力而言，顧客的購買動機可分為生理性購買動機和心理性購買動機兩大類。
a. 生理性購買動機 生理性購買動機是指顧客由于生理本能的需要而產(chǎn)生的購買動機。顧客作為生物意義上的人，為了滿足、維持、保護、延續(xù)、發(fā)展自身生命，必然會產(chǎn)生激勵其購買能滿足其需要的商品動機。而這些動機多數(shù)是建立在生理需要的基礎(chǔ)上的，在這類動機驅(qū)使下的顧客的消費行為個體之間差異較小，具有明顯、簡單、穩(wěn)定、重復(fù)的特點，比較容易實現(xiàn)。如市場上常見的支付能力弱的顧客群體，其購買一般都投向基本生活資料，優(yōu)先滿足生理上的需要。
b. 心理性購買動機 心理性購買動機是指顧客由于心理需要而產(chǎn)生的購買動機。心理性購買動機主要是由后天的社會或精神需要所引起，是消費者除本能以外，為滿足、維持社會生活，進行社會生產(chǎn)和社會交際，在社會實踐中實現(xiàn)自身價值等需要而產(chǎn)生的各種購買動機。心理性購買動機較之生理性購買動機更為復(fù)雜多變。生理性購買動機個體之間在實現(xiàn)的途徑、達到滿足程度上有較大的差異。
②具體購買動機 實際購買活動中，顧客購買商品的心理活動是非常復(fù)雜的，其需要和欲望是多方面的，因而形成了形形色色的具體的購買動機。研究顧客具體的購買動機，有助于營業(yè)員掌握顧客購買行為的內(nèi)在規(guī)律性，并采取有效措施加以引導(dǎo)。
a. 求實購買動機 求實購買動機是以追求上的使用價值為主要目的的購買動機。具有這種購買動機的顧客特別注重商品的實際效用、功能和質(zhì)量，講求經(jīng)濟實惠和經(jīng)濟耐用，而不太注重商品的外觀。這類購買動機在顧客群中最具普遍性和代表性。
b. 求新購買動機 求新購買動機以追求商品的新穎、奇特、時尚為主要購買動機。具有這種購買動機的顧客特別重視商品的款式、顏色、造型是否符合時尚或與眾不同，而不太注重商品的使用程度和價格高低。
c. 求美購買動機 求美購買動機是以追求商品的藝術(shù)價值和欣賞價值為主要目標的購買動機。具有這種購買動機的顧客特別重視商品本身的色彩美、造型美、藝術(shù)美，以及對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，對人的精神生活的陶冶作用，而對商品本身的實用價值不太重視。
d. 求名購買動機 求名購買動機是以追求名牌商品、高檔商品或仰慕某種傳統(tǒng)商品的名望為主要購買目的的購買動機。具有這種購買動機的顧客特別注重商品的商標、品牌、檔次及象征意義，而不太重視商品的使用價值。
e. 求廉購買動機 求廉購買動機是以追求商品價格低廉，希望以較少的貨幣指出獲得較多物質(zhì)利益為主要目的的購買動機。其核心是“經(jīng)濟”和“節(jié)儉”，他們大都“貨比三家”，以求價格上的差異。具有這種購買動機的顧客特別注重商品的價格，對價格的變化反映格外敏感，對處理價、優(yōu)惠價、特價、折扣價的商品特別感興趣，求廉購買動機是一種較為普遍的購買動機。
f. 自我表現(xiàn)購買動機 也稱為炫耀購買動機，是以顯示自己身份、地位、威望和財富為主要目的的購買動機。其核心是“自我表現(xiàn)”，具有這種購買動機的顧客特別重視商品的影響和象征意義，以顯示其富裕的生活、特殊的地位、超群的能力。
g. 好勝購買動機 也稱為攀比購買動機，是以爭強好勝或與他人攀比并勝過他人為主要目的的購買動機。其核心是“爭贏”和“比較”。具有這種購買動機的顧客并不是為了滿足某種急切的需要才購買某種商品，而是為了趕上并超過他人，達到心理上的平衡和滿足。這種購買動機受外界示范等因素的影響，至于購買的內(nèi)在因素(如需要、購買能力)反而居于次要地位。
h. 惠顧性購買動機 惠顧購買動機是以表示信任、感謝為主要目的的購買動機。顧客由于某些原因?qū)μ囟ㄉ痰�、特定商品品牌，或�(qū)δ承I銷人員產(chǎn)生特殊的好感、信任，從而習(xí)慣地、重復(fù)地光顧某一商店，或反復(fù)地習(xí)慣地購買某一品牌的商品，成為企業(yè)最忠實的支持者。
i. 偏愛購買動機 偏愛購買動機是以滿足個人某種特殊偏愛為主要目的的購買動機。這類顧客的購買動機大多處于生活習(xí)慣和業(yè)余愛好，如愛養(yǎng)花、愛集郵、愛古玩等。具有這類購買動機的顧客往往比較理智，購物指向比較強，具有經(jīng)常性、持續(xù)性的特點。
j. 求方便購買動機 求方便購買動機是以追求購買過程的方便、快捷、省時為主要目的的購買動機。具有這類購買動機的顧客時間、效率觀念很強，希望盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時間的等候，但對商品本身卻不太挑剔。
4)顧客購買動機的誘導(dǎo)
�、兕櫩偷馁徺I動機具有可誘導(dǎo)性 在實際購買過程中，顧客的購買行為大都是在各種各樣的購買動機共同驅(qū)使下進行的，是各種動機總和作用的結(jié)果。顧客所具有的各種購買動機既有主導(dǎo)性的動機，又有輔助性的動機；既有明顯清晰的動機，又有隱藏迷糊的動機；既有穩(wěn)定的動機，又有偶然的動機等。顧客的購買行為就是在這種有意識和無意識購買動機總和的驅(qū)動下進行的。動機總和有兩種基本方式，第一種是方向一致的動機總和，即多個購買動機方向一致，共同作用于促進購買性，它可以使顧客產(chǎn)生更為強大的推動購買商品的心理力量，強化購買行為。第二種是方向相反的動機總和，方向相反的動機總和對購買行為的作用表現(xiàn)為兩個方面：一是方向相反的動機總和作用不平衡，占上風(fēng)的大致決定購買行為；二是方向相反的動機總和作用平衡，外力的加入能決定顧客的購買行為。由此可見，在關(guān)鍵時刻給顧客加上傾向購買的力，可以強化顧客購買動機，采取購買行為，即顧客購買動機具有可誘導(dǎo)性。
所謂誘導(dǎo)性是指營業(yè)員針對顧客購買主導(dǎo)動機指向，運用各種方法和手段，向顧客提供商品信息資料，對商品進行說明，使顧客購買動機得到強化，對該商品產(chǎn)生喜歡傾向，進而采取購買行為的過程，顧客購買動機的可誘導(dǎo)性為商業(yè)企業(yè)擴大商品銷售提供了可能，營業(yè)員的誘導(dǎo)，可促使顧客的心理傾向購買方向，有利于幫助實現(xiàn)銷售。
②誘導(dǎo)顧客購買動機的方式 營業(yè)員運營顧客購買動機的可誘導(dǎo)性對顧客購買動機進行誘導(dǎo)，必須遵守顧客至上、遵守職業(yè)道德、積極善誘、靈活多樣的原則，并采取科學(xué)的誘導(dǎo)方式，強化顧客購買動機。主要的誘導(dǎo)方式有以下幾種：
a. 證明性誘導(dǎo) 具體包括實證誘導(dǎo)、證據(jù)誘導(dǎo)和論證誘導(dǎo)。實證誘導(dǎo)就是在購物現(xiàn)場向顧客提供實物證明的方法，如電視機當場釋放給顧客觀看，廚具當場作操作示范等。
證據(jù)誘導(dǎo)就是向顧客提供間接使用效用證據(jù)的方法，如向顧客提供已使用過該商品的顧客的資料，作為誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買動機的證據(jù)。
論證誘導(dǎo)就是以口語化的理論說明取得顧客信任的方法，如介紹商品的成分、生產(chǎn)工藝、性能、使用方法等。
b. 轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo) 在買賣交往中，有可能出現(xiàn)針鋒相對的局面，使買賣陷入僵局，這時就需要通過轉(zhuǎn)化誘導(dǎo)，緩解矛盾，緩和氣氛，重新引起顧客的興趣，使無望購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實購買行為。常用的轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)方法有：先肯定再陳述，如先肯顧客言之有理，使顧客從心理上得到滿足，然后再婉言陳述自己的意見，這樣球的好的誘導(dǎo)效果；詢問法，如對顧客提出的問題，利用反問的方式，提出詢問的問題，請顧客再做考慮，啟發(fā)顧客的購買動機；轉(zhuǎn)移法，如面對顧客提出的一些難以回答的問題，可采取轉(zhuǎn)換話題，分散顧客注意的方法，間接地誘導(dǎo)顧客的購買動機；拖延法，如遇到顧客提出的問題無法回答的準確、圓滿時，先讓顧客看商品說明書，以拖延時間給顧客充分、自由地考慮，以便產(chǎn)生誘導(dǎo)效果。
c. 建議性誘導(dǎo) 建議性誘導(dǎo)是指在證明性誘導(dǎo)或轉(zhuǎn)化性誘導(dǎo)成功后，不失時機地向顧客提出購買建議，達到擴大銷售的目的。對顧客進行建議性誘導(dǎo)的關(guān)鍵是抓住提供建議的時機并提供與顧客需要一致的建議內(nèi)容。
(2)顧客購買過程的心理分析
1)顧客購買過程的心理活動 顧客的購買過程是指顧客從產(chǎn)生某種購買欲望到最終完成購買行為的全部過程。在這個過程中，顧客的心理活動是逐漸展開的，其表現(xiàn)又是多樣的。在消費的過程中，雖然顧客的購買動機不同，購買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費的時間和精力不同，但顧客在購買過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、行動、滿意八個發(fā)展階段。
①注意 注意是心理活動對一定事物的指向和集中。如顧客經(jīng)過商店門口，被櫥窗中陳列的商品吸引，然后進入商店里面，請營業(yè)員拿出自己中意的商品，在反復(fù)觀看。注意的產(chǎn)生有客觀原因和主觀原因�？陀^原因是刺激物的特點，如商店中鮮明突出的廣告和裝飾，新穎的商品包裝，響亮的兜售吆喝，變化多端的商品功能展示等，作為刺激物都會引起顧客的注意。引起顧客注意的主觀原因是人對當前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗、世界觀等。如一般顧客的有意注意集中在物美價廉的商品上，高檔豪華的商品和不想買的商品都不會成為注意中心。顧客對商品和購物環(huán)境的觀察、感知、思考、記憶等的認識過程，都有一個注意或不注意的問題。即顧客是聚精會神地對于購商品進行觀察、聆聽、分析、比較、認識，還是漫不經(jīng)心的瀏覽商品，溜達閑逛，這就是注意狀態(tài)不同的體現(xiàn)。要充分調(diào)動顧客的注意，激發(fā)顧客的購買欲，才能實現(xiàn)商品的銷售。
�、谂d趣 興趣是人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。在購買活動中，注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動。顧客在注意某種商品的時候，會同時引發(fā)其他心理活動，如想象、比較、分析、判斷等，并對某種商品做出如顏色、式樣、味道、價格等方面的反饋，這就是引起了顧客的興趣。這種興趣進一步推動顧客積極地區(qū)了解該商品的有關(guān)知識，認識該商品的功能、實用價值及對自己、對社會的意義等。在了解的過程中，顧客若認為該商品的功能、價值能適合或滿足自己在物質(zhì)方面或精神方面的需要，這種興趣就會進一步強化，并引起顧客愉快的情緒體驗，情緒體驗的深化則推動著顧客購買行為的發(fā)展。
�、勐�(lián)想 聯(lián)想是有意事物想到另一事物的心理活動過程。包括有當前感知的事物想起另一有關(guān)事物，如看到商店舉辦空調(diào)器展銷，會想到夏天到來。聯(lián)想還包括有已經(jīng)想起的一事物而想起另一事物，如想到夏季來臨，自然又會想到需要購置納涼用品。在購買活動中，聯(lián)想是在顧客對某種商品發(fā)生了興趣并有了一定的認識之后，對該商品進一步關(guān)注時發(fā)生的心理活動。此時，顧客面對該商品會想到過去所購買的類似商品的使用情況，或者會想到購買者以商品，會引起什么樣的后果，如購買空調(diào)器會使家人過一個涼爽的夏季。通過聯(lián)想，顧客往往會突破時空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品的知識，引發(fā)更強烈的情緒體驗。聯(lián)想可以看作是喚起和強化顧客購買欲望的媒介，營業(yè)員應(yīng)善于運用各種手段激發(fā)顧客的聯(lián)想，促成其購買行為。
�、苡� 欲望是人想到某種東西或想到某種行為募得的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購買過程中，隨著顧客聯(lián)想的深化，顧客購買商品的欲望就會隨著對該商品的認識及個人情緒的變化又潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動狀態(tài)，真正地起到推動顧客購買過程的作用。在這個時候，顧客購買欲望的現(xiàn)實性已十分明顯，即想要購買。
�、荼容^和判斷 比較就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。判斷就是運用概念或個體的知識經(jīng)驗對事物的存在或它的某些屬性進行肯定或否定判定的思維過程。比較是判斷的基礎(chǔ)和條件，而判斷則是表達比較的結(jié)果。面對琳瑯滿目的商品，當顧客產(chǎn)生購買某種商品的欲望之后，根據(jù)自己的觀察或營業(yè)員的介紹，就開始在心里對商品的特征、功能、外觀、質(zhì)量、價格等方面做出比較、權(quán)衡，如這件家具的顏色、式樣是否與自己家庭的整體專修風(fēng)格相適應(yīng)?還有沒有比這款更適合的?顧客對商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對商品的質(zhì)量、功能、價格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購買決策的前奏，他對顧客購買與否起著決定性的作用。在比較判斷階段，顧客有可能會出現(xiàn)猶豫不決，此時就是營業(yè)員為顧客做出咨詢建議的最佳時機。營業(yè)員應(yīng)實施地提供一些意見給顧客，幫助他做參考。
⑥信任 信任即相信而敢于托付，是由人對某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感體現(xiàn)。在購買過程中，顧客通過多方面的比較，對商品的特性有了較好的把握，確定出自己對某種商品的肯定程度，從而也就選定了自己所要購買的對象。如果顧客認定的選購對象正是自己想買的商品，或認定的選購對象能滿足自己的消費欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價值觀時，顧客就會對該商品產(chǎn)生信任，即愿意把自己的購買欲望的實現(xiàn)寄托在這種商品及售賣這一商品的商店身上。
�、咝袆� 行動就是做出最終的選擇。顧客確信經(jīng)過比較、判斷后某一商品時自己所必需的，并對這一商品產(chǎn)生信任時，顧客就會果斷地做出購買的決定，并迅速實施購買行為。對營業(yè)員來說就是“成交”，又由于在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。
�、酀M意 滿意是外在事物滿足人的某種需要時，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗。滿意的程度適合需要得以滿足的程度相聯(lián)系的。在購買過程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購買過程中享受到了良好的服務(wù)，顧客就會產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗，即產(chǎn)生滿意感。滿意雖然是顧客在結(jié)束購買活動之后才表現(xiàn)出來的情緒體驗，但他企業(yè)是商店服務(wù)質(zhì)量的標志，是顧客購買活動成功的體現(xiàn)。具有滿意情緒體驗的顧客，大多會成為這一商店或這一品牌的回頭客。因此，商店的銷售服務(wù)要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗，使顧客高興而來，滿意而歸。
2)不同年齡顧客群體的購買心理特點
�、偕倌陜和馁徺I心理特點
a. 購買目標明確，購買迅速。少年兒童購買商品多由父母是前確定，決策的自主權(quán)十分有限，因此，購買目標一般比較明確。加上少年兒童缺少商品知識和購買經(jīng)驗，識別、挑選商品的能力不強，所以，對營業(yè)員推薦的商品較少異議，購買比較迅速。
b. 少年兒童更容易參照群體的影響。學(xué)齡前和學(xué)齡初期的兒童的購買需要往往是感覺型、感情性的，非常容易被誘導(dǎo)。在群體活動中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，如“誰的玩具更好玩”“誰有什么款式的運動鞋”等，并由此產(chǎn)生購買需要，要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品。
c. 選購商品具有較強的好奇心。少年兒童的心理活動水平處于較低的階段，雖然已能進行簡單的邏輯思維，但仍以直觀、具體的形象思維為主，對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的。因此，在選購商品時，有時不是以是否需要為出發(fā)點，而是取決于商品是否具有新奇、獨特的吸引力。
d. 購買商品具有依賴性。由于少年兒童沒有獨立的經(jīng)濟能力和購買能力，幾乎由父母包辦他們的購買行為，所以，在購買商品時具有較強的依賴性。父母不但代替少年兒童進行購買行為，而且經(jīng)常地將個人的偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡。
�、谇嗄甑馁徺I心理特點
a. 追求時尚。青年人思想活躍，富于幻想，容易接受新事物，喜好獵奇，追求新穎和時尚。他們購買商品時容易受社會潮流的影響，求新、求美動機較為突出，而求時冬季則相對較淡薄。他們往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時尚潮流，他們往往是某些新產(chǎn)品(主要是青年人自己使用的各種消費品)的主要購買者。
b. 追求個性化。隨著個性逐漸成熟，青年人自我意識、獨立意識加強了，有了他們自己的社會地位、職業(yè)、性格、志向、興趣等，它們在各類活動中會有意無意地表現(xiàn)他們的個性，因此，非常喜歡個性化的商品。他們喜歡在購買中體現(xiàn)自己的個性，喜歡標新立異，購買能反映自己個性的商品。如在服飾的選擇和搭配上喜歡顯示自己的獨特眼光，喜歡選購和使用最新款的音像、通訊產(chǎn)品等。
c. 注重感情和直覺，沖動性購買較多。青年人雖然已有較強的思維能力、決策能力，但在購買活動中還是比較容易感情用事，憑一時的好感而迅速作出購買決策，而對產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)或功能的實用性欠缺周密的考慮。
�、壑心甑馁徺I心理特點
a. 購買過程理智性強，沖動性小。中年人經(jīng)理廣泛，生活經(jīng)驗豐富，情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動，感情用事的情況相對較少。因此，在購買過程中即使遇到別人的推介、勸誘或其他外界因素的影響，也不宜感情用事，而是比較冷靜地比較、分析、判斷、挑選，使自己的購買行為盡量合理、可行。
b. 購買計劃性強。中年人大都是家庭經(jīng)濟的主要承擔(dān)者，有較豐富的購買經(jīng)驗，在消費上比較理智、計劃性強、講究實際、極少沖動和感情用事，在更多的購買行為中不易受參展群體的影響。
c. 購買商品實用化。由于中年人上有老下有小，家庭生活責(zé)任較重，因此，它們一方面要顧及全家現(xiàn)實的消費需要，另一方面又要為將來打算，如子女教育、自己的養(yǎng)老等，因而他們有較高的儲蓄傾向，由勤儉持家、精打細算、量入為出的消費習(xí)慣。在購買時求實心理較重，往往更注重物美價廉。他們在挑選商品時更注重商品內(nèi)在的品質(zhì)和價格，其次才考慮款式、色彩等。他們對新的事物的熱情往往不如青年人高。
④老年的購買心理特點
a. 習(xí)慣性購買心理強。老年人積累了多年的購買經(jīng)驗，對某商品印象深刻，形成了反復(fù)購買使用的習(xí)慣，且不易改變。老年人以留戀過去的生活方式，對消費有一定的環(huán)就心理，對老商標和老企業(yè)比較偏愛。老年人一般對市場上的新商品趨于保守，他們習(xí)慣于購買過去曾經(jīng)使用過、認為不錯的商品，習(xí)慣去老商店買東西。在購買時總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營業(yè)員所誘導(dǎo)。
b. 老年人消費理性強。對商品的經(jīng)濟實惠，使用方便、安全可靠及使用舒適十分看重。老年人聽力、視力、平衡力、反映的敏捷性、智力、體力等都下降了，這些生理變化時期消費心理也發(fā)生了變化。他們一般不愿意購買復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時尚，而更看重質(zhì)量和價格因素，很少沖動性購買。
c. 要求服務(wù)周到方便。老年人行動不便，心理也脆弱，因而要求購買時能獲得良好的協(xié)助和照顧。如他們希望購買場所交通方便、商品標價和說明清晰明了，服務(wù)熱情、周到、耐心。老年人挑選商品和詢問有關(guān)商品的信息往往比較仔細、甚至啰嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答。
隨著社會的發(fā)展和生活方式的逐步改變，具有新的消費觀念和生活方式的老年消費群體正在形成和發(fā)展。
客戶購買產(chǎn)品心理
作為銷售人員，最重要的是要知道客戶在想什么。客戶在做任何決定之前心理都會有一個循環(huán)，因此，弄懂客戶在購買時的心理變化階段很重要。
第一階段：滿足階段
處在這個階段的顧客，他對自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個時候，你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個階段，顧客不認為自己有問題�；蛘呖蛻粲袉栴}，他自己都沒有察覺到。所以處在這個階段的客戶是很難說服成交的。
但是一個真正沒有問題，對自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進的過程當中，很多客戶都說，我有了，我不需要了，我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了，會不會有這種情況?
銷售員認為有60%的人認為很滿意。但實際真正完全滿足的不會超過2%。所以這個時候，要做一個判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題，但自己沒有察覺到，客戶處在無知的密月期。
第二階段：認知階段。
經(jīng)過一段時間的的推移，客戶會進入認知階段。就是認識到自己是有問題的。但是知道自己有問題，就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因為，雖然有問題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因為人不解決小問題，人只解決大問題。
你不相信你想想看，你目前對你的工作完全滿意嗎?你對你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問題，你準備明天就換工作嗎?還是換女朋友，我保證你還是一個也不會換，你是有問題，但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程，顧客只好停留在這個階段。所以處在這個階段的客戶，我們營銷人員要想辦法，把顧客帶到下一個階段。
第三階段：決定階段。
小問題累積成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了�？蛻魧嵲谑懿涣肆�。或者有不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用，讓客戶意識到問題再不解決會更嚴重。
所以客戶才開始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個階段，是不可能更進一步的。
處在決定階段的客戶他會問自己一個問題：我到底要不要解決這個問題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES�？蛻艟蜁M入下一階段。
第四階段：衡量標準階段。
衡量標準階段的客戶，已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機，因此希望馬上找到解決方法�？蛻舻降滓鉀Q哪些問題呢?這些要解決的點，就是客戶衡量的標準。
比如說，我的電腦總是死機，運行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時候不方便。我想換一臺電腦了，我衡量的標準就是要一個性能好，運行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標準了。
客戶遇到的問題，會決定他的需求，這個需求就是他做決定的衡量標準。所以如何讓客戶意識到問題的嚴重性，你引導(dǎo)出什么樣的問題，客戶就會有什么樣的需求標準出來。
經(jīng)過以上階段之后，客戶會進入
第五階段：評估階段。
就是把衡量標準階段的條件縮小一些，進行詳細評估。如前面所說的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個衡量的標準做一個明確的定義。但不是每一個顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對如何評估，相當模糊。如果顧客越評估，其實對客戶的決策來說是越安全。當客戶評估明確后，他會問自己一個問題：我要采取什么行動來解決問題?所以這個時候，客戶會開始進入下一階段。
第六階段：調(diào)查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動打來的電話，那么這個客戶就是處在這個階段。這個時候客戶會思考一個問題：我將要找哪一位信的過的人(渠道)和我一起做決定?同時顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決我的問題?哪里能夠買到這個產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過比對與了解。當客戶找到一個符合他要求的產(chǎn)品后，他才會進入下一階段。
第七階段：選擇階段。
當客戶找到了一個能夠解決他問題的產(chǎn)品后，會在選擇階段的時候，問自己一個問題：我到底要不要買?如果回答是YES，就馬上行動了。而且客戶做決定選擇后，心情會很愉快。
客戶購買產(chǎn)品后，會進入下一個階段：
第八階段叫后悔階段，也叫重新考慮階段。
買完一個產(chǎn)品后，剛開始會很滿意。但使用一段時間之后，就會發(fā)現(xiàn)有些地方，還是會不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個手機，后來又換手機時，是一模一樣的有沒有?一定是沒有，因為你過去那個手機有些地方不太滿意，所以你才換手機的，你相信嗎?所以你又會從滿足階段到認知到?jīng)Q定，一步一步不斷的在這八個決定循環(huán)當中度過。
客戶購買心理溝通技巧
銷售商品時，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對方，與客戶發(fā)生爭執(zhí)。學(xué)會為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。以下是客戶購買心理溝通技巧，一起去看看吧!
從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合營銷，莫不都是在針對消費者的心理在采取行動�，F(xiàn)在的市場營銷將越來越依賴于對消費者心理的把握和迎合，從而影響消費者，最終達成產(chǎn)品的銷售。
從國內(nèi)的市場來看，中國的消費者心理和歐美等國家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過筆者的學(xué)習(xí)、觀察和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個消費者心理，在中國具有相當?shù)钠毡樾�，具備很好的營銷價值，出于跟大家相互探討共同提高的愿望，現(xiàn)列舉如下。
一、 面子心理
中國的消費者有很強的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人的消費會超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費者的這種面子心理，找到市場、獲取溢價、達成銷售。
腦白金就是利用了國人在送禮時的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當年的TCL憑借在手機上鑲嵌寶石，在高端手機市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎消費者的眼光獨到，并且產(chǎn)品如何與消費者相配，讓消費者感覺大有臉面，從而達成銷售。
二、 從眾心理
從眾指個人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時喜歡到人多的商店；在品牌選擇時，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點時，偏向熱點城市和熱點線路。
以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實在實際工作中，我們還可以主動利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市中，業(yè)務(wù)員在產(chǎn)品陳列時故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷的印象；電腦賣場中，店員往往通過說某種價位以及某種配置今天已經(jīng)賣出了好多套，從而促使消費者盡快做出銷售決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時候，往往也多見最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動的利用消費者的從眾心理。
三、 推崇權(quán)威
消費者推崇權(quán)威的心理，在消費形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費者對權(quán)威所消費產(chǎn)品無理由的選用，并且進而把消費對象人格化，從而達成產(chǎn)品的暢銷�，F(xiàn)實中，營銷對消費者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做廣告；IT行業(yè)中，軟件公司在成功案例中，都喜歡列舉一些大的知名公司的應(yīng)用；余世維先生有說在自己汽車銷售店中，曾經(jīng)以xx車為xx國家領(lǐng)導(dǎo)人的座車為賣點，從而讓該車銷售火爆；更大的范圍內(nèi)，很多企業(yè)都很期望得到所在行業(yè)協(xié)會的認可，或者引用專家等行業(yè)領(lǐng)袖對自己企業(yè)以及產(chǎn)品的正面評價。
四、 愛占便宜
劉春雄先生說過：“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經(jīng)常講“物美價廉”，其實，真正的物美價廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價廉。
他進而說道：消費者不僅想占便宜，還希望“獨占”，這給商家有可乘之機。比如，女士在服裝市場購物，在消費者不還價就不買的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)”：“今天剛開張，圖個吉利，按進貨價賣給你算了!”“這是最后一件，按清倉價賣給你!”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你!”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價，便宜讓你一人獨占了。面對如此情況，消費者鮮有不成交的。除了獨占，另外消費者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈和降價促銷的關(guān)鍵差別。
五、 害怕后悔
每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：消費者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。
通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重，為此國美針對消費者的這個心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時你必須時常問你自己，當顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感?
六、 心理價位
任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價格”，高于“心理價格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于“心理價格”會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此，了解消費者的心理價位，有助于市場人員為產(chǎn)品制定合適的價格，有助于銷售人員達成產(chǎn)品的銷售。
在IT行業(yè)，無論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價高于客戶的心理價位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價位，相反則需要適度提升你的售價；心理價位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費者如果在一番討價還價之后，如果最后的價格還是高于其心理價位，可能最終還是不會達成交易，甚至消費者在初次探詢價格時，如果報價遠高于其心理價位，就會懶得再看扭頭就走。
七、 炫耀心理
消費者炫耀心理，在消費商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費者的心理成分遠遠超過實用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點在時尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。
為什么這樣說呢?女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強的支付能力，往往會買價值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時國內(nèi)的TCL和夏新手機，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計給手機時尚的外表造型就功不可沒。因此，對消費者來說，炫耀重在擁有或者外表。
八、 攀比心理
消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。
MP3、MP4、電子詞典的熱銷并且能形成相當?shù)氖袌鲆?guī)模，應(yīng)該說消費者的攀比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購買的前夕，縈繞在消費者腦海中最多的就是，誰誰都有了，我也要去買。在計算機的配置中，也多見學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購買計算機。對營銷人員來說，我們可以利用消費者的攀比心理，出于對其參照群體的對比，有意強調(diào)其參照群體的消費來達成銷售。
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