多年前，休斯頓機(jī)場(chǎng)的高管們面臨著一個(gè)非常棘手的客戶關(guān)系問(wèn)題，
排隊(duì)等待為什么如此折磨？
。 顧客們登記了大量的關(guān)于他們要等很長(zhǎng)的時(shí)間才能取到他們行李的意見(jiàn)。作為回應(yīng)，高管們?cè)黾恿诵欣畲嫒√幑ぷ魅藛T的數(shù)量。這個(gè)方法很有效：在行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)，使等候的時(shí)間降到了平均只有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，于是進(jìn)行性了更加細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客只需一分鐘就走到了取行李處，而等了7分鐘才取到他們的行李。也就是說(shuō)，乘客們大約88%的時(shí)間是在站著等待他們的行李。
所以，機(jī)場(chǎng)方面決定采取一種新的方法：他們采取了把到達(dá)門遠(yuǎn)離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法來(lái)代替減少等待的時(shí)間。乘客們現(xiàn)在需要走六分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒(méi)有了。
等待只取決于你認(rèn)為的等待時(shí)間
這個(gè)事情向我們暗示了這樣一個(gè)道理：等待過(guò)程的長(zhǎng)短，不論是排隊(duì)等待行李還是雜貨，只取決于你認(rèn)為的等待的時(shí)間。“通常情況下，心理上認(rèn)為的等待時(shí)間比實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的等待時(shí)間更重要，”網(wǎng)絡(luò)上，被廣泛認(rèn)為是世界上最好的專家麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說(shuō)。 被占用的時(shí)間（走到取行李處）會(huì)被感覺(jué)比沒(méi)被占用的時(shí)間短（站在傳送帶旁）。對(duì)排隊(duì)的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會(huì)估算他排了多久的隊(duì)。
這也是，有些人會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么電梯口處會(huì)有一面鏡子。這個(gè)主意產(chǎn)生于二戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)繁榮期，高樓大廈數(shù)量的迅速增長(zhǎng)招來(lái)了對(duì)電梯延遲的不斷投訴。
鏡子背后的解釋和休斯頓機(jī)場(chǎng)采用方法的原理一致：給乘電梯的人一些東西來(lái)占用他們的時(shí)間，這樣他們會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間縮短了。在鏡子前，人們可以整理他們的頭發(fā)或者向其他的人拋媚眼。當(dāng)然這很有效：幾乎一夜之間，所有的投訴都消失了。
空閑時(shí)間的折磨很大程度上被認(rèn)為是造成沖動(dòng)消費(fèi)的原因。這給超市帶來(lái)了每年大約55億的利潤(rùn)。小報(bào)和包膠把人們從等待的痛苦中解救出來(lái)。
我們的預(yù)期進(jìn)一步影響我們排隊(duì)時(shí)候的感覺(jué)。不確定因素放大了等待的壓力，當(dāng)用預(yù)計(jì)等待的時(shí)間和解釋延遲反饋給自己時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間延長(zhǎng)了。
超出預(yù)期會(huì)讓我們情緒高漲。在同等條件下，那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期的短的人要比那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期的長(zhǎng)的人開(kāi)心很多。這就是為什么迪斯尼成為了公認(rèn)的排隊(duì)?wèi)?yīng)用心理大師。高估所需的排隊(duì)時(shí)間，這樣當(dāng)他的嘉賓，從來(lái)不是消費(fèi)者，而是永遠(yuǎn)的嘉賓，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入 太空山的時(shí)間比計(jì)劃的時(shí)間提前了時(shí)，會(huì)十分的驚喜。
歐洲工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授齊夫·卡蒙和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾·卡尼曼的研究結(jié)果表明，這是一個(gè)很有效的策略，因?yàn)槲覀兊呐抨?duì)經(jīng)歷的記憶，使用一個(gè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，是強(qiáng)烈的受到最后時(shí)刻的影響的，
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《排隊(duì)等待為什么如此折磨？》(http://www.shangyepx.com)。當(dāng)一個(gè)漫長(zhǎng)的等待有一個(gè)快樂(lè)的結(jié)束時(shí)，你會(huì)覺(jué)得隊(duì)伍進(jìn)行的很快，也就是說(shuō)，當(dāng)我們回顧我們的排隊(duì)經(jīng)歷時(shí)會(huì)懷著積極的態(tài)度，即使我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中大部分時(shí)間是很痛苦的。相反，如果在最后幾分鐘的負(fù)面情緒占主導(dǎo)地位，回顧我們的排隊(duì)經(jīng)歷，你得態(tài)度會(huì)十分不爽，即使整個(gè)過(guò)程是很輕松的。有關(guān)排隊(duì)等待你所不知道的事
卡蒙和卡尼曼教授還發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊(duì)伍的長(zhǎng)短而非隊(duì)伍進(jìn)度的快慢。如果在一個(gè)走的很慢的但比較短的隊(duì)伍和一個(gè)長(zhǎng)一些但走的很快的隊(duì)伍中做出選擇，我們通常會(huì)選擇那個(gè)短的隊(duì)伍，即使等待的時(shí)間是一樣長(zhǎng)的。（這就是為什么迪斯尼讓隊(duì)伍隱藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形隊(duì)伍。）
也許影響我們排隊(duì)感情的最大的因素是我們對(duì)公平的理解。一提到排隊(duì)，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先到先得：對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差，罪惡的跡象，都可能引發(fā)憤怒的隊(duì)列暴力。上個(gè)月，在馬里蘭州的郵局，有人被刺傷了，原因是 排在傷者后面的人誤以為他加塞兒了。拉爾森教授稱這些不受歡迎的入侵行為為“加塞兒” 或者“插隊(duì)”。
對(duì)公平的需求大大的超出了單純的個(gè)人利益。像任何的社會(huì)制度一樣，隊(duì)伍是受一個(gè)無(wú)形的的超越個(gè)人意志的規(guī)范控制著的。一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)購(gòu)買U2演唱會(huì)門票的粉絲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)的粉絲對(duì)發(fā)生在自己身后的加塞行為會(huì)像在自己前發(fā)生了加塞兒行為一樣的不滿，盡管發(fā)生在他們身后的加塞兒行為并沒(méi)有延長(zhǎng)他們的等待時(shí)間。
調(diào)查顯示，如果快餐店采用先到先得的一隊(duì)排隊(duì)方式而不是多隊(duì)的排隊(duì)方式，那么很多人會(huì)為自己的快餐多花一倍的時(shí)間。任何在超市里選擇過(guò)要排哪一隊(duì)的人都知道，多個(gè)隊(duì)伍一起排看起來(lái)有多么不公平；永遠(yuǎn)的，你都會(huì)怪自己怎么傻不拉唧的沒(méi)有選擇旁邊那個(gè)比自己的隊(duì)伍的速度快兩倍的隊(duì)伍。
但還有一種奇怪的不平衡的認(rèn)知在這里起作用。如果自己所在的隊(duì)伍的排隊(duì)速度比旁邊隊(duì)伍慢的話，人們就會(huì)感到絕望，但自己所在速度超過(guò)了旁邊隊(duì)伍卻也不能感到快樂(lè)。實(shí)際上，在多隊(duì)同排的情況下，顧客總會(huì)一直盯著速度比自己快的隊(duì)伍，而很少關(guān)注比自己慢的隊(duì)伍。
公平性也決定了我們排隊(duì)的長(zhǎng)度和我們正在等待的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值是相稱的。價(jià)值越大我們?cè)皆敢饣ǜ嗟臅r(shí)間去排隊(duì)。因此，超市快道，一種罕見(jiàn)的，社會(huì)認(rèn)可的，違反先來(lái)先服務(wù)原則的快道是基于這樣的一種假設(shè)：沒(méi)有哪個(gè)理性的人認(rèn)為只買了一個(gè)巧克力棒的男孩應(yīng)該排在因擔(dān)心瑪雅人世界末日預(yù)言實(shí)現(xiàn)而買了一大堆東西的老人后面。 美國(guó)人每年花在排隊(duì)上的時(shí)間大概有370億小時(shí)。
等待的主要成本是情感成本：壓力，煩躁的心情，對(duì)生命悄然流逝的抱怨。面對(duì)我們不斷減少的娛樂(lè)時(shí)間，我們最想做的一件事就是停止這些情感成本的消耗！我們不能消除排隊(duì)，但是對(duì)等待心理的更好的理解可以幫助我們更好的忍受那些深植在我們?nèi)粘?a class="channel_keylink" href="http://www.shangyepx.com/zuowendaquan/shenghuozuowen/" title="生活">生活中的，不可避免的拖延。當(dāng)所有的方法都沒(méi)有效果的時(shí)候，孩子，帶本書吧~
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