醫(yī)院如何提升員工幸福感

醫(yī)院如何提升員工幸福感？

提升服務(wù)質(zhì)量，讓患者及家屬等“外部客戶”滿意的前提是讓“內(nèi)部客戶”滿意，提升他們的幸福指數(shù)。只有醫(yī)院讓員工很滿意，有良好的聲譽(yù)，才能源源不斷地吸引優(yōu)秀人才；而有了優(yōu)秀人才，醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量才會(huì)提升，才能做到讓病人滿意。“員工幸�！焙汀安∪藵M意”這兩點(diǎn)是相輔相成的。醫(yī)院如何才能讓員工感受到幸福？麻省總醫(yī)院的做法值得借鑒！

第一，要有好的領(lǐng)導(dǎo)。

麻省總醫(yī)院認(rèn)為，一位員工能否快樂工作，他的直接領(lǐng)導(dǎo)特別重要。直接領(lǐng)導(dǎo)可以是科主任，也可是實(shí)驗(yàn)室主任、PI等等，他應(yīng)該尊重、公正公平地對(duì)待每一位員工。麻省總醫(yī)院有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力模型，總共32個(gè)模塊，包括人員管理、流程管理、溝通管理、財(cái)務(wù)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面的內(nèi)容，每位管理者都要參加這樣的培訓(xùn)。到了年終對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核時(shí)，跟員工相關(guān)的有三個(gè)指標(biāo)，即本部門員工的滿意度、離職率和多元化（如：有無種族歧視）。

第二，要有好的同事。

員工要快樂地工作，除了好的上級(jí)外，還要有好的同事。麻省總醫(yī)院提倡，同事之間要互相尊重，互相幫助，互相協(xié)作。這些在醫(yī)院的信條和戒條中都有體現(xiàn)。他們的年終考核表不是考核科研成果、手術(shù)量等，而是把醫(yī)院的信條和戒條逐條分解，比如你是否做到以病人為中心、對(duì)同事是否尊重、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況、工作上是否追求卓越等，然后按五分制打分，評(píng)定你的等次。

第三，要有好的前途。

要讓員工有一個(gè)好的發(fā)展前景。麻省總醫(yī)院設(shè)有職業(yè)發(fā)展中心，包括三個(gè)辦公室：臨床職業(yè)發(fā)展辦公室、科研人員發(fā)展辦公室和女性發(fā)展辦公室。這些辦公室除了提供各類培訓(xùn)，還執(zhí)行Annual Conference（ACC，即年度職業(yè)發(fā)展會(huì)議制度），即每年年底直接上級(jí)跟員工溝通，談部門發(fā)展目標(biāo)，談員工個(gè)人成長目標(biāo)，并幫助尋求兩者的契合點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上雙方共同商定員工下年度和整個(gè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)。不僅如此，上級(jí)還會(huì)根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展需要，給予員工個(gè)性化支持。此外，MGH還給員工提供完善的導(dǎo)師制度，豐富的培訓(xùn)資源，以幫助員工更好地成長。

第四，要有好的服務(wù)。

醫(yī)院還要給員工提供好的服務(wù)。MGH有三點(diǎn)值得國內(nèi)同行借鑒：

其一，科室管理架構(gòu)。MGH每個(gè)科室除了科主任，負(fù)責(zé)醫(yī)教研和學(xué)科建設(shè)外，還設(shè)有行政主任對(duì)MGH數(shù)年一次的檢查。檢查過程非常嚴(yán)格，檢查人員采用追蹤調(diào)查法，在病房隨便挑一個(gè)病人，查完醫(yī)療質(zhì)量后，再查接觸過病人的各類人員，檢查相關(guān)人員是否具有資質(zhì)、培訓(xùn)情況等等，再按照病人費(fèi)用的情況順著查醫(yī)院財(cái)務(wù)。如查出了較為嚴(yán)重的問題，檢查組可以責(zé)令醫(yī)院關(guān)門。諸如此類十分重要的迎評(píng)工作，都主要由行政主任負(fù)責(zé)。當(dāng)然，國內(nèi)也曾探討過學(xué)科帶頭人與行政管理分離的問題。

其二，職能部門人員的Generalist（通才）模式。麻省總醫(yī)院的行政主任大多從哈佛、耶魯?shù)让�校的管理學(xué)專業(yè)畢業(yè)，在醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營等部門輪轉(zhuǎn)后，到科室負(fù)責(zé)科室發(fā)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人事、運(yùn)營等工作，一則體現(xiàn)了專業(yè)化管理和精細(xì)化管理，二則把科主任從繁雜的行政事務(wù)中解放出來。其預(yù)算管理的精細(xì)化程度令人驚訝，醫(yī)院所有工作都是按照預(yù)算執(zhí)行，每一分錢的進(jìn)出都非常清楚。起初以為，如果照此工作，財(cái)務(wù)部門起碼應(yīng)該有幾百人，拜訪財(cái)務(wù)處后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)只有9人。因?yàn)榭剖覍用嬉呀?jīng)把財(cái)務(wù)預(yù)算做得很細(xì)了，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門只需匯總即可�？傊�，科主任主要負(fù)責(zé)學(xué)術(shù)方面的事務(wù)，而跟行政相關(guān)的事情，一般由行政主任負(fù)責(zé)。

其三，員工幫助項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目是免費(fèi)的、保密的，幫助員工平衡工作和生活，為員工創(chuàng)造良好環(huán)境，使其全身心投入工作。如果員工家里有困難，同事相處不好，工作上有壓力，員工可以給項(xiàng)目辦公室打

電話，辦公室就會(huì)幫助員工尋找社會(huì)資源，比如找心理咨詢師。有意思的是，2011-2012年員工尋求幫助最多的不是心理減壓問題，而是財(cái)政問題。

第五，要有好的認(rèn)可。

醫(yī)院通過各種方式，感謝和回報(bào)員工卓越的工作，增強(qiáng)員工的自豪感。許多員工辦公桌上都有院長簽名的獎(jiǎng)狀。醫(yī)院還會(huì)定期舉辦聚餐會(huì)，邀請(qǐng)為醫(yī)院工作滿一定年限的員工聚會(huì)，感謝他們?yōu)獒t(yī)院的辛勤付出。

幸福是什么？有人會(huì)說幸福就是貓吃魚，狗吃肉，奧特曼打小怪獸。對(duì)于患者來說，幸福莫過于能在擁有一流學(xué)科和技術(shù)的醫(yī)院享受到來自高水平醫(yī)生的服務(wù)。對(duì)于醫(yī)生來說，幸福是在付出的同時(shí)，得到患者的尊重和醫(yī)院的愛護(hù)，滿足自己的職業(yè)發(fā)展需要和物質(zhì)需求。 現(xiàn)如今，很多院長都在拼命想做流程，做改造，做服務(wù)，做環(huán)境，滿足病人的要求，往往忽略了醫(yī)生的需求。沒有醫(yī)生就沒有醫(yī)院，如果員工不高興，就不可能真心實(shí)意為患者服務(wù)，也不可能為醫(yī)院的品牌和價(jià)值去努力。因此，醫(yī)院只有做到讓“患者滿意”和“讓醫(yī)生滿意”，才能可持續(xù)發(fā)展！

（環(huán)球醫(yī)學(xué)編輯：常 路 ）

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