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企業(yè)客服部員工培訓(xùn)手冊(cè)
員工培訓(xùn)是指企業(yè)為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，使員工不斷的更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
企業(yè)客服部員工培訓(xùn)手冊(cè)專輯主要包括了工作計(jì)分制度、日�？哿P標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)、工作流程等不同的培訓(xùn)內(nèi)容，為企業(yè)制定客服部員工培訓(xùn)手冊(cè)提供參考。
第一章 客服的工作職能
一、客戶咨詢
在3~5分鐘之內(nèi)回答或解決用戶的相關(guān)問題，注意使用輔助詞匯，讓客服感受到親切。
二、信息分類歸檔
用戶咨詢方式：潛在客戶
返利客戶
多次返利客戶
未溝通客戶（沒有任何交流）
騷擾客戶
返利用戶分類：各類商城用戶按商城分類客戶群體，達(dá)到針對(duì)性服務(wù)。
三、信息收集
了解各個(gè)商城的最新動(dòng)向，商品最優(yōu)惠價(jià)格以及商城活動(dòng)。
熟悉流程：
熟悉網(wǎng)站所有操作流程。
熟悉所以商城的購物流程，以便為客戶解決購物問題。
四、經(jīng)營網(wǎng)站
不斷活躍網(wǎng)站，積極舉辦網(wǎng)站活動(dòng)。
處理網(wǎng)站信息
活躍論壇氣氛
積極解決問題
五、做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)
六、完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)
第二章 客服工作規(guī)范
目的：使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
一、服務(wù)宗旨
服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造行業(yè)領(lǐng)先品牌。
二、服務(wù)對(duì)象
新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。
三、服務(wù)信念
熱情—以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。
敬業(yè)—對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。
勤勉—對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。
創(chuàng)新—全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
服從—應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。
四、客服人員的素質(zhì)要求
(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解并滿足客戶需求，熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)
背景知識(shí)、熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)流程；
(2) 職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)
能力強(qiáng)，能快速接受新產(chǎn)品知識(shí)及新的服務(wù)理念；
(3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適
合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一
印象好，能給客戶信任感；
(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決
問題；
(5) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，
有奉獻(xiàn)精神。
五、崗位規(guī)范
(1) 客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、
責(zé)任心強(qiáng)；
(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的要求及疑問，
在維護(hù)公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對(duì)公司要有信心，對(duì)客戶要真誠，不欺騙客戶；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識(shí)，全面了解并研究每個(gè)客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格
按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；
(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，
滿足客戶需求并解決問題。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并
視情節(jié)輕重上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；
(6) 客服人員根據(jù)每天的工作情況，把接售后、客戶投訴反饋的不同情況以
工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映匯報(bào)，并按時(shí)上報(bào)工作總結(jié)；
(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得
從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
六、客服 電話禮儀
1. 客服電話流程：
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”； ○
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他部門； ○
3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； ○
4.撥通前先打好腹稿； ○
5.迅速切入主題； ○
6.使用電話敬語； ○
7.等對(duì)方掛斷后再掛電話； ○
8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄； ○
2. 電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：
① 重要的第一聲：
換為思考，當(dāng)我們打電話給X公司或X人時(shí)，一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，同時(shí)對(duì)該單位也有了較好的印象。所以我們?cè)陔娫捴兄灰晕⒆⒁庖幌伦约旱男袨榫蜁?huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務(wù)，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對(duì)方留下好的印象，客戶對(duì)我們公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。
② 要有喜悅的心情：
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
③ 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：
打電話過程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。 ④迅速準(zhǔn)確的接聽：
聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。 ⑤認(rèn)真清楚的記錄
把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時(shí)處理回復(fù)。
⑥有效電話溝通：
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，嚴(yán)禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時(shí)候能加工好、不知道貨運(yùn)公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。還有對(duì)方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。
對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。 ⑦掛電話前的禮貌：
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，祝您一天好心情（節(jié)日快樂等祝福語）”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
第三章 客服部具體工作標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶資料管理
1. 資料收集：
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理：
客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3. 資料處理：
客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
1. 回訪方式：
電話溝通、電郵溝通、 在線回訪等。
2. 回訪流程：
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或線上等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）。
3. 電話回訪注意事項(xiàng)：
(1) 被動(dòng)接聽：
①工作目的及內(nèi)容：
負(fù)責(zé)接聽客戶技術(shù)咨詢、查詢、投訴、建議等電話，邊聽邊做好記錄工作，對(duì)客戶的要求要聽仔細(xì)，核對(duì)客戶的要求，分析需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供解決方案，同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。 ②工作細(xì)則：
詳細(xì)記錄并核對(duì)客戶的要求，核實(shí)客戶的咨詢、疑問；
對(duì)客戶的技術(shù)咨詢，查詢、投訴等事宜，能當(dāng)場(chǎng)解決的，則馬上要
給客戶提供解決方案。
如不能第一時(shí)間無法答復(fù)的，要給客戶承諾準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)間，要在約
定時(shí)間內(nèi)，把解決方案告知客戶；
若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解
決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)
客戶，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得完美。若客戶需求非服務(wù)范疇，則
向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。
③接聽電話規(guī)范用語：
? 您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是哪里？（陌生電話，潛
在客戶或消費(fèi)者）
? 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁�？（熟悉電話�?/p>
熟悉客戶）
? 轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過去。
(2) 主動(dòng)回訪：
① 工作目的及內(nèi)容：
約定時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)解決方案，給客戶講解活動(dòng)促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度、對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)51賺客聯(lián)盟品牌、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，促使產(chǎn)品銷量增長，使客戶成為我們忠實(shí)的合作伙伴。
② 工作細(xì)則：
電話接通后，自報(bào)家門，客服人員先核實(shí)客戶的身份（一個(gè)專業(yè)的
客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時(shí)間就可以知道是誰接電
話；
核對(duì)身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，隨后為客戶講述解決方案；
客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結(jié)束通話；
客戶對(duì)解決方案或活動(dòng)方案表示不接受，有異議，應(yīng)盡可能地取得
客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提
下，可以滿足一些客戶的特殊需求；
如果客戶提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供
該解決方案；
3.呼出電話規(guī)范用語：
? 您好！我是X公司，服務(wù)專員，小姜，請(qǐng)問X經(jīng)理在嗎？
? X經(jīng)理您好，我是您的服務(wù)專員，小姜；
? 請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
? 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有
跟進(jìn)結(jié)果了，X。
? 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？
? 我是您的服務(wù)專員，以后有任何問題，可隨時(shí)打我手機(jī)，隨時(shí)為您
服務(wù)。
4. 在線回訪注意事項(xiàng)：
①明確客服部在線回訪事宜（如用戶滿意度咨詢，用戶投訴等），樹立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量，在進(jìn)行回訪的時(shí)候多使用敬語并且讓客戶高興。
②在線回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，應(yīng)及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)無法解決的要向客戶進(jìn)行解釋，如無法解決的問題,應(yīng)明確告知客戶。在得道解決辦法后必須在當(dāng)天及時(shí)給客戶提出解決方案，并讓客戶確認(rèn)。
③統(tǒng)計(jì)客戶意見，仔細(xì)做好回訪記錄并且認(rèn)真填寫《回訪記錄表》。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的幾個(gè)方面：
1. 為顧客投訴提供便利的渠道；
2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
4. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5. 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，
確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6. 總結(jié)批價(jià)，對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
四、網(wǎng)站論壇維護(hù)
1. 及時(shí)帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時(shí)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；
2. 定期組織論壇活動(dòng)并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；
3. 管理好論壇的每一個(gè)板塊，適當(dāng)對(duì)帖子加精，好的帖子要及時(shí)加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；
4. 在有會(huì)員在論壇提出問題 疑問的時(shí)候要及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決問題。
五、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
第四章 客服部員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：
第一部分分值按照每日TO計(jì)劃完成情況進(jìn)行打分，每日TO計(jì)劃中含3個(gè)工作目標(biāo)。
To計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為1-3分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為0分。每個(gè)工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末將當(dāng)月每個(gè)工作日的總分進(jìn)行總合。
第二部分的分值通過每次用戶咨詢時(shí)用戶滿意度調(diào)查得出的用戶滿意率來進(jìn)行打分。（第二部分的總分分值為100-3*n n為當(dāng)月總的工作日。）
最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。
以上總分為100分。
月審核為100分的員工將XXXXXXXXXX。
月審核90分到99分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號(hào)及獎(jiǎng)勵(lì)。
月審核80分者到89分之間者（若本月沒有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱號(hào)”及獎(jiǎng)勵(lì)。
月審核70到79分視為良好。希望在下個(gè)月的工作中再接再厲。
月審核60到69分視為及格。這個(gè)分?jǐn)?shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機(jī)會(huì)。
用戶：在網(wǎng)站進(jìn)行過注冊(cè)的稱呼為用戶；
客戶：有進(jìn)行過咨詢但為進(jìn)行過購買的稱呼為客戶；
顧客：有實(shí)際購買過的稱呼為顧客。
目標(biāo)群體：
? 習(xí)慣使用網(wǎng)站進(jìn)行購買商品用戶群；
? 習(xí)慣購買但不確定目標(biāo)類客戶群；
? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶群。
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