如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問(wèn)題，總行近年來(lái)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動(dòng)，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪(fǎng)制度，并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。然而由于我行還沒(méi)有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語(yǔ)”的問(wèn)候式，而不能將以客戶(hù)為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶(hù)不滿(mǎn)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來(lái)做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標(biāo)，全方位開(kāi)展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的

服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書(shū)》，強(qiáng)化以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過(guò)服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說(shuō)有依據(jù)，有效提高員工自覺(jué)地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)。各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語(yǔ)言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶(hù)投訴情況、

售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶(hù)、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶(hù)意見(jiàn)簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶(hù)投訴的處理工作，做到專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu),專(zhuān)門(mén)人員受理。把客戶(hù)投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專(zhuān)人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶(hù)反饋，取得客戶(hù)的理解和滿(mǎn)意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。 面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀(guān)念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開(kāi)展職業(yè)道德教育，讓員工

清醒地認(rèn)識(shí)到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得優(yōu)勢(shì)，把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái)，在全轄內(nèi)開(kāi)展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認(rèn)識(shí)到，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀(guān)要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀(guān)和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會(huì)，貢獻(xiàn)農(nóng)行的意識(shí)。

（二）在員工中樹(shù)立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進(jìn)學(xué)習(xí)”的理念，通過(guò)開(kāi)展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)”活動(dòng)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平能與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī)，組織各專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)崗位技能和創(chuàng)新意識(shí)的培訓(xùn)。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹(shù)立起愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)客戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識(shí)型員工隊(duì)伍。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。 遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹(shù)立良好的農(nóng)行形象。

（一）嚴(yán)格按照“客戶(hù)至上 始終如一”的服務(wù)理念，以美化

營(yíng)業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)戶(hù)外標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類(lèi)告示牌、宣傳牌、客戶(hù)意見(jiàn)簿、服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼牌、咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機(jī)器出故障不能對(duì)外服務(wù)時(shí)，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)提示；各類(lèi)便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一，定點(diǎn)定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來(lái)送往，引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

（二）致力打造“以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶(hù)為中心 以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)員農(nóng)行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時(shí)刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶(hù)提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對(duì)待每一位客戶(hù)堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，切實(shí)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，努力做到聽(tīng)覺(jué)文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶(hù)提供一個(gè)受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶(hù)展現(xiàn)一個(gè)質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細(xì)則中，給客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)寬松的服務(wù)環(huán)境。通過(guò)“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶(hù)群

體和不同的服務(wù)需求之中，給客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)心情愜意的服務(wù)環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對(duì)外形象。 良好的服務(wù)水平，不僅能營(yíng)造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍，為增強(qiáng)我行核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ)，同時(shí)已使員工的服務(wù)水平和個(gè)不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

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