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顧客是上帝 顧客更是你的愛人
來源：中國服務營銷網(wǎng)? 作者：朱大鳴 [字體：大 中 小]
顧客是企業(yè)服務質量體系中最關鍵的因素，也只有把服務質量體系的其他因素相互溝通好，共同發(fā)展并和諧地服務與顧客這個中心，才能使服務質量體系有效的運行。
管理者應采取有效的措施在顧客與服務企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。同顧客直接接觸的人員是企業(yè)獲得服務質量改進過程信息的重要來源。以下幾點是服務企業(yè)做好與顧客所必不可少的。
1. 理解顧客
服務企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來；其次，必須通過人口統(tǒng)計或其他渠道了解顧客的資料、信息。
2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要，觀察客戶的細節(jié)
發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要可以通過簡單的詢問如面談、電話交談或函問等形式，也可以通過調查問卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務的有效方法。
美國沃爾瑪全球4000多個連鎖賣場都裝有衛(wèi)星接收器，客戶在沃爾瑪?shù)娜蛉魏我粋�聯(lián)鎖店進行消費時時，客戶的年齡、地址、購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進企業(yè)信息動態(tài)分析系統(tǒng)。
3. 提供顧客需要的產(chǎn)品和服務，使顧客理解所提供的服務
在對一些客觀數(shù)據(jù)、必要的反饋和競爭對手有充分的了解以后，就應該考慮顧客需要的產(chǎn)品和服務。
一些企業(yè)經(jīng)營失敗就在于不知道顧客的真實需要，沒有及時更新產(chǎn)品和服務；或者了解到市場的需要，但沒有及時采取措施滿足顧客的需要�？煽诳蓸饭驹�(jīng)試圖改變百年不變的配方，結果幾乎給該公司帶來災難。顧客痛恨新口味，強烈要求回到原來的口味上去。值得慶幸的是，可口可樂公司及時意識到顧客的真實的需求。
使顧客理解所提供的服務，包括使顧客明白服務的過程、服務的費用；解釋服務、服務的提供、服務費用之間的關系；保證顧客意識到他們對服務質量的貢獻；一旦發(fā)生問題，服務企業(yè)可能就要采取的補救措施；所提供的服務于顧客的真實需求之間的關系等。
4. 最大限度地提供顧客滿意的服務
要做到這一點。需要服務企業(yè)創(chuàng)造性的考慮自己的產(chǎn)品和服務，從中還可以給服務企業(yè)帶來新的相關的產(chǎn)品或服務項目。例如書店中設茶座和咖啡廳，向顧客提供茶、咖啡或糖果等；加油站設置洗車場，并免費給加油的汽車提供清晰服務等。
沃爾瑪在給顧客提供滿意的服務方面非常成功。該公司不僅低價吸引顧客，還在其每一個分店門口配備了一位向顧客致謝的員工。同時還積極利用廣告宣傳手段，向社會介紹自己員工在為顧客服務時所出現(xiàn)的
顧客是上帝 顧客更是你的愛人 好人好事。而傳統(tǒng)的服務業(yè)崇尚把這些好人好事“隱藏”起來，甚至有時對員工所做的好人好事之若罔聞。沃爾瑪對其給予高度重視，在社會上樹立了良好的服務形象。5. 對顧客要像自己的愛人，并使客戶為公司的服務傳播
在現(xiàn)代企業(yè)里顧客是你的財源的源泉，但生意的原則是和氣生財，光做到這還不夠，要對待顧客象自己的愛人一般熱愛。許多行業(yè)如汽車銷售業(yè)、房地產(chǎn)銷售、高檔酒銷售業(yè)等，都可以設置VIP俱樂部，定時與不定時舉行各類客戶回饋活動，用愛心行動來讓客戶感到，企業(yè)除了在具有優(yōu)質的服務質量外，企業(yè)的誠信度與對客戶的關懷度。
擁有一批固定的顧客是一些服務企業(yè)成功的奧秘。只有顧客一次又一次來消費服務，企業(yè)的經(jīng)營才可能成功。
同時，通過提供優(yōu)質服務，使?jié)M意的顧客資源為服務企業(yè)作廣告、宣傳，是十分有效的營銷策略之一。
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