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從“產品設計思維”談物業(yè)服務品質設計與提升
何謂產品設計
產品設計從專業(yè)的角度來講是：創(chuàng)造性的綜合信息處理過程，通過多種元素的組合把產品的形狀以多種形式展現(xiàn)出來。它是將人們的某種目的或需要轉換為一個具體的物理或工具的過程；是把一種計劃、規(guī)劃設想、問題解決的方法，通過具體的操作，以理想的形式表達出來的過程。
物業(yè)服務現(xiàn)已成為助力地產業(yè)務銷售的重要品牌，優(yōu)質的物業(yè)服務確實為人們所需，但也確實也存在著滿意度和物業(yè)費收繳率不甚滿意的情況，中國物業(yè)行業(yè)管理現(xiàn)狀、民眾對物業(yè)行業(yè)真實需求及物業(yè)行業(yè)在社會和城市管理中發(fā)揮的重要作用和關鍵角色，都必須亟待解決客戶體驗這一重要環(huán)節(jié)。
目前物業(yè)服務具有兩重性：一方面，物業(yè)服務包含日常物業(yè)管理、服務、維護的全過程；另一方面，物業(yè)服務還包含滿足業(yè)主生理和心理生活需要的服務過程。而且物業(yè)服務涵蓋群體范圍廣，所以服務產品、環(huán)境、流程的設計必須也要符合這些不同的消費群體的消費習慣，充分發(fā)揮組織活力，提高服務品質。
物業(yè)服務比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我們從產品設計的思維來看物業(yè)服務，可以借鑒NSD（new service development） 也就是新服務的開發(fā)，通過服務人員、服務技術、服務系統(tǒng)的設計提高服務的品質。
（圖表1：服務設計流程表）
從服務產品創(chuàng)新的類型進行分析：
1、 漸進式創(chuàng)新：對原有的物業(yè)服務進行有針對性的價值改進，例如將原有物業(yè)服務的范圍進行擴大和延伸，加大現(xiàn)有物業(yè)服務的覆蓋面，通過物業(yè)服務水平和效率的改進、提高和服務風格、文化的改變，來實現(xiàn)物業(yè)服務升級，提升業(yè)主滿意度的效果。
2、 激進式創(chuàng)新：為業(yè)主提供以前無法獲得的全新物業(yè)服務，或設計新的物業(yè)服務系統(tǒng)，例如新增家政服務、智能服務、金融咨詢等多種經營模式，通過提供這些物廉價美的優(yōu)質服務特色，打造物業(yè)服務的新亮點，滿足業(yè)主日益增長的物質文化需求；也可以通過智能化平臺，將訪客系統(tǒng)、日常報修等業(yè)主能直接感受的方面，通過智能化搭建，建立智能平臺，提供便捷和優(yōu)質物業(yè)服務。
由于物業(yè)服務覆蓋消費群體廣泛，年齡跨度極大，消費習慣迥異，既有老齡人口不習慣新興的服務方式、消費模式，又有年輕群體對于服務創(chuàng)新、消費模式的強烈需求，所以我們在物業(yè)服務上標準和設計不能一刀切，要估計到不同消費群體的不同感受，要多種模式并存、多種方式并舉。例如目前物業(yè)服務費收繳未開通線上繳費模式，線下繳費不是很方便快捷，導致一些業(yè)主因為工作原因和生活習慣，延遲繳費或消費體驗不佳，而且在一些繳費高峰期業(yè)主等待時間較長，處理速度較慢，導致體驗不佳，一些項目已推行對公賬戶轉賬、樓宇管家代繳等其他付費方式，但仍然不太方便還可能伴有風險，所以我們在繳費這一環(huán)節(jié)上，第一要改善服務環(huán)境、消費環(huán)境；第二要改善繳費模式，簡化繳費流程，提高工作效率，既要有線上支付（需要標注業(yè)主繳費通道和租戶繳費通道等），又要有線下支付（包括預約上門服務等）；第三與其他支付、信用平臺粘合，培養(yǎng)按時繳費習慣（游戲化設計讓繳費不再痛苦）。
對于服務產品設計，我們可以用服務藍圖工具來不斷調整、修正，來使之達到我們的品質要求。
1、 明確物業(yè)服務過程所包括的各項活動。
2、 按服務訴求的觸發(fā)頻次不同，區(qū)別劃分（包括區(qū)分服務人員有無交互）。
3、 繪制物業(yè)服務流程圖。
4、 標注可能存在問題的環(huán)節(jié)。
5、 建立執(zhí)行服務的時間框架。
6、 分析效益型（開源節(jié)流）。
7、 反復復盤及調整。
產品設計思維在日常物業(yè)服務中可以體現(xiàn)在營造有利于物業(yè)服務的消費場景、營造良好的社區(qū)環(huán)境與氛圍、營造良好的業(yè)主生活體驗、營造良好的反饋機制。同樣在app、公眾號、小程序的設計上也要通過產品設計在登錄、消費、平臺開放性、功能模塊，使用頻次等上來優(yōu)化設計，簡化流程。
好的物業(yè)服務設計怎么做？
那么問題來了，好的物業(yè)服務設計到底怎樣的？
1、 好的物業(yè)服務設計是不斷創(chuàng)新
隨著人們生活方式、消費模式和生活場景的不斷改進、更新，物業(yè)服務也要不斷創(chuàng)新，及時更新軟硬件條件，優(yōu)化園區(qū)設計，創(chuàng)新服務水平，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質、文化需求，同時不斷滿足物業(yè)不斷增長的管理要求。
2、 好的物業(yè)服務設計是實用的
優(yōu)秀的物業(yè)服務要從項目前期設計中提出實用化建議，優(yōu)化項目基礎配置，便于項目不斷提升物業(yè)服務水平，好的物業(yè)服務要實用，要優(yōu)化使用體驗，不能只做面子活。
3、好的物業(yè)服務設計是美好的
假使從早到晚都在感受枯燥、單調的物業(yè)服務，漸漸的，業(yè)主感受會變得枯燥、乏味；相反的，賞心悅目、有趣的物業(yè)服務，將會讓業(yè)主在使用過程中獲得愉悅感、信任感。
4、好的物業(yè)服務設計是能讓產品說話的
簡單明了的物業(yè)服務設計更能增加物業(yè)服務與業(yè)主之間的溝通橋梁，而好的物業(yè)服務看環(huán)境、看服務、看后請便能知曉它的一切。
5、好的物業(yè)服務設計是經得起時間考驗的
老項目有些可怕，這在很多物業(yè)管理人員里都是說不出的苦，可為什么他們覺得管好老項目有些難呢，一方面是項目設計比較落后滿足不了目前業(yè)主的生活需求，一方面是設施設備等老化嚴重增加管理難度，另一方面項目管理缺乏活力，不良習慣已成積病，好的物業(yè)服務應該歷久如新，好的物業(yè)設計也應該經得起時間考驗。
6、好的物業(yè)服務設計是周密的
好的物業(yè)服務設計要周密，落實要到位，正如公司各項規(guī)章制度都是規(guī)范項目管理工作，提升管理水平的重要工具，事事有法可依有章可循，這就是做好物業(yè)的監(jiān)督巡查作用，減少意外事件的發(fā)生。
7、好的物業(yè)服務設計是極簡的
好的物業(yè)服務體驗就是，感受直接，反饋直接，物業(yè)需要在信息化電子化的技術進步下做到去繁瑣、去復雜、簡流程、提效率。
改進產品設計
業(yè)務
模塊
評價
維度
管理模塊
（20%）
執(zhí)行模塊
（30%）
監(jiān)管模塊
（20%）
業(yè)主感受 （30%）
分值權重
創(chuàng)新持續(xù)度
每項填寫
最高10分
設計實用度
設計周密度
設計簡潔度
設計效益度
服務持續(xù)度
反饋直接度
分值權重
（圖表2：服務方案分值權重測算表）
舉例通過圖表2 ，我們可以將服務改進方案進行前期分制測算，可以通過管理層面、基層執(zhí)行層面、公司監(jiān)管層面、業(yè)主感受層面進行分值測算和預估，通過對公司各層面的權重評判，再進行前期試點，
在試點追蹤中可以參考培訓中經常用到的柯式四層級評估模型的方法來追蹤和改進產品設計，使之不斷升級換代：
1、反應層評估：定期通過做業(yè)主需求調查、滿意度調查，來收集反饋信息，了解業(yè)主對個方面的直觀感受和反饋意見。
2、執(zhí)行層評估：根據(jù)員工工作執(zhí)行情況，進行考核,可采取試題、問卷等相關形式了解員工執(zhí)行工作中遇到的問題和工作溝通，進行。
3、管理層評估：向管理層做相關調研，主要查看該項服務改進措施對管理層面的輔助情況，員工在在工作執(zhí)行中有什么改善方面，可以制定哪些跟蹤計劃來輔助管理。
4、效益層評估：根據(jù)服務改善的結果（包含服務改進效果、成本管控效益等），結合實際改善效果和員工反饋，通過工作相關量化數(shù)據(jù)的對比來分析對比，提出改進方案。
物業(yè)服務設計的最佳狀態(tài)最終就是通過不斷修正、更新和完善，最終達到可以規(guī)�；炎兊男螒B(tài)，來輔助快速擴張中的物業(yè)公司實現(xiàn)快速統(tǒng)一服務標準、提高服務水平、提升管理能力，并達到服務模式標準化快速推廣的效果。
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